تعامل مع العملاء كتابةً أو إلكترونيًا - الجزء الثاني

المقدمة:

غالبًا ما يتطلب الاتصال من خلال الكتابة والإلكترونية استخدام المعدات. من أجل التواصل بنجاح ، يجب أن يعرف المرشح كيفية تشغيل المعدات المعنية بكفاءة. عندما يكون هناك تأخير متوقع في الاستجابة للاتصالات ، يجب أن يظل العميل على اطلاع دائم بالموقف والتقدم.

يمكن أن تكون الاتصالات الإلكترونية والمكتوبة محفوفة بالمخاطر إذا لم تصل المستندات إلى يد الشخص المناسب. يجب توخي الحذر لضمان التوصيل الآمن لوسائل الاتصال المذكورة أعلاه.

هذه وحدة من المستوى 3 بقيمة ائتمانية 6. تم تقسيم هذه الوحدة إلى جزأين لسهولة الفهم وعدم حشر الكثير من المعلومات في مركز واحد.

لقراءة الجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

تعامل مع العملاء كتابةً أو إلكترونيًا - الجزء الأول

123rf.com

4.6 شرح كيفية تشغيل المعدات المستخدمة لإنتاج وإرسال اتصالات مكتوبة أو إلكترونية.

يمكن إجراء الاتصالات الكتابية والإلكترونية بطرق مختلفة ، كما يتم استخدام معدات مختلفة لأنواع مختلفة من الاتصالات. من أجل إرسال واستقبال هذه الاتصالات بشكل فعال ، يحتاج المرء إلى معرفة كيفية تشغيل هذه المعدات.

بالنسبة للاتصالات الكتابية ، يحتاج المرء إلى مهارات الكتابة وأيضًا استخدام القلم والورق وأقلام الرصاص المناسبة لذلك الاتصال. في حالة طباعة الاتصال وإرساله ، يحتاج المرء إلى معرفة كيفية استخدام الطابعة. في الاتصالات الإلكترونية ، نستخدم إما جهاز كمبيوتر أو جهاز فاكس. لذلك يحتاج الشخص الذي يتواصل إلى معرفة كيفية تشغيل الكمبيوتر أو الكمبيوتر المحمول وجهاز الفاكس. قد تكون المواد المرسلة بالفاكس إما مكتوبة بخط اليد أو مطبوعة ، وقد تتطلب معرفة كيفية تشغيل جهاز فاكس وجهاز كمبيوتر وطابعة.

لإنتاج الوثائق ، نحتاج

• كمبيوتر به لوحة مفاتيح وماوس وشاشة أو كمبيوتر محمول أو قلم وورقة
• طابعة

لإرسال المستندات التي نحتاجها

• جهاز فاكس
• جهاز كمبيوتر مع لوحة مفاتيح وماوس وشاشة أو كمبيوتر محمول
• المغلفات والطوابع

تشغيل الكمبيوتر:

• يحتاج المرء إلى جهاز كمبيوتر أو وحدة معالجة مركزية مع لوحة مفاتيح وشاشة وماوس وطابعة متصلة.
• يحتاج الكمبيوتر إلى نظام التشغيل ، وهو Windows XP في مؤسستنا.
• قبل تشغيل الكمبيوتر ، يحتاج المرء إلى التأكد من أن أسلاك الطاقة مثبتة بشكل مثالي في اللوحة الخلفية لوحدة المعالجة المركزية ، وكابلات الفيديو في الشاشة والأسلاك بمقبس الطاقة ، وأيضًا أن الماوس ولوحة المفاتيح متصلان بالشكل المناسب. الموانئ.
• بعد هذا الفحص ، يتم تشغيل زر الطاقة في وحدة المعالجة المركزية.
• سيطلب الجهاز اسم المستخدم وكلمة المرور لتسجيل الدخول إلى النظام. سيختلف هذا لكل مؤسسة اعتمادًا على كيفية تعيين أجهزة الكمبيوتر.
• قد يكون هناك تسجيل دخول إضافي لأنظمة أو برامج خاصة بالشركة لاستخدام الموارد والبرامج ، والوصول إلى محركات الأقراص الثابتة ، وما إلى ذلك.
• يجب على المرء أن يعرف كيفية استخدام برامج معالجة النصوص وتطبيقات Microsoft والتطبيقات الأخرى التي تستخدمها المنظمة لإنتاج المستندات.

بعد إعداد المستند ، يجب أن يعرف المرء كيفية إرفاقه بالبريد الإلكتروني وإرساله باستخدام خدمات البريد الإلكتروني التي تقدمها المنظمة ، على سبيل المثال Microsoft Outlook أو الطباعة إذا كان يلزم إرسالها عن طريق البريد ، اعتمادًا على الطريقة التي سيتم استخدامها أرسل الاتصال.

في بعض الأحيان ، قد يلزم إرسال المستند بشكل مشفر على محركات أقراص فلاش أو أقراص مضغوطة أو أقراص DVD. في هذه الحالات ، يحتاج المرء إلى معرفة كيفية نسخ الملفات إلى محرك أقراص فلاش وتشفيرها ، وإذا كان يتم نسخها على أقراص مضغوطة أو أقراص DVD ، يحتاج المرء إلى معرفة كيفية استخدام برنامج النسخ أو الكتابة.

wikihow.com

تشغيل جهاز فاكس:

تُستخدم أجهزة الفاكس في الغالب عندما لا يكون هناك وسيلة لإرسال المستندات عبر البريد الإلكتروني ، أو عندما تشعر المؤسسات أن اتصال البريد الإلكتروني ليس آمنًا لهذا النوع المعين من المستندات أو المستندات قد يستغرق أيامًا للوصول بالبريد. من أجل إرسال المستندات عبر الفاكس ، يحتاج المرء إلى معرفة كيفية تشغيل جهاز الفاكس. من أجل تشغيل جهاز فاكس ، فأنت بحاجة إلى رقم فاكس أو رقم فاكس للمستلم أو خرطوشة أو شريط أو مسحوق حبر حسب طراز جهاز الفاكس والمستندات المطلوبة التي تحتاج إلى إرسال مع ورقة غلاف وأوراق بيضاء فارغة في حالة الاستلام فاكس.

تحتاج إلى إعداد جهاز الفاكس وتكوينه قبل استخدامه. في البداية ، يجب توصيل الطاقة وخط الهاتف وتشغيل الطاقة. يجب أن يدخل خط الهاتف في المقبس الصحيح ، باتباع دليل التعليمات. تأكد من وجود نغمة اتصال. لدى معظم المؤسسات رقم هاتف مخصص لخط الفاكس ، وبالتالي يمكن ضبط جهاز الفاكس على الرد التلقائي. تأكد من تحميل مسحوق الحبر / الخرطوشة / الشريط وأن هناك دائمًا كمية الأوراق المطلوبة في درج الورق لاستلام الفاكس.

لأغراض السجلات ، من الجيد إعداد صفحة تأكيد للفاكس ، والتي ستخبرك إذا كان الإرسال ناجحًا أو إذا كان هناك أي أخطاء. يساعد عند إرسال مستندات سرية وهامة أو قانونية. ولكن إذا كنت تستخدم الفاكس فقط لأمور بسيطة ، فيمكنك إيقاف تشغيل هذه الميزة لتوفير الورق.

إعداد مفيد آخر هو خيار الرأس الذي سيتضمن سطرًا أعلى المستند ليقول من أين جاء الفاكس ، بالإضافة إلى التاريخ والوقت ورقم الفاكس. سيكون هذا مفيدًا جدًا لتحديد تفاصيل المرسل وأيضًا للتواصل مع المرسل عبر الفاكس إذا لزم الأمر.

أثناء إرسال فاكس ، تأكد من تشغيل الطاقة ، وأرسل دائمًا ورقة غلاف للفاكس تذكر تفاصيل المستندات المرسلة ومن الذي يرسلها والغرض الذي يتم إرسالها إليه. هذا سيجعل الأمور واضحة وسهلة للغاية. ضع المستندات في الدرج الصحيح في الموضع الصحيح واطلب الرقم الذي تريد إرسال الفاكس إليه. اضغط على زر الإرسال وانتظر حتى يتم مسح جميع الأوراق ضوئيًا وإرسال الفاكس. عند اكتمال العملية ، سيقوم جهاز الفاكس بطباعة تقرير تأكيد ، وفقًا للإعدادات.

إذا تم إعداد الجهاز بشكل صحيح ، يتم تحميل درج الورق وتكون الخرطوشة أو مسحوق الحبر جاهزًا ، فإن استلام الفاكس عملية سهلة للغاية. إذا تم إعداد جهاز الفاكس لاستلام الفاكسات تلقائيًا ، فعند رنين خط الفاكس ، سيستلم الجهاز الفاكس تلقائيًا ويطبعه. يعد إعداد الفاكس للرد تلقائيًا مفيدًا جدًا ، بحيث لا تفوتك المستندات المهمة التي تأتي في أي وقت من اليوم.

تشغيل الطابعة:

لكي تتمكن من إرسال مستند مكتوب عبر خدمات البريد أو الفاكس ، تحتاج إلى طباعته أولاً. لطباعة المستندات ، تحتاج إلى طابعة متصلة بجهاز الكمبيوتر الخاص بك أو بالشبكة التي يتصل بها جهاز الكمبيوتر الخاص بك. تشبه إلى حد كبير جهاز الفاكس ، تحتاج إلى التأكد من توصيل الطابعة بالطاقة وتشغيلها. اعتمادًا على نوع الطابعة ، سواء كانت نافثة للحبر أو طابعة ليزر ، ستحتوي الطابعات على خرطوشة حبر أو خرطوشة حبر. تأكد من تحميل حجرة الخرطوشة بالحبر أو مسحوق الحبر. اعتمادًا على نوع الطابعة ، قد يكون لديك أدراج مختلفة لأنواع مختلفة من الورق وأحجام مختلفة من الورق. تأكد من تحميل أدراج الورق. قم بإجراء بعض الإعدادات الأولية على الطابعة لجودة الطباعة والطباعة المزدوجة وما إلى ذلك.

لطباعة مستند ، استخدم قائمة الملفات في المستند الذي قمت بإنشائه واختر خيار الطباعة. سيحتوي المربع الذي يظهر على زر خيارات أو خصائص لتعيين إعدادات الطباعة. يمكن إجراء المطبوعات الملونة عند الضرورة على طابعة ملونة. يمكن عمل الطباعة على الوجهين لتوفير الورق.

بينما يتم استخدام جميع هذه المعدات يوميًا في بيئة مكتبية ، تأكد من إيقاف تشغيل أجهزة الكمبيوتر والطابعات يوميًا لتوفير الطاقة. كما أنه يساعد في إطالة عمر المعدات.

4.7 اشرح أهمية إبقاء عميلك على اطلاع إذا كان من المحتمل أن يكون هناك أي تأخير في الرد على الاتصال.

تعتبر رعاية العملاء عنصرًا مهمًا للغاية في كل مؤسسة. تعد الاتصالات والعلاقات مع العملاء مهمة للغاية ويجب الحفاظ عليها باستمرار حتى تعمل المؤسسة بسلاسة. يعد إبقاء العملاء على اطلاع مهمة مهمة للغاية وجزءًا من خدمات العملاء. سيساعد في تجنب الكثير من المشاكل وسوء الفهم والإحباطات وسيساعد في تقوية العلاقة مع العملاء في معظم الأوقات. يسعد العملاء أن يسمعوا عن مشكلة من الشركة أو المنظمة ، بدلاً من اكتشافها بأنفسهم. لذا فإن النهج الاستباقي أفضل بكثير من النهج التفاعلي.

على سبيل المثال (من وجهة نظر وظيفتي) ، إذا كنت تعلم بحدوث مشكلة وهناك قائمة انتظار على الإحالات المستلمة ، يمكنك الاتصال بالعملاء لإبلاغهم بالتأخير وسبب حدوث التأخير و أعطهم أيضًا إطارًا زمنيًا سيتم خلاله فرز المشكلة. يمكنك أيضًا إرسال خطاب يوضح أسباب التأخير ومتى سيتم اتخاذ إجراء. إذا لم يتم ذلك ، سيرد العملاء مرة أخرى ، وعندما يتلقون استجابة سلبية ، سيصابون بالإحباط أو يبحثون عن مؤسسات أو شركات أخرى.

إن مشاركة المعلومات مع العملاء حول التأخير في الخدمات أو أي تأخير في الاستجابة للاتصالات أو الخدمات ستخبر العملاء بأن الشركة قد اهتمت بهم. كما أنه سيمنع العملاء من الاتصال بخدمة العملاء والشعور بالقلق أو الإحباط. سيساعد هذا في تقوية العلاقة مع العملاء. ضع نفسك دائمًا في موقع العميل وفكر فيما كنت تتوقعه. يجب توفير نفس الشيء وما بعده للعملاء.

عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء ، فإن العميل ينتظر تحسباً ليرى ما إذا كان سيتم تلبية طلبه أم لا. قد يتساءلون حتى عما إذا كان طلبهم وصل إليك. لذا كخطوة أولية ، من الجيد الإقرار بالاستلام وإبلاغ العميل بأنك استلمت الطلب وستتعامل معه أو تعمل عليه. إذا كان هذا طلبًا سيستغرق بعض الوقت ليتم حله ، فاحرص على إبلاغ العميل بالتقدم المحرز. سيساعد ذلك العميل على البقاء في سلام ، مدركًا أن العمل قيد التقدم وأنه يتم الاعتناء به.

عندما يتم حل المشكلة ، تأكد من الاتصال بالعميل وإبلاغه ، بدلاً من الانتظار حتى يتصل بك العميل للحصول على معلومات. سيساعد هذا العميل على البقاء في سلام ويصبح منتجًا ، وإلا ، وفقًا للعميل ، لا تزال المشاكل قائمة دون حل.

إبقاء العملاء على اطلاع يحسن رضا العملاء. سواء كانت أخبارًا جيدة أو سيئة ، يجب إبلاغهم ، حتى يعلموا أنه يتم تذكرهم وعدم تجاهلهم.

viseven.com

4.8 شرح المخاطر المرتبطة بسرية الاتصالات المكتوبة أو الإلكترونية.

جميع أشكال الاتصالات ليست آمنة تمامًا. هناك ثغرات وعيوب في جميع أشكال الاتصال.

المخاطر المرتبطة بسرية الاتصال الكتابي:

سيتم حفظ أي شكل من أشكال الاتصال الكتابي كنسخة ورقية أو إرسالها عبر خدمات البريد. يمكن أن يحتوي الاتصال على معلومات سرية لا يُسمح للأشخاص غير المصرح لهم بقراءتها أو النظر فيها.

المخاطر المرتبطة بسرية الاتصالات الإلكترونية:

تشمل الأشكال الإلكترونية للاتصالات الهواتف والهواتف المحمولة وأجهزة الفاكس والبريد الإلكتروني.

• الهواتف: الاتصالات التي تتم عبر هاتف أرضي ليست آمنة تمامًا حيث توجد حالات تم فيها التنصت على خطوط الهاتف. كجزء من العملية والإجراءات ، يمكن لشركات الهاتف مراقبة المكالمات الهاتفية ، مما يجعلها مرة أخرى مشكلة خطيرة فيما يتعلق بالسرية. هناك أيضًا سطور يمكن أن يكون لها امتدادات متعددة ، حيث يمكن سماع محادثة شخص واحد من قبل أشخاص آخرين ، وبالتالي انتهاك السرية.

• الهواتف المحمولة: تستخدم اتصالات الهاتف المحمول موجات الراديو التي يمكن اعتراضها بسهولة. أي رسائل تتلقاها الهواتف المحمولة ، إذا لم يكن الهاتف مغلقًا بكلمة مرور ، يمكن لأي شخص رؤيتها إذا وقع في أيدي الأشخاص الخطأ. تحتوي الهواتف الذكية أيضًا على خيارات أسهل لإعداد رسائل البريد الإلكتروني والوظائف الأخرى. إذا لم يتم تأمينها بكلمة مرور ، يمكن أن تتسبب وظائف الهاتف الذكي هذه في مشكلات خطيرة تتعلق بالسرية إذا أرسلوا المعلومات إلى أيدي أشخاص غير مصرح لهم بالوصول إلى تلك المعلومات.

• أجهزة الفاكس: على الرغم من أن أجهزة الفاكس هي وسيلة آمنة لإرسال المعلومات واستلامها ، إلا أن المرء يحتاج إلى توخي الحذر الشديد أثناء إرسال المعلومات عن طريق الفاكس. إذا أدخلت رقمًا خاطئًا أثناء إرسال الفاكس ، حتى إذا كان أحد الأرقام خاطئًا ، يمكن أن تذهب البيانات السرية إلى أيدي الأشخاص الخطأ ، حتى إلى طرف معارض في مسألة قانونية. لذلك يحتاج المرء إلى التحقق مرة أخرى من الرقم الذي يرسل إليه الفاكس قبل الضغط على زر الإرسال أو الإرسال. يمكن أن يكون هناك أيضًا وصول غير مصرح به إلى أجهزة الفاكس في نهاية المتلقي. لذلك من الجيد دائمًا التحقق من المستلم إذا كان هذا هو الوقت المناسب لإرسال الفاكس وما إذا كان المتلقي قد استلم المستندات في متناول اليد. حتى في مكتبك الخاص ، يجب الاحتفاظ بأجهزة الفاكس حيث لا يمكن الوصول إليها إلا من قبل الموظفين المعتمدين ، وإلا فإن المستندات السرية التي يتم تلقيها يمكن أن يحصل عليها الأشخاص الخطأ.

• رسائل البريد الإلكتروني: كما هو الحال مع إرسال الفاكس ، يحتاج المرء إلى توخي الحذر الشديد أثناء الاتصال عبر رسائل البريد الإلكتروني. يحتاج المرء إلى التأكد من إدخال عنوان البريد الإلكتروني بشكل صحيح والتحقق مرة أخرى من صحته ، وإلا فقد تنتقل رسائل البريد الإلكتروني إلى صندوق الوارد الخاص بالمستلم الخطأ. هناك تهديدات أخرى متضمنة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. يمكن قراءة رسائل البريد الإلكتروني ومرفقاتها ورؤيتها من قبل مسؤولي النظام والمتسللين. لذلك أثناء إرسال معلومات سرية وحساسة ، يجب تجنب استخدام الشبكات العامة واستخدام الأساليب المشفرة.

بشكل عام ، من الجيد دائمًا إخطار العملاء أو أي متلقي للاتصالات بأن هناك مخاطر ينطوي عليها الاتصال الكتابي والإلكتروني وأن الاجتماعات الشخصية هي أفضل طريقة.

استخدمت منظمتنا تدابير للحفاظ على أمن البيانات في استخدام تكنولوجيا الكمبيوتر.

رسائل البريد الإلكتروني

لقراءة الجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

تعامل مع العميل كتابةً أو إلكترونيًا - الجزء الأول

آمل أن تكون قد وجدت المعلومات الواردة في هذا المحور مفيدة. هذا لغرض مرجعي بحت فقط. إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في مشاركة تجربتك ، فيرجى القيام بذلك في قسم التعليقات أدناه.

أتمنى لك كل خير!