التواصل الفعال مع العملاء - الجزء الثالث

المقدمة:

يعد التواصل باستخدام اللغة الإنجليزية البسيطة أمرًا حيويًا لخدمة العملاء حيث سيتعامل مستشار خدمة العملاء مع العملاء من مختلف أنحاء العالم الذين يتحدثون أشكالًا مختلفة من اللغة الإنجليزية (لهجات مختلفة) بلهجات مختلفة. يجب النظر إلى نبرة الصوت عند التحدث إلى العملاء وأيضًا يحتاج المرء إلى توخي الحذر والوضوح بشأن نوع المعلومات التي ننقلها إلى الزملاء للخدمات المستقبلية إلى نفس العميل. يمكن الاطلاع على المناقشات حول ما سبق أدناه في هذا المحور

هذه وحدة من المستوى 2 بقيمة ائتمانية تبلغ 5.

تم تقسيم هذه الوحدة إلى ثلاثة أجزاء ، لسهولة التنقل وعدم إرباك أي شخص بأجزاء ضخمة من النص. إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة على الجزء الأول والجزء الثاني من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الروابط أدناه.

التواصل الفعال مع العملاء - الجزء الأول

التواصل الفعال مع العملاء - الجزء الثاني

fluentland.com

2.9 لماذا من المهم استخدام كلمات يفهمها عميلك؟

من الأساليب المهمة للتحدث الواضح استخدام الكلمات التي يفهمها العملاء. يتضمن الاستغناء عن الكثير من المصطلحات الفنية والاختصارات الخاصة بالصناعة / الشركة. قد يكون استخدام الكثير من المصطلحات الفنية محبطًا للعميل خاصةً إذا لم يفهم ما تتحدث عنه.

سيكون لعمليات الشركة بالتأكيد مصطلحات فنية ، ولكن يمكنك استخدام مصطلحات مختلفة "سهلة الفهم" لاستبدال المصطلحات الفنية أو شرح المصطلحات لعميلك لتسهيل الفهم. يرغب العملاء دائمًا في الحصول على ردود بلغة يفهمونها. يجب استبدال الكلمات الفنية بكلمات يستخدمها المجتمع بشكل عام بشكل يومي. سيساعد ذلك في خدمة العملاء الناجحة ، حيث إن خدمة العملاء تدور حول فهم احتياجات العملاء والتواصل معهم بلغة بسيطة وواضحة حتى لا يصابوا بالإحباط وحتى يفهموا العملية والمناقشات بسهولة.

مرة أخرى خدمة العملاء ليست شيئًا وطنيًا أو منطقة معينة. يمكن أن تكون دولية. اعتمادًا على الشركة أو المنظمة وخدماتها ، سيتعين على المرء الاتصال والعملاء في جميع أنحاء العالم. لذا فإن التحدث بوضوح بلغة بسيطة مهم للغاية. في الأماكن التي لا يمكنك فيها استبدال المصطلحات الفنية ، سيكون من الحكمة تقديم قائمة بالكلمات التقنية وما تعنيه للعميل ، حتى يفهموا ما تحاول شرحه لهم.

كيفية التعامل مع الأشخاص الصعبين وعبارات الخطر وعبارات القوة والمزيد

2.10 صِف كيف تتواصل مع العملاء الذين لديهم لغة أو لهجة أو لهجات مختلفة عن لغتك.

اللكنة هي نطق كلمة ما بطرق مختلفة وتتعلق بالصوت والنبرة. تتعلق اللهجة بالاختلاف في المفردات ، ويمكن استخدام كلمة بدلاً من أخرى وتعتمد على المنطقة أو البلد الذي تعيش فيه.

خدمة العملاء مجال نلتقي فيه ونتحدث مع الناس من جميع أنحاء العالم. نلتقي ونتواصل مع أشخاص من ثقافات وتقاليد وأعراق مختلفة ويتحدثون جميعًا بلهجات مختلفة. ينطق بعض الأشخاص بشكل مختلف ، ويفقد بعض الأشخاص أحرفًا معينة في الكلمة وما إلى ذلك. حتى عندما يتعلق الأمر بالأشخاص الناطقين باللغة الإنجليزية ، يتحدث الأشخاص من مناطق مختلفة من نفس البلد اللغة الإنجليزية بلهجات مختلفة. الصبر والاستماع الفعال مهمان جدًا لفهم العملاء الذين لديهم لهجات أو لهجات مختلفة. أيضًا ، سيجد بعض العملاء صعوبة في فهم لهجتك ولهجتك. لذلك يحتاج المرء إلى التحدث بوضوح وببطء ونطق الكلمات بوضوح حتى يفهمها الشخص الآخر تمامًا.

• وقفة بين كلمات معينة عند الضرورة وبين الجمل.
• استخدم اللغة الإنجليزية البسيطة وكرر الكلمات أو الجمل التي لم يفهمها العميل.
• اطلب توضيحًا إذا لم تفهم ما قاله العميل.
• تأكد من أنك تستمع تمامًا قبل الرد وعدم المقاطعة.
• عندما يكون الفهم صعبًا من خلال التواصل اللفظي ، يمكن استخدام المخططات والرسوم البيانية والعينات لشرح ما تحاول توصيله.
• حافظ على موقف جيد واتبع نهجًا ودودًا واجعل العميل يشعر أنك موجود للاستماع إليهم وفهمهم ومساعدتهم.
• قد نضطر أحيانًا إلى تخمين ما يحاول العميل قوله ثم استجوابه لتوضيح ما إذا كان تخميننا صحيحًا.
• تأكد أيضًا من استخدام الإيماءات وتعبيرات الوجه المناسبة.
• تجنب أي لغة عامية.
• يحتاج المرء دائمًا إلى وضع ذلك في الاعتبار ، سواء كانت خدمات العملاء أو أي مسيرة في الحياة ، "لا تفترض أبدًا ، اسأل دائمًا".

النطق مقابل اللكنة

studentlanguageexaminer.org

النطق واللهجة

ما هي نبرة صوتك

2.11 اشرح سبب تأثير الطريقة التي تُقال بها الأشياء ونبرة الصوت على الطريقة التي يتعامل بها العميل مع خدمة العملاء.

عند التعامل مع العملاء ، يجب أن يكون المرء حذرًا بشأن كيفية قول الأشياء ، والنبرة التي يستخدمونها لقول الأشياء. يجب أن تظل إيجابيًا وواثقًا مما تقوله وكيف تقدم نفسك للعميل. تخلق هذه السلوكيات انطباعًا في ذهن العميل وستجعله يتساءل عما إذا كان بحاجة إلى استخدام خدماتنا في وقت آخر.

خدمة العملاء ليست مجرد خدمات لبيع شيء ما ؛ يتم أيضًا بعد البيع عندما يعود العملاء للحصول على المساعدة والمشورة فيما يتعلق بالخدمة. هناك أشياء أو عبارات معينة لا ينبغي أن نخبر بها العميل ، والتي سيكون لها تأثير سلبي على المنظمة / الشركة. حتى الردود السلبية يجب أن تُقال بطريقة مهذبة وإيجابية.

على سبيل المثال ، بدلاً من "لا أعرف" ، حاول قول "دعني أجدها لك" وابحث أو اكتشف من الزملاء ذوي الخبرة وابحث عن طرق لتلبية احتياجات العملاء أو استفساراتهم.

عندما يشعر العميل بالإحباط والغضب ، انتظر حتى ينتهي من الحديث. لا تطلب منهم أن يهدأوا ، ولكن بدلاً من ذلك يمكنك تهدئتهم من خلال الاعتذار لهم حتى لو لم يكن هذا خطأ الشركة ثم أخبرهم أنه يمكن حل المشكلة وأنت موجود هناك للمضي قدمًا معهم وحلها..

بدلاً من إخبارهم أنه ليس قسمك ، يمكنك إخبارهم أنك سعيد بأخذهم أو نقلهم إلى القسم المناسب. بدلاً من إخبار العميل بأن هذه ليست سياسة المؤسسة ، يمكنك إخبارهم بالسياسة ، وهذا سيوقف غضب العميل.

حاول دائمًا التعبير عن الردود السلبية بطريقة إيجابية. لا تقل أبدًا أن العميل مخطئ ، بل أخبره أنه كان هناك سوء فهم. طمئن العميل وطمأنه دائمًا بأنه يمكن حل المشكلات والحصول أيضًا على تعليقات من العملاء حول تجربتهم وما إذا كانوا يوصون بنا للأصدقاء والآخرين وإذا لم يكن الأمر كذلك. اشكرهم على كونهم عميلك وأخبرهم كيف تقدر عملائك.

نبرة الصوت هي عامل مهم آخر يجب مراعاته في خدمة العملاء. سواء كنت تتحدث مع عميل وجهاً لوجه أو عبر الهاتف ، فإن نبرة صوتك ستخبر الناس عما إذا كنت تبدو إيجابيًا وواثقًا. سيقرر العملاء أيضًا ما إذا كنت ستتمكن من مساعدتهم أم لا. تحتاج أيضًا إلى أن تكون واضحًا ومبتسمًا. يمكن أن تحدث الابتسامة فرقًا كبيرًا حتى لو كانت عبر الهاتف. النبرة في صوتك تعبر عن معرفتك ومستوى الاحتراف.

نبرة الصوت تخبرنا بمشاعر المرء وموقفه تجاه الآخر. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء عبر الهاتف ، لا يتمكن العميل من رؤيتك أو إيماءاتك أو لغة جسدك أو تعابير وجهك وكل ذلك يتم الشعور به من خلال نبرة صوتك. لذا تعد نبرة الصوت جانبًا مهمًا جدًا من خدمة العملاء ويمكن تحسينها من خلال الممارسة. يمكنك الحصول على تعليقات من زملائك ومديرك ويمكنك تسجيل صوتك لترى كيف يبدو صوتك وإجراء التحسينات حسب الضرورة.

نبرة الصوت

work-stress-solutions.com

نبرة الصوت

استوديو 18.co.uk

2.12 ما نوع المعلومات التي تنقلها في الرسائل إلى الزملاء حتى يتلقى العملاء خدمة جيدة؟

تشمل خدمة العملاء أيضًا الحفاظ على تحديث تفاصيل العملاء على النظام أو قاعدة البيانات أو في ملفاتهم. يساعد هذا أي من زملائك في التعامل مع العميل حتى لا يضطر العميل إلى الانتظار حتى تكون متاحًا مرة أخرى. لذلك عند تمرير المعلومات ، أعطهم أكبر قدر ممكن من المعلومات. فمثلا

• اسم العميل
• أي معرف لديهم على النظام
• عنوان
• رقم هاتف
• عنوان بريد الكتروني
• الخدمات التي لديهم
• الاستفسارات التي قدمها العميل
• قدمت المشورة
• حالة الاستعلام
• أي مراجع
• تفاصيل الاتصال البديلة
• تفاصيل أقرب الأقارب
• تفاصيل الاتصال في حالات الطوارئ

آمل أن تكون قد وجدت المعلومات الواردة في هذا المحور مفيدة. هذا لغرض مرجعي بحت فقط. إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في مشاركة تجربتك ، فيرجى القيام بذلك في قسم التعليقات أدناه.

أتمنى لك كل خير!