جدول المحتويات:
- كيف تحافظ على العملاء الجيدين
- 4 حيل للعمل مع الجمهور
- 1. بناء العملاء من خلال كونك مؤدبًا
- 2. الاستماع والاتصال بالعين
- 3. اذهب دائمًا إلى أبعد من ذلك
- 4. تعلم كيفية التعامل مع الشكاوى
- كيفية التعامل مع مثيري الشغب
- تمثيل عملك
كيف تحافظ على العملاء الجيدين
بدأت العمل عندما كان عمري 15 عامًا. مثل معظم المراهقين ، بدأت العمل في صناعة المواد الغذائية ، وصنع البيتزا. في وظيفتي الثانية ، كنت باريستا في مقهى محلي. أحببت العمل ، وكان بإمكاني تحمل المسؤولية. ومع ذلك ، لم أكن مستعدًا للعمل مع عامة الناس.
منذ سنوات المراهقة لدي خبرة في العمل مثل:
- مندوب مبيعات في البيع بالتجزئة ،
- يتفاعل المعلم مع الطلاب وأولياء الأمور ،
- يد مستقرة تعتني بخيول الاستعراض باهظة الثمن ،
- مدير موقع لشركة راقية لتخطيط الأحداث ،
- ترتيبات تصميم بائع الزهور لاحتياجات العميل الخاصة ،
- نادلة في مطعم مزدحم ،
- مصور زفاف محترف ،
- مدير مكتبة صغيرة ،
- سكرتير ،
- فنان جدارية يعمل في منازل الناس ،
- فتاة تسجيل المغادرة في محل بقالة ،
- ومربي كلاب محترف.
لقد عملت دائمًا بجد ، واستمتعت دائمًا بعملي. لقد تشرفت بما يكفي للقيام بالعديد من الأشياء التي أحبها. لقد سمحت لي وظيفتي ببناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وإيجاد أصدقاء جدد. بمعنى آخر ، لقد تعاملت مع عامة الناس على مستويات مختلفة ودخول مختلفة.
لقد رأيت أشخاصًا يتحولون من الوضع العام العام إلى حالة العملاء الكرام . لقد قمت في كثير من الأحيان بتبادل القصص مع أشخاص آخرين يعملون بجد ، وغالبًا ما يعبرون عن عدم قدرتهم على التعامل مع بعض عملائهم ، وخاصة العملاء الصعبين منهم. بناءً على طلب زملائي في العمل ، أشارك الأساليب التي تعلمتها من تجربتي. سأناقش مهارات التأقلم والأفكار والتقنيات التي أستخدمها في كل مرة أتفاعل فيها مع أحد العملاء.
4 حيل للعمل مع الجمهور
1. بناء العملاء من خلال كونك مؤدبًا
الخطوة الأولى: أنت موجود من أجل العميل ، وتبدأ تجربته الجيدة بنهجك المهني. لقد عملت دائمًا تقريبًا في صناعة الخدمات. هذا يعني أنني مسؤول عن تقديم خدمة لعملائي. أول شيء أتذكره دائمًا هو أنني ، نفسي ، عميل كل يوم تقريبًا.
كيف أحب أن أعامل؟ عندما أرى وجهًا جديدًا يمر عبر بابنا ، أقفز إلى العمل. أبتسم ، وأحييهم بحرارة ، وأتواصل بالعين (مهم جدًا!) ، ودائمًا ما أنهي تحياتي بخط مفتوح ، مثل ، "ماذا يمكنني أن أفعل لك اليوم؟" أعلم أنه يبدو مبتذلاً ، لكن من الضروري إنشاء هذا الحوار العام إذا كنت ترغب في مواصلة حوار شرعي لاحقًا. قد تكون الشخص الوحيد الذي يقول كلمة طيبة لهذا المستفيد طوال اليوم. يتمتع عملاؤك بحياة كاملة لا تعرف شيئًا عنها إلا إذا تطوعوا لإخبارك.
لا تكن فضوليًا أبدًا. الناس متوترون ، ولديهم دائمًا قصة ، وغالبًا ما يتعرضون للتوتر. إذا بدوا مريضًا أو عابسًا ، فهناك دائمًا سبب وجيه للغاية - أنت فقط لا تعرف السبب. لا تحول موقف العميل إلى إهانة شخصية. التأثير عليهم بتفاؤلك. إذا كنت تحب وظيفتك ، فهذه ممارسة سهلة للغاية. إذا كنت لا تحب عملك فلا تسمح لعملائك برؤية ذلك! أشعر دائمًا بعدم الارتياح ، بصفتي مستهلكًا ، للاستماع إلى موظف يتذمر ويشكو من المكان الذي أنفق فيه أموالي. إنه وقح ، وهو عمل سيء. يعد الانطباع الأول أمرًا ضروريًا في عالم الأعمال ، لذا اتخذ أي خطوات ضرورية لضمان شعور العملاء بالراحة عند دخولهم باب منزلك. كن مهذبًا وصبورًا.
2. الاستماع والاتصال بالعين
الخطوة الثانية في علاقات العملاء تتضمن الاستماع . يحتاج كل فرد في هذا العالم إلى التحقق من صحته على مستوى ما في وقت ما ، إن لم يكن طوال الوقت. تحقق من صحة عميلك عن طريق إغلاق فمك والاستماع إلى كلامهم. اعتمد على لغة العيون. تعلمت أهمية الاستماع من تجارب والدتي السيئة مع الأطباء. كانت مصابة بمرض الذئبة ، لكن تم تشخيصها بشكل خاطئ باستمرار لأن أطبائها لم يستمعوا إليها! لم يجروا اتصالاً بالعين. لم يسمحوا لها بالانتهاء قبل أن يفترضوا تشخيصها. لم يجيبوا على أسئلتها. وأخيرا وجدت طبيبا استمع إليها وسمح لها بطرح الأسئلة. أجاب على أسئلتها ، وشخص مرضها بشكل صحيح ، وأنقذ حياتها في النهاية.
لا يجوز لك إنقاذ الأرواح ، لكنك تؤثر عليهم. لا يمكنني حساب عدد المرات التي حصل فيها العميل على شيء شخصي يحتاج إلى مشاركته. يحتاج البشر إلى أن يُسمع صوتهم وأن يعرفوا أنهم ليسوا وحدهم. إنها طبيعتنا. من المؤكد أن جنازة العمة بيجي لا علاقة لها بالطريقة التي أعتني بها ببودل ابنة أختها ، لكن الطبيعة البشرية تملي تشكيل علاقة من خلال هذه المشاركة ، وبالتالي تُبنى الثقة بيني وبين موكلي.
لقد قمت حتى بتدوين ملاحظات على ملف العميل ، وتسجيل موضوعات المحادثة. عندما يعود العميل بعد شهر ، سأستفسر أحيانًا عن عملية جراحية ، أو أسأل عن موقف شاركوه سابقًا. يشعر الناس دائمًا بالإطراء عندما تتذكر تفاصيل زيارتهم الأخيرة. يجعلهم يشعرون بالأهمية. كما أنه يجعلهم يشعرون أنهم يحظون باهتمامك الكامل. تقود هذه التجربة العميل إلى الشعور بالولاء والثقة ، مما يكافئك بعميل متكرر سعيد.
لدي حتى قائمة ذهنية أسميها قائمة "الأسباب المشتركة". أستخدمه في العمل ، في الأماكن العامة ، في الحفلات والمناسبات. استفد من المحادثة مع عميلك وابحث عن شيء مشترك بينكما. (بعض الموضوعات الرئيسية الشائعة هي دائمًا الحيوانات الأليفة أو الأطفال أو الطقس أو الكتب.) عندما يكون ذلك مناسبًا ، تعرف على أسماء عملائك واتصل بهم بالاسم عندما يمشون عبر الباب. وإذا كنت بحاجة إلى تذكيرك بأن المديح نادر في هذه الأيام ، فغيّر هذه الحقيقة عن طريق تقديم تحيات صادقة إلى رعاتك.
لا تهيمن على المحادثة. لا تقاطع العميل أبدًا أثناء حديثه ، ولا تتحدث أبدًا "مع" العميل. عندما يتحدث إلي أحد الموظفين وكأنني أحمق ، فإن عملي معهم يتم. بغض النظر عن مدى سخافة سؤال العميل ، أجب على العميل بشعور من الكرامة والجدية.
3. اذهب دائمًا إلى أبعد من ذلك
الخطوة الثالثة تتضمن العمل الفعلي الذي تقوم به. اذهب دائمًا إلى أبعد الحدود عندما يتعلق الأمر بعملك. سوف يلاحظ عملاؤك. على سبيل المثال ، يقوم عملاء العناية الشخصية بإحضار كلابهم للاستحمام. عادة ما يكون الحمام 12 دولارًا. ما يحبه عملاؤنا هو أنهم يحصلون على أكثر من مجرد حمام مقابل 12 دولارًا! يحصلون على حمام ، وعلاج مكيف ، وقوس أو باندانا ، ورذاذ نهائي. أوه ، وننظف آذان الكلب. هذه اللمسات الإضافية القليلة - التي تستغرق دقائق قليلة لأداءها - تجعل عملائنا يعودون مرارًا وتكرارًا - وحتى إرسال المزيد من العملاء إلينا!
هل ذكرت النصائح؟ في كثير من الحالات ، يكون العميل على استعداد لتقديم إكرامية عندما يشعر أنه تلقى خدمة ممتازة. توظف العديد من الشركات الآن الأفراد الذين يؤدون الحد الأدنى المطلوب حتى يتمكنوا من الحصول على راتب في نهاية الأسبوع. كان معظمنا في النهاية الخاطئة لتلك الشركات. والأسوأ من ذلك ، أنهم لا يهتمون بسماع شكواك والتحقق منها. هذا يقودني إلى الخطوة الرابعة.
4. تعلم كيفية التعامل مع الشكاوى
كل شركة أو شركة تحصل على شكاوى. لا مفر من هذا. اعرف هذا: في وقت ما ، ستكون هناك شكاوى ، وسيقلقك البعض أو العمل الذي تقوم به. كن جاهزا. من المهم للغاية فهم الشكوى وطرح أسئلة محددة. في كثير من الأحيان ، تكون الشكوى ناتجة عن سوء فهم أو سوء فهم بسيط.
في هذه الحالات ، يؤدي التحدث مع العميل إلى حل أي مشكلة. لا تخف من الاتصال بعملائك والتحدث معهم. تحمل المسؤولية عن أي سوء فهم من جانبك. لا تتهم العميل بأي شيء - يمكنك تقديم اقتراحات لمواقف مستقبلية ، لكن افعل ذلك بنعمة وقم بإدراج نفسك في تلك الاقتراحات. إذا حدث خطأ من جانبك ، اقبل المساءلة. هذا العالم مليء بالفعل بالأشخاص الذين يرفضون قبول المساءلة عن الأشياء التي يفعلونها ؛ لا تكن آخر.
لقد اختبرت تأثيرًا مهدئًا على عملائي عندما يسمعون الكلمات ، "أنا آسف جدًا لحدوث هذا - أتحمل مسؤولية ذلك ، وأود أن تتاح لي فرصة لإصلاح هذا / تكوين هذا / منحك عريسًا مجانيًا… "هؤلاء العملاء يتوقعون شجارًا ، وهم يأتون بقبضاتهم التي يضرب بها المثل. عندما تقبل هذه المسؤولية بنعمة وتفهم ، فإنهم يرون أنهم ليسوا مضطرين للقتال من أجل مظالمهم.
بالنسبة لي ، كان دائمًا علمًا أحمرًا اجتماعيًا أن أرى الكثير من الناس يشعرون أنهم يجب أن يكونوا عدوانيين من أجل التعرف على شكاواهم ، ناهيك عن حلها. يجب أن تنحني الشركات إلى الوراء لإرضاء العملاء. للأسف ، أصبح هذا السلوك جديدًا في أحسن الأحوال. تأكد من أن عملك لا يقع في طريق المتهور. الاستماع إلى الشكاوى ومعالجة تلك الشكاوى وحلها.
إذا كنت قد فعلت كل ما في وسعك لإرضاء العميل وما زلت تفقده ، فتذكر أنه لا يمكنك التحكم في الآخرين. دعهم يذهبون. في بعض الأحيان يعودون. عندما يفعلون ذلك ، عاملهم بنفس الحب الذي تعامله مع الآخرين. كلنا نرتكب الأخطاء. إن الطريقة التي نتعامل بها مع خطأنا هي التي تميزنا.
كيفية التعامل مع مثيري الشغب
سوف أخاطب المشاغب. تواجه كل الأعمال ، وخاصة الصناعات الخدمية ، ما أسميه "صانع المشاكل". من الواضح أن هذا الشخص كان غير سعيد قبل أن يقابلك. يمثل هؤلاء العملاء تحديًا. لدي سلاح سري. اسمحوا لي أن أذكر مثالا.
كان لدينا عميل شخصية سلبية للغاية ولم يكن راضيًا أبدًا. كان هذا الشخص يشكو دائمًا من الأشخاص الآخرين والشركات الأخرى. ربطتها في اليوم الذي دخلت فيه باب منزلي. لقد عاملتها مثل أي شخص آخر ، ولكن عندما حان الوقت لسماع مدى عدم رضائها عن خدمتي ، عرضت تغيير جوانب عريس كلبها حتى تشعر بالرضا. لم يكن هذا ما أرادته ، رغم أنه كان سيحل شكواها. هي الآن تطالب العريس الحر. ها نحن ذا. لا ، لقد قدمت لها خدمة ممتازة. لقد حللت شكواها. كنت كريمة ومحبة ولطيفة. لقد عاملتها باحترام. عندما صرخت في وجهي ، لم أكن منزعجة تمامًا. أنا لم أتفاعل بأي شكل من الأشكال . ثم كانت مشوشة.
هذا هو مفتاح نزع فتيل المشاغبين. لأي سبب كان هؤلاء الأفراد قد صنعوا أسلوب حياتهم من السلبية والشكوى. لقد تعلموا على طول الطريق أنهم إذا كانوا بائسين بدرجة كافية ، فقد يحصلون على شيء مجانًا حتى يتمكن الناس من التخلص منه. لقد تعلموا أن سلوكهم الفظيع يولد رد فعل لدى من حولهم ، ويمكنهم بعد ذلك التلاعب بردود الفعل هذه. ليس انا. ابتسمت وراقبت بصمت صراخها. لقد قمت بالاتصال بالعين. لا تتفاعل مع سلوكهم أو لغتهم.
عندما لا يكون لدى مثيري الشغب أي رد فعل ، يخسرون الإستراتيجية ظللت هادئًا ومنتبهًا ، مما جعلها تبدو حمقاء في النهاية. لقد دفعت على مضض ثمن عريسها ، ثم اشتكت لاحقًا للآخرين من أننا قدمنا لها خدمات رهيبة. تذكر: لا يمكنك التحكم في الآخرين. لقد نسيت شيئًا واحدًا: لم يحبها أحد أيضًا. في كل مكان ذهبت إليه ، تركت أثراً من الحقد. عرف الجميع أنها كانت مثيري الشغب. الخبر السار: لقد استغرقت 35 دقيقة كاملة من أسبوع عملي. بمعنى آخر ، لم يكن لديها الوقت الكافي لتكون تحديًا لفترة طويلة. كان سلوكها مؤقتًا.
تمثيل عملك
عندما تعمل مع العملاء ، فأنت تمثل عملك. هل تعرف اسم الصراف في مصرفك؟ هل تعرف اسم مصفف الشعر الخاص بك؟ هل يمكنك التعرف عليها في محل البقالة؟ يتعرف عليّ زبائني في الأماكن العامة في الأيام التي يكون فيها أطفالي بالكاد قادرين على التعرف علي. بالنسبة لي ، هذه علامة جيدة.
في حين أنه من الصحيح أن بعض الناس يكونون أكثر انتباهاً من الآخرين ، إلا أنه يجعلني أشعر بالرضا عندما يتعرف علي العملاء ويبدأون محادثة. أنا يجب أن نفعل شيئا الحق. لا يزال لدي طلاب من سنوات التدريس التي أمضيتها يركضون ليعانقوني. لا أتذكر كل أسمائهم ، لكنهم يتذكرون اسمي. لدي عملاء اعتني بهم وقد توسلوا إلي أن آتي إلى منازلهم لتناول فنجان من القهوة أو اصطحابي لتناول الغداء.
في اعتقادي أن الاهتمام باحتياجات كل عميل والتأثير الإيجابي والمهني الذي أعمل من أجله يخلق رابطة. بعد كل شيء ، ما زلت أتذكر المعلمين المفضلين لدي ، وأتذكر أسماء الصرافين المفضلين لدي. إن التأثير الإيجابي على حياة شخص ما يتطلب القليل جدًا. قد تصادف عميلاً لمدة 15 دقيقة من أسبوع كامل ، لكنها قد تكون أفضل 15 دقيقة مروا بها في عالم الأعمال.
النمو والتحسن كشخص يعزز قدرتك على تقديم خدمة عملاء ممتازة وبناء العلاقات. استخدم الفطرة السليمة ، واعلم أن الجميع يستحق أن يُسمع. قم بعمل جيد واتخذ موقفًا جيدًا. كن شاكرًا ، وحاول إيجاد أسباب تجعلك متفائلًا. كن مسؤولاً عند الضرورة. كن لطيفا. أنت لا تعرف أبدًا كيف تؤثر على الناس. فقط اعلم أنك ستؤثر عليهم. اجعلها جيدة.