تحديد العملاء وأصحاب المصلحة لنجاح المشروع

ابحث عن الجميع ، أو ستواجه مشكلة

يستخدم العميل مشروعنا أو يدفع ثمنه ويريد النتائج. صاحب المصلحة هو أي شخص يتأثر بالمشروع بأي شكل من الأشكال على الإطلاق. بصفتنا مديري المشاريع ، نحتاج إلى تحديد عملائنا وأصحاب المصلحة لدينا. فقدان صاحب مصلحة هو وصفة لكارثة. في الواقع ، نحن بحاجة إلى لقاء كل عميل وأصحاب مصلحة. لكن كيف نجدهم جميعًا؟

ابحث عن جميع عملائك - يبدو الأمر سهلاً ، لكن…

عندما أقوم بتدريس إدارة المشروع ، أخبر الطلاب في فصولي - جميع المحترفين - أنهم بحاجة إلى العثور على جميع العملاء لمشروعهم. يعتقد معظمهم أن هذا أمر واضح وسهل. في الواقع ، على الرغم من أنه ليس كذلك. حتى بالنسبة لمديري المشاريع الذين يعملون داخل الشركة ، قد يكون من الصعب العثور على كل شخص سيتأثر بالمنتج أو الخدمة الجديدة أو المحسّنة التي سنقدمها في نهاية المشروع. وإذا كنا نعمل كمقاول أو مقاول فرعي أو استشاري ، فسيكون الأمر أكثر صعوبة.

أحضر لي طلاب إدارة المشاريع البالغ عددهم 4000 طالب عشرات من قصص كوارث المشروع الناشئة عن الفشل في العثور على جميع العملاء وأصحاب المصلحة والتحدث معهم بشأن المشروع.

تابع القراءة لتتعلم كيف تتأكد من العثور على كل من تريد التحدث إليه قبل أن تبدأ مشروعك التالي.

قصة مخيفة عن صاحب مصلحة مفقود

يجب أن توضح هذه القصة وجهة نظري: كانت الشركة تعمل على ترقية نظام CRM (إدارة علاقات العملاء). لم يجروا أي تغييرات على العملية التجارية على الإطلاق. سيستخدم نفس شاشات الإدخال وينتج نفس الأشكال. كانوا ببساطة ينقلونها من حاسوب رئيسي قديم ويضعونها على خادم شبكة جديد. يدعم CRM المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. عمل مدير المشروع مع كل قسم وتأكد من صحة كل شاشة إدخال بيانات وكل نموذج وكل تقرير. كيف يمكن أن يفوتوا أي شيء؟

عمل النظام الجديد جنباً إلى جنب مع النظام القديم لمدة ثلاثة أشهر دون مشاكل. أغلقت الشركة النظام القديم - وكادت أن تتوقف عن العمل في اليوم التالي.

فات مدير المشروع أحد أصحاب المصلحة الأساسيين: المدير المالي. أنشأ نظام CRM تقرير مبيعات يومي يتراوح من 500000 دولار إلى 1.5 مليون دولار نقدًا كل يوم. حصل المدير المالي على تقريره من النظام القديم. لم يكن يعلم أن النظام الجديد قادم ، أو أن النظام القديم سيختفي. وفي اليوم الذي اختفى فيه النظام القديم ، لم يكن لديه أدنى فكرة عن مقدار الأموال الموجودة في حساب التاجر للشركة!

لحسن الحظ ، تمكن مدير المشروع من إنشاء التقرير الجديد بسرعة وإنقاذ الموقف. لكن يمكننا أن نفعل ما هو أفضل: فلنبحث عن جميع أصحاب المصلحة في البداية!

تحديد العميل وأصحاب المصلحة

في إدارة المشروع ، العميل هو أي شخص يستخدم نتيجة المشروع أو يدفع مقابلها أو يستفيد منها بشكل مباشر. جميع العملاء هم أصحاب المصلحة. هم أصحاب المصلحة المركزيين. أصحاب المصلحة هو أي شخص يتأثر بعملية المشروع أو نتائجه. أصحاب المصلحة الذين ليسوا عملاء هم أقل مشاركة ، لذلك يطلق عليهم أصحاب المصلحة المحيطيين.

مثل المدير المالي في قصتنا ، قد يكون صاحب المصلحة هامشيًا في المشروع ، لكنه لا يزال مهمًا لنجاحنا!

ابحث عن جميع عملائك وأصحاب المصلحة

عندما نبدأ مشروعًا ، نعتقد أننا نعرف من نتحدث إليه. في كثير من الأحيان ، نحن مخطئون. مثل المحققين ، علينا أن نلاحق كل المشتبه بهم - المشتبه بهم المعتادين ، والأشخاص غير العاديين أيضًا. إذا أردنا صورة حقيقية لما يجري - ونفعل ، مثل شيرلوك هولمز - نحتاج إلى مقابلة كل من له علاقة بالقضية.

نجد العملاء وأصحاب المصلحة بشكل مختلف في وضعين مختلفين:

• داخلي:. يعمل مشروعنا كله داخل شركة واحدة (شركة خاصة بنا أو شركة عميل واحد).
• خارجي: ينشئ مشروعنا منتجًا أو خدمة للعديد من العملاء التجاريين (B-to-B) أو المستهلكين (B-to-C).

بالإضافة إلى ذلك ، قد نضطر إلى الاهتمام بأشخاص خارج فكرتنا المعتادة عن هوية العميل ، خاصة إذا كنا نعمل في مشروع يؤثر على البيئة أو يثير قضايا خلافية.

دعونا نلقي نظرة على كل من هذه بدورها.

كل عميل مهم

هذا الاقتباس من ستيفن آر كوفي يجسد جوهر أهمية كل عميل

بريت جوردان (CC BY) ، عبر فليكر

البحث عن العملاء الداخليين وأصحاب المصلحة

إذا كنا نعمل داخل شركة ، فإن العثور على جميع العملاء وأصحاب المصلحة أمر سهل إلى حد ما بمجرد معرفة كيفية القيام بذلك.

من الأفضل التفكير بصريًا. نرسم خريطة للمشروع. إذا كنت تعرف رسم تخطيطي لتدفق البيانات ، فهذه طريقة رائعة لعمل خريطة معلومات. من أين تأتي المعلومات التي نحتاجها؟ من يعرفها؟ من سيغيرها؟ من سيستخدمها أو يحتاج إلى معرفتها.

بمجرد أن نحصل على هذه الصورة ، نعرضها على كل عميل وأصحاب مصلحة نعرفهم. ونسأل ، "هل هناك أي شخص آخر يجب أن يعرف عن هذا؟ من المسؤول عن كل مجال من هذه المجالات؟ من سيتأثر بما يفعله المشروع؟" يمكننا تنويع لغتنا لتلائم ثقافة المنظمة. في البيروقراطية ، قد نقول ، "هل هناك من يحتاج إلى الموافقة على هذه التغييرات؟" في بيئة أكثر رسمية ، يمكننا أن نسأل ، "من الذي سيغضب إذا قمت بذلك ، ولا يعلمون أنه يحدث؟"

إذا كانت شركتنا كبيرة بما يكفي للحصول على مخطط هيكلي ، فإننا نتحقق من خريطتنا مقابل ذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإننا نتحدث مع الجميع.

نحصل على كل اسم يقترحه أي شخص ، ثم نلتقي بكل من هؤلاء الأشخاص ، ونسأل ما إذا كانوا متورطين. إذا كانوا كذلك ، فهم أصحاب مصلحة. سواء كانوا أصحاب مصلحة أم لا ، نطرح عليهم نفس السؤال: هل هناك أي شخص آخر يجب أن يعرف عن هذا؟

تأكد من تضمين أي هيئات تدقيق أو تنظيمية (داخلية أو خارجية) كأصحاب مصلحة.

كن دقيقًا. من الأفضل كثيرًا أن يقول الكثير من الناس ، "لا علاقة لي بهذا. لماذا تتحدث معي؟" من أن يقول شخص واحد ، متأخرًا في المشروع ، "لماذا لم تأت إلي عاجلاً!؟!" في الواقع ، يقدر الناس أن يُسألوا عما إذا كان ما تفعله مهمًا لهم. يظهر أنك تهتم. هذا سيجعل تحديد أصحاب المصلحة في المشاريع المستقبلية أسهل بكثير.

من خلال العمل في المنظمة ، نقوم ببناء قائمة العملاء وأصحاب المصلحة. هذه خطوة حاسمة في بناء خطة اتصالات المشروع ، وكذلك خطوة أساسية في تحديد نطاق المشروع.

في Six Sigma Project Management ، يسمى هذا بما في ذلك صوت العميل. المشاريع التي تستخدم Agile Project Management تأخذ هذا إلى المستوى التالي ؛ لديهم تفاعل مستمر مع العميل طوال المشروع.

تحديد العملاء الخارجيين وأصحاب المصلحة

يتم تعريف العملاء الخارجيين ، سواء كانوا شركات أو مستهلكين ، على أنهم السوق المستهدف ، وأفضل الطرق لتحديد السوق المستهدفة واحتياجات واحتياجات السوق المستهدف لا تأتي من إدارة المشروع. هم جزء من مجال التسويق. من يشتري أو يستفيد أو يتأثر بنتائج هذا المشروع أو المنتج أو الخدمة التي نقوم بإنشائها أو تحسينها؟ لكن عالم العملاء وأصحاب المصلحة المحتملين أكبر بكثير وأكثر تنوعًا ، لذلك هناك حاجة إلى طرق مختلفة.

في مجال التسويق ، ربما لا يمكننا التحدث مباشرة إلى عملائنا. لكن يمكننا إجراء بحث عنها. وقد نتمكن من إجراء مقابلات معهم ، أو إجراء استطلاعات ، أو إنشاء مجموعات تركيز. كلما عرفنا المزيد عما يريده عملاؤنا ، زاد احتمال نجاحنا حقًا في إطلاق منتج أو خدمة جديدة أو محسنة.

الاهتمام بالعالم كله

إدارة المشروع لها جانبها الأخضر. تدعو مدونة قواعد السلوك الخاصة بمعهد إدارة المشاريع (PMI) جميع مديري المشاريع إلى التأكد من أن كل مشروع يعود بالفائدة على جميع المعنيين والمجتمع والبيئة

بعض المشاريع لها تأثير بيئي كبير. في التسعينيات ، كان بناء أبراج الهاتف الخلوي مسألة مثيرة للجدل. ومن المفارقات أن الجميع أراد تغطية خلوية جيدة ، لكن الموقف تجاه الأبراج لم يكن "في الفناء الخلفي لمنزلتي (NIMBY)". عملت مع مدير مشروع خلوي أحدث فرقًا حقيقيًا. بعد تجربة سيئة في بلدة مع ساحة معركة تاريخية للحرب الأهلية في ولاية فرجينيا الغربية ، تعلم أن يذهب إلى ما هو أبعد من الإشعارات القياسية في الصحف المحلية واجتماعات البلدة. كان يزور جميع المجموعات البيئية والمجموعات التاريخية وأصحاب الأعمال في منطقة ما والحصول على آرائهم ومدخلاتهم - والتحدث معهم حول من يجب أن يتحدث معهم. ونتيجة لذلك ، تم قبول مشاريعه اللاحقة على نطاق واسع ، لذلك كان من السهل تنفيذها في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية.لقد حوّل أكبر عقبة - الرأي العام المختلط - إلى رصيد.

عندما أصبحت الخلوية مقبولة ، تغيرت الآراء. في البداية ، لم تكن الحدائق الوطنية تريد أبراجًا في المتنزهات. ولكن عندما أدركوا أن التغطية الخلوية الجيدة تعني أن المتنزهين المفقودين يمكنهم طلب المساعدة ، قاموا بتغيير نغمتهم بمساعدة توجيه رئاسي حول هذا الموضوع.

لسوء الحظ ، لم تنتقل كل هذه الحكمة من صناعة إلى أخرى. في رأيي ، فإن مزارع طاحونة الهواء التي تجمع الطاقة من السماء عبر غرب تكساس هي إضافات جميلة للمناظر الطبيعية التي تُظهر تفانينا في الحفاظ على البيئة. ولكن في العديد من الولايات ، بما في ذلك نيويورك ، لم يتم تضمين دعاة الحفاظ على البيئة في الحوار ، ومرة ​​أخرى تولى NIMBY المسؤولية ، مما أدى إلى تأخير المشاريع الكبيرة لسنوات. إذا تعلم مديرو مشاريع طواحين الهواء من أفضل الممارسات لمشاريع الأبراج الخلوية ، فسنكون أبعد من ذلك بكثير مع الطاقة المولدة من الرياح مما نحن عليه الآن.

هل حدث لك أي من هؤلاء من قبل؟