مهارات الاستماع الفعال: دليل مندوب المبيعات

رجل يستمع

بيكساباي

اسمع

يعرف معظم مندوبي المبيعات أن القدرة على طرح أسئلة جيدة هي جوهر أي مكالمة مبيعات جيدة ، ولكن يجب أن يقترن ذلك بالقدرة على الاستماع. بالنسبة لمعظم الناس ، فإن الاستماع الجيد لا يأتي بشكل طبيعي ؛ يجب أن تمارس. يمكنك طرح أعظم الأسئلة في العالم ، ولكن إذا كنت لا تستمع حقًا إلى الإجابات التي تنتجها ، فأنت تضيع وقتك (وعميلك). الاستماع مهارة يمكن تعلمها ولكنها تتطلب ممارسة.

لا ينبغي أن يكون الاستماع سلبياً عندما تتحدث إلى عميلك (ليس مثل الاستماع إلى الراديو ، حيث يمكن للصوت ببساطة أن يغمرك دون أن يلاحظه أحد). تحتاج إلى استدعاء كل تركيزك للاستماع جيدًا إلى عميلك ، وعليهم أن يعرفوا أنك تستمع جيدًا. من السهل السماح لعميلك بمعرفة أنك تستمع إليه ، ولكن مرة أخرى قد يستغرق بعض الممارسة حتى تصبح عادة إيجابية. إليك الأشياء الأساسية التي ستجعل عميلك يعلم أنك تستمع إليه

الحفاظ على اتصال العين

هذا لا يعني أن تحدق بعميلك ، لأن الاتصال بالعين المطول وغير المنقطع سيجعله في النهاية متوترًا للغاية (ليس جيدًا وغير مضحك) يعني الاتصال الجيد بالعين ببساطة النظر في عين عميلك ، خاصةً عندما يتحدث أو تتحدث. الاستراحات الطبيعية في ملامسة العين جيدة تمامًا. ستحدث حركات العين اللاإرادية ، على سبيل المثال ، عندما تتذكر شيئًا ما أو تفكر في مشكلة (ولكن هذا موضوع لمقال آخر). الشيء الرئيسي هو أنك إذا نظرت إليهم في أعينهم ، فسيفكرون ، وبشكل صحيح ، أن كل انتباهك ينصب عليهم. إن ترك نفسك مشتتًا ، حتى للحظة ، من خلال إلقاء نظرة خاطفة من النافذة أو على ساعتك ، من المرجح أن يكسر العلاقة التي كنت تقيمها مع العميل ، والذي بدوره سيكون له تأثير سلبي على اجتماعك.

ركز على العميل

استمر في التركيز على العميل. عند الاستماع إلى عميلك ، تأكد من أنه محور تركيزك ، فلا يجب أن تستمع فقط إلى الكلمات التي يقولها ، ولكن أيضًا إلى نبرة صوته وسرعته ، إلى جانب مراقبة وضعيته ولغة جسده. من المهم ألا تدع نفسك تنحرف عقليًا وتبدأ في التفكير في الاجتماع التالي الذي يتعين عليك حضوره أو المكالمة التي يتعين عليك إجراؤها مع مديرك. إذا لم تكن مشتركًا بشكل كامل في المحادثة ، فسيعرف عميلك ، ومرة ​​أخرى ستفقد أي علاقة كنت تبنيها معهم.

تعاطف

عند الاستماع إلى عميلك ، عليك أن تحاول أن تضع نفسك في مكانه أو تتعاطف مع وضعه ومتطلباته. ليس من الجيد رؤية موقفهم من وجهة نظرك ، تأكد من أنه يمكنك رؤيته من وجهة نظرهم.

شخص يتحدث والآخر يستمع

بيكساباي

أعد صياغة العميل

قد يبدو هذا محرجًا بعض الشيء في البداية ، ولكن هذه طريقة قوية جدًا لإعلام العميل أنك تستمع إليه. عندما يشير العميل إلى نقطة صحيحة بشكل خاص ، كررها له بكلماتك الخاصة. سيتيح ذلك للعميل معرفة أنك كنت تستمع إليه وأنك تفهم ما يقوله. سيساعدك أيضًا على تضمين هذه القطعة من المعلومات في ذاكرتك.

هل يمكنك تكرار ذلك

اطلب من العميل أن يكرر شيئًا قاله. يوضح هذا للعميل أنك تستمع إليه وتسعى لفهم وجهة نظره تمامًا. افعل ذلك من حين لآخر وحسب الاقتضاء أثناء مكالمة المبيعات ، فإن القيام بذلك أكثر من مرة أو مرتين سيكون له تأثير معاكس وسيعتقد العميل أنك لست منتبهًا على الإطلاق

أبدا المقاطعة

مقاطعة منتصف تدفق العملاء هو أمر مؤكد لا. فكر في المحادثات التي أجريتها مع الأصدقاء أو الزملاء أو الرؤساء عندما قطعوك في منتصف الجملة. ألم تشعر بالرضا هل فعلت ذلك؟ سيشعر عميلك بنفس الشعور ، وعلى الرغم من أنه قد لا يخبرك ، إلا أن مكالمة المبيعات ستنتهي ولن تكسب المزيد من الأعمال. إذا كان العميل يتحدث لفترة من الوقت وتواجه صعوبة في تتبع المسار ، فانتظر توقفًا طبيعيًا في المحادثة ثم اطلب منه توضيح أي نقاط لست متأكدًا منها.

- تشجيع المتحدث على الاستمرار

من حين لآخر أثناء المكالمة ، أومئ برأسك ، قل "نعم ، أرى" أو "أوم ، هذا مثير للاهتمام" أو ما شابه. كن حذرًا ، عندما تقوم بهذه الاستجابات الإيجابية ، تأكد من أنك كنت تستمع وتقصد ذلك ، وإلا فقد تبدو متسامحًا حتى عندما يكون ذلك بعيدًا عن نيتك. الغرض من هذه المداخلات الإيجابية هو تشجيع العميل على مواصلة الحديث.

الاستماع الفعال

بيكساباي

مرآتي مرآتي

عكس نبرة صوت العميل وأنماط حديثه: هذا لا يعني القول أنك تحاكي صوت العميل ، فهذا يعني ببساطة أنه إذا كان العميل يتحدث ببطء وتتحدث بسرعة ، فأنت بحاجة إلى تقريب سرعتك من سرعته.

تعكس أيضًا لغة جسد العميل. عند القيام بذلك بشكل جيد ، يمكن أن يساعد ذلك في بناء علاقة بسرعة كبيرة ، ولكن مرة أخرى لا تحاول تقليد كل حركة أو سيعتقدون أنك تحاول أن تكون "مضحكة". ولكن إذا كان العميل يميل إلى الأمام (عادة ما يكون علامة على أنه مهتم بالموضوع الذي تتم مناقشته أو عرض المنتج) ، فأنت لا تريد أن تتراجع إلى مقعدك!

حافظ على ذهن منفتح

على الرغم من أنه من نافلة القول ، يجب أن يكون لديك دائمًا هدف محدد في الاعتبار لأي مكالمة مبيعات ، من المهم أيضًا أن تظل متفتحًا وتستكشف أي طرق للمعلومات التي قد تظهر أثناء مناقشتك مع العميل. كلما زادت قدرتك على مساعدة عميلك في حل مشاكله ، زاد احتمال أن تكسب المزيد من الأعمال التجارية.

لا تقفز البندقية

لا تنجذب إلى فرض حلولك على العميل أثناء حديثه ، فهذا يخبرهم فقط أنك لا تستمع حقًا إلى ما يقولونه. عندما يشرحون كل شيء بشكل كامل وتفهم مشكلتهم تمامًا ، قد تنتظر وقفة طبيعية ثم تقول شيئًا مثل ، 'لقد كنت أستمع بعناية ، قد يكون لدي بعض الأفكار التي قد تساعدك ، هل ترغب في ذلك إسمعهم؟'

إن إتقان فن الاستماع الفعال ليس بالأمر السهل ، ولكنه يستحق ذلك ، ومع القليل من الممارسة ستصبح طبيعة ثانية.

© 2019 جيري كورنيليوس