تقنيات المبيعات: تحديد ما إذا كان العملاء جاهزين وراغبين وقادرين

هايدي ثورن (مؤلف) عبر Canva

لتحقيق مبيعات ناجحة ، يجب أن يكون العملاء مستعدين وراغبين وقادرين… نعم ، الثلاثة جميعًا! لكن في بعض الأحيان يكون من الصعب على مندوبي المبيعات تحديد ما إذا كان العميل مؤهلاً على جميع المستويات الثلاثة. قد لا يكون العملاء صريحين تمامًا بشأن قدرتهم على إتمام عملية البيع. حتى سؤالهم صراحةً قد لا يستخلص الإجابات المطلوبة.

لنلق نظرة على كل مؤهل وماذا يعني في عملية البيع…

عملاء جاهزون

العملاء المستعدين للشراء مروا بعملية عقلية لتحديد ما إذا كان منتج أو خدمة معينة مناسبة لهم. إنهم يدركون ويريدون الفوائد المقدمة. يمكن أيضًا "بيعها" على بائع معين للشراء. بشكل أساسي ، يتم تلبية احتياجات ورغبات عملية الشراء المطلوبة.

غالبًا ما يتصل الأشخاص الذين يبحثون عن حلول بشركة ما إما للحصول على مزيد من المعلومات أو لبدء عملية البيع فعليًا. لقد صنفوا أنفسهم كمشترين محتملين جاهزين. لتسهيل جهات الاتصال هذه في عالم اليوم المرتكز على الإنترنت ، تحتاج الشركات إلى الانتباه إلى التسويق الداخلي واستراتيجيات الكلمات الرئيسية لتحسين محركات البحث.

يبدو أن الصفقة على وشك الانتهاء ، أليس كذلك؟ كلا ليس بعد. كل واحد منا يريد أشياء كثيرة مختلفة ، حتى تلك التي يتعذر الوصول إليها أو غير المناسبة لنا في أي وقت.

وهنا يأتي دور "الرغبة" و "القدرة" في الصورة.

العملاء الراغبين

لم يدرك العملاء الراغبون فقط حاجتهم لمنتج أو خدمة معينة ، ولكنهم على استعداد لدفع مبالغ نقدية (أو بطاقة ائتمان!) لإكمال عملية الشراء.

ومن المفارقات أنه على الرغم من أن بعض العملاء قد يكونون يائسين لحل مشاكلهم واحتياجاتهم ، إلا أن فكرة الانفصال عن مواردهم مقلقة للغاية لدرجة أنهم لا يشترونها. قد يشعر العملاء غير الراغبين بالخوف أو الإحراج من شراء ما يمكن أن يجعل حياتهم أو أعمالهم أفضل. قد تكون هذه مشكلة ظرفية تتعلق بالشراء الفعلي أو قد تكون استجابة غريزية لبعض أنواع الشخصية.

في بعض الأحيان يظهر عدم الرغبة من خلال الاختباء وراء اتصال وسيط. على الرغم من أن هذا يحدث على مستوى المستهلك ( "يجب أن أسأل زوجتي / زوجي / كلبتي / قطتي." ) ، فإن العثور على صناع القرار الحقيقيين يمثل مشكلة شائعة في مبيعات الأعمال. ما يحدث هو أنه يمكن تفويض عملية جمع المعلومات الخاصة بالشراء إلى موظف يتم تقديمه إلى مندوب المبيعات باعتباره جهة اتصال الشركة. ثم عندما يحين وقت قرار الشراء ، يمكن أن يتم تأجيل مندوب المبيعات باستمرار أو إعطاء ردود "أنا فقط في انتظار مديري" . على مستوى المستهلك أو المستوى التجاري ، يمكن أن يشير الاختباء وراء "جهات الاتصال" إلى أن صانع القرار الفعلي غير راغب (ربما غير مستعد أو غير قادر على الشراء أيضًا) ، ولكنه مهتم على مستوى ما.

iStockPhoto.com / الكسندر نوفيكوف

العملاء القادرين

قد يكون تحديد قدرة العميل على الشراء من أصعب الأمور التي يقوم بها مندوب المبيعات ، على الرغم من أن ذلك يبدو واضحًا للغاية.

كما هو الحال مع الرغبة ، قد لا يرغب العملاء في الكشف عن أنهم غير قادرين مالياً على إجراء عملية شراء مرغوبة يكونون مستعدين وراغبين في القيام بها. لذا فهم يمرون بحركات عملية البيع ثم يترددون في إغلاق الصفقة.

بطريقة ذات صلة ، قد لا يتمكن العملاء أيضًا من الشراء لأنهم ليس لديهم مؤهلات للشراء. على سبيل المثال ، لشراء سلع للبيع بالجملة لإعادة بيعها بالتجزئة ، قد يحتاج بائع التجزئة إلى إعداد رقم ضريبة المبيعات في ولايته. حتى يحدث ذلك ، لن يتمكنوا عادة من الشراء من تجار الجملة أو تجار الجملة سوف يفرضون عليهم أسعارًا وضرائب مبيعات أعلى.

الخبر السار هو أن العملاء غير القادرين على الشراء قد يصبحون قادرين في وقت ما في المستقبل. اعتمادًا على طبيعة الشراء ، يمكن أيضًا تمكين البيع من خلال التمويل أو عروض المبيعات الخاصة. ومع ذلك ، إذا كان الشراء مستمرًا أو متكررًا ، فإن تقديم الخصومات أو حوافز المبيعات الأخرى يمكن أن يصبح توقعًا لعمليات الشراء المستقبلية. لذلك عليك تقييم التأثير السلبي المحتمل لعرض الخصومات والعروض الترويجية الأخرى بعناية.

عندما يكون "اثنان من أصل ثلاثة غير سيئين" للمبيعات

بالطبع ، يريد العاملون في المبيعات عملاء هم الثلاثة: الجاهزون والراغبون والقادرون. ولكن على الأرجح ، سيواجه مندوبو المبيعات أولئك المؤهلين في اثنين من المؤهلات الثلاثة. ولكن كما تقول أغنية Meatloaf الكلاسيكية ، "اثنان من كل ثلاثة ليسوا سيئين". دعونا نرى كيف يحدث ذلك في عملية البيع:

• جاهز ، راغب ، لكن غير قادر. تمامًا كما في الأغنية ، فإن هؤلاء العملاء ينادون ، "أريدك. أحتاجك…" كلاهما يريد ويحتاج إلى ما يتم تقديمه. لا يمكنهم الالتزام لأنهم لا يملكون الموارد المالية أو القدرة على الشراء (مثل عدم امتلاكهم المؤهلات المناسبة أو سلطة الشراء). كما نوقش سابقًا ، إذا كانت عدم القدرة ناتجة عن أسباب مالية ، فقد يمكّنهم تمويل أو ترويج مبيعات آخر في المزيج من إبرام الصفقة ، ولكن المضي قدمًا بحذر. تأكد من أن الصفقة جيدة لكل من العميل والبائع. من حين لآخر ، البقاء على اتصال حتى يقوم هؤلاء الأشخاص بحل مشكلاتهم المالية أو القانونية أو غيرها من الأمور التي يمكن أن تحافظ على زمام المبادرة. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه برامج التسويق والإعلان الأكثر فعالية من حيث التكلفة مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني.
• جاهز ، قادر ، لكن غير راغب. لديهم المال والسلطة للشراء. لديهم الحاجة ويعرفون أنهم بحاجة إليها. لكن فراق المال؟ لم يحدث. هناك شيء آخر يمنع هؤلاء العملاء من إتمام الصفقة. يمكن أن يكون هذا من أصعب سيناريوهات البيع لأن الأسباب يمكن أن تدير النطاق النفسي. يمكن أن يكونوا خائفين ، محرجين ، مشتت الذهن… وقد يكون من الصعب معرفة ما هي المشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، قد لا علاقة لأسبابهم على الإطلاق بالشركة المباعة أو مندوب المبيعات. إنها مسألة داخلية بالنسبة لهم. تحرك بحذر ، ولكن في بعض الأحيان ابق على اتصال (الترجمة: لا تزعجهم كثيرًا وإلا ستحول متابعتك إلى إفساد!). في يوم من الأيام قد تتضح عقلهم أو عواطفهم وسيكونون مستعدين للشراء.
• راغب ، قادر ، لكن ليس جاهزًا. لا يحتاج العملاء المحتملون غير الجاهزين بعد إلى سلع أو خدمات البائع ، على الرغم من أنهم قد يولون اهتمامًا إيجابيًا لما يتم تقديمه ، أو الشركة أو مندوب المبيعات الذي يبيعه ، وقد يكون لديهم المال اللازم لدفع المبيعات. هذا سيناريو شائع في مجموعات التواصل أو حتى على وسائل التواصل الاجتماعي. هؤلاء العملاء المحتملين في المستقبل يعرفون ، ويحبون البائعين وعروضهم ويثقون بها ، لكن ليس لديهم حاجة في الوقت الحالي… أو ربما لن يفعلوا ذلك أبدًا. إذا كانت تجمعات قطاعات السوق هذه هي حقًا فرص مثالية للعملاء ، فإن إبقاء الشركة في مقدمة أولوياتها يعد أمرًا ضروريًا عند ظهور هذه الحاجة.

© 2014 هايدي ثورن