عزز ملاحظات عملاء أمازون وسمعتك كبائع

كيفية تحسين ملاحظات العملاء وسمعتك كبائع على أمازون.

كريستيان ويديجر عبر Unsplash

ملاحظات العملاء مقابل مراجعات المنتج

في السنوات الماضية ، في Amazon ، كانت تعليقات العملاء ومراجعات المنتجات تسير جنبًا إلى جنب. لكن اليوم وفي المستقبل المنظور ، قسمت أمازون هذين المقياسين إلى مقياسين مميزين. ماهو الفرق؟

ملاحظات العملاء هي مراجعة لممارسات عملك التجاري ويتم عرضها بشكل عام على واجهة متجر Amazon الخاصة بك.

مراجعات المنتج هي آراء العميل حول المنتجات ويتم عرضها بشكل عام في صفحة تفاصيل المنتج.

سأركز على ملاحظات العملاء هنا في هذه الصفحة ، على الرغم من أن كلاهما مهم لنجاح عملك. هنا ، سأصف كيفية عمل تعليقات العملاء على عملك وكيفية التحكم بشكل أفضل في أي ضرر يسببه لسمعتك على الإنترنت.

الزبون دائما على حق؟

أعلم ، كما تعلم ، ومعظم أصحاب الأعمال يعرفون مقولة "الزبون دائمًا على حق" ، لكنهم دائمًا ما يقولون هذا اللسان في الخد. تعتمد سمعة الأعمال التجارية على سعادة عملائها ؛ في سوق أمازون ، لا يختلف الأمر. تزدهر الشركة على سمعتها الناجحة.

مراجعات وهمية على أمازون

شهد العالم عبر الإنترنت ارتفاعًا في المراجعات المزيفة (الإيجابية والسلبية) ، ومقايضة المراجعة ، والادعاءات الكاذبة بانتهاك حقوق الطبع والنشر للمنتج ، وأكثر من ذلك بكثير. تُستخدم تكتيكات القبعة السوداء هذه للإضرار بسمعتك ويمكن أن تكلفك المال وتقضي على سنوات من العمل الشاق. هذه الممارسات غير أخلاقية ، ويمكن لمن يستخدمها تعليق حساباتهم إذا تم اكتشافها.

تستخدم أمازون ملاحظات العملاء لتقييم البائعين

هذه إحدى قطع ألغاز الخبز والزبدة حول كيفية تحديد Amazon للبائعين الجيدين من البائعين السيئين. ملاحظات البائع الخاصة بك هي تقييمك العام لعملك عبر جميع المنتجات التي تبيعها. إذا كنت تبيع القبعات والمحامص ، فسيتم دمج المراجعات من قوائم القبعات الخاصة بك مع مراجعاتك من قوائم المحمصات لتعطيك صورة كاملة عن حسابك. يعتبر تصنيف 4-5 نجوم تقييمًا إيجابيًا ، وردود فعل 3 نجوم ليست إيجابية أو سلبية ، 1-2 نجمة سلبية.

يمكن عرض ملاحظاتك بشكل عام على مدار عمر حسابك. تظهر الملاحظات التي تتلقاها لمدة 30 يومًا و 90 يومًا وسنة واحدة ومدى الحياة.

لا تخلط بين ملاحظات العملاء ومراجعات المنتج. قد يبدو هذا غريباً بعض الشيء ، مع الأخذ في الاعتبار أن البائعين المتعددين يمكنهم بيع نفس المنتج على أمازون ، ولكن التقييمات على صفحات المنتج لا تهدف إلى تقييم المنتج على الإطلاق ؛ بدلاً من ذلك ، من المفترض أن تقيم البائع الفردي. ملاحظات العملاء هي مراجعة لنشاطك التجاري: مدى سرعة شحن المنتج ، وأي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء ، وعملية الإرجاع ، وما إلى ذلك.

هل يمكنك أن تطلب من أمازون إزالة التعليقات السيئة؟

قد يُدلي العميل بتعليق مثل "المنتج كان ضعيفًا ، لكن عملية الإرجاع كانت الأسوأ ، لقد جعلوني أدفع! نجمة واحدة" ، وتظهر هذه التعليقات على صفحة المنتج. هذا تصنيف لعملك وكذلك تقييم للمنتج. إذا حاولت إقناع أمازون بإزالة هذه التعليقات ، فمن غير المرجح أن تنجح.

يزيل أمازون التعليقات للأسباب التالية فقط:

تتضمن التعليقات لغة بذيئة.
تتضمن التعليقات معلومات التعريف الشخصية الخاصة بالبائع.
التعليق الكامل للتعليقات هو مراجعة للمنتج.
ملاحظات الإنذار إذا كان الأمر يتعلق بالوفاء أو خدمة العملاء لطلب تم الوفاء به بواسطة أمازون.

سيحدد قسم التعليقات التلقائية في Amazon مبدئيًا ما إذا كانت التعليقات تتوافق مع سياسة Amazon لمراجعة الأعمال التجارية ، ولكنها لا تزيل التعليقات بشكل استباقي.

إذا كان تعليق الملاحظات يحتوي على إحدى المشكلات المدرجة ، لكن الخدمة الآلية ترفض إرسالك ، فيمكنك فتح حالة مع ممثل Amazon لمراجعة التعليق. ومع ذلك ، أخبرني أحد ممثلي أمازون أنه إذا أرسلت حالات تعليقات العملاء إلى ممثلي خدمة أمازون والممثلين بالإضافة إلى الخدمة الآلية التي ترفض إرسالك ، فمن المحتمل أن تتم مراجعة حسابك من قبل أمازون وفي بعض الحالات يتم تعليقه. هناك مخاطر في إرسال حالات تعليقات العملاء لممثلي Amazon.

لماذا تعتبر التعليقات مهمة جدًا على Amazon؟

تمنحك التعليقات الواردة من العملاء بيانات قيمة حول سمعتك.

إذا كان تقييم المنتج الذي تبيعه سيئًا ، فيجب عليك إلقاء نظرة على المراجعات ومعرفة ما تشير إليه بشأن عمليات عملك. قد تتلف عبوة المنتج أثناء النقل ، مما يعني تغيير العبوة التي تشحن منتجك بها. قد تحتاج إلى تغيير شركات الشحن إذا تأخر وصول منتجاتك. يمكن أن يكون المنتج نفسه جيدًا جدًا ، لذا يجب عليك اختبار منتجك على الرف وتجاهل أي وحدات معيبة أو إرسالها مرة أخرى إلى الشركة المصنعة أو تمت تصفيتها.

تؤثر التعليقات التي تظهر قوائمها في مربع الشراء.

لا أعرف كيف تختار خوارزمية Amazon الفائز في قسم الشراء ، لكن العديد من المطلعين ومصادر البيع حددوا مظلات الفئة التي تشكل الخوارزمية ، وتعليقات العملاء هي واحدة منها. إذا كان لدى شخص آخر يبيع منتجك أيضًا سعرًا أعلى ، ولكنه يفوز في مربع الشراء ، فقد يكون تقييم تعليقات العملاء أعلى ، مما يجعله شركة جديرة بالثقة للشراء منها. الشركات التي لديها أكثر من 1٪ في معدل عيوب الطلبات (ODR) لديها أقل احتمالية للفوز بمربع الشراء من تلك التي ليس لديها أكثر من 1٪. أقول لك هذا لأن التعليقات السلبية تؤخذ في الاعتبار في ODR.

ستقوم أمازون بتعليق حسابك أو إغلاقه إذا كان تصنيف ملاحظاتك منخفضًا جدًا.

سمعة البائع الخاصة بك أمر بالغ الأهمية لبقائك على Amazon. بدون تقييمات إيجابية ، يحق لأمازون إزالتك من منصتها كبائع لعدم التمسك بسياسة أمازون بكونها بائعًا جيدًا للمنصة.

التعليقات عامة.

من مصلحتك الفضلى الحفاظ على ردود فعل إيجابية. قد يمنحك طول عمر سمعتك التجارية فرصة أفضل لامتلاك صندوق الشراء على منافسيك. على الرغم من أن هذه التعليقات قد لا تظهر على صفحة تفاصيل المنتج ، لا يزال بإمكان المستهلكين الوصول إلى المراجعات عبر صفحة Amazon الخاصة بواجهة متجرك. يمكن أن يؤدي الرد على التعليقات السلبية في غضون 24 ساعة بشكل موجز ومهذب إلى التأثير على المستهلك المحتمل في الشراء منك من خلال إظهار اهتمامات عملك والاهتمام بعملائه غير الراضين.

كيف يمكنني منع ردود الفعل السلبية؟

هناك بعض الاحتياطات التي يمكنك اتخاذها لتقليل مقدار التعليقات السلبية. لن أقول كل التعليقات السلبية ، لأن شخصًا ما سينزعج دائمًا بغض النظر عن مقدار ما تفعله من أجلهم. تشجع أمازون الشركات على حل شكاوى العملاء مباشرة مع العميل وطلب تغيير ملاحظاتهم بعد حل المشكلة. لم أحقق الكثير من النجاح مع هذا بنفسي مع العملاء الغاضبين مني بالفعل. ومع ذلك ، فإن العملاء الذين لم يتركوا تعليقات بعد هم من تستهدفهم.

استهدف العملاء الذين لم يقدموا ملاحظاتهم بعد. يمكنك منع شخص ما من ترك خلاصة سلبية من نجمة إلى نجمتين إذا قمت بحل مشكلته في الوقت المناسب ؛ مع الحظ ، لن يتركوا أي ملاحظات أو يقومون بترقية رد فعلهم الأولي إلى 3 أو أعلى.
ألق نظرة على عملية عودتك. هل هو سهل؟ أفضل سيناريو للعملاء هو إعادة الشحن مجانًا لمدة 30 يومًا بعد الشراء. لا توجد شركة تحب العوائد - يمكنها تحويل يوم الدخل المرتفع إلى يوم متوسط بسرعة - لكنها تحدث.
تأكد من أن لديك دائمًا مخزونًا في متناول اليد إذا أصر العميل على إجراء عملية تبادل. قد يعني المخزون الفرق بين العميل السعيد والمراجعة السلبية.
شحن أسرع. هل يتم استلام منتجاتك في الوقت المحدد؟ إذا تم استلام منتجاتك في وقت متأخر ، فراجع عملياتك الداخلية. هل تم شحن الطلبات في نفس اليوم أو اليوم التالي؟ يجب عليك أيضًا التحقق مع شركة الاتصالات الخاصة بك إذا كانت المشكلة تتمثل في أنماط الطقس القاسية أو تأخيرات الشحن.
تحسين التواصل. هل فريق خدمة العملاء الخاص بك متاح للرد في غضون 24 ساعة من تقديم الطلب؟ يمكن أن تنقذك رسائل المشتري الواردة من المراجعة المخيفة "لم ترد الشركة مطلقًا. إنها عملية احتيال!" أنا أكره هذه المراجعة بشغف ، مثل أي صاحب عمل يخصص وقته لجعل شركته على ما هي عليه.

كيف يمكنني الحصول على مزيد من ملاحظات العملاء؟

هناك طرق شرعية لطلب تعليقات أمازون.

لا تدفع لشخص ما لكتابة مراجعات لك. تكتيك القبعة السوداء هذا هو السبب وراء تعليق العديد من الشركات إلى أجل غير مسمى من أمازون.
ومع ذلك ، يمكنك تقديم طلب واحد لكل طلب حتى يترك العميل تعليقًا على عملك. افعل ذلك بعد أيام قليلة من التسليم المؤكد.
يمكنك تخصيص الرسالة أو استخدام النموذج الأساسي الذي توفره Amazon.
لا تزعج العميل بطلبات التغذية الراجعة. واحد يكفي لجذب الانتباه.