15 نصيحة حول كيفية العمل في وظيفة خدمة العملاء

الزبون على حق في بعض الأحيان

يعد التحضير لوظيفة خدمة العملاء أمرًا صعبًا ، خاصة عندما يعتقد العميل أنه على حق دائمًا.

بواسطة Nemo ، المجال العام ، عبر Pixabay

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

تتضمن وظيفة خدمة العملاء العمل مع العملاء ، عادةً على أساس التفرغ. قد يكون هذا شيئًا بسيطًا مثل الوجبات السريعة ، أو شيئًا أصعب بكثير مثل إرضاء العميل في شركة Fortune 500. كلتا الحالتين متشابهتان - عليك أن تعمل لإرضاء عميلك حتى يبتعدوا عن رضاهم.

ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء شيء خطير الآن أيام. يمكن التقاط أفعالك بالكاميرا ، ويمكن تسجيل كلماتك ، ومشاهدة كل إجراء. إذا قمت بعملك وحافظت على نظافة أنفك ، يمكنك أن تكون بخير. لكن عليك أن تعد نفسك قبل أن تذهب إلى العمل كل يوم لهذه الاحتمالات.

ستاربكس خدمة عملاء ممتازة

الابتسام أثناء مساعدة العميل

تتيح الابتسامة الجيدة للعميل دائمًا معرفة أنه مرحب به.

بواسطة PublicDomainPictures ، Public Domain ، عبر Pixabay

التحضير لوظيفة خدمة العملاء

قبل أن تطأ قدمك وظيفتك ، تحتاج إلى الاستعداد لهذه الوظيفة عقليًا. يمكن أن تكون خدمة العملاء تجربة مروعة ، خاصة إذا كنت تتعامل مع عملاء غير سعداء. إذن إليك كيف يمكنك الاستعداد مسبقًا:

1. تذكر الأوقات التي كنت فيها العميل. فكر في كل الأوقات التي واجهت فيها خدمة عملاء سيئة. ما الذي يمكن أن يفعله الشخص بشكل مختلف لجعلها تجربة أفضل؟ والأهم من ذلك ، فكر في شعور العميل عندما تعامله بشكل سيء. إذا وضعت نفسك مكانهم ، فسيكون لديك فهم أفضل لاحتياجاتهم.
2. كن مستعدًا للصراخ والتوبيخ في. عندما يكون العميل غير سعيد ، فسوف يعلنون عنه. البعض سيصرخ عليك ، والبعض الآخر يناديك بأسماء. قد يكون لديك واحد أو اثنان قد يلجأون إلى العنف الجسدي. فقط استعد لتلك الحوادث حتى تتمكن من حماية نفسك. إذا حاولت نزع فتيل الموقف ، فقد لا تحدث مثل هذه الأشياء أبدًا. إذا بكيت بسهولة أو شعرت بالخوف ، فسيكون ذلك سيئًا. ما عليك سوى الحصول على جلد حجري ، ودع العميل يتنفس ، وتعامل مع الموقف بشكل مناسب.
3. تدرب على الابتسام. الابتسامة تقطع شوطا طويلا في وظيفة خدمة العملاء. إنه يجعل العميل يشعر أنك تريد مساعدته ، وأنك ترحب به بدلاً من جعله يشعر وكأنه يضايقك. لا تجعلها ابتسامة مزيفة ، بل ابتسامة حقيقية. أذهب إلى ممثلي خدمة العملاء الذين يبتسمون ، على عكس أولئك الذين ليسوا كذلك. حتى لو كنت تساعد العملاء عبر الهاتف ، يمكن أن يساعد الابتسام في تحسين سلوكك!
4. اعلم أنه لا يمكنك إرضاء الجميع. من المستحيل إرضاء الجميع في وظيفة خدمة العملاء. إما أنك لا تستطيع منحهم ما يريدون بسبب السياسة الداخلية ، أو أنهم فقط يطلبون المستحيل. سيكون عليك أن تتعلم أن تقول لهم "لا" عند الحاجة. هذا عندما تحتاج إلى أن تكون مستعدًا للصراخ في. ضع في اعتبارك أنك قد تتلقى شكاوى ضدك أيضًا. طالما أنك تتصرف بشكل صحيح وتتبع سياسات مؤسستك ، فلا داعي للقلق.
5. قم بالبحث عن مؤسستك. انظر ماذا اشتكى العملاء السابقون. ادخل وشاهد كيف يتعامل الموظفون هناك مع العملاء ، وخاصة أولئك الذين لديهم شكاوى. إذا رأيت ما يفعلونه بشكل خاطئ ويفعلونه بشكل صحيح ، فستعرف ما يجب فعله عندما تذهب إلى هناك. إذا رأيت شكوى مشتركة من العملاء ، فكن مستعدًا لذلك وتعلم ما يجب فعله في هذه المواقف قبل ظهورها.

مثال على خدمة العملاء السيئة

مساعدة العميل

خدمة العملاء هي كل شيء عن مساعدة الناس.

بواسطة geralt ، المجال العام ، عبر Pixabay

العمل في وظيفة خدمة العملاء

بمجرد أن تبدأ وظيفتك في خدمة العملاء ، سيكون لديك الكثير لتتعلمه. حتى لو كنت حاصلاً على شهادة ، فلن تخبرك كيف تتعامل شركتك مع عملائك. لذلك هذا شيء يجب أن تتعلمه ، ونأمل أن يتم التدريب عليه. ضع النصائح التالية في الاعتبار عندما تتعلم أثناء العمل لمساعدة عملائك:

1. تعرف على سياسات مؤسستك عندما يتعلق الأمر بمساعدة العملاء. من المهم معرفة كيفية التعامل مع العملاء في مؤسستك. الكثير من الأماكن لن يكون لديك كتاب لتراجعه في كل موقف. لذلك عليك أن تسأل مشرفك وتتعلم من تجاربك.
2. ثني القواعد لعملائك. لا يُقصد كسر القواعد ، ولكن من المفترض أن تكون مصممة لعملائك من وقت لآخر. لا تضع نفسك في مأزق ، ولكن إذا وجدت أنه يمكنك إنجاز شيء لعميل دون تجاوز الخط ، فافعل ذلك. سوف يقدرون ذلك ويستمرون في العودة.
3. حاول تجنب استخدام الكلمات ، "لا أعرف". إذا كان عليك أن تقول أنك لا تعرف شيئًا ما ، فذكر أنك ستكتشف ذلك. على سبيل المثال ، "لا أعرف ، ولكن دعني اكتشف ذلك من أجلك." لا يعرف العميل ما إذا كان هذا هو يومك الأول في الوظيفة أم اليوم الألف في الوظيفة. يتوقعون منك أن تعرف ، وإذا لم تكن تعرف ذلك ، فأنت تعرف كيفية العثور على الإجابة لهم.
4. احتفظ بهدوئك. سيحاول بعض العملاء إثارة استفزازك وإزعاجك منهم. لا يهم الدافع ، عليك فقط أن تمنع نفسك من إظهار أنك مستاء. هذا ليس شيئًا يمكنك الاستعداد له ، عليك فقط أن تعرف في تلك اللحظة للحفاظ على هدوئك. إذا كانت عواطفك لا تتزعزع ، فسوف تمر بالموقف على ما يرام.
5. تحمي نفسك. بقدر ما يبدو الأمر سيئًا ، سيحاول بعض العملاء عمدًا إيقاعك في المشاكل ، حتى لو تعاملت مع الأمور بشكل صحيح. لذا احتفظ بالوثائق المناسبة وأبلغ مشرفك بأي مواقف عند ظهورها. أنت لا تعرف أبدًا من يمكن أن تتعامل معه من سيحاول إيقاعك في المشاكل ، أو الأسوأ من ذلك ، طردك من وظيفتك.

مثال على التسجيل يقدم خدمة عملاء سيئة

الكاميرات ومقاطع الفيديو وخدمة العملاء

سيتم دائمًا إصلاح الكاميرا عليك في أي وظيفة لخدمة العملاء.

بواسطة PublicDomainPictures ، Public Domain ، عبر Pixabay

حماية نفسك في وظيفة خدمة العملاء

بقدر ما يبدو الأمر مخيفًا ، عليك حماية نفسك عند العمل مع أحد العملاء. أنت لا تعرف أبدًا من يمكن أن يراقبك ويتتبع ما تفعله - مشرف أو عميل. ستساعد النصائح التالية في تحقيق ذلك:

1. افترض أنك دائمًا مراقَب. إذا كنت في طابق المبيعات ، افترض أنك مراقَب من السقف. إذا كنت في مركز اتصال ، فمن المحتمل أنك تجعل الآخرين يستمعون إلى مكالمتك الهاتفية.
2. يمكنك التسجيل في أي وقت. أجهزة التسجيل صغيرة جدًا ، حتى أنك لا تعلم بوجودها. يمكنك أن تتصدر العناوين الرئيسية إذا فعلت شيئًا فظيعًا لدرجة أنه ظهر في الأخبار. هذه طريقة سهلة للتخلص من وظيفتك وعدم العثور على وظيفة أخرى مرة أخرى.
3. كن مستعدًا للاتصال بالأمن. يميل الناس إلى الحصول على المزيد من اللياقة البدنية الآن كل يوم. لن يترددوا في مواجهة وجهك ، والبدء في كسر الأشياء ، وما إلى ذلك ، لذلك لا تتردد في الاتصال بالأمن إذا دعت الحاجة. إذا كانوا قوة أمنية جيدة ، فلن تضطر حتى إلى الاتصال بهم ، سيكونون هناك.
4. راقب مشترياتك وأموالك. سيحاول الناس خداعك وسرقتك إذا رأوا أن الأمر سهل. إذا فتحت السجل الخاص بك وحاولوا تشتيت انتباهك ، فقد يأتي شخص ما ويسحب بعض الأموال من درجك. في حين أنه قد لا يكون من واجبك إيقافه عند حدوثه ، إلا أن مهمتك هي منع حدوثه.
5. توثيق كل شيء بشكل صحيح. إذا حدث شيء سيء مع العميل ، فقم بتوثيق كل شيء. عندما حدث ، ما حدث ، وما قالوه ، وما إلى ذلك. إذا كان لديك وثائق وأوراق ، احتفظ بها في مكان آمن. إذا تم رفع دعوى قضائية ضد منظمتك بسبب الحادث ، فقد يتم جلبك إلى المحكمة ويجب عليك الدفاع عن أفعالك.

© 2013 ديفيد ليفرمور