ماذا يفعل مدرب السوبر ماركت؟

المدربين في السوبر ماركت

كعميل ، نادرًا ما ترى مدربًا في السوبر ماركت ، لكن نتائج عملهم الشاق تكون واضحة عندما تسير تجربتك في السوبر ماركت بسلاسة. إذن ما الذي يفعله المدرب بالضبط في السوبر ماركت؟ أنا سعيد لأنك سألت ، ولدي الجواب لأنني كنت مدربًا في المملكة المتحدة.

إذا كنت تفكر في أنني أوضحت للناس كيفية تشغيل ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية ، فنادراً ما أفعل ذلك لأنه كان يُترك عادةً لمديري هذا القسم. على الرغم من أنه إذا طُلب مني ذلك ، فقد فعلت ذلك في بعض الأحيان. كان هذا أقل من جدول راتبي ، لذا لم يرغب مديري في القيام بذلك ما لم يكن هناك أي شخص آخر متاحًا. تضمن دوري التدريب على الصحة والسلامة ، وتدريب الموظفين الجدد ، والتأكد بشكل عام من أن المديرين كانوا مواكبين لتدريب الموظفين في أقسامهم. يعمل مدرب المتجر كجزء من فريق الموارد البشرية أو كما كان يُطلق عليهم ، أفراد.

لقد عملت في أحد المتاجر الكبرى في المملكة المتحدة وفي متجرنا كان لدينا مدربان بدوام كامل. كان كلانا متعدد المهارات في المتجر وعمل في عدة أقسام مختلفة وإذا لزم الأمر يمكن أن يملأ العمل إذا لزم الأمر. بيننا ، الأقسام الوحيدة التي لم نعمل بها هي محطة الوقود ومكتب الصرف والصيدلية.

تعليم مهارات خدمة العملاء

نعلم جميعًا عندما نحصل على خدمة عملاء سيئة ولكن هل تتوقف عن التفكير في عدد المرات التي تحصل فيها على خدمة عملاء جيدة؟ كان هذا ، كما أعتقد ، أحد أسباب تعييني لهذا المنصب ، أن مهاراتي في خدمة العملاء كانت ممتازة. أرجع هذا إلى نشأتي في الولايات المتحدة حيث تكون خدمة العملاء جيدة جدًا أو كانت كذلك. عندما وصلت إلى المملكة المتحدة في أوائل الثمانينيات ، لم تكن خدمة العملاء موجودة. كانوا فقط يقرعون الشراء ويمدون أيديهم للحصول على المال. كان الأمر مروعًا.

كان أحد دوري كمدرب هو التأكد من أن الموظفين يقدمون دائمًا خدمة عملاء جيدة. غالبًا ما كان يتم رؤيتي بهدوء بالقرب من تسجيل الخروج أو قاب قوسين أو أدنى مع حافظة تحدد نموذجًا لجميع الموظفين الذين اتصلوا بالعملاء. في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية ، يتم فحص ذلك دائمًا أيضًا. إلى جانب تذكر جميع الرموز ، من مختلف الفواكه والخضروات ، يجب أن يكون المضيف قادرًا على الاتصال بـ 19 عنصرًا في الدقيقة بينما يكون لطيفًا وإجراء محادثة مع العميل.

دخلت المعلومات التي جمعتها عن الموظف ، لأداء خدمة العملاء ، في مجلداته الشخصية لتقرير الأداء مرتين سنويًا والذي يقوم به مديره. غالبًا ما كان المدير هو من يطلب شيكًا. قد يكون هذا من شكوى هاتفية ، أو شعروا ببساطة أن الموظف لم يكن يعمل بالشكل المطلوب. إذا كان هذا هو الحال ، فسيتم إرسالهم إلي أو إلى المدرب الآخر لدورة تنشيطية.

بيكساباي

تدريب موظفين جدد

مع المجندين الجدد كانت هناك جلسات 4 - 4 ساعات في المساء لتدريبهم. كانت الليلة الأولى مقدمة عامة عن كيفية عمل المتجر وقيام هؤلاء الموظفين الجدد بتوقيع الأوراق ، وتسهيل دخولهم إلى الشركة. كانت الليلتان التاليتان عبارة عن تدريب على الصحة والسلامة. على الرغم من أن إجراءات السلامة الخاصة بالإدارات سيتم إصدارها لاحقًا بمجرد بدء العمل. كانت الليلة الأخيرة تدور حول الترويج الذي صدق أو لا يصدق أشياء مثل كيفية تخزين الرفوف. قد تعتقد " ما الذي يجب أن تعرفه؟ ، لكنك ستندهش من عدد الأشخاص الذين وضعوا علبة على الرف مع ملصق يشير إلى الاتجاه الخطأ. هناك أيضًا مشكلات تتعلق بالتناوب والتي يجب اتباعها بالطبع للتأكد من حصول العميل على طعام طازج وعدم ترك أي شيء قد يكون قديمًا وقد يتسبب في خسارة الشركة أو دفع غرامة كبيرة.

خلال الدورات التدريبية ، يُطلب من المجندين التوقيع على الكثير من النماذج التي تؤكد أنهم تلقوا تدريبات على إجراءات معينة. هذا يظهر العناية الواجبة من جانب المتجر الذي قمنا بتدريبهم عليه ، فهو يغطي الشركة من المشاكل المحتملة بما في ذلك التقاضي. تدرب أيضًا على قيود العمر على المنتجات حيث من المتوقع أن يتمكن الجميع من استخدام ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية إذا طلب منهم ذلك. بعض هذه القيود على المنتجات التي تعرفها والبعض الآخر قد لا تكون على علم به.

يوضح الرسم البياني أدناه القيود العمرية في المملكة المتحدة.

المنتج	الحد الإدنى للعمر	الملاحظات الأخرى
السجائر	18
كحول	18	بما في ذلك الكوبوبس
العاب ناريه	18
البخاخات والدهانات	16
سكاكين	18
عبوات الولاعات	18
المجلات وألعاب الفيديو وأقراص DVD	قيود العمر على العبوات
المفرقعات عيد الميلاد	12
أسبرين	غير متوفر	ما لا يزيد عن 16 حبة أسبيرين ، إلا إذا كان في الصيدلية فهو 32
تذاكر اليانصيب	16

موظفين جدد

المجندون الجدد الذين رأيناهم تراوحت أعمارهم بين 16 عامًا والذين أرادوا العمل بعد ساعات قليلة من المدرسة وأشخاص في الخمسينيات من العمر تم تسريحهم. كانت هناك أيضًا أمهات يرغبن في وظيفة الآن بعد أن ذهب أطفالهن إلى المدرسة وآخرون يحتاجون فقط إلى دخل ثان لتغطية نفقاتهم. بمعنى آخر ، أي شخص وكل شخص. كان البعض ممتنًا لتعيينهم وشعر آخرون أن العمل في سوبر ماركت كان تحته ولم يتباطأوا في إخبار الناس الجالسين بالقرب منهم.

في الليلة الأولى ، تم إعطاء جميع الأشخاص زيًا رسميًا كان عليهم تجربته وإعادته في الليلة التالية إذا احتاجوا إلى مقاس مختلف. كان دور المدرب هو الحفاظ على ملابس الجميع. وشمل الزي القمصان / البلوزات أو قمصان البولو. يمكن للنساء اختيار السراويل أو التنانير. كما تم توفير القبعات والأحذية (أحذية الأمان). كانت العناصر الخاصة بالقسم مثل المرايل أو قفازات الفرن المصممة على شكل قفاز أو المعاطف من مسؤولية القسم ولكن كان علينا طلبها.

كان مخزون الملابس لدينا كبيرًا ، لذا إذا احتاج شخص ما إلى شيء ما على الفور ، فعادة ما نحصل عليه. كان علينا الاحتفاظ بسجلات لمن لديه ماذا لأن بعض الناس يريدون أكثر من حصتهم العادلة. كان علينا دائمًا إرجاع الزي الرسمي أو الأحذية إلينا لإعادتها إلى الشركة. في الواقع ، هناك قصص حول طاولة غرفة الغداء أن شخصًا ما كان يشاهد فيلمًا وثائقيًا عن إفريقيا ، وها أن بعض الناس كانوا يرتدون زي متجر مستعمل في تلك القرية النائية سبب إرسال هذه الأشياء بعيدًا أو إتلافها هو أن شخصًا ما يمكن أن يرتديها ويدخل المتجر كموظف.

كاميرات مراقبة سوبر ماركت

بيكساباي

تدريب الموظفين الخروج

إذا كان الموظفون يعملون في ساعات عندما كان المتجر مفتوحًا ، فيجب عليهم جميعًا معرفة كيفية العمل في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية. كره العديد من مديري الأقسام هذا لأنه يمكن استدعاء موظفيهم في أي وقت. على الرغم من أن العميل يريد فقط اجتياز عملية الدفع بسرعة ، إلا أن هناك الكثير من السياسات التي تدور خلف الكواليس حول القسم الذي سيبحث عنه موظفو الخروج. لم يؤد ذلك مطلقًا إلى قتال جسدي ، لكن يمكنني أن أخبرك أنه كانت هناك كلمات قوية تم التحدث بها في قسم شؤون الموظفين بخصوص هذا الأمر.

أمين الصندوق هو آخر شخص قد تراه في محل البقالة. إذا لم تكن تجربة العميل تجربة جيدة ، أو كان يومًا سيئًا بشكل عام ، فعادة ما يسمع أمين الصندوق عنها. لا تفهموني بشكل خاطئ ، فمعظم العملاء بخير ولكن هناك البعض غير المرغوب فيهم.

أمين الصندوق لديه الحق في رفض الخدمة لأي شخص ويتم تعليمه حول تهدئة أي موقف متقلب محتمل. لدى أمين الصندوق أيضًا أزرار أمان يمكنه الضغط عليها ولن يكون الأمن فقط موجودًا ولكن أيضًا معظم الموظفين الذكور. يمكن لأمين الصندوق الضغط على هؤلاء إذا شعروا بالتهديد أو شعروا أن هناك احتمالية للسطو.

يمكن أن يرفض أمين الصندوق أيضًا خدمة الأشخاص في حالة سكر أو تحت تأثير المخدرات. أيضًا إذا كان لديهم تقرحات حول أفواههم ، فلن يتم بيع أي رذاذ لأن هذه إحدى علامات تعاطي الهباء الجوي. أنا شخصياً أعرف صرافًا رفض بيع 5 علب من مثبتات الشعر لمراهق. لقد مارست العناية الواجبة وكانت محقة في القيام بذلك. اتصلت والدة المراهق بالمتجر غاضبة لأنها كانت مصففة شعر وتحتاج إلى تلك العلب. شرح الموظفون لماذا وفهمت وجاءت لشرائها بنفسها.

تدريب السلامة من الحرائق

بيكساباي CC0

تدريب السلامة من الحرائق

خلال دروس الصحة والتدريب الأولية ، يُطلب من المجندين مشاهدة فيديو حول السلامة من الحرائق. إنه أمر مثير للغاية لأنه يظهر أحد متاجرنا وهو مشتعل. ثم يناقش الدور الذي يتعين عليهم القيام به لإيصال العملاء وأنفسهم إلى بر الأمان. وهذا يشمل تأمين السجلات النقدية قبل المغادرة. يُطلب منهم تسجيل الفيديو ومراجعة دروس السلامة من الحرائق مرتين على الأقل في السنة. هذا جزء ضروري من دور المدربين ، لإظهار أننا قد بذلنا العناية الواجبة للحفاظ على سلامة الجميع في حالة نشوب حريق.

لا يقتصر الأمر على السلامة من الحرائق فحسب ، بل يتم تدريب الموظفين أيضًا على ما يجب فعله في حالة السطو أو التنبيه بوجود قنبلة. على الرغم من أنني خلال الوقت الذي عملت فيه هناك ، إلا أن التحضير للتنبيه بوجود قنبلة كان فقط من قبل الإدارة وموظفي المكاتب (التدريب على الرسائل المتفجرة).

قد تعتقد أنه بعد تواجد الناس هناك لبعض الوقت ، سيعرفون تلقائيًا إجراءات السلامة وينتبهون للمواقف الخطرة. للأسف ، هذا ليس كذلك. لقد تعرضت لحادث واحد حيث كان رجل ، سأدعوه جون (ليس اسمه الحقيقي) واقفًا بإحدى قدميه على السلم والأخرى على الرفوف تحصل على شيء ما من رف علوي في المخزن. مشيت نحوه لأنني لم أرغب في الاتصال به وإسقاطه. كان على ارتفاع 7 أقدام تقريبًا فوق أرضية خرسانية. فقط عندما أبلغت رئيستي ، رئيس الموارد البشرية ، عن ذلك ، علمت أن هذه ليست المرة الأولى. لقد وقع في فعل شيء مماثل وحاول مقاضاة الشركة. فعل والده ، الذي كان يعمل أيضًا في الشركة ، نفس الشيء. لا داعي لقوله،أعيد جون لمزيد من التدريب وأضيف كل هذا إلى ملفاته.

سرقة الموظفين

في أوقات مختلفة ، سيتم تفتيش الموظفين. تم ذلك بشكل طبيعي عند الانتهاء من المناوبة. سيطلب منهم ما لا يقل عن شخصين ، أحدهما جزءًا من فريق الإدارة ، إزالة كل شيء من جيوبهم. في بعض الأحيان كانت هذه عمليات تفتيش عشوائية ولكن في أغلب الأحيان لم تكن كذلك ، كان ذلك عندما تم الاشتباه في السرقة. على الرغم من إخبار الموظفين ببعض الكاميرات في المتجر ، إلا أن البعض ينسون ذلك. على سبيل المثال ، توجد كاميرات في ممر المشروبات الكحولية والصحة والجمال (فكر في تكلفة المكياج) بالقرب من البطاريات وشفرات الحلاقة وممر اللحوم والسجائر والصيدلة. إذا اشتبه أمين الصندوق في تعرضه لإصبع خفيف وكان سجله قصيرًا بشكل متكرر. يتم وضعها في سجل معين به كاميرا أعلى مباشرة. عندما عملت هناك ،كانت الكاميرا جيدة جدًا لدرجة أنه يمكنك قراءة ملصق على عبوة من الشاشة في مكتب مدير المتجر. أثناء العمل ، كان يُسمح للموظفين فقط بالحصول على قلم ، وقاطع (لفتح الصناديق) ، ومناديل في جيوبهم ، تم الاحتفاظ بكل شيء آخر في الخزانة.

التقدم الوظيفي

إلى جانب الأعمال الورقية اليومية ، سأقوم بتنظيم تدريب للموظفين يمكن عقده في متاجر مختلفة في جميع أنحاء البلاد. كان على الأقسام مواكبة تدريبهم وسأحجزهم في دورات مختلفة. يمكن أن يشمل ذلك التدريب الخاص بقسمهم ، أو التدريب على الإسعافات الأولية ، أو التدريب لأولئك الذين يرغبون في التقدم في حياتهم المهنية مع الشركة.

لقد قمت بهذه الوظيفة لمدة 18 شهرًا واستمتعت بها ، ولكن في بعض الأحيان بدا الأمر أكثر حول مشاهدة أن الجميع يتبع الإجراءات الصحيحة لمنع مقاضاة الشركة أكثر من التدريب. بالنسبة لي ، فاتني التفاعل مع العميل والتواجد على الأرض. عندما كان هناك افتتاح لمدير قسم ، في المطعم ، تقدمت بطلب وحصلت عليه. كانت هذه هي الخطوة التالية في التسلسل الهرمي للشركة.

أسئلة و أجوبة

سؤال: كيف تطور موظف سوبر ماركت؟

الجواب: بدأنا بجلسة تدريبية لمدة أربعة أيام. كان على جميع الموظفين الجدد الحصول على تدريب على الصحة والسلامة ، وكان هناك أيضًا تدريب على التسويق وخدمة العملاء. ثم بمجرد الانتهاء من هذا التدريب ، سيكون لديهم تدريب خاص بقسمهم. كان ذلك مستمرًا. كان هناك أيضًا خيار الحصول على تدريب في أقسام متعددة. بالنسبة للموظف الشغوف ، قد يعني ذلك ساعات أكثر.

© 2016 ماري ويكيسون