عامل العناية في خدمة العملاء

ما هو عامل العناية؟

فيما يبدو وكأنه عمر آخر ، كنت أعمل في سلسلة متاجر كبيرة. أنت تعرف هؤلاء - يبيعون كل شيء من معجون الأسنان إلى أجهزة التلفزيون ذات الشاشات الكبيرة ؛ إنهم أيضًا مليئون بالأشخاص السعداء والمبتسمين المستعدين لمساعدتك في أي سؤال لديك. وهؤلاء الأشخاص السعداء والمبتسمون لطيفون بما يكفي لارتداء شارات الأسماء حتى تعرف من تتحدث إليه.

في أحد تطورات شارات الأسماء ، قررت الشركة تضمين الكلمات "نحن نهتم". لم نفكر فيه أبدًا ؛ كان هناك فقط. كان هذا حتى اليوم الذي تحدثت فيه إلى أحد المديرين بعد أن ساعدنا أحد العملاء في مشكلة كان يواجهها. أثناء المحادثة ، سألني المدير عما إذا كنت أعرف ما الذي تمثله هيئة كير بالفعل؟

لم يكن لدي أي فكرة عن المكان الذي يقود إليه ، لذلك قلت لا. كان الرد أن كير تعني "Cover Ass، Remain Employed". لم أفكر في الأمر أبدًا حتى ذلك الحين ، لكنه منطقي!

الغرض والنتيجة

بالنسبة لي ، يتعلق عامل الرعاية بفهم ما تعنيه كل مهمة تقوم بها بالفعل ، وما هي العواقب المحتملة للإجراءات وكيف يمكن أن تؤثر على عملك.

لكننا هناك فقط للقيام بعمل ، أليس كذلك؟

نعم ، نحن كذلك ، لكن هذا لا يعني أنه ليس لدينا سيطرة على كيفية القيام بذلك. اقتباساتي المفضلة حول هذه النظرية تأتي في الواقع من مصادر مختلفة للغاية ، لكنني أعتقد أنهما يتلاءمان معًا بشكل جيد.

ثقافة الجودة

هناك بعض الأماكن حيث يمكنك دائمًا ، كموظف ، معرفة متى ستكون هناك زيارة من مدقق حسابات أو حتى مستوى أعلى من الإدارة. لا يقتصر الأمر على أن الجميع على حافة الهاوية ، ولكن يتم أيضًا القيام بالأمور بشكل مختلف. الجميع يحاول أن يكون أفضل ما يمكن أن يكون في ذلك اليوم.

لكن هذا في الحقيقة لا يقدم صورة حقيقية ، كما أنه لا يضع ثقافة جيدة النوعية. يجب أن ترغب في أن يكون عملك في أفضل حالاته كل يوم. إذا طُلب من الموظفين قطع الزوايا في أمور مثل قضايا الجودة والسلامة ، فلن يمر وقت طويل قبل أن لا يكون عملك هناك. كان السيد فورد في مكانه ، فقط لأن لا أحد يشاهد في تلك اللحظة لا يعني أنك تبذل مجهودًا أقل في الدور أو تترك الأشياء تنزلق لأنه مهلا ، لن يعرف أحد.

بالإضافة إلى ذلك ، في حين أن لوسون قد يكون شخصية خيالية ، فإن رده على الجندي الذي تم إخباره بعدم طرح الأسئلة ، كان عليه فقط اتباع الأوامر ولم تكن الأسباب الكامنة وراء هذه الأوامر من دواعي قلقه ، إلا أن رده على ما يشعر به بعض الموظفين هي.

حدس

هل طُلب من أي وقت مضى فعل شيء وانتهى به الأمر إلى التفكير في أنه لا يبدو على ما يرام؟ هذه هي غريزتك الداخلية ، وعادة ما تكون صحيحة! اتباع الأوامر أمر سهل ، يقوم شخص آخر باتخاذ جميع القرارات. كونك على استعداد لفهم الغرض من هذه الأوامر ، وماذا تعني لك وما هي العواقب ، يجلب عامل الرعاية الخاص بك - فأنت تريد التأكد من أن ما تفعله لن يعود عليك بطريقة سلبية ، و والأهم من ذلك ، عدم المساس بجودة أو سلامة المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

ووميض إخباري صغير لك - لمجرد أنك كنت تتبع الأوامر لا يسلب منك أيًا من مسؤوليتك ، بغض النظر عن مدى ارتفاع السلسلة التي جاء منها الطلب إذا كنت الشخص الذي نفذها ، فأنت تتحمل المسؤولية وعواقب أفعالك.

أيضًا ، كيف تعرف أن الشخص الذي أصدر الأمر لديه سلطة القيام بذلك؟ ربما لا تعرف الإدارة العليا أنه قد طُلب منك فعل شيء يتعارض مع معاييرها وإجراءاتها؟

ينسى الناس أحيانًا أنه لا بأس في طرح الأسئلة أو الشعور بأن هذا ليس مكانهم. طرح الأسئلة لا يعني أنك أقل ذكاءً أو أنك لا ترغب في القيام بالمهمة ، أود أن أقول إنه عكس ذلك في الواقع - فأنت تريد القيام بالمهمة بأفضل ما لديك ، فأنت تريد فقط التحقق بعض التفاصيل أولا. إذا كان هناك شيء يتعارض مع تدريبك أو قيمك أو معتقداتك الأخلاقية ، فيجب أن تشعر بالراحة عند مناقشته ، إذا كنت لا تستطيع أن تقول الكثير عن قيمهم أكثر من قيمك!

خبرتي

أنا لا أقول إن الأشياء ستعمل دائمًا على ضوء الشمس والورود إذا طرحت الأسئلة ، كما قلت ، دائمًا ما يعود الأمر إلى ثقافة العمل. وفي بعض الأحيان ، لا يجعلك عامل CARE موظفًا فعليًا ، ولكنك تعلم على الأقل أنه إذا كانت هناك مشكلة تتعلق برغبتك في فهم الغرض من دورك أو مهمتك ، فمن المحتمل ألا تكون في مكان ما تريد أن تظل فيه موظفًا!

مثالان كلاسيكيان من تاريخ التوظيف الخاص بي - أطرح أسئلة ، فهذا ليس فقط جزءًا مما أحتاج إلى القيام به كمدقق بل هو أيضًا من أنا ، أنا فضولي بطبيعتي وأحب دائمًا النظر بشكل أعمق في الأشياء. في أحد الأدوار ، حظيت بالثناء وقيل لي إنهم يعرفون أن لديهم الشخص المناسب للوظيفة لأنني لم أطرح الأسئلة فحسب ، بل طرحت الأسئلة المناسبة. اقلبها إلى دور آخر ، منصب غير رسمي ، حيث لم يكن ذهني بالامتثال سعيدًا بما كنت أراه وقيل لي ، لذلك كان لدي الكثير من الأسئلة حول كيفية إنجاز الأمور. ذات يوم في نهاية مناوبتي ، تم استدعائي إلى المكتب وأخبروني أنهم لا يعتقدون حقًا أنني مناسب لما يبحثون عنه.

يجب عليك دائما كير

الأسئلة ليست دائمًا موضع ترحيب ، ولكن لا ينبغي أن يمنعك ذلك أبدًا من فهم الأسباب الكامنة وراء قيامك بشيء ما والشعور بأنك قادر على التعبير عن رأي. أو حتى أن تكون قادرًا على قول لا إذا شعرت أن النتيجة قد تكون خطيرة ، فليس من سلطتك الإكمال أو التوقيع ، إذا كان الأمر يتعارض مع أي معيار أو لائحة خارجية أو حتى إذا كان لا يتماشى مع قيمك. يجب أن تهتم دائمًا وأن تكون على استعداد للدفاع عن ممارسات الجودة والسلامة الجيدة.