تحتاج أمازون إلى إصلاح خدمة العملاء

بدأ كل شيء مع عائم الصيد البسيط هذا.

عندما ينسى عملاق مثل أمازون أهمية خدمة العملاء ، هل يتذكر العملاء المرة القادمة التي يطلبون فيها؟

العائم الذي بدأ كل شيء

لقد فعلناها جميعًا. جابت الإنترنت ، بحثًا عن الهدية المثالية ، أو وفر ما يكفي لشراء مكيف هواء في منتصف الصيف ، أو انفق واشترى عائمًا للصيد. حسنًا ، ربما لم يسلك الجميع الطريق العائم ، ولكن بعد الاستماع إلى زوجي يشكو من الصيد من الشاطئ ولم يصطاد شيئًا سوى حروق الشمس من الدرجة الثالثة ، قررنا الطلب من Amazon Prime. إنه أمر مثير - أنت تعلم أن الشاحنة ستنسحب ، وسوف يرن جرس الباب ، وهناك على الشرفة الأمامية يجلس العنصر الذي كنت تتعقبه لمدة 48 ساعة.

أو على الأقل هذا ما يفترض أن يحدث.

في حالتي ، في الشهر الماضي ، فقدت Amazon 4 من العناصر التي طلبتها على Prime ولم تتمكن من تحديث أو إيجاد حل للبضائع المفقودة. وهو ما يقودني إلى اليوم وعائمنا المفقود.

لقد طلبنا سفينة الأحلام هذه في 1 يوليو ، مع احتمال "شحن مجاني لمدة يومين" مع Prime. تلقيت رسالة التأكيد عبر البريد الإلكتروني ، وبدأ الانتظار. بعد أيام قليلة من عدم وجود تحديثات ، تحققت من حالة الطلب. أخيرًا ، تم تحديثه إلى "من المقرر أن يصل 7 يوليو بحلول الساعة 9:00 مساءً". لقد كان أكثر من اليومين اللذين وعدت بهما ، لكن مع عطلة عيد الاستقلال ، منحتهم بعض المساحة.

جاء 7 يوليو وذهب. جاءت الساعة 9:00 وذهبت ، وعندما تحققت من حساب Amazon الخاص بي ، لاحظت أنه أصبح الآن يقرأ "موعد التسليم في 8 يوليو بحلول الساعة 9:00 مساءً" حسنًا… ولكن أين كانت معلومات التتبع؟

أول علامة على وجود مشكلة

اليوم (8 يوليو) أخذت على عاتقي الاتصال بأمازون لمعرفة سبب فقدان معلومات التتبع. تحدثت إلى "أليسون" في خدمة العملاء ، التي قالت إنه يبدو "غريبًا" أنه لم يكن هناك تتبع ، لذلك كانت تتصل بمشرف. بعد بضع دقائق ، نصحتني أليسون النشيطة أن مشرفتها ستحصل على رقم التتبع وستتصل بي على الفور. شعرت بالارتياح ، وشكرتها وذهبت إلى عملي.

مع مرور اليوم ، أدركت أنني لم أتلق أي رد من صديقي أليسون ، لذلك تحققت من رقم التتبع. لا.

بحلول الساعة 4:30 مساءً ، بدأت أتساءل أين ذهب عائم الصيد العملاق هذا ، لذلك قمت بزيارة موقع أمازون مرة أخرى ، على أمل الحصول على تحديث ولكن بدلاً من ذلك ، باستخدام برنامج دردشة خدمة العملاء الموصى به. خطأ فادح.

دعونا نتقابل مع كايل

بداية صداقة رهيبة

أدخل كايل. أحد أكبر الأخطاء في خدمة العملاء هو عدم الاستماع إلى عميلك. كايل متفوق في هذا القسم. لم يتجاهلني فحسب ، بل تركني أيضًا معلقًا دون إعلامي لمدة 10 دقائق تقريبًا. بمجرد ظهوره ، ذهب. حل محله موظف خدمة العملاء الثاني الذي بدأ اسمه بحرف "K" ، خورشيد.

هنا # 2 ، خورشيد للإنقاذ

تنهد. لذلك ، بعد انتظار خورشيد ليصعد ويفعل شيئًا ، أي شيء حقًا ، أبقاني معلقة قبل أن يخرج خلسة ويمررني إلى موظف "K" التالي.

مرحبًا بك في النادي ، Kapinga.

مازلت معي؟ حان وقت النقل

نعم ، Kapinga

لذا ، قبل أن أبدأ بأفراح كابينجا ، اسمحوا لي أن ألفت انتباهكم إلى بعض القضايا. أولاً ، لاحظ الطوابع الزمنية في هذه الدردشة. أنا في PST ، لكن الطوابع الزمنية تعكس مكان وجود الوكلاء. ظلت أوقات الدردشة الخاصة بي ثابتة وصحيحة ، وتغير موظفو أمازون مع الريح. بدأ تفاعلي الفعلي مع أمازون الساعة 4:36 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ.

العودة إلى صديقي الجديد Kapinga.

حتى الآن ، كنت مضطربًا للغاية وشعرت بالرفض من خدمة العملاء. لم يفعل أحد شيئًا واحدًا للمساعدة ، وفي هذه المرحلة ، تحدثت إلى أليسون ، وكايل ، وكورشيد ، وسوف أتحدث مع كابينجا في أي لحظة. لقد أمضيت أكثر من ساعة من مكالمتي الأولية لأليسون حتى تم رميتي من قبل طاقم K. دعونا نرى ما هي كلمات الحكمة التي كنت سأرسلها الآن من قبل أفضل شركة أمازون.

أفقد صبري بسرعة كبيرة مع هذا الموقف

"سحق كل مشاكلي"

لذلك كان تفاعلي مع Kapinga ، لحسن الحظ ، قصيرًا. كرهتها على الفور. مع مقدمتها اللطيفة "هنا لسحق كل مشاكلك اليوم" ، علمت أن Kapinga ستتبع خطى زملائها في أمازون ولن تفعل شيئًا. لم تخيب.

حتى الآن ، مرت 29 دقيقة منذ بدء دردشة Amazon Customer Service. لقد تحدثت إلى كايل وخورشيد وكابينجا. جميعهم "راجعوا" معلوماتي وأرسلوني على الفور إلى شخص آخر يمكنه "المساعدة" لكنه لم يفعل. لقد اختفت روح الدعابة الخاصة بي ، وتعبت من الشعور بعدم القيمة ، وبصراحة لم أرغب في التحدث إلى شخص آخر باستخدام الحرف الأول "K."

مرحبا جاستن

لماذا ا؟

قد تسأل نفسك أين كان عقلي حيث جلست هناك حيث تم التخلص من موظفي خدمة عملاء Amazon. قررت أنني لم أرغب في معرفة المزيد عن العائم المفقود فحسب ، بل أردت أيضًا معرفة ما إذا كان أي شخص في أي مكان في أمازون يمكنه مساعدتي. بأي طريقة. فقط اي شيء.

نحن نعيد الكرة مرة أخرى

أطلق العنان للوحش

لم يأخذ جاستن وقتًا في التخلص مني. لسبب ما ، قاموا جميعًا "بمراجعة" الملاحظات ومن ثم لا يمكنهم المساعدة بأي شكل من الأشكال ، لذا فإنهم يرمونك في طابور آخر من موظفي خدمة العملاء العاجزين ، في انتظار إنهاء نوباتهم.

سيداتي وسادتي ، يسعدني أن أقدم لكم بهارجاف…

الكذاب

أكاذيب صغيرة سخيفة

لذلك ، أخبرني صديقي الطيب بهارجاف أنه على الرغم من أنني طلبت مشرفًا ، يمكنه في الواقع أن يفعل نفس الشيء تمامًا مثل رئيسه. أوه ، ونعم ، ليس لديه مشرف بالفعل. لم أكن أعلم أن Bhargav يدير بالفعل عملية خدمة عملاء Amazon بالكامل ، ومع ذلك ، لم أصدق قصته ، لذلك اتصلت به.

القشة التي قصمت ظهر

يمكن أن يكون لهذه القصة نهاية سعيدة ، ولكن هذا يعني أن أمازون وقسم خدمة العملاء المتصدع لديهم فعلوا ما يدفعون لهم للقيام به - تقديم خدمة العملاء. لم يفعلوا. أعطيت Bhargav رقم هاتفي ، ورن هاتفي بسرعة إلى حد ما. أجبت ثم تمسكت.

ما زالت تحتجز

… وعقد لفترة أطول

في انتظار "مشرف"

والآن بعد مرور أكثر من ساعة منذ أن بدأت المحادثة ، وتم نقلي إلى 5 موظفين مختلفين في خدمة العملاء ، تلقيت مكالمة هاتفية من أمازون واضطررت إلى الانتظار لمدة 30 دقيقة تقريبًا لما كنت آمل أن يكون مشرفًا.

لقد شعرت نوعًا ما كأنني تم تعليقه إلى الأبد كعقاب ، لذلك عدت إلى الدردشة أثناء انتظاري لمعرفة ما إذا كان هناك أي شخص هناك.

أين ذهبت؟

النهاية

بعد 30 دقيقة من الانتظار ، قدمت لهجة تكساس نفسها على أنها "ميكي". سمعت أطفاله في الخلفية ، لذلك أفترض أنه يعمل من المنزل. لقد بدأت المكالمة لإخباره أنني في حالة مزاجية سيئة للغاية ، وأنه سيثير غضبي. شرحت القصة كلها. أخبرني على الفور أن هناك مشرفين يمكنني التحدث إليهم (كما كان في الواقع ، واحد) وأن الرجل الأخير قد كذب. (المفزع!) لقد وضعني في الانتظار "للنظر في" مشكلة العائم المفقود. بعد حوالي 4 دقائق عاد ليخبرني أن القارب مفقود ، نعم… لم تكن هناك معلومات تتبع ، ونعم… لقد أصدروا "تذكرة" للنظر فيه.

سألته بحماقة عما يعنيه ذلك أن أمازون تفعله للعثور على قاربنا.

"حسنًا ، سيتصلون بمركز التوزيع ويعلمونك بذلك."

سألته "متى؟".

قال ميكي "لا أعرف". "يبدو أن لا أحد يعرف مكان هذا. أنا متأكد من أنه لا يعرف."

استغرقت بضع دقائق للتعبير عن استيائي من أمازون. لقد ملأته كيف فقدوا مقعدًا للأوزان كنا قد طلبناه الأسبوع الماضي ولم يكن لدينا تفسير. لقد ذكرت أنه بصفتي عضوًا رئيسيًا مدفوعًا ، فوجئت بمدى ضآلة أمازون في تعويض الأخطاء. ذكرت أنه يبدو أن عملاق البيع بالتجزئة عبر الإنترنت سيكون في الواقع قادرًا على مساعدة شخص ما في أقل من ساعة. ذكرت أنه قد يكون من الجيد إعطاء شخص ما بعض الإجابات الحقيقية.

لم يرد.

جلس بهدوء. أخبرته أنني عادة ما أقول "شكرًا" ، لكن بصراحة لم يكن لدي ما أشكره عليه. أخبرني أنه عاد لتوه من استراحة الغداء. ثم سأل إذا كان هناك "أي شيء آخر" يمكنه مساعدتي فيه.

أعتقد أنه من أجل الحصول على "أي شيء آخر" ، يجب أولاً أن يكون لديك "أي شيء". فقلت له إنني سأكتب هذا المقال ، قال لي أن ليلة سعيدة.

الآن ما يقرب من 24 ساعة بعد الدردشة والمكالمة الهاتفية. لقد مرت 9 أيام منذ أن طلبنا العائم المفقود ، ويظهر التحديث على صور أمازون أنه سيتم تسليمه بحلول الساعة 9:00 مساءً أمس. لم يكن كذلك. لا تتبع المعلومات. لا يوجد اتصال من أمازون. لقد دفعت الكثير من المال مقابل الكثير من لا شيء.

Amazon Prime Shipping Fine Print و Jeff Bezos

أردت أن أذكر معلومة أخرى أعطيت للمشرف ميكي. عندما أخبرته أنني طلبت هذا العائم لأنه يحتوي على "شحن مجاني لمدة يومين" ، أخبرني أنني بحاجة إلى قراءة المطبوعات الدقيقة "الصغيرة" على موقع أمازون.

"لا يعني الشحن المجاني لمدة يومين أنك ستحصل عليه في غضون يومين. بل يعني أنه يستغرق حوالي يومين لشحنه بعد إتمام الطلب."

تحدث عن الشفافية. أخبرني أن الشحن لمدة يومين كذبة ، وأنها طريقة لإغراء الناس بالشراء منهم. كنت أحب أمازون. كانت عمليات التسليم سريعة ودقيقة. ظهرت العناصر. الآن ، يحاولون إلقاء اللوم على Covid-19 ، لكنهم كانوا أكثر انشغالًا من أي شركة أخرى على وجه الأرض خلال هذه الأزمة.

يحتاج جيف بيزوس إلى إعادة التفكير في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء. يحتاج إلى إعادة التفكير في الكثير من الأشياء. كملاحظة جانبية ، تم "تعييني" من قِبل أمازون في عام 2019 للعمل في شاحنة الكنز قصيرة العمر. خلال هذا الوقت ، اكتشفت أيضًا أن قسم الموارد البشرية لديهم يتم الاستعانة بمصادر خارجية للهند. انتهى بي الأمر بعدم تولي المنصب في أمازون ، لكن لمدة 4 أشهر واصلت الحصول على مستندات حول خطة التقاعد الخاصة بي ، وتحديث جدولي الزمني ، ومجموعة متنوعة من الأمور الغريبة الأخرى. من خلال إدارة العمليات العالمية للعرض ، فقد افتتن أمازون الاتصال مع المستهلك الأمريكي. كل شخص أعرفه يشتري من أمازون. كل شخص أعرفه يشتكي من أمازون. لقد حان الوقت لبيزوس وشركاه للاستماع إلى الشكاوى ، وإعادة تدريب خدمة العملاء ، والسيطرة على هذه الإمبراطورية قبل أن يدمرها أشخاص مثل كايل وكابينجا وخورشيد عبر الدردشة.