تجنب الضغط غير الضروري في مراكز الاتصال ، وكيفية النظر إلى الجانب المشرق

كيف يمكن أن تتراكم السلبية والإحباط في عمل مركز الاتصال

أعتقد أن الأمر مختلف بالنسبة للجميع. ولكن هذه هي الأشياء الرئيسية ، ويا فتى ، هل يضيفون إذا سمحت لهم.

بادئ ذي بدء ، العملاء. بطبيعة الحال ، سوف يختلف ذلك وفقًا لمجال عملك المحدد ، لكننا جميعًا نعرف هذه الأنواع:

المتصل "السؤال البسيط" الذي لديه سؤال ليس بسيطًا.
"السؤال الغبي الذي يحتاج إلى شرح." بالنسبة لخط عملي ، سيكون هذا شيئًا على غرار "مرحبًا ، لقد حجزت سعرًا للمبيت والإفطار ، وأردت فقط التحقق مرة أخرى مما إذا كنت قد تناولت وجبة الإفطار".
يقوم العميل بالاتصال بقسم لا علاقة له بسؤاله على الإطلاق ويطالب بنقله. من الأمثلة على ذلك الاتصال بالحجوزات عندما تحتاج إلى محاسبة.

كل هؤلاء العملاء محبطون ، ولكن هناك القليل جدًا مما يمكننا فعله بخلاف نسيانهم في أسرع وقت ممكن. لن يغير أحد طريقة تفكيره وفعل الأشياء لمجرد أنك تخبرهم / تريدهم.

ومع ذلك ، هناك أنواع من المكالمات حيث يمكننا تحسين الأمور لجميع الأطراف المعنية.

شكاوي. من واقع خبرتي ، فإن معظم الأشخاص الذين لديهم شكاوى يريدون ببساطة إنجاز شيء ما بكفاءة. إذا كانت الشكوى معقولة ، فأنا أمتلك الموقف نيابة عن شركتي ، ثم أتابعها فورًا بسؤال توضيحي وبيان مساعدة. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا: "أنا آسف للتجربة السيئة. ما هذا؟ قد أكون قادرًا على حل هذا لك." ثم أفعل ذلك بالضبط. حتى لو استغرق الأمر "ميلًا إضافيًا" بالنسبة لي ، فمن الأفضل حل مشكلة الشخص بدلاً من الاستماع إليه وهم يشكون. قد يتطلب الأمر مزيدًا من العمل ، لكنه ينطوي على ضغط عاطفي أقل. بطبيعة الحال ، سيكون لشركتك قواعد ولوائح ، لذلك افعل ما ينطبق فقط عندما يكون ذلك مناسبًا. من المدهش كم مرة يتم استفزاز التصعيد بسبب أمر تافه تم التعامل معه بشكل سيئ.
الأشخاص الذين يريدون الكثير من المعلومات حول معاملة ما ولكنهم يريدون بعد ذلك إكمال المعاملة بأنفسهم على موقع الشركة. أنا أعرف كيف يشعر. يريدك العميل أن تقوم بكل العمل على الرغم من أنه لن يكون لديك شيء لتظهره ، لأنه لن يساعدك في تحقيق أهدافك إذا قاموا بإجراء المعاملة على الموقع الإلكتروني بأنفسهم. انظر إلى الأشياء من وجهة نظرهم. غالبًا ما يتم تحفيز العملاء للقيام بأشياء عبر الإنترنت ، ولكن المواقع التي يزورونها ليست دائمًا رائعة وبديهية. كنت في هذا الوضع أمس في الواقع. يمنح مزود الهاتف المحمول الخاص بي خصمًا ومكبر صوت لاسلكي إذا قمت بتجديد عقدك لمدة عامين عبر الإنترنت ؛ ومع ذلك ، فإن الشروط الجديدة لم تكن واضحة من مجرد النظر إلى الموقع. لذلك أصبحت "هذا العميل" بنفسي ؛ ذهبت إلى مكتب ، وأوضحت كل المعلومات ،ثم جددت عقدي بنفسي على الموقع من أجل الحصول على الفوائد. وهو نفس الشيء في العمل: يحصل العملاء على نقاط إضافية عند تصفح التطبيق أو موقع الويب ، ولكن غالبًا ما يكون لديهم أسئلة أو طلبات لا يجيب عليها موقع الويب. ليست مثالية بالنسبة لنا ، لكني أفهم العملاء أيضًا. أنا أيضًا أفضل ترتيب إجازاتي مقدمًا بأقل عدد ممكن من المفاجآت غير السارة وبأكبر قدر ممكن من الفوائد.أنا أيضًا أفضل ترتيب إجازاتي مقدمًا بأقل عدد ممكن من المفاجآت غير السارة وبأكبر قدر ممكن من الفوائد.أنا أيضًا أفضل أن يتم ترتيب إجازاتي مقدمًا بأقل عدد ممكن من المفاجآت غير السارة وبأكبر قدر ممكن من الفوائد.

مكتب مركز الاتصال نفسه

حتى في المكتب الذي يفي بالمعايير التنظيمية للتدفئة والإضاءة ، فإن الحروب المكتبية الحتمية للتحكم في الإضاءة والتكييف يمكن أن تكون ساحقة للغاية. من السهل الدخول في دورة لا تنتهي أبدًا أو أن الانزعاج والإحباط يولد المزيد من الشيء نفسه حتى على الأشياء الصغيرة. ولكن إذا كنت تدير طاقتك العاطفية جيدًا ، فيمكن تجنب معظم تلك المشاعر المكبوتة.

"التوتر السطحي"

Lee Netherman عبر Flickr (CC BY-SA 2.0)

فن ترك المشاعر السلبية تذهب

للوصول مباشرة إلى هذه النقطة ، فإن النصيحة أدناه هي التي سمحت لي ليس فقط بالتخفيف من مشاكل التوتر ولكن أيضًا تحسين نتائجي بشكل كبير.

عند العمل مع الأشخاص - وخاصة العملاء - عبر الهاتف ، من السهل استيعاب السلبية ، لأنه من السهل على المتصلين استخدام وكيل مركز الاتصال كوسيلة للتنفيس. قد تكون المشكلة المطروحة شيئًا بسيطًا جدًا ، لكنها قد تكون آخر قطرة في فنجان شخص ما. سواء لك أو العملاء. بعد كل شيء ، الأشخاص الذين نتفاعل معهم جميعًا لديهم حياة مليئة بالمشاكل والمشاعر الخاصة بهم.

وهذا هو الشيء الذي يساعدني أكثر: لا يجب أن تصبح سلبية شخص آخر خاصة بك. إنها مثل الهدية السامة. سامة أم لا ، تمامًا مثل أي هدية أخرى ، يمكنك رفض قبولها.

الآن ، قلة قليلة منا هم من القديسين ، والغضب والانزعاج والقسوة السلبية جزء من حياتنا. وهذا ليس طبيعيًا فحسب ، بل صحيًا ، طالما أنك تتعلم التعرف على تلك المشاعر والسماح لها بالرحيل بدلاً من زيادة الضغط داخل نفسك.

كما ترى ، بالطريقة التي أراها ، كلما شعرت بالسلبية ، يمكنك إما التمسك بها مثل ضغينة والسماح لها بالوصول إلى أفكارك طوال اليوم ، أو تركها تأخذ مجراها ونسيانها.

لاحظ ، مع ذلك ، أننا لا نتحدث عن محاولة تجنب السلبية تمامًا ، لأن ذلك لا يعمل أبدًا بالنسبة لي على الأقل. أفضل أن أسمح لنفسي بالشعور به ، وأسعى جاهداً لإدراك أنه شعور غير مثمر. بمجرد أن أتمكن من التعرف على السلبية ، يصبح من الأسهل تركها ونسيانها.

كيف نترك السلبية في الواقع تذهب

هذه هي الأسئلة التي تساعدني:

بادئ ذي بدء: تحديد ما يؤرقني ، سواء كان ذلك بسبب الانزعاج أو الغضب أو أي شيء آخر.
أسأل نفسي لماذا أشعر بهذه الطريقة. هل هو شيء متجذر في حياتي الشخصية ، أم نتيجة تفاعل مع عميل أو زميل؟
أسأل نفسي إذا كان هناك سبب موضوعي لرد الفعل القوي هذا.
أسأل نفسي ما إذا كان الأمر مهمًا بعد ساعة ويوم وسنة من الآن
أحاول أن أضع نفسي في مكان الشخص الآخر.

بمجرد الإجابة على هذه الأسئلة ، يصبح فقدان الأفكار السلبية أمرًا طبيعيًا بالنسبة لي على الأقل.

نتائج محسّنة في العمل عندما تفقد الأفكار السلبية

في البداية ذكرنا تحسين النتائج. وهذا بالضبط ما حدث لي عندما بدأت أكون أكثر "زن". وهذا ما أسمعه في مكالمات زملائي أيضًا.

هذا هو الشيء: إذا كنت تحت ضغط عاطفي ، فأنت تستخدم المزيد من الطاقة وتكون عرضة للمبالغة في رد الفعل تجاه مشاكل غير مهمة. علاوة على ذلك تشعر بالتعب بشكل أسرع.

لقد صدمت عندما بدأت الاستماع إلى المكالمات وأدركت كم يمكن تحقيقه من خلال القليل من اللطف والاستماع الفعال. لقد استمعت إلى مكالمات لا حصر لها انتقلت من العميل الغاضب عبر الهاتف إلى تفاعل ممتع ومثمر ، فقط لأن الوكيل تعاطف مع العميل وأخبره أنه يريد المساعدة.

من واقع خبرتي ، مثلما يولد العنف العنف ، فإن الانزعاج يولد الانزعاج. كل ما يتطلبه الأمر هو إيجاد الإرادة لمقاومة الانجرار إلى تلك الحلقة. الناس ليسوا سيئين بطبيعتهم ؛ سلوكهم السيئ هو في جميع الحالات تقريبًا نتيجة تفاعل سابق. سيقدر معظمهم نهج الفهم الذي يتيح لهم معرفة أنك تفعل كل ما في وسعك.

لن تمنحك هذه التقنية نتائج أفضل فقط ، سواء كان ذلك في خدمة العملاء أو المبيعات ، ولكن من المحتمل أن تجعلك تشعر بتعب أقل في نهاية اليوم.

بطبيعة الحال ، سيكون عليك أن تجد طريقتك الخاصة لتكون أفضل ما يمكنك أن تكونه. في النهاية ، كل شخص مختلف وهذه مجرد أفكار ساعدتني والآخرين من حولي.

لوضع الأشياء مرة أخرى في بضع كلمات:

لا تقاوم المشاعر ، لكن تعلم أن تتركها تذهب بدلاً من إبقائها بالداخل مثل قدر الضغط. لا بأس أن تكون منزعجًا للحظات وأن تمضي قدمًا ، لكن لا تفسد يومك بالكامل لمجرد تفاعل واحد ، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو شخص ما يقطعك في طريقك للعمل.
انتبه لمشاعرك. اسأل نفسك لماذا أنت منزعج أو غاضب.
افهم أن الناس مختلفون وأن الفطرة السليمة بالنسبة لك قد لا تكون بالنسبة لشخص آخر.
لا يمكنك تغيير الناس ، أو إعادة تثقيفهم ، إذا كانوا غير مستعدين للامتثال لقواعدك الداخلية وإرشاداتك الأخلاقية.
استخدم عبارات المساعدة لإعلام الناس أنك تحاول حل المشكلة لهم. عبارات مثل "سأحاول حل هذا من أجلك" ، "دعني أتحقق مرة أخرى مما إذا كان من الممكن فعل شيء ما" ، "تحمل معي بينما أحاول حل / توضيح ذلك من أجلك ،" أفضل من قولها ببساطة " ابق على الخط من فضلك ". نهج شخصي أكثر يساعد دائمًا.