يوم في حياة مهندس دعم سطح المكتب

يمكن أن تكون حياة مهندس أو فني دعم سطح المكتب محمومة. إذا كنت تخطط لبدء حياتك المهنية في هذا المجال ، فسيكون من المفيد لك معرفة كيفية تعامل مهندس دعم الكمبيوتر مع حياته اليومية - كيف يبدأ يومهم ، وما هو متوقع منهم ، وماذا يذهب لإكمال يومهم.

بشكل عام ، يمكن أن تكون وظيفتك في المنزل (مكتب واحد) أو وظيفة ميدانية. في كلتا الحالتين ، يجب عليك استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم حلول لأي مشاكل يواجهها المستخدم.

سيكون عليك اللعب بالبت والبايت!

صورة مصدر مجانية عبر Pixabay

ظاهرة "المستخدم"

"المستخدم" ظاهرة غريبة في هذه الوظيفة. في كثير من الأحيان ستكتشف أن أحد المستخدمين قد اتصل بك للحصول على وظيفة سخيفة كان من الممكن أن يكتشفها بسهولة والتي لا تستغرق سوى بضع ثوانٍ للقيام بها. قد تضطر إلى السفر كثيرًا (إذا كنت في وظيفة ميدانية) فقط لتجد أنه لا توجد مشكلة حقيقية ، فقط مشكلة سخيفة. ثم مرة أخرى ستكون هناك مواقف يواجه فيها مستخدم أو مجموعة من المستخدمين بعض المشكلات الهائلة ويبقونها سراً من مكتب المساعدة ؛ ينتظرون ويحاولون اكتشاف ذلك بأنفسهم حتى يصبحوا يائسين. أنت لا تعرف أبدا.

لذلك عليك أن تتحلى بالصبر ، والكثير منه. سيتم توظيف معظم مهندسي سطح المكتب من قبل شركة تكنولوجيا المعلومات أو شركة مزود الخدمة. بصفتك عضوًا في فريق من مهندسي دعم سطح المكتب ، عليك أن تتحلى بضبط النفس والمراعاة لعميلك. نعم ، هم عميلك. كمهندس ، أنت تمثل شركتك ؛ أفعالك قد تفسد اسم شركتك. حيث تكمن الحصة الحقيقية لعملك. خدمة العملاء، أو في هذا السيناريو، المستخدم، يجب أن يكون على رأس الأولويات.

وظيفة موقع المكتب الواحد

إذا تم تعيينك في موقع مكتب داخلي وكنت مسؤولاً عن صيانة مكتب واحد ، فأنت حقًا في وضع أفضل من المهندسين الميدانيين. اعتبر نفسك محظوظًا وتستحق إذا حصلت على موقع مكتب واحد باعتباره وظيفتك الأولى بدلاً من وظيفة كمهندس ميداني. المناصب متوفرة بكثرة في كلا الخيارين. لكن وظائف المكتب الواحد تتطلب منك إجادة اللغة الإنجليزية ، وشخصية لطيفة ، والأهم من ذلك ، المعرفة التقنية المطلوبة.

في موقع المكتب هناك ضغط أقل. وأيضًا تقابل نفس الأشخاص يوميًا ، مما يجعل عملك أسهل. تتعرف ببطء على الأشخاص الذين تعمل لديهم ، مما يجعل عملك أكثر سلاسة. قد تكون هناك أوقات لا يكون لديك فيها أي عمل ويمكنك الدردشة مع زملائك.

على الأرجح سيكون هناك برنامج لإدارة المكالمات يتيح لك معرفة المستخدمين الذين يواجهون مشكلة. ما يحدث هو أن المستخدم يتصل بمكتب المساعدة ، وسيجري الشخص في مكتب المساعدة مكالمة مع تفاصيل كافية لتعرفها. تُعرف الزيارة باسم "الاتصال" في معظم الحالات لأسباب لا أعرفها. بعد الانتهاء من المكالمة ، سيتعين عليك إغلاق المكالمة عن طريق إدخال بيانات في التطبيق توضح كيفية حل المشكلة.

الوظيفة الميدانية

تعتبر الوظيفة الميدانية صعبة ، سواء كانت تسويقية أو مهندس كمبيوتر / شبكة. يعرف الأشخاص التسويقيون على الأقل مكان منطقتهم والمكان الذي سيغطون فيه في يوم معين. ولكن بصفتك مهندسًا ميدانيًا ، فقد لا تعرف حتى اللحظة الأخيرة حدوث خطأ ما في الخادم وتعطل الإنترنت. حتى لو كنت تعتقد أنه قد لا يكون هناك المزيد من المكالمات ، يجب أن تكون هناك لحل المشكلة.

المساعدة والحصول على المساعدة

سيكون هناك الكثير من المواقف عندما تواجه مشكلة جديدة تمامًا ومختلفة. لكن مهمتك هي حلها ، عن طريق الخطاف أو المحتال. لذلك يمكنك طلب المساعدة من الإنترنت. ما عليك سوى وصف المشكلة وسيعطيك بحث Google السريع عمومًا الإجابة التي تبحث عنها. المشكلة التي تواجهها ، أو بالأحرى التي يواجهها المستخدم ، ربما واجهها شخص آخر وحلها من قبل. إذن هنا يأتي الإنترنت لإنقاذك ؛ اجعل Google صديقك. إن الانضمام إلى منتديات دعم الكمبيوتر والمشاركة بنشاط فيها سيساعد أيضًا في تطويرك على المدى الطويل.

لا يوجد شيء أفضل من الاتصال بصديق وطلب المساعدة عندما تكون عالقًا. لذلك مطلوب التواصل. تطوير شبكة. لا تتردد في مساعدة زملائك وسيقومون بدورهم بالمثل.

ماذا ينتظر منك؟

ضع في اعتبارك هذا ، فأنت الآن مهندس سطح مكتب وببعض الخبرة ستنتقل إلى وظائف أخرى على مستوى الشبكة. ما تتوقعه عندما تتعطل الشبكة بالكامل فجأة ويكون هناك شيء عاجل للغاية (خطير). هل الأمر متروك لك لحل المشكلة؟ إذا وضعت نفسك مكان المستخدم ، وستفهم أنه من المتوقع أن تحل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

لا يمكنك فقط تجاهل مشكلة المستخدم بإرادتك الخاصة ، لأنه كمزود خدمة ، من المرجح أن شركتك وافقت على تقديم مستوى معين من الخدمة للعميل ، من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي قد تكون ملزمة قانونًا لك شركة. يجب أن تؤخذ مثل هذه الأشياء بمنتهى الجدية.

نظرًا لأن قسم التسويق بشركتك يعمل على بذل جهده للحصول على هذا العقد القيم ، فإن وظيفتك الآن هي تقديم الخدمة التي وعدت بها.

لن يُتوقع منك دائمًا الظهور في الموقع على الفور ، على سبيل المثال إذا كان مكتب العميل سيغلق في غضون ساعة أو نحو ذلك. هناك أولويات. في بعض الأحيان قد يُطلب منك على الفور ، وفي بعض الأحيان لا.

ضع في اعتبارك أنه سيتعين عليك التواصل مع مجموعة من الأشخاص ، من شخص انضم للتو إلى وظيفة ، إلى الرئيس التنفيذي أو مدير الشركة. يصبح الحصول على لغتك الصحيحة ذا أهمية كبيرة. السلوك وإحساس ارتداء الملابس ومهارات الاستماع لها أهميتها أيضًا. تدريب الموظفين الجدد هو أيضًا مهمة تتطلبها بعض الشركات. عندما يتم إطلاق برنامج جديد ، قد تضطر إلى التدريب أولاً ثم توفير التدريب لجميع موظفي الشركة.

كلمة أخيرة

الآن بعد أن عرفت جميعًا ما هو متوقع منك ، كن واثقًا وستتبعه الأفضل. أثناء وجودك في الوظيفة ، ستحصل بالتأكيد على نصيبك من الضحك والمرح (في كل من الوظيفة المكتبية أو الميدانية). لديك فرصة للتحدث مع العديد من الناس. عندما تحل مشكلة ما ، فأنت ملزم بالحصول على الابتسامات منها. يتبع الاحترام. اعمل بإخلاص وستجد هذه الوظيفة التي توفر لك متعة كبيرة ومالًا وغالبًا ما تكون وسيلة للترقية.

أسئلة و أجوبة

سؤال: ما هي المستويات المختلفة في دعم سطح المكتب أو مكتب المساعدة؟

الإجابة: هناك مستويات مختلفة من دعم سطح المكتب. تبدأ من المستوى 0 إلى المستوى 4. المستوى 0 هو المستوى الأدنى والمستوى 4 هو أعلى مستوى للدعم. يرجى ملاحظة الوصف المختصر أدناه:

المستوى 0: هذا هو المستوى الأساسي حيث يمكن للمستخدم حل مشكلاته الخاصة. قد يشمل ذلك إعادة تعيين كلمات المرور والوصول إلى أدلة المستخدم وقاعدة المعرفة الداخلية والأسئلة الشائعة والمنتديات. على سبيل المثال ، إذا كانت الطابعة تعاني من نقص الورق ، فلا أحد يتصل بشخص تكنولوجيا المعلومات لإعادة ملء درج الورق.

المستوى 1: يتضمن حل المشكلات الأساسية التي لا تقع ضمن فئة المستوى 0. المشكلات التي يُطلب منهم حلها مثل المساعدة في إعادة تعيين كلمة المرور ، وإصلاحات الطابعة ، ودعم Windows ، وما إلى ذلك. كما أنهم مطالبون بتصعيد أي مشكلات إلى المستوى التالي إذا لم يتمكنوا من إصلاحها.

المستوى 2: يتم التعامل مع مشكلات مثل تثبيت Windows والبرامج ، وكذلك دعم الأجهزة ، على هذا المستوى. على سبيل المثال ، إذا كان الكمبيوتر يعمل ببطء ، فقد يقوم دعم تكنولوجيا المعلومات بترقية ذاكرة الوصول العشوائي لمواجهة المشكلة.

المستوى 3: أي قضايا صعبة أخرى لم يتم حلها سيتم تصعيدها إلى خبراء داخليين. قد يكونون مسؤولي أنظمة أو مسؤولي شبكة أو حتى مسؤولي بيانات. سيكون لدى العديد من الشركات شخص واحد يتعامل مع مثل هذه القضايا. من المتوقع أن يحلوا المشكلات المتعلقة بالمجال أو الشبكة أو أي مشكلات أخرى واسعة الانتشار تؤثر على الجميع. سيكون أحد الأمثلة هنا هو تصحيح جميع أجهزة الكمبيوتر في مجال أو مجال فرعي للأمن السيبراني.

المستوى 4: يتم تصنيف المشكلات التي تتطلب مساعدة من البائعين على أنها دعم من المستوى 4. ومن الأمثلة الشائعة على تعطل الإنترنت. يمكن لمزود خدمة الإنترنت حل هذه المشكلات فقط.