7 أفضل الممارسات لخدمة عملاء مركز الاتصال الممتاز

عندما يأتي إليك شخص ما لطلب المساعدة ، تأكد من الاستماع إلى مشكلته والحل الذي يتوقع حدوثه بعد ذلك.

أليكس أندروز عبر Pexels

هل أنت موظف في وظيفة خدمة العملاء وتبحث عن طرق لتحسين أدائك؟ هل أنت صاحب شركة تحاول أن تصبح أفضل في التفاعل مع عملائك؟ ستجد أدناه بعض الخطوات الأساسية التي يمكن أن تسمح لك أو لموظفيك بالاستمتاع بمزيد من النجاح في المرة التالية التي يواجه فيها العميل مشكلة.

في عالم اليوم ، تحتوي كل وظيفة على مكون لخدمة العملاء لأن الجميع يريد التأكد من أن رعاة أعمالهم يبتعدون عن السعادة. سواء أكان طبيب أسنان يضمن عودة المريض لإجراء فحوصات مستقبلية أو محلل دعم تقني يقدم حلولاً لمشكلة الكمبيوتر ، فنحن محاطون بمواقف تتطلب خدمة عملاء جيدة.

ضع في اعتبارك الخطوات أدناه في المرة القادمة التي تتفاعل فيها مع عميل ، ولن يتأخر النجاح كثيرًا!

مهما كان اليوم صعبًا ، فليس هناك عذر لكونك وقحًا مع الأشخاص الذين تحاول مساعدتهم.

شون جاكسون ، CC BY-ND ، عبر فليكر

1. كن مهذب

يبدو أنه من السهل القيام به خاصة إذا كنت تعمل في خدمة العملاء ، ولكن القاعدة الأولى هي أن تكون لطيفًا قدر الإمكان مع العميل. غالبًا ما يكون محترفو خدمة العملاء وجهًا وصوتًا للشركة ، لذلك يبني الكثير من الناس انطباعاتهم عن الشركة على كيفية معاملتهم من قبل قسم خدمة العملاء. عامل شخصًا بشكل سيئ واحتمال وجود دعاية سلبية مرتفع.

مهما كان اليوم صعبًا ، فليس هناك عذر لكونك وقحًا مع الأشخاص الذين تحاول مساعدتهم. يجب عليك التحدث إليهم باحترام ، ومحاولة تصور ما تتوقعه إذا كنت في مكانهم.

شيء آخر يجب مراعاته هو أن العميل قد يكون منزعجًا أو غاضبًا أو حتى محرجًا من خلال طلب المساعدة. ابذل قصارى جهدك حتى لا تجعل هذا الشعور أسوأ مما هو عليه بالفعل.

أخيرًا ، تأكد من مسح اللوح نظيفًا بعد كل تفاعل مع العميل. ستكون هناك بالتأكيد لحظات قد تحتاج فيها إلى أخذ نفس عميق قبل مساعدة شخص آخر. فقط تأكد من أنك لا تأخذ تجربة سيئة سابقة مع شخص آخر لا علاقة له بها.

إذا كان شخص ما منزعجًا ، فمن الأفضل السماح له بالتنفيس أولاً قبل محاولة تقديم أي اقتراحات حول كيفية معالجة المشكلة.

Ky ، CC BY ، عبر فليكر

2. استمع وافهم

هل سبق لك أن طلبت من شخص ما المساعدة ، وانتهى به الأمر بعدم معالجة مشكلتك؟ إلى أي مدى شعرت بالإحباط بعد أن أعطوك إجابة لما افترضوا أنك ستسأل؟

عندما يأتي إليك شخص ما لطلب المساعدة ، تأكد من الاستماع إلى مشكلته والحل الذي يتوقع حدوثه بعد ذلك. بعد أن ينتهوا من إخبارك بالمشكلة ، تأكد من أنه يمكنك إعادة صياغة المشكلة وإعادة قولها للعميل. سيُظهر ذلك للشخص أنك تفهم ما يقوله ، ويسمح لك أيضًا بالحصول على مزيد من التفاصيل حول المشكلة.

إذا كان شخص ما منزعجًا ، فمن الأفضل السماح له بالتنفيس أولاً قبل محاولة تقديم أي اقتراحات حول كيفية معالجة المشكلة. اسمح للأشخاص بالحصول على فرصة لرواية قصتهم ، ثم أخبرهم بما يمكنك فعله لمساعدتهم على المدى الطويل. في معظم الحالات ، سيدرك الناس مدى غضبهم عندما تجلس وتسمح لهم بالتحدث.

3. استخدام الموارد الخاصة بك

من أخطر الأشياء التي يمكنك القيام بها كمتخصص في خدمة العملاء هو إعطاء إجابة لشخص لست متأكدًا من أنها الإجابة الصحيحة. إذا تبين أنها خاطئة ، فإن مصداقيتك ومصداقية الشركة في خطر.

إن طريقة تجنب وضع نفسك في هذا الموقف هي استخدام مواردك بأفضل ما يمكنك قبل إعطاء إجابة محددة لشخص ما. يمكن أن تكون مواردك أي شيء من مستندات الشركة إلى المذكرات إلى كتيبات التدريب لزملاء العمل من حولك. لا يجب أن تخجل في أي وقت من طرح سؤال على شخص آخر إذا كان ذلك يعني حصول العميل على الإجابة الصحيحة.

في معظم الحالات التي أعرفها ، يسعد الناس بالانتظار طالما أنهم يعرفون ما تفعله ومتى يتوقعون ردك.

Roland Tanglao، CC BY، عبر فليكر

4. تعيين توقعات واقعية / شهرة الوقت

ربما يكون هذا أحد أهم جوانب جودة خدمة العملاء. في بعض الأحيان توجد مواقف لا يمكنك فيها تقديم إجابة على الفور دون البحث عنها ، أو قد تحتاج إلى وقت لتطوير حل. ليس من الواقعي أن نتوقع أن يتمكن الجميع من حل كل مشكلة في اللحظة التي يكتشفون فيها ذلك.

مع قول ذلك ، إذا كنت بحاجة إلى قضاء بعض الوقت لإجراء مزيد من البحث عن شخص ما ، فتأكد من منح هذا الشخص إطارًا زمنيًا معقولاً للوقت الذي يتوقع فيه إجابة. حتى إذا لم تتمكن من العثور على الإجابة بنهاية الموعد النهائي الأول ، فتأكد من الاتصال بعميلك لإعلامه بحالتك والمدة التي سيستغرقها.

إذا فشلت في إبقاء عميلك على اطلاع ، فسوف يبدأون في النهاية في الغضب منك لأنهم قد يشعرون أنك نسيت مشكلتهم. قد يبدأون أيضًا في التشكيك في مهنتك ، وفي النهاية يبحثون عن حل من شخص آخر.

في معظم الحالات التي أعرفها ، يسعد الناس بالانتظار طالما أنهم يعرفون ما تفعله ومتى يتوقعون ردك.

شركة NEC Corporation of America ، CC BY ، عبر فليكر

5. تأكد من حل المشكلة

حسنًا ، حتى تفهم ماهية المشكلة وقد بحثت عن إجابة. لا يعني أي من هذا أي شيء إذا لم تأخذ الوقت الكافي للتأكد من أن الإجابة المقدمة حلت بالفعل المشكلة المطروحة.

خذ لحظة للمتابعة مع عميلك للتأكد من أن كل شيء قد تم الاعتناء به بما يرضيهم. ستندهش من مدى سعادة الناس لمعرفة أنك استغرقت وقتًا من يومك للتأكد من أنهم بخير. وإذا استمرت المشكلة ، فإنها تمنحك فرصة للبقاء على رأسها والعمل على إيجاد حل بديل.

jayneandd، CC BY، عبر فليكر

6. اذهب للأعلى وما بعدها

إن إعطاء إجابة لشخص ما لمشكلة قد يواجهها أمر واحد. من الأشياء الأخرى الإجابة على سؤالهم ، وإخبارهم عن سبب حدوث ذلك في المقام الأول ، وكذلك تزويدهم بالنصائح لمنع حدوث ذلك في المستقبل.

عمال خدمة العملاء الجيدون يجيبون على المشكلة المطروحة. يجد عمال خدمة العملاء المتميزون الحلول ويتحققون لمعرفة ما قد يؤثر على العميل نتيجة الحل.

واحدة من أفضل الطرق للذهاب إلى أبعد من ذلك هي البحث عن حلول بديلة. لا شيء يوفر على الشركة مزيدًا من الوقت ويجعل العميل أكثر سعادة من القدرة على تقديم إجابة بالإضافة إلى حلين أو ثلاثة حلول بديلة في حالة عدم نجاح الإجابة الأصلية لهم. سيسمح ذلك للعميل بالعمل على قائمة الاحتمالات بدلاً من الاضطرار إلى معاودة الاتصال أو زيارة الشركة في كل مرة يفشل فيها الحل.

7. تحمل المسؤولية عن كل عميل

هل سبق لك أن راجعت موقفًا وطلب منك أحدهم أن يخبرك أنها ليست مشكلته لأنهم لم يفعلوا ذلك؟ لا شيء يغضب العميل أكثر من محاولة شخص إلقاء اللوم على شخص آخر أو قسم آخر في موقف إشكالي. في معظم الحالات ، يريد الأشخاص فقط حل مشكلتهم دون المرور بلعبة إلقاء اللوم الداخلية.

أفضل شيء يمكن لممثل خدمة العملاء القيام به في مثل هذا الموقف هو الاعتراف بالمشكلة المطروحة وتحمل المسؤولية على الفور للعثور على إجابة. سواء كان ذلك يعني نقل العميل إلى القسم الصحيح أو مجرد حل الموقف بأكمله بنفسك ، يجب أن تتطلع دائمًا إلى نقل الموقف إلى نهاية إيجابية دون لوم شخص آخر.