مزايا الأعمال الصغيرة

لا تزال المصافحة جزءًا مهمًا من علاقة العمل الشخصية.

الصورة من قبل ليندسي تالي

يطرح عدم الاستقرار الاقتصادي اليوم والاتجاه نحو التسوق عبر الإنترنت تحديًا حقيقيًا لأصحاب الأعمال ، وخاصة أولئك الذين ليس لديهم دعم من الشركات. كيف يمكن أن تنافس متاجر "أمي والبوب" هذه؟ خدمة العملاء الرائعة هي المفتاح ، وتتمتع الشركات الصغيرة بالفعل بميزة اتباع نهج عملي أكثر مع المستهلكين في أحيائهم.

عناصر العمل الجيد

• منتجات وخدمات رائعة
• معرفة المنتج
• إجراءات التشغيل الصلبة
• الاستقرار المالي
• مجاملة تجاه العملاء والموردين
• اتساق الخدمة وتوافر المنتجات

تعمل هذه الأشياء كأساس للبقاء ، لكن النجاح الحقيقي يتطلب مزيدًا من الاهتمام بالتفاصيل. فيما يلي مثال على كيفية قيام شركة برفع مستوى خدمة العملاء:

في عام 1968 ، كانت أعز أصدقائي تزور عمتها في نيو جيرسي. كانوا يلعبون الجن رومي ويتحدثون بعيدًا عندما سمعوا قعقعة عالية قادمة من الممر الطويل إلى المنزل. في حيرة ، نفد كلاهما لرؤية شاحنة كوكا كولا كبيرة في الدوران.

قبل أسبوعين ، كتبت خالتها رسالة إلى مكتب شركة Coca-Cola في أتلانتا لتنبيههم بوجود زجاجة بشفة مكسورة عثرت عليها في مجموعة من الكوكا من ثلاجتها. شعرت أن هذا هو الشيء المسؤول الذي يجب القيام به. ردت شركة كوكا كولا برسالة اعتذار وشكرتها على اهتمامها. لقد تأثرت بأنهم قد أخذوا الوقت الكافي للرد. تخيل دهشتها الكاملة عندما تلقت ملاحظة ثانية تأمل أن تصحح المشروبات الغازية المجانية الـ 48 أي خطأ تسببت فيه الشركة! يعد تجاوز الروتين وترك انطباع دائم وإيجابي خدمة عملاء مثالية. لقد خلقوا عميلًا سعيدًا مدى الحياة!

اهتم بما يكفي لسؤال عملائك عن رأيهم.

الاستراتيجيات الرئيسية

• اسأل عن الأعمال: الجزء الأكثر تجاهلًا في المبيعات هو سؤال العملاء المحتملين عن أعمالهم وولائهم. يحتاج الناس إلى معرفة أنك تريدهم كعملاء أكثر من منافسيك. لقد جلبتهم الإعلانات والموقع والعروض الجذابة ، لكن عليك أن تطلب منهم البقاء. بعد ذلك ، بمجرد حصولك على عملاء ، عاملهم مثل الذهب!
• المتابعة: تظهر المتابعة مع العميل أن العمل التجاري يهتم بالرضا ويلتزم بعلاقة عمل. ملاحظات الشكر ورسائل البريد الإلكتروني والاستطلاعات والحوافز تنقل التقدير والاهتمام للعملاء. يُظهر تذكر معاملات محددة أو حقائق شخصية عن العميل اهتمامًا فرديًا وغالبًا ما يجعل هذا الشخص يشعر بأنه أكثر من مجرد مستهلك مجهول الهوية.
• أظهر المجاملة: المجاملة أمر لا بد منه ، خاصة عندما يكون العميل حامضًا. غالبًا ما تؤدي الابتسامة أو التحية الدافئة إلى إخراج الشخص السيئ من الفانك. غالبًا ما يريد العميل غير الراضي أن يتم سماعه. يحتاج العاملون في قطاع الخدمات إلى التحلي بالصبر والاستماع بنشاط دون أخذ النقد على محمل شخصي. يجب السماح للمتسوقين والمتصلين بالتنفيس. في ظروف العملاء الغاضبين ، من الأفضل تحويل القضية إلى مدير لديه السلطة ليكون مرنًا مع سياسات الشركة. وكلما تم نشر هذه القنابل الموقوتة مبكرًا ، كان ذلك أفضل. إنه شكل من أشكال التحكم في الضرر. العملاء الغاضبون ليسوا جيدين لسمعة الشركة.
• حماية سمعتك: تتمتع الشركات التي تلتزم باستمرار بعناصر الممارسات التجارية الجيدة بسمعة ممتازة تجعل علاماتها التجارية قوية حتى في خضم الأزمة. خذ تويوتا على سبيل المثال. كان من الممكن أن تكون كارثة دواسة التسارع / الأرضية في عام 2010 قد دمرت الشركة ، لكن عملها السريع في استدعاء المركبات ، وإصدار الاعتذار للعملاء ، وفتح تحقيق شامل مع التأكيد على أن سياراتها آمنة ، غرس الثقة وأظهر التقدير لعملائها المخلصين. "نحن نأسف بشدة للقلق الذي تسببه عمليات الاسترداد لعملائنا المخلصين ، ونحن نبذل جهودًا شاملة لتطوير وتنفيذ العلاجات الفعالة بأسرع ما يمكن" لا تزال تويوتا تعاني من الفوضى ، لكن التحكم السريع في الأضرار والسمعة الراسخة في الجودة والسلامة وخدمة العملاء الممتازة قد أبقاهما على أرض صلبة. ويلز فارغو،من ناحية أخرى ، لا تزال تكافح لإعادة بناء سمعتها بعد الممارسات غير الأخلاقية التي قوضت ثقة عملائها.
• تواصل من خلال التسويق الفعال: تعرف السلاسل الكبيرة الناجحة عملاءها. جمعت هذه الشركات البيانات لإنشاء ملف تعريف متوسط ​​للعميل وعادات التسوق والتركيبة السكانية ونمط الحياة والتفضيلات. إنهم قادرون على إنفاق الملايين على الإعلان لاستهداف هذه المجموعة ، والحفاظ على الاهتمام من خلال حملات التسويق المبتكرة ؛ ومع ذلك ، لا تحتاج الشركة إلى ميزانية ضخمة للقيام بذلك. تنجح الأعمال المزدهرة في جذب عملاء جدد لتعويض أولئك الذين يغريهم المنافسون وغيرهم ممن ينتقلون ويغيرون احتياجاتهم ويموتون وما إلى ذلك. وهذا ما يسمى الاستنزاف.
• افهم احتياجات عميلك: أحيانًا لا يكون قصد العميل شراء شيء ما. قد يكون التسوق تحويلاً عن مشكلة في المنزل أو السعي للحصول على نصيحة بسيطة. يجب إيلاء الاهتمام الكامل على أي حال بسبب ولاء العميل. بضع دقائق من الاستماع النشط دون القلق بشأن البيع يمكن أن يجلب حمولة على المدى الطويل. يستغرق بناء الثقة والألفة وقتًا وصبرًا. حتى عندما تكون الخطوط طويلة ، فإن الابتسامة الترحيبية والتحية الحارة محل تقدير. كان العميل ينتظر دوره بصبر ، لذا يجب إظهار اللطف أثناء المعاملة دون الشعور بالاندفاع. من المهم بنفس القدر احترام وقت العميل. قد يكون في استراحة غداء قصيرة أو بين المواعيد. إذا كان الموظفون قصيرون وكانت الطوابير طويلة لأسباب خارجة عن السيطرة ، فيجب إبلاغ أولئك المنتظرين بأدب بالتأخير ،حتى يقرروا الانتظار أم لا.

مبادئ العمل الجيد هي نفسها بغض النظر عن حجم الشركة. بالإضافة إلى تقديم منتجات وخدمات رائعة ، يجب على الشركات أيضًا معرفة عملائها والسعي لتلبية رغباتهم واحتياجاتهم. يجب على المالكين التأكد من أن المديرين والموظفين الآخرين يعرفون منتجات الشركة وخدماتها وسياساتها حتى يتمكنوا من تجنب الأخطاء. الالتزام بالوعود والتعامل معها بطريقة متسقة وفي الوقت المناسب أمر لا بد منه! هذه الممارسات هي المفتاح لبناء الثقة وإرساء الأساس لعلاقات عمل مخلصة.

يجب أن يكون مندوب المبيعات ودودًا ومتعاونًا ، وليس متعجرفًا أو ضعيفًا. بشكل عام ، يريد العملاء أن يتم توجيههم إلى قسم معين ، ثم تركهم للتصفح ، وليس التمرير فوقه. الرسالة هنا هي أنهم ليسوا جديرين بالثقة. سيكون من المفيد اتباع قيادة العميل. البعض يريدك أن تمشي معهم في كل خطوة على الطريق.

هناك خيط رفيع بين المعرفة والتخويف. من الأفضل الاحتفاظ بالأشياء في شروط الشخص العادي بدلاً من الإفراط في التقنية. اجعل العميل هو من يطلب المزيد من المعلومات المتعمقة. الزبون المريح سوف يبقى معك و سيرغب في العودة.

كونك على دراية جيدة بمنتجات وخدمات الشركة سيمكن الموظفين من تقديم أفضل خدمة عملاء من خلال تخصيص الخيارات للقيمة والراحة. تجعل هذه الخدمات العملاء يشعرون بالاهتمام والتقدير. في الوقت نفسه ، حاول ألا تربكهم بالكثير من الخيارات. قدم خيارين أو ثلاثة ، مع اقتراح خيارات إضافية فقط إذا كانت الخيارات الأولى غير مرغوب فيها.

يشجع طرح أسئلة مفتوحة بدلاً من الاستفسارات بنعم أو لا على تواصل أفضل ويسمح للموظفين بالحصول على نصائح أساسية لاحتياجات العميل. المحادثات غير الرسمية تخفف التوتر وهي الخطوة الأولى لتنمية علاقة العمل.

وفقًا لتقرير بلومبرج حول الأعمال الصغيرة ، "قد تنفق وول مارت 0.4٪ من المبيعات على الإعلانات ، فإن الحجم الهائل للشركة يحول هذه النسبة الضئيلة إلى ميزانية كبيرة. منافس وول مارت ذو الهامش الأعلى اسميًا ، ينفق الهدف ما يقرب من 2٪ من مبيعاتها على الإعلانات ، بينما تنفق Best Buy ، بصفتها بائع تجزئة متخصص ، ما يزيد عن 3٪. أخيرًا ، تنفق المزيد من المتاجر الراقية مثل Macy's عادةً ما يصل إلى 5٪. ويمكن رؤية نفس النوع من النسب في صناعة السيارات (تنفق شركات صناعة السيارات بشكل عام 2.5٪ إلى 3.5٪ من الإيرادات على التسويق) ، والمشروبات الكحولية (5.5٪ إلى 7.5٪) ، والسلع المعبأة (4٪ إلى 10٪) كما هو الحال في أي صناعة أخرى. "

لا تستطيع الشركات الصغيرة مواكبة الشركات من حيث التسويق ، ولكن لديها ميزة كبيرة. يمكن لأصحاب الأعمال والمديرين الاستفادة بشكل أكبر من التحكم المباشر في العمليات اليومية وخدمة العملاء. تميل الشكاوى مع الشركات الكبرى إلى الوقوع في الفجوات. ينظر العملاء إلى عمالقة الأعمال هؤلاء على أنهم كيانات مجهولة الهوية. إن إساءة التعامل مع العملاء غير الراضين ، والفشل في الوفاء بالوعود ، وعدم الاتساق مع السلع / الخدمات ستؤدي إلى إبطال جميع مزايا التسويق الذكي. ينتقل الكلام الشفهي كالنار في الهشيم عندما يكون العميل غير راضٍ. لسوء الحظ ، فإن الإعلان السلبي فعال للغاية ويمكن أن يغير المد حتى بالنسبة للشركات الراسخة ذات النجاح السابق. تتمتع الشركات الصغيرة بإمكانية أكبر لبناء علاقات وجهاً لوجه والمزيد من الفرص لحل المشكلات بشكل فعال.

فرصة فريدة

في الأوقات الاقتصادية الصعبة حيث تكافح الشركات الأم وشركات البوب ​​للمنافسة ، هناك فرصة فريدة للازدهار بدلاً من الفشل. رفع مستوى خدمة العملاء! يتمتع أصحاب الأعمال الصغيرة بسلطة أكبر لممارسة سيطرة كاملة على رعاية عملائهم. اجعلها نموذجية. امنحها هذا العامل الشخصي "الرائع". دع عملائك السعداء يقومون بالتسويق نيابة عنك من خلال تقييماتهم الرائعة. من حيث نجاح الأعمال ، فإن خدمة العملاء هي الأوزة الذهبية. بمجرد حصولك على عملاء ، اطلب امتياز الحفاظ على ولائهم ومعاملتهم مثل الذهب. العلاقات ستنمو بقوة.

© 2012 كاثرين تالي