هل يمكنك الوثوق بالمراجعات عبر الإنترنت؟

اكتشف ما إذا كانت مراجعة Yelp هذه تستحق الثقة.

كانفا

كانت ستكون ملاذ رائع لقضاء عطلة نهاية الأسبوع ؛ ابق في فندق لطيف وتناول عشاء رومانسي مع حبيبتك. لقد راجعت التوصيات على الإنترنت قبل اتخاذ اختياراتك. لكن المطعم الذي حصل على تقييمات الهذيان قدم طبقًا غير صالح للأكل مع طلب جانبي للتسمم الغذائي. وكان "فندق البوتيك المريح مع فريق عمل رائع" بجوار خطوط السكك الحديدية مباشرة وأرسلك إلى المنزل مع بق الفراش في أمتعتك. ماذا حصل؟

صناعة المراجعة المزيفة

بعض الشركات عديمة الضمير تتلاعب بالنظام من خلال تنظيم مراجعات وهمية.

في شباط (فبراير) 2012 ، كتب براد تاتل لمجلة تايم أن "التقييمات عبر الإنترنت مهمة جدًا لدرجة أن الشركات كانت معروفة بتقييمات المصنع من قبل الموظفين ، ودفع للغرباء الذين لم يكونوا عملاء من قبل لكتابة تقييمات من فئة الخمس نجوم ، وحتى تخريب منافسيهم من خلال النشر من المراجعات القاسية والسلبية ".

أدى توجيه العملاء إلى متجر أو فندق أو مطعم أو أي شيء عبر الإنترنت إلى ظهور صناعة جديدة بالكامل تسمى إدارة السمعة. بعض ممارسيها أخلاقيون. الكثير ليس كذلك.

على موقع ويب يسمى fiverr.com ، يعرض الأشخاص كتابة تقارير رائعة عن أي شركة تبيعها مقابل خمسة دولارات. يقدم موقع Freelancer.com خدمة مماثلة حيث يكون الناس ، الذين ربما يكونون في حاجة ماسة إلى حفلة كتابة ، سعداء بإصدار شهادات مشرقة ولامعة لأي شيء من منازل كبار السن إلى صالونات الحلاقة.

SearchManipulator هو برنامج يعد مطوره بأي تعليق سلبي "لن يتم قمعه فحسب ، بل سيكون خارج Google و Yahoo و Bing تمامًا ولن يتم العثور عليه مرة أخرى. نحن نعلم أن صناعتنا مشبوهة وقد تكون متشككًا ، لذلك لا تدفع إلا بمجرد أن ننجح ". هذا نوع من الاعتراف اللعين.

وتعد عمليات الإزالة المضمونة "نضمن إزالة المحتوى الذي يؤثر على سمعتك بشكل دائم."

يدرس جيف هانكوك من جامعة كورنيل اللغة والسلوك على الإنترنت. قال لهيئة الإذاعة الكندية "أعتقد أنه من المدهش حقًا مدى سهولة شراء الخداع الآن على الإنترنت. يمكنك الحصول على إعجابات مزيفة ، ويمكنك الحصول على تعليقات مزيفة ، وتعليقات مزيفة ، وكل شيء مزيف ".

الهدية الترويجية للحث على تغطية جيدة

”بدون تكلفة. نود فقط أن تكتب مراجعة موضوعية. دفع دفعة. غمزة غمزة."

تتمثل إحدى طرق تشجيع تقرير إيجابي في تزويد المراجع بعنصر مجاني. من الذي سيحطم مطعمًا عندما يتم تحضير Chateaubriand وزجاجة Nuits-Saint-Georges؟ في الواقع ، ربما كان من الممكن إصدار حكم ممتاز بسعر مقبلات مجانية.

كانت شركة تدعى VIP Deals تبيع حقائب جلدية سوداء لقراء Kindle الإلكترونيين. كانت تعرض أيضًا خصم تكلفة المنتج إذا كتب الأشخاص مراجعات عنه على Amazon ، وأوضحوا ذلك في رسالة. حسنا، مالذي تعرفه؟ كما ذكرت صحيفة نيويورك تايمز "310 من أصل 335… كانت خمس نجوم وكل البقية تقريبًا كانت أربع نجوم."

بمجرد إخطار الصحيفة بالاحتيال ، أزالت أمازون صفحة منتجات VIP Deals. ولكن ، بينما كانت تحصل على تقييمات لامعة لحالة قارئها الإلكتروني ، كانت صفقات VIP تتفوق على منافسيها بشكل كبير. لا تعتقد أن تجار التجزئة الآخرين لم يلاحظوا ذلك.

ومنذ ذلك الحين ، اتخذت أمازون إجراءات صارمة ضد "المراجعات المحفزة". وقد أدى ذلك إلى دفع التجارة إلى السرية. غرف الدردشة وصفحات Facebook هي أماكن يمكن للأشخاص العثور فيها على عروض منتجات مجانية مقابل تقييمات إيجابية.

حماية الصدق في المراجعة عبر الإنترنت

الشركات التي تدير مواقع المراجعة لها مصلحة في إزالة التأييد الكاذب.

من الواضح أن سلامة مراجعات موقع الويب مهمة لاستمرار وجوده. وفقًا لبراد تاتل من مجلة تايم ، "تتمتع Yelp في الواقع بسمعة طيبة لتصفية جميع أنواع المراجعات المشبوهة". ويستخدم خوارزميات متطورة لإزالة التوصيات الزائفة من بين أكثر من 155 مليونًا تم تقديمها بحلول ربيع 2018 منذ إطلاقه في عام 2004. ويستقبل الموقع 145 مليون زائر فريد شهريًا ، لذا فإن انتشاره هائل.

في مايو 2011 ، كتب ديفيد سيغال عن كيفية قيام Yelp بحذف 22 مراجعة لعيادة أسنان شيرمان أوكس ، كاليفورنيا على أنها مزيفة. لمزيد من البحث ، وجدت سيغال أن أطباء الأسنان استأجروا شركة لتحسين سمعتها العامة. كجزء من اختصاصها ، نشرت Softline Solutions هذا التعليق المذهل من فئة الخمس نجوم على موقع Yelp: "كنت بحاجة إلى تبييض الأسنان وأحالني صديقي إلى Southland Dental… ألم أو لا ألم ، كان الأمر يستحق ذلك كثيرًا. لا أستطيع التوقف عن التحديق في ابتسامتي المشرقة في المرآة ".

وفقًا لهيئة الإذاعة البريطانية ، "Yelp… يقول إن ربع المراجعات التي يتلقاها قد تكون مزيفة ، حيث تحاول الشركات بشكل متزايد تحريف آراء المستهلكين".

لكن يبدو أنه لا يمكنك حتى الوثوق بنزاهة بعض مواقع المراجعة ، ناهيك عن المراجعات التي تظهر عليها. ذكرت صحيفة التلغراف في المملكة المتحدة عن تحقيق وجد أن "بعض مواقع المراجعة كانت تخفي مراجعات سلبية لأن لديها ترتيبات تجارية مع الشركات التي تواجه انتقادات."

يمكن أن تكون ربع تقييمات Yelp تقريبًا مزيفة.

مارك مورغان على فليكر

الكفاح من أجل المستهلكين

بدأت السلطات في اتخاذ إجراءات صارمة ضد محتالين المراجعة.

في مارس 2011 ، فرضت لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) قيودًا على أنظمة التعلم القديمة في ناشفيل ، تينيسي. قالت لجنة التجارة الفيدرالية أن "الشركة التي تبيع سلسلة شهيرة من أقراص DVD الخاصة بدروس الجيتار ستدفع 250 ألف دولار لتسوية رسوم لجنة التجارة الفيدرالية التي أعلنت عن منتجاتها بشكل خادع من خلال المسوقين عبر الإنترنت الذين تظاهروا خطأً بأنهم مستهلكون عاديون أو مراجعون مستقلون".

في سبتمبر 2013 ، قام مكتب المدعي العام لولاية نيويورك بإحصاء 19 شركة كانت تتعامل مع نظام المراجعة. أشارت وكالة فرانس برس إلى أن "المسؤولين أنشأوا متجرًا للزبادي المقلد في بروكلين وطلبوا المساعدة في التسويق من ما يسمى بشركات" تحسين محركات البحث "التي تعمل على تعزيز وجود الشركة عبر الإنترنت".

وجدوا الشركات التي كانت سعيدة بتوفير أداة الويب المنتفخة المطلوبة من خلال توظيف "كتاب" من الفلبين وبنغلاديش وأوروبا الشرقية. شركة نموذجية تقدم الخدمة المعلن عنها عبر الإنترنت: "مرحبًا… نحتاج إلى شخص ما لنشر 1-2 مراجعات يوميًا على مواقع مثل: Yelp ، ومراجعات Google ، و Citysearch ، وأي مواقع أخرى مماثلة. سنوفر النص / المراجعة… نحن نقدم 1 دولار لكل مشاركة. "

وافقت المجموعات الـ 19 التي تم جمعها في العملية السرية على دفع غرامات يبلغ مجموعها 350 ألف دولار لتسوية الرسوم.

بين بداية عام 2015 وأكتوبر 2016 ، رفعت أمازون دعاوى قضائية ضد 1000 شخص على الأقل ؛ كان البعض من بائعي التقييمات المزيفة والبعض الآخر مشتري. لكنها لعبة قط وفأر حقيقية. لتدخين المحتالين ، لجأت بعض المواقع إلى التخفي. أقاموا شركة مزيفة ويبحثون عن الأوغاد الذين يقدمون تقييمات زائفة ؛ ليس من الصعب العثور عليها.

كيف تكتشف عمليات الاحتيال

المستهلك لديه قائمة بالأشياء التي يجب البحث عنها في المراجعة التي تجعلها مشبوهة.

طلبت مجموعة مناصرة المستهلكين عبر الإنترنت من القراء الحصول على نصائح حول كيفية "اكتشاف الصدفة ، والدمى الجورب ، والمشعوذين عند الإبحار في مراجعات المنتجات والخدمات عبر الإنترنت".

يعتبر الثناء المفرط واستخدام "الكلام التسويقي" من الهدايا.
عادة ما يشير استخدام نفس الصياغة أو نفس الصياغة في تقارير متعددة إلى آراء زائفة.
ربما يحاول المراجعون الذين يكررون اسم المنتج وطرازه بشكل متكرر خداع محرك بحث إلى ترتيب أعلى.
"يعطونك رمز الخصم أو يخبرونك أين تذهب لشراء المنتج."

هناك العديد من الطرق لاكتشاف الأصوات الزائفة.

وحددت ورقة أكاديمية نشرت في مايو 2013 ( المراجعات الخادعة: الذيل المؤثر ) أدلة لغوية للخداع: "الرسائل الخادعة تميل إلى أن تكون أطول. من المرجح أيضًا أن تحتوي على تفاصيل لا علاقة لها بالمنتج ("أتذكر أيضًا متى تم صنع كل شيء في أمريكا") وغالبًا ما تذكر هذه التفاصيل عائلة المراجع ("اعتاد والدي أن يأخذني عندما كنا صغارًا إلى المتجر الأصلي أسفل التل'). تشمل المؤشرات الأخرى للخداع استخدام كلمات أقصر وعلامات تعجب متعددة ".

غالبًا ما يكون رد الفعل المعوي دليلًا جيدًا. بعد أربعة عقود أو أكثر على هذا الكوكب ، يطور الناس أنفًا لريش الخيل. إذا لم تكن قد وصلت إلى حالة النضج هذه بعد ، فابحث عن شخص لديه.

Factoids المكافأة

تقدر هيئة المنافسة والأسواق في المملكة المتحدة أن المراجعات عبر الإنترنت لها تأثير على قرارات الشراء التي تبلغ قيمتها 23 مليار جنيه إسترليني سنويًا في هذا البلد وحده.

وفقًا لـ BBC (أبريل 2018) ، "يقدر بعض المحللين الأمريكيين أن ما يصل إلى نصف المراجعات لبعض المنتجات المنشورة على مواقع الويب الدولية مثل Amazon قد لا يُعتمد عليها".

المراجع

"9 أسباب لماذا لا يجب أن تثق في التقييمات عبر الإنترنت." براد تاتل ، مجلة تايم ، 3 فبراير 2012.
"المراجعات الوهمية عبر الإنترنت: 4 طرق يمكن للشركات أن تخدعك بها." ميغان غريفيث جرين ، سي بي سي نيوز ، 6 نوفمبر 2014.
"هذيان ، مقلاة ، أم مجرد مزيف؟" ديفيد سيغال ، نيويورك تايمز ، 21 مايو 2011.
"مقابل دولارين للنجم ، يحصل بائع التجزئة عبر الإنترنت على تقييمات المنتجات من فئة 5 نجوم." ديفيد ستريتفيلد ، نيويورك تايمز ، 26 يناير 2012.
خطاب صفقات VIP.
"يعترف موقع Yelp بأن ربع التعليقات المقدمة قد تكون مزيفة". بي بي سي نيوز ، 27 سبتمبر 2013.
"خدع" المتسوقون "بواسطة ملايين المراجعات الوهمية عبر الإنترنت." دان هايد ، التلغراف ، 19 يونيو 2015.
"على الشركة دفع مبلغ 250 ألف دولار أمريكي إلى لجنة التجارة الفيدرالية لتسوية الرسوم التي استخدمت فيها مراجعات" المستهلك "و" المستقلة "المضللة عبر الإنترنت". لجنة التجارة الفيدرالية ، 15 مارس 2011.
"المراجعات الوهمية عبر الإنترنت تحقق من الواقع." وكالة الأنباء الفرنسية ، 29 سبتمبر 2013.
"30 طريقة يمكنك من خلالها اكتشاف المراجعات الزائفة عبر الإنترنت." بن بوبكين ، المستهلك 14 أبريل 2010.
"التعليقات الخادعة: الذيل المؤثر". إريك أندرسون (جامعة نورث وسترن) ،
Duncan Simester (MIT) ، مايو 2013.