30 نصيحة حول التعامل مع شكاوى الموظفين

أفضل طريقة للتعامل مع شكاوى الموظفين في مكان العمل.

kate.sade عبر Unsplash ؛ كانفا

شكاوى الموظفين

إذا كنت في موقع سلطة ، فستتلقى شكاوى من الموظفين الذين يعملون تحت إشارتك. ستتراوح الشكاوى من شيء بسيط للغاية بطبيعته إلى شيء خطير للغاية. الأمر متروك للمشرف لمعرفة ما إذا كانت الشكوى مشروعة وكيفية الرد عليها.

إذا لم يكن لديك قسم موارد بشرية ، فسيتعين عليك التعامل مع الموقف بعناية فائقة. لكن الأمر ليس بهذه السهولة. يمكن أن يكون لسوء معالجة الشكوى عواقب وخيمة في المستقبل بصفتك مشرفًا ، هناك خطوات يجب عليك اتخاذها لحماية نفسك والموظف الذي قدم الشكوى والمتضررين من الشكوى إذا كانت تتعلق بشخص آخر.

ستغطي هذه المقالة ما عليك القيام به كمشرف عندما تتلقى شكوى من أحد الموظفين.

أنواع شكاوى الموظفين

هذه ليست سوى بعض القضايا التي يشتكي منها الموظفون بشكل عام.

مشاكل مع زملاء العمل	منازعات الأجور المنخفضة والأجور	عدم الإجازة / الإجازة المرضية
مضايقة	المحسوبية	إرهاق
مكتب Tempurature	نظافة المكتب	ساعات العمل
واجبات العمل	تغييرات السياسة	الإدارة الدقيقة

كيفية التعامل مع شكاوى الموظفين

إذا لم يكن لديك قسم للموارد البشرية ، أو إذا كانت الشكوى صغيرة ، فقد تضطر إلى التعامل مع الشكوى بنفسك. إن تلقي شكوى موظف هو بداية العملية ويمكن أن يكون أكثرها أهمية ، حيث ستحدد الشكوى كيفية رد فعلك. قم بما يلي عند تلقي شكوى موظف:

1. استمع بالكامل للشكوى. حتى لو بدا الأمر وكأنه مسألة تافهة ، استمع جيدًا. سيسمح ذلك للموظف أن يشعر وكأن صوته مسموع. في بعض الأحيان لا يريدون أي فعل على الإطلاق - إنهم يريدونك فقط أن تستمع.
2. اطرح الكثير من الأسئلة. أثناء المحادثة ، اطرح الكثير من الأسئلة حول الحادث. تذكر دائمًا: "من وماذا ومتى وأين ولماذا وكيف." يمكنك أيضًا إعادة صياغة الشكوى والسؤال عما إذا كان تفسيرك صحيحًا لضمان فهمك الكامل. الأسئلة طريقة رائعة لضمان الدقة وتجنب التفسيرات الخاطئة والتناقضات.
3. اطلب شيئًا في الكتابة. هذا جزء بالغ الأهمية من عملية الشكوى. بعد محادثتك ، اطلب من الشخص إرسال شيء في رسالة بريد إلكتروني يحدد حقائق الشكوى. بعد ذلك ، إذا حدث شيء بسبب الشكوى ، فستكون قد كتبت وثائق كدليل على ما قيل.
4. اطلب من الشخص الاحتفاظ بالشكوى لنفسه. قد يحب الموظفون النميمة ، وسيكونون بالتأكيد يأملون في وجود حلفاء في مكان العمل… ولكن عندما يتعلق الأمر بشكوى رسمية ، يجب عليهم الاحتفاظ بها لأنفسهم. في المقابل ، بصفتك مشرفًا ، عليك الاحتفاظ بالشكوى لنفسك.
5. ضمان العمل. دع موظفك يعرف أنك سوف تتابع. لا تدلي بأي تعليقات أخرى (مثل ما تنوي فعله أو متى ستفعله). فقط اشكر الموظف على المعلومات وأخبره أنك ستنظر في الأمر.

كيف تستمع إلى شكوى الموظف.

كريستوف جورس عبر Unsplash ؛ كانفا

من وماذا ومتى وأين ولماذا وكيف

عند طرح أسئلة حول شكوى أحد الموظفين ، تأكد من تغطية كل مما يلي للحصول على أكبر قدر ممكن من التفاصيل:

• من - من يدور هذا الحادث؟ من كان متورطا؟ من يعرف عنها؟ من شهد ذلك؟
• ماذا - ماذا حدث؟ ماذا كان يحدث أيضًا وقت وقوع الحادث؟ ما سبب الحادث؟ ما الدليل الذي يمكن تقديمه على وقوع الحادث؟
• متى - متى وقع الحادث؟ متى يمكن أن يحدث هذا؟
• أين - أين وقع هذا الحادث؟ أين يمكن أن يحدث هذا؟ أين كان الموظفون بالضبط وقت وقوع الحادث؟
• لماذا - لماذا حدث ذلك؟ لماذا تقدم الموظف بهذه الشكوى؟ لماذا يعتقدون أن الحادث وقع؟
• كيف - كيف يشعرون بعد هذه الحادثة؟ كيف أثرت هذه الحادثة على الآخرين؟ كيف يمكنك مساعدتهم؟ كيف يمكن تصحيح هذه المشكلة؟

لا تتأخر في الرد على شكوى

الوقت جوهري عند التعامل مع شكاوى الموظفين. كلما استغرقت وقتًا أطول في معالجته ، كان من الأسهل على الأشخاص نسيان التفاصيل ، ووقوع حادث آخر يؤدي إلى شكوى أخرى ، وما إلى ذلك. لقد رأيت الأمور تسير من سيء إلى أسوأ لأن المشرفين لم يتعاملوا مع الشكاوى على الفور.

كيفية التحقيق في شكاوى الموظفين

يجب دائمًا التعامل مع الشكاوى الخطيرة من قبل قسم الموارد البشرية ، إذا كان لديك واحد. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فستحتاج إلى التحقيق في المشكلة بنفسك. بمجرد تلقيك شكوى ، يجب عليك التحقيق فيها وفقًا لذلك. اعتمادًا على الشكوى ، قد تكون هناك طرق مختلفة للتحقيق فيها ، ولكن يجب أن تكون هي نفسها في كل مرة.

1. إذا كان هناك شهود على الحادث ، فتحدث معهم جميعًا. اطرح أسئلة على غرار "من وماذا ومتى وأين ولماذا وكيف". شارك بأقل قدر ممكن من التفاصيل للتأكد من أنهم يقدمون المعلومات بكلماتهم الخاصة ولا يمكن اتهامك بـ "قيادة" ردهم.
2. الحصول على جميع الوثائق ذات الصلة. إذا كانت هناك مستندات أو ملفات أو معلومات كمبيوتر أو أي دليل آخر يتعلق بالشكوى ، فقم بجمع هذه المعلومات للاحتفاظ بها في رعايتك.
3. انظر من خلال كل الأدلة. في حين أنه قد يكون هناك دليل دامغ على أن الحادث صحيح ، فقد يكون هناك دليل واحد يقلب كل شيء. لا تأخذ كلام الشخص فقط ، بل انظر في كل شيء.
4. تحدث إلى الشخص الذي قدم الشكوى الأصلية مرة أخرى. بمجرد تلقي مزيد من المعلومات ومراجعة التفاصيل ، اطرح أسئلة متابعة على الشخص الذي يقدم شكوى في حالة نسيان أي تفاصيل. احصل على توضيح إذا كان هناك أي تناقضات.
5. تحدث إلى مشرفك. عادة سوف تحتاج إلى مشورة مشرفك حول كيفية التعامل مع الشكوى. قدم الدليل واستنتاجك ، وحدد الإجراء الذي يجب أن تتخذه شركتك فيما يتعلق بالشكوى. بدلاً من ذلك ، يمكنك النظر في سياسات مؤسستك لمعرفة كيفية التعامل مع الشكاوى.

كيفية الرد على شكاوى الموظفين

هناك العديد من الخطوات التي يجب اتخاذها عندما تصل أخيرًا إلى نقطة معالجة شكوى موظف.

1. اتخذ الإجراء المناسب بخصوص الشكوى. إذا احتاج شخص ما إلى الكتابة ، فاكتب ذلك. إذا كان تغيير السياسة بحاجة إلى التنفيذ ، فقم بتطبيقه يجب تنفيذ الإجراء في أسرع وقت ممكن حتى لا تكون هناك أية مشكلات في المستقبل.
2. قم بإبلاغ مقدم الشكوى بشأن الإجراء الذي تم اتخاذه. إذا كانت الشكوى ضد شخص آخر ، فلا تدخل في أي تفاصيل ، فقط اذكر أنه تم التعامل معها. إذا كانت المشكلة إجرائية أو مشكلة لا تتعلق بموظف آخر ، يمكنك إعطاء تفاصيل حول كيفية حلها.
3. إذا كانت الشكوى لا أساس لها فيرجى إبلاغ مقدم الشكوى بذلك. سيسمح هذا للموظف بمعرفة ما يجب فعله في المستقبل إذا ظهرت مواقف مماثلة. لا تجعلهم يشعرون بالسوء حيال الشكوى ؛ حاول تحويلها إلى تجربة تعليمية.
4. استمر. بمجرد معالجة الشكوى ومعالجة المشكلة ، تابع. لا تفكر مليًا في المشكلة ، لأن هذا قد يزيد الأمور سوءًا على المدى الطويل. ومع ذلك….
5. احتفظ بالشكوى في الجزء الخلفي من عقلك. إذا رأيت نموذجًا لنفس الشكوى أو قدم نفس الشخص شكوى أخرى ، فقد ترى مشكلة أخرى تحتاج إلى معالجة.

كيفية توثيق شكوى

يوضح التوثيق الشامل والدقيق أنك تعاملت مع الشكوى بجدية. اتبع دائمًا سياسات مكان عملك للتعامل مع الشكاوى والتحقيقات.

1. اطلب منهم كتابة ذلك. اطلب منهم إرسال بريد إلكتروني يفصل شكواهم. إذا لزم الأمر ، اطلب منهم تضمين جميع المعلومات ذات الصلة من حيث التواريخ والأوقات والمواقع والأسماء والشهود والتداعيات والتفاصيل.
2. الرد عبر البريد الإلكتروني. قم بالرد على هذا البريد الإلكتروني بإخبارهم بأنك ستحقق في الأمر بدقة وستتصل بهم في أقرب وقت ممكن.
3. استمر في التواصل. إذا استغرق التحقيق وقتًا أطول مما تتوقع ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا آخر للتأكد من اتخاذ الإجراء.
4. إرسال بريد إلكتروني نهائي. بعد إجراء تحقيق شامل في الأمر ، أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا آخر لإعلامهم بما وجدته والإجراءات التي سيتم اتخاذها بالضبط.
5. أبقها مختصرة و لطيفة. كلما أمكن ، احتفظ بمحادثاتك مكتوبة عبر البريد الإلكتروني للتأكد من وجود "مسار ورقي". اجعل رسائل البريد الإلكتروني هذه موجزة ومهنية وغير عاطفية وحيادية.

ما لا يجب فعله عندما يشكو الموظف

• أطلق النكات (حتى الحميدة منها) مع الموظف أو أي شخص آخر حول الموقف.
• يشتت انتباههم أثناء حديثهم معك. أغلق هاتفك وأغلق باب مكتبك.
• أظهر عدم الاحترام. لا تقلل من شأن شكواهم أو تشكك في صحتها أو تفعل أي شيء لجعلهم يشعرون أنك لا تأخذ الأمر على محمل الجد.
• اجعل الشكوى علنية. الامتناع عن الحديث عن الشكوى إلى أي موظفين آخرين.
• يعاقب. الامتناع عن اتخاذ إجراء تأديبي سريع للغاية ضد الموظف المشتكي أو الشخص الذي يشتكي منه. خذ الوقت الكافي لمعرفة ما يحدث قبل اتخاذ أي إجراء.

• انحازوا. حاول أن تظل محايدًا ومهنيًا ولكن ودودًا ، حتى بعد إجراء تحقيق شامل.
• العب البطل. حاول حل المشكلة: لا تلعب دور الوسيط أو المعالج - فهذه ليست وظيفتك.
• ثرثرة. لا تناقش الموقف مع أي شخص آخر في العمل. من المهم بشكل خاص ألا تميل أو تنحاز.
• يتصعد. لا تقترح على الموظف تعيين محام أو إيجاد وظيفة جديدة. لا تقدم أي اقتراحات جذرية حتى تعرف كل الحقائق.

إذا أساءت التعامل مع شكوى ، فما هو أسوأ شيء يمكن أن يحدث؟ اقرأ ما هو الانتقام في مكان العمل؟ ولماذا يخاف أرباب العمل من ذلك؟

التعليمات

كيف تتعامل مع شكوى ضدك في العمل؟

أولاً ، من المهم أن تظل هادئًا وأن تستمع جيدًا وتجنب المبالغة في رد الفعل. ستمنحك هذه المقالة ، المتهم بارتكاب مخالفات في العمل: ماذا تفعل ، نظرة أكثر ثاقبة لما يجب عليك فعله بعد ذلك.

ماذا تفعل إذا قدم موظف شكوى ضد موظف آخر؟

من المهم أن تظل دائمًا محايدًا ، وهذا صحيح بشكل خاص عندما يشتكي أحد الموظفين من آخر. من المهم للغاية ألا تنحاز إلى أي طرف وأن تقوم بالتحقيق في الأمر بشكل شامل ، في أقرب وقت ممكن. قم دائمًا بإشراك قسم الموارد البشرية ، إذا كان لديك قسم. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فهذا المقال قال ، قالت: من يقول الحقيقة في تحقيق في مكان العمل؟ يقدم المزيد من النصائح حول كيفية التحقيق في الشكوى.

ما هي أفضل طريقة للتعامل مع شكاوى الموظفين ضد المديرين أو المشرفين؟

إذا كنت مديرًا أو مشرفًا بنفسك ، فقد تميل إلى التعاطف مع زملائك المديرين وتجد أنك في حالة تضارب في المصالح. إذا كان لديك قسم موارد بشرية ، فمن الأفضل تسليم التحقيق إليهم.

كيف يجب أن يتعامل قسم الموارد البشرية مع شكوى الموظف؟

إذا كان لديك قسم موارد بشرية ، فيجب عليك توجيه شكاوى الموظفين الجادة إليهم. يجب أن يكون لدى قسم الموارد البشرية بروتوكول واضح وموثق حول كيفية التعامل مع هذه المشكلات. هذه هي وظيفتهم ، لذلك من الأفضل السماح لهم بالتعامل معها.

أكبر شكوى من موظف؟

مصادر

إذا كان لا يزال لديك أسئلة ، فتحقق من قائمة الروابط لمواقع مفيدة مع إجابات أكثر تفصيلاً وتحديدًا.

تحقيقات شكاوى الموظفين: ما لا تخبرك به الموارد البشرية يقدم لك نصائح ونصائح حول تحقيقات شكاوى الموظفين بناءً على خبرة خبير قسم الموارد البشرية كمحقق في الموارد البشرية للشركة

ملخص للقوانين الرئيسية لوزارة العمل هو وصف موجز لقوانين العمل الرئيسية ، بما في ذلك معلومات حول الأجور ، وساعات العمل ، وسلامة مكان العمل ، والمنافسة ، وغير ذلك.

يحتوي موقع لجنة فرص العمل المتكافئة الأمريكية على معلومات حول كيفية رفع قضايا التمييز وغيرها من الروابط المفيدة ، بما في ذلك معلومات حول المضايقات في مكان العمل.

كيف لا تتعامل مع شكاوى الموظفين

إذن ماذا تفعل لمعالجة شكاوى الموظفين؟ اسمحوا لي أن نعرف في التعليقات أدناه.

أسئلة و أجوبة

سؤال: كيف تتعامل مع موظف ينتقد باستمرار عمل موظف آخر؟

الإجابة: أنصح الموظف الذي يحتاج إلى الاهتمام بعمله وليس عمل شخص آخر. إذا رأوا مشكلة ، فيمكنهم إبلاغ مشرفهم بها ، لكن لا ينبغي لهم معالجتها بأنفسهم.

سؤال: كم عدد ساعات العمل الإضافي التي يمكن أن يعملها الموظف؟

الجواب: هذا يعتمد على القوانين في أي بلد بعينه. لا يوجد حد معين في الولايات المتحدة ، على سبيل المثال ، ولكن يلزم دفع جميع الساعات التي تتجاوز 40 ساعة في العمل الإضافي. تتطلب بعض الأماكن ما لا يقل عن ثماني ساعات راحة بين المناوبات ، على الرغم من أن البعض قد يختار العمل.

أوصي بالاطلاع على القوانين في بلدك / ولايتك / منطقتك لمعرفة ذلك. ومع ذلك ، قد يُطلب منك العمل لساعات إضافية وقد يتم إنهاء عملك إذا رفضت.

سؤال: ماذا تفعل حيال المدير الذي يتحدث بشكل سلبي عن الموظفين ، إلى الموظفين الآخرين (عبر النص)؟

الجواب: إنه حساس. يمكنك التحدث إلى رئيسك في العمل حول هذا الموضوع ، أو الذهاب إلى رئيسك في العمل حول هذا الموضوع ، ولكن حتى ذلك الحين ستكون كلمتك ضد كلمتهم. إذا كان لديك قسم موارد بشرية ، فقد يكون هذا هو أفضل رهان لك. خلاف ذلك ، يمكنك محاولة تجاهله. لكن يمكنني أن أخبرك الآن أن المديرين يشكون كثيرًا من موظفيهم ، رغم أنه لا ينبغي لهم ذلك للموظفين الآخرين.

سؤال: كيف أتعامل مع الموظفين الذين يشكون باستمرار من عبء العمل عليهم؟

الإجابة: تحتاج إلى إشراكهم لمعرفة سبب شكواهم من عبء العمل ، وما هي العوائق التي تمنعهم من إكمال واجباتهم ، وما إلى ذلك. صرف المحادثة بعيدًا عن عبء العمل و