7 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء

تعرف على كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة سهلة ومهنية!

كانفا

كيف تتعامل مع عميل غاضب

في الصناعات الموجهة نحو الخدمات اليوم ، من المهم للغاية للموظفين إظهار مستوى عالٍ باستمرار من مهارات إرضاء العملاء. أحد العناصر المهمة لتحقيق هذا الهدف هو قدرة كل موظف على التعامل مع شكاوى العملاء وحلها بكفاءة وفعالية. تعتبر معالجة قضايا رضا العملاء وتقديم خدمة عملاء نموذجية أمرًا بالغ الأهمية في كل بيئة عمل من المطاعم المحلية والشركات الصغيرة إلى منافذ البيع بالتجزئة والشركات الكبيرة مع مراكز الاتصال الممتدة ووكلاء خدمة العملاء وموظفي الدعم.

غالبًا ما توفر شكوى العميل فرصة للشركة للتعرف على أوجه القصور في المنتج أو العملية أو تقديم الخدمة - واتخاذ خطوات نحو التحسين. غالبًا ما يؤدي التعامل مع شكاوى المستهلكين بشكل صحيح وفعال ، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني ، إلى عميل سعيد سيستخدم منتجاتك أو خدماتك مرة أخرى. ومن المرجح أيضًا أن يشارك العميل الراض تجربته الإيجابية مع الآخرين.

وبالمثل ، من المرجح جدًا أن يشارك العميل غير الراضي تجربته السلبية مع الأصدقاء والزملاء وشركاء العمل. وفي بيئة وسائل الإعلام الاجتماعية اليوم مثل Facebook و Twitter و Instagram ومجموعة متنوعة لا حصر لها على ما يبدو من المنتديات والمدونات عبر الإنترنت لمشاركة الشكاوى الشائعة ، يمكن لوابل من النقد العام السلبي أن يؤثر بسرعة على صورة الشركة ونتائجها النهائية.

فيما يلي سبع نصائح لمساعدتك على زيادة مهاراتك لتحسين خدمة العملاء.

ملصق فيلم ماركس براذرز "ليلة في الأوبرا"

ما هي أهم خطوة للتعامل مع شكاوى العملاء؟

استمع إلى عميلك!

الخطوة 1. اسمح للعميل بالتحدث والاستماع إلى شكاواهم

بعد مطالبة العميل بشرح طبيعة شكواه ، لا تقاطعه ، فقد يزيد ذلك من غضبه ويؤدي إلى مزيد من الخلاف. يُعد السماح للعميل بوصف أسباب عدم رضاه بشكل كامل أمرًا أساسيًا لتفريغ مشكلاته وحلها في النهاية.

حتى لو كان الشخص غاضبًا ويصرخ ، فلا تأخذ تعليقاته على محمل شخصي. حاول أن تتذكر أن العميل غاضب من الموقف - وليس عليك شخصيًا - وأنت موجود للمساعدة في معالجة مخاوفه وحل المشكلة.

إذا كان العميل الغاضب لا يصف مشكلته بوضوح ، فحاول طرح أسئلة مفتوحة لاستخراج المزيد من المعلومات القابلة للاستخدام. يمكن أن يكون لطرح الأسئلة المؤهلة تأثير مهدئ حيث يبدأ الشخص الغاضب في فهم أنك مهتم حقًا بمشكلته - وفي محاولة إيجاد حل.

الخطوة الثانية: اسأل عما إذا كان بإمكانك تكرار الشكاوى باستخدام كلماتك الخاصة

يعد طلب الإذن خطوة دقيقة ولكنها مهمة نحو اكتساب ثقة العميل في استعدادك للتعامل مع مخاوفه ، ويساعد على ضمان أنهم يستمعون إليك الآن. لا تقم بتضمين شروط الإحباط الخاصة بهم في ردك ، ولكن لخص قائمة المشاكل بما في ذلك أي تفاصيل محددة.

إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من أنك تفهم تمامًا شكاوى العميل ، فحاول طرح أسئلة استقصائية تدعو العميل إلى التوسع في شرح مشكلته. احرص على ألا تبدو وكأنك تتحدى العميل أو تدحض المعلومات التي قدموها لك بالفعل ؛ الهدف هو الحصول على مزيد من المعلومات حتى تتمكن من مساعدة العميل بشكل أفضل في حل المشكلة.

الخطوة 3. تحدث بهدوء ووضوح

عند التعامل مع عميل عبر الهاتف ، من المهم بشكل خاص إظهار قدرتك واحترافك ، وصوتك وسلوكك هما أفضل أدواتك. لا تظهر علامات عدم اليقين أو العصبية. حتى لو كان الشخص غاضبًا جدًا ، فإن الرد بطريقة هادئة وجماعية ضروري لتهدئة الموقف.

الخطوة 4. انظر إلى الموقف من وجهة نظر العميل

ضع نفسك في مكان العميل ، وحاول التعاطف مع موقفه وإحباطاته. ثم استجب لمخاوفهم بشكل مناسب. في كثير من الحالات ، يكون الاعتذار مناسبًا بالنيابة عن شركتك - حتى لو لم يكن لديك أي مشاركة شخصية في المشكلة.

الخطوة 5. تحمل المسؤولية عن الموقف

يبحث العميل الغاضب عن حل لمشكلاته ، ومن المهم أن توضح له أنه يمكنك مساعدته بسرعة وفعالية. ما لم يكن ذلك أمرًا حتميًا تمامًا ، لا تُثير غضب العميل أكثر بتحويل المكالمة إلى شخص آخر في قسم مختلف.

إذا كان لا بد من تحويل مكالمة ، فابق على المكالمة حتى يرد الطرف الآخر ، ويقدم المتصل ، وينقل الموقف. لا تكتفي بنقل المتصل الغاضب بشكل أعمى - إذا تمت إعادة توجيه المكالمة إلى صندوق بريد صوتي أو تم فصلها ، فسيكون العميل أكثر غضبًا عند معاودة الاتصال.

الخطوة 6. اتخاذ الإجراءات اللازمة

اكتشف من العميل ما يشعر أنه حل مناسب لمشكلته. إذا كان طلبهم معقولًا وضمن نطاق سلطتك ، فقم بتوفير حل سريع للعميل. إذا كان الطلب غير معقول ، اشرح بهدوء موقف شركتك وقدم حلاً بديلاً. في كثير من الحالات ، قد يؤدي الائتمان أو الاسترداد أو الخصم على عملية شراء مستقبلية إلى حل المشكلة بشكل مرض لكلا الطرفين.

إذا كان الطلب معقولًا ولكن يتجاوز مستوى سلطتك للموافقة ، فشرح عملية الموافقة للعميل بما في ذلك الإطار الزمني المتوقع للرد. تأكد من جمع معلومات الاتصال الخاصة بالعميل وطريقة الاتصال المفضلة لديهم (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني).

الخطوة 7. المتابعة!

بعد الوصول إلى حل ، قم بالمتابعة بعد ذلك مع العميل للتأكد من حل المشكلة بما يرضيهم. هذه الخطوة الصغيرة ضرورية للتحقق من أن المشكلة قد تم حلها حقًا ، وغالبًا ما تحدث فرقًا كبيرًا في شعور العميل بشأن كيفية معالجة مشكلته. هذه الخطوة الصغيرة تستحق الجهد الإضافي ، ويمكن أن تؤدي غالبًا إلى تكرار الأعمال والعملاء المخلصين الذين سيوصون الآخرين بأعمالك.

ثلاث نصائح إضافية

للمتعة فقط - ولتوضيح وجهة نظرك

© 2011 أنتوني Altorenna

أخبرنا عن تجاربك مع شكاوى العملاء

فاتورة بيري من لندن في 31 أكتوبر 2013:

أعتقد في الوقت الحاضر عندما يكون هناك الكثير من المنتجات للاختيار من بينها ، فإن خدمة العملاء مهمة للغاية. لا يهم إذا كان متصل أو غير متصل بالإنترنت. يريد الناس أن يعاملوا بلطف واحترام.

Whistleman في 11 مارس 2013:

هذه بعض النصائح الجيدة. من المؤكد أن كل شيء تقريبًا ينطبق على العديد من أسئلة الاتصالات ، وليس فقط شكاوى العملاء.

مجهول في 14 فبراير 2013:

نقاط رائعة!

CalobrenaOmai في 08 فبراير 2013:

هناك بعض الشركات التي يمكن أن تستخدم هذه العدسة كمرجع. يمكن لأي شركة أن تعلن عن أشياء رائعة ، ولكن في بعض الأحيان يكون لديها أفراد يعملون في قسم خدمة العملاء لديهم مما يجعلهم يبدون سيئين. سيكون من الرائع لو كانت جميع CS مفيدة ومهذبة.

بول تيرنر من برمنغهام ، آل. في 22 يناير 2013:

الكثير من المعلومات العظيمة سأضطر إلى مراجعة بعض الكتب عندما يكون لدي الوقت.

نصائح صحية في 18 يناير 2013:

عدسة مفصلة لطيفة. في بعض الأحيان ، قد يكون العملاء صعبين وهناك أوقات حتى لو كنت على حق ، فمن الأفضل أن ترى ما إذا كان بإمكانك استيعاب مشكلة العملاء. يتضمن ذلك إعادة الأموال خارج فترة الاسترداد العادية.

spartucusjones في 4 يناير 2013:

عدسة رائعة! دعائم إضافية لتضمين رسم الببغاء الميت. الذهب الكوميدي الخالص!

مجهول في 25 ديسمبر 2012:

نعم أحب المقال عن خدمة العملاء.

Deadicated LM في 26 نوفمبر 2012:

عدسة إعلامية كبيرة. كنت أعمل في المستشفى طوال الليل ولم تكن هناك إدارة خلال ساعات العمل (لم يكن الأمر ممتعًا) ؛ لطالما حاولت أن أضع في اعتباري أن الشخص الذي كنت أتحدث معه يمكن أن يتحدث إليك في أسوأ يوم في حياته.

Takkhis في 5 تشرين الثاني (نوفمبر) 2012:

شكرا على النصائح ويمكنني تخيل ذلك.

julieannbrady في 12 أكتوبر 2012:

أوه! كنت أخشى مكالمة هاتفية اضطررت إلى إجرائها مع خدمة عملاء Comcast الأسبوع الماضي… حاولت الاتصال أولاً في الساعة 3:15 مساءً في أحد الأيام وقيل لي إنهم لا يستطيعون مساعدتي - تسجيل - أنهم كانوا مشغولين للغاية !! لذلك ، اتصلت في وقت مبكر من صباح اليوم التالي مشرق. كنت متوترة قليلاً وأخبرت الشاب بذلك. قصة قصيرة طويلة ، لقد حكم لصالحي ومنحني الائتمان على فاتورتي. أرى أن Comcast تحاول الآن تسهيل أن يكون العميل "على حق"… وأنا أقدر ذلك.

لوريلي كوهين من كندا في 8 أكتوبر 2012:

لول… آه كيف أتذكر. اعتدت أن أدير متجرًا منذ وقت طويل. أحب فيديو مونتي بايثون. الآن هذا هو شكوى واقعية جدا لول.

maryLuu في 13 سبتمبر 2012:

عدسة جميلة!

FB-Explorer في 11 سبتمبر 2012:

استثنائي!

مجهول في 06 يناير 2012:

توجيهكم هنا من الدرجة الأولى… يعود مع غبار الملاك الطازج!

jadehorseshoe في 01 يناير 2012:

عدسة مفيدة.

missyc2112 في 10 تشرين الثاني (نوفمبر) 2011:

نصائح رائعة! أنا حقا استمتعت بقراءة هذا. العملاء هم الخبز والزبدة في أعمالنا ، وإذا لم يكونوا سعداء ، فلن يكون عملنا كذلك

missyc2112 في 10 تشرين الثاني (نوفمبر) 2011:

نصائح رائعة! أنا حقا استمتعت بقراءة هذا. العملاء هم الخبز والزبدة في أعمالنا ، وإذا لم يكونوا سعداء ، فلن يكون عملنا كذلك

مجهول في 18 سبتمبر 2011:

دليل إرشادي ممتاز من 7 خطوات يجب اتباعه لضمان خدمة العملاء التي ستجعل العملاء يعودون بسعادة حتى بعد وجود مشكلة لأنه تم حلها بطريقة مرضية لهم. الآن هذا هو العميل الذي سيقدم إعلانات شفهية جيدة.