تقديم ومراقبة وتقييم خدمة العملاء للعملاء الداخليين: الجزء الثاني

dmv.ca.gov

تمت كتابة هذه المقالة لمساعدة المرشحين في متابعة مؤهلاتهم في NVQ للأعمال والإدارة. الجزء الأول من أسئلة هذه الوحدة موجود في قسم مختلف. الرجاء استخدام الرابط أدناه للوصول إلى هناك.

يتناول هذا القسم معايير الجودة وإجراءات شكاوى العملاء ومراقبة رضا العملاء والتغذية الراجعة والتعامل مع المشكلات والتحسين المستمر.

السؤال أدناه فريد من نوعه لكل نوع من أنواع المؤسسات ويمكن العثور على معظم التفاصيل على شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة ليطلع عليها الموظفون. أفضل طريقة للتحضير لهذا السؤال هي الرجوع إلى معايير الجودة الخاصة بمؤسستك وكتابة المعايير ذات الصلة بقسمك والعامة للمؤسسة.

4.1 تحديد معايير الجودة للمؤسسة والعمل

الجودة مهمة للغاية عندما يتعلق الأمر بأي شيء ، سواء كان ذلك لأسباب شخصية أو مهنية. عند الانتهاء من عمل أو مشروع أو منتجات ، تكون الجودة أكثر أهمية من الكمية. كل مؤسسة لديها معايير جودة للخدمات التي تقدمها أو المنتجات التي تبيعها ، ولها معايير جودة للعمل الذي يكمله الموظفون.

تمتلك منظمتنا أنظمة ومعايير جودة مدمجة في عمل مؤسستنا لتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة. يساعد هذا أيضًا الموظفين على تحسين خبرتهم في العمل. تشير هذه المعايير ضمنًا إلى معنى الجودة ، وسبب أهميتها وآثارها على المنظمة. عندما نولي اهتمامًا بالجودة ، فهذا يعني أننا وضعنا معيارًا عاليًا لتقديم الخدمة بطريقة متسقة. هذا يوفر أيضًا تكلفة القيام بالأشياء أكثر من ثانية أو ثالثة.

مديريتنا ، وهي رعاية اجتماعية للبالغين ، لها معاييرها الخاصة المتوقعة من جميع الموظفين العاملين في تلك المديرية والمنظمة.

• تقديم خدمة عادلة لجميع المقيمين في المجتمع والوفاء بالتشريعات والتوجيهات الحكومية واللوائح والسياسات والإجراءات المحلية.
• قم بتقييم الاحتياجات دون تأخير وسجل جميع المعلومات ذات الصلة بالتقييم والخدمات بعد ذلك.
• احترم اختيارات الناس وخصوصيتهم وكرامتهم وشخصيتهم وسرية المعلومات التي يقدمونها.
• قيمة الشراكة التي تعمل مع الأفراد والعائلات والعاملين في المجتمع والوكالات.
• كن متمحورًا حول العملاء وفكر في سلامتهم ورفاهيتهم بشكل عام من خلال المراجعات والزيارات أو المكالمات المنتظمة.
• تعزيز الاستقلال وحمايتهم من الأذى أو الخطر من خلال خلق بيئة معيشية آمنة.
• حماية حقوق العملاء والتأكد من أنهم لا يؤذون أنفسهم أو الآخرين.
• كن مسؤولاً عن عمل الفرد.
• احترم تكافؤ الفرص والتنوع.
• كن موثوقًا ويمكن الاعتماد عليه واحترم التزامات العمل.
• الالتزام بالسياسات والإجراءات والإبلاغ عن السلوك الخطير أو المسيء أو التمييزي.
• استيفاء معايير الممارسة ذات الصلة من خلال الاحتفاظ بسجلات واضحة ودقيقة ، والعمل بشكل مفتوح وتلقي التدريب والإرشاد الضروريين عند الضرورة لتحسين المعرفة والمهارات.
• توجد طرق لمراقبة الجودة لمراقبة مستويات الأداء.
• تقديم الخدمة بالمواصفات المتفق عليها والميزانية والجدول الزمني والجودة.
• ممارسة العمل الجماعي وتطوير مهارات الاتصال وبناء قوة عمل متوازنة.
• تقديم واستقبال التعليقات على أساس منتظم وإجراء عمليات تدقيق على أساس منتظم.

4.2 شرح قيمة الموافقة على معايير الجودة والمقاييس الزمنية

من أجل تحقيق أفضل تقديم لخدمة عالية الجودة واتساق الخدمة والجودة والكمية والسعر والجداول الزمنية يجب تحديدها والاتفاق عليها وتنفيذها. يعد الاتفاق على معايير الجودة والجداول الزمنية بمثابة الالتزامات التي تقدمها المنظمة لعملائها وهي تخبر العملاء بوضوح بما يمكنهم توقعه ومتى.

قيمة الموافقة على معايير الجودة والجداول الزمنية هي:

• يحدد التوقعات مع العملاء الداخليين والخارجيين ومع الزملاء.
• يساعد المنظمة على التركيز على احتياجات العملاء ، لأنهم يعرفون ما يجب القيام به ، إلى أي معيار ومتى.
• يشجع على تحسين الخدمة ويضمن أيضًا الاتساق في الخدمة.
• جميع الخطوات المتضمنة في العملية دقيقة وسريعة.
• هناك معيار أو مقياس يمكن على أساسه قياس ومراقبة المنتج أو الخدمة.
• إنها تتبع هدف SMART (محدد وقابل للقياس وقابل للتحقيق وواقعي ومقيد بالوقت).
• يساعد على التركيز على احتياجات مستخدم الخدمة ، ووضع المعايير والمحافظة عليها لكل خدمة مقدمة.
• يساعد الشخص على سد الفراغات في عملية الخدمة أو الأداء وكذلك البحث عن مجالات التحسين.
• ينمي الثقة بين العملاء والمنظمة ويحسن التواصل.
• هناك روح بناء الفريق والنهج من وبين شركات الشراكة.

4.3 شرح كيفية تعيين وتلبية معايير الجودة والجداول الزمنية مع العملاء الداخليين

يعد تحديد معايير الجودة والجداول الزمنية أمرًا مهمًا لشركة أو مؤسسة ، والتي بدونها سيتم تنحية المهام جانبًا دون إنجازها. وضع هذه يحفز العملاء والشخص الذي يعمل عليها. يساعد على التركيز على مهمة أو مشروع.

يمكن تحديد معايير الجودة والجداول الزمنية بالطرق التالية:

• ركز على العميل واكتشف ما يتوقعه العملاء ، أو ما هي احتياجات العملاء وما هو الأكثر أهمية للعملاء ، وفي أي وقت.
• اكتشف أي ثغرات في جودة الخدمة وسد الثغرات ، حيث سيؤدي ذلك إلى معايير جودة رديئة وسيستغرق وقتًا طويلاً أثناء عملية التصحيح.

يمكن تلبية معايير الجودة والجداول الزمنية بالطرق التالية:

• تحسين الثقة بين المنظمة والعميل.
• تحسين التواصل مع العملاء.
• العمل المشترك وبناء الفريق الذي بدوره يعزز الروح المعنوية والتحفيز.
• التعامل مع شركات الشراكة والعملاء الداخليين بمزيد من الانفتاح.

5.1 وصف أنواع المشاكل التي قد يواجهها العملاء الداخليون

يجب على المؤسسة أن تحافظ على عملائها الداخليين سعداء من خلال الاهتمام بهم ، تمامًا كما تعتني بعملائها الخارجيين. يجب أن تكون هناك طريقة منتظمة للعمليات المعمول بها ويجب توفير التدريب لتطبيق الخدمات المتاحة للعملاء الداخليين. كل منظمة لديها نظام يستخدم لإنجاز أي مهمة أو إنجاز أي عمل. عندما يكون العملاء الداخليون راضين ، يؤدي ذلك إلى نجاح المنظمة.

مشاكل متعلقة بالعمل:

• عدم وجود معرفة كافية بالعمليات الداخلية أو أنظمة العمل مما يؤدي إلى عدم قدرتهم على إنجاز العمل بشكل صحيح.
• لا يعرفون ما هي أدوارهم الوظيفية أو ينحرفون بشكل كبير عن دورهم الوظيفي ، حيث يُتوقع منهم في بعض الأحيان الموافقة على أي مطالب من الإدارة العليا أو عدم معرفة ما يجب عليهم فعله لأنهم لم يتم إطلاعهم على الوظيفة.
• لا يوجد دعم كاف من قسم الموارد البشرية للتحفيز والتطورات داخل المنظمة.
• نقص التدريب المطلوب لإكمال الوظيفة / المهام / المشاريع.
• عدم التشجيع والتقدير والتقدير للعمل.
• الافتقار إلى إجراءات الصحة والسلامة التي يجب أن تكون في مكانها حتى يتمكن العميل من تنفيذ المهمة وأيضًا يتحقق لمعرفة ما إذا كان مكان العمل مناسبًا للعمل الذي يتم إنجازه.
• عدم استخدام أحدث التقنيات لمواكبة الأنظمة المتقدمة المعمول بها والتي يمكن أن تعطل بشكل كبير سير العمل مع شركات الشراكة التي تتقدم في استخدام التكنولوجيا.
• عدم وجود معايير محددة للخدمات وإدارة السجلات وتخزين البيانات واسترجاعها ومعايير التداول وما إلى ذلك.
• عدم وجود أهداف أداء ومؤشرات أداء وجداول زمنية لإنجاز المهام.
• العمل لا يتوافق مع هدف SMART.
• قلة الاتصال / تبادل المعلومات وهي حقيقة رئيسية في معظم المنظمات تحتاج إلى أخذها في الاعتبار.
• نقص المساعدة والمشورة من الإدارة العليا.

المشاكل الشخصية:

• عدم إعطاء اختيارات ولكن تفويض العمل لأشخاص معينين دون الحصول على موافقتهم أو مدخلاتهم.
• معاملة غير عادلة.
• عدم إعطاء فرص متساوية.
• تمييز.
• قضايا الحماية.
• إبداء ملاحظات أو ملاحظات عنصرية حول المظهر.
• لا يتم تضمينه في العمليات داخل الفريق.
• الشعور بالتجاهل.

5.2 شرح طرق التعامل مع المشاكل

تحدث المشاكل في كل مكان وتوجد في كل منظمة. المشاكل موجودة في الحياة الشخصية والمهنية ، لكن الحقيقة المهمة هي عدم الهروب من المشاكل ، بل مواجهتها والتعامل معها. يتم تجاهل المشكلات البسيطة في معظم الأحيان بمعنى أنها ستختفي ، ولكن أي مشاكل تحدث ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، يجب تحليلها وحلها وإلا ستعيق تقدمك. يمكن أن تتراكم القضايا البسيطة إذا لم يتم التعامل معها وتسبب عقبات كبيرة. التعامل مع المشاكل يقوي الشخصية ويعلم الدروس. تكتسب الكثير من الخبرة في التعامل مع المشاكل.

يجب التعامل مع المشكلات في أسرع وقت ممكن ، وإلا فإنها تكبر وتكبر ويصعب حلها لاحقًا. يجب ألا نتعود على حياة مليئة بالمشاكل وأن نكون مقتنعين بأن علينا التعايش معها. سيكون لذلك آثار خطيرة على نوعية الحياة والأداء في العمل. سيؤدي ترك المشكلة دون حل إلى فتح الأبواب للعديد من المشكلات الأخرى أو سيؤدي إلى العديد من المشكلات الأخرى.

عندما تكون المشاكل ملكك:

• تغيير طريقة تفكيرنا في المشاكل. بدلاً من التفكير في أن المشكلات جزء من الحياة اليومية ، نحتاج إلى التفكير في أننا بحاجة إلى أن نعيش بدون مشاكل. سيحفزك هذا للتعامل مع المشكلة.
• ركز دائمًا على الحل الذي تحتاجه للخروج من المشكلة. التركيز على المشكلة يمكن أن يجعلك مرهقًا ومرهقًا ولن يسمح لك بالبحث عن حل. لذا ركز على شعورك إذا تم حل المشكلة وحفز نفسك على التعامل معها.
• انظر إلى المشكلة على أنها مشكلة شخص آخر وهذا سيسهل عليك التعامل معها. عندما يكون لديك شعور بأنه ملكك ، فإنه يسحبك إلى أسفل. التفكير في الأمر بطريقة أخرى يساعدك على الخروج بأفكار للتعامل مع المشكلة.
• عليك أن تقبل حقيقة أنه لا توجد مشكلة لا يمكن حلها. هذا سيحرر عقلك ويمنحك الأمل ويساعدك على التعامل معه بشكل فعال.
• كن واثقًا من إمكانية حل المشكلة واستمر في التركيز على الحل بدلاً من السبب.
• اعتبر المشكلة فرصة لتعلم أشياء جديدة ، لأنك عندما تتعامل مع المشكلة ، ستتعلم الكثير وتكتسب الكثير من الخبرات الجديدة. يساعدك على النمو كشخص قوي ولديك قوة إرادة قوية.
• عندما تكون المشاكل من نفس النوع متكررة ، فمن الجيد عدم التعامل معها بالطريقة التي تم التعامل معها من قبل ، ولكن أخذ النصائح من الآخرين واستخدام إجراء مختلف للتعامل معها ، بحيث لا تتكرر في المستقبل..

عندما تكون مشكلة العميل:

• ضع نفسك في موقف وعقلية العميل وتجنب الشعور بأنك لست مسؤولاً عن المشكلة. ركز على العميل ووضعه. ابق هادئا.
• استمع إليهم بنشاط كما يريدون منك أن تستمع إليهم. اسألهم لماذا هم منزعجون وما هي المشكلة وكيف حدثت.
• لا تقفز إلى الاستنتاجات على الفور ، ولكن استمع إليها تمامًا وانتظر حتى تنتهي. لا تقاطع أيضا.
• راقب لغة جسدهم.
• كرر لهم ما سمعته لتأكيد أنك سمعته بشكل صحيح.
• كن متعاطفًا وأظهر لهم أنك فهمت سبب انزعاجهم.
• اعتذر إذا كان هذا هو خطأك أو خطأ المنظمة ، واعترف وتقبل مخاوفهم وقدم لهم الحل. زودهم بخيارات الحلول إن أمكن.
• اتخاذ الإجراءات ومتابعة المشكلة وإعلامهم بالخطوات التي سيتم اتخاذها لحل المشكلة وكيفية حلها.
• بمجرد حل المشكلة ، اتصل بالعميل لتخبره أن المشكلة التي تم التعامل معها قد تم حلها الآن. هذا سيجعل العميل سعيدًا ويظهر أنك تهتم بصدق.

5.3 شرح الغرض من إجراء تقديم الشكاوى وقيمته ، إذا كان ذلك ممكنًا

إجراء شكاوى العملاء هو طريقة منهجية تستخدمها أي مؤسسة لتلقي وتسجيل والرد على الشكاوى المقدمة من العملاء. كما أنه يساعد على مراقبة حالة الشكوى بكفاءة وفعالية. يستخدم هذا أيضًا لتحسين عمل المنظمة.

الغرض من إجراء الشكاوى وقيمته هما:

• يوفر طريقًا رسميًا لمعالجة المخاوف وأي مشاكل.
• يضمن أن يتم النظر في الشكاوى بشكل عادل ، والتعامل معها في وقت واحد ضمن الجداول الزمنية المتفق عليها.
• يساعد في حل الشكاوى بشكل بناء دون الإضرار بالعلاقات.
• يساعد في الحفاظ على السرية.
• يساعد في الاستجابة المناسبة.
• يعزز ممارسات التوظيف الجيدة.
• يشجع الانسجام في مكان العمل.
• يساعد في تقليل التنمر والمضايقة والإيذاء في العمل.
• يحسن الاحتفاظ بالعملاء ويعطي سمعة طيبة للمؤسسة.
• يساعد المنظمة في اتخاذ القرار بشأن الإجراءات المناسبة فيما يتعلق بالشكوى.
• يساعد المنظمة في تحديد نقاط ضعفها وبالتالي المساعدة في التحسين والتطوير.

6.1 اشرح الغرض والفوائد من مراقبة رضا العملاء الداخلي وكيفية القيام بذلك

يجب مراقبة رضا العملاء لتحسين أداء المنظمة. هناك العديد من المؤشرات التي يمكن استخدامها لمراقبة رضا العملاء الداخليين وجودة خدمة العملاء الداخلية التي تقدمها المنظمة. يمكن القيام بذلك عن طريق:

• تلقي ردود الفعل من الموظفين وإجراء استطلاعات الرأي منهم من وقت لآخر.
• التحقق من الوقت المستغرق للرد على الاستفسارات.
• جمع معلومات حول كيفية اكتشافهم لهذه المنظمة وما الذي جعلهم يرغبون في العمل مع المنظمة.
• مراقبة المبيعات والحسابات الأخرى.
• إحصائيات العملاء المقيمين مع المنظمة ومغادرتها.
• عدد الشكاوى الواردة وعدد الشكاوى التي تم حلها.
• الجوائز التي تم استلامها أو ترشيحها في عام أو فترة زمنية معينة.
• الأداء مقابل هدف قياسي للتحسين.
• التحقق من كيفية تسليم الخدمات والمنتجات.
• تحقق من وجود أي طلبات في تحسين الخدمة.
• مراقبة تقديم الخدمة.
• مراقبة تصور العملاء للمؤسسة.

الغرض وقيمة مراقبة رضا العملاء الداخليين هي:

• يساعد في تحسين مهارات خدمة العملاء داخل المنظمة.
• سيساعد المنظمة على تحسين معايير العمل وتقديم الخدمات.
• لدى العملاء الداخليين شعور بالأمان وسيعرفون أن المنظمة تهتم بهم.
• يشعر العملاء بالتقدير.
• يحسن أداء المنظمة.
• يحسن ربح المنظمة.
• العملاء الداخليون عند رعايتهم ، سيهتمون بالمنظمة ويجلبون المزيد من العملاء الخارجيين.
• تتعلم المنظمة الكثير من خلال الاستطلاعات والتعليقات الداخلية.
• يعرف العملاء أن أفكارهم يتم الاستماع إليها.

6.2 وصف أساليب جمع وتقييم آراء العملاء

التعليقات هي عملية تتلقى من خلالها المؤسسة ردود فعل من العملاء فيما يتعلق بمنتجاتهم وخدماتهم أو أداء مهمة معينة. إنه جزء أساسي في أي عمل أو منظمة. تساعد الملاحظات في وضع الخطط المستقبلية والتقدم في الأعمال.

بعض الأساليب لجمع الملاحظات وتقييمها هي:

• صندوق الاقتراحات - يمكن الاحتفاظ بهذا الصندوق في مكتب الاستقبال أو بالقرب من مدخل المؤسسة ويمكن للعملاء وضع اقتراحات مجهولة في المربع حول أي مشكلات أو استفسارات أو تحسينات ضرورية. يمكن جمعها على أساس منتظم ومناقشتها في الاجتماعات لاتخاذ قرار بشأن أفضل النتائج الممكنة. منظمتنا لديها صندوق اقتراحات عند مدخل المبنى.
• كتاب التعليقات - هذا ليس شيئًا يحب الجميع استخدامه ، ولكن لا يزال من الممكن تركه في زاوية في الاستقبال للعملاء لكتابة التعليقات والاقتراحات. في منظمتنا لدينا كتاب تعليقات لقضايا صيانة المباني.
• ملاحظات أو أوراق التقييم - يمكن إرسال هذه الأوراق إلى العملاء أو إبقائها متاحة على الإنترانت ، بحيث يمكن للعملاء من مختلف الإدارات الإجابة على الأسئلة في هذا النموذج أو تدوين الاقتراحات بناءً على تجربتهم مع الخدمة وأداء المنظمة و الطريقة التي يشعرون بها أو الطريقة التي تعامل بها المنظمة في كل جانب.
• الاستبيانات - يمكن إرسالها مرة أخرى عن طريق البريد الإلكتروني أو البريد أو الهاتف ، أو وجهاً لوجه أو إتاحتها على الإنترانت. يمكن للعملاء اختيار الإجابة دون الكشف عن هويتهم على هذه الأسئلة بمجرد إعطاء معلومات حول القسم أو المديرية التي يعملون بها. تقوم منظمتنا بهذا كل عام من خلال ارتباط على شبكة الإنترانت. سيتردد معظم الأشخاص في إكمال هذا وجهًا لوجه أو عبر الهاتف ، لذا فإن أفضل طريقة هي الإنترانت.
• إجراءات الشكاوى - هذه عملية أخرى يمكن من خلالها سماع وجهات نظر العملاء ومشاكلهم. إنها عملية يمكن للعملاء من خلالها التعبير عن أفكارهم.
• يمكن أيضًا استخدام مجموعات التركيز وعمليات التقييم التشاركي لمراقبة رضا العملاء. تتمتع مؤسستنا بيوم (______) كل عام ، حيث نحصل على فرصة للمشاركة في المناقشات والتقييمات حول تقدم الشركة ، والمشاريع التي يجري العمل عليها أو التي سيتم البدء فيها وأي آثار لأداء المنظمة على العملاء ، وكيف يشعر العملاء تجاه منظمة. هناك أيضًا أنشطة مختلفة للمساعدة في تحسين الاتصال والعلاقات بين العملاء الداخليين وبين العملاء والمؤسسة.

في حين أن كل ما سبق هو تقنيات مختلفة لتقييم رضا العملاء ، إلا أنه يجب توخي الحذر حتى لا تثقل كاهل العملاء الذين يطلبون التعليقات. يجب على المنظمة التأكد من عدم تعرض العملاء للضغوط ويمكن أن يُطلب من المرشحين المهتمين المشاركة في مجموعات التركيز والتقييم التشاركي.

6.3 اشرح فوائد التحسين المستمر

يساعد التحسين المستمر المنظمة على اكتساب المهارات تدريجيًا للعثور على المشكلات وحلها بحيث يتم اتباع سياسات المنظمة وتحقيق الأهداف. يتم ذلك باستخدام تقنيات بطريقة منهجية وطرق ثبت أنها تحسن الكفاءة. هذا يساعد في تحسين المنتجات والخدمات. تتضمن العملية تحديد المشكلة وتحديد المشكلة وتحليل طرق حلها واستكشاف طرق حل المشكلة واختيار أفضل طريقة أو طريقة لحل المشكلة وتنفيذ أفضل طريقة لحل المشكلة وأخيراً مراجعة النتائج.

فوائد التحسين المستمر هي:

• يؤدي إلى نتائج أفضل في الأعمال عندما يتعلق الأمر بالتكلفة والإنتاجية والجداول الزمنية والأرباح والتسليم.
• يحسن رضا العملاء.
• يساعد العملاء على تحسين الأداء ويساعد المنظمة على تحسين أدائها.
• يشجع العملاء على ملكية أعمالهم.
• يساعد على العمل الجماعي وبناء الفريق.
• يحفز العمل داخل المنظمة.
• بشكل عام تزدهر المنظمة وعملائها.

بالنسبة للقسم الأول من الأسئلة لهذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

تقديم ومراقبة وتقييم خدمة العملاء للعملاء الداخليين - الجزء الأول

آمل أن يكون هذا مفيدًا لك. شكرا لقرائتك. إذا كان لديك أي استفسارات ، فلا تتردد في الاتصال بي.

شكرا جزيلا.