خدمة العملاء الجيدة أو العبودية؟

iStockPhoto.com / supergenijalac

هل سمعت من قبل عن قصة إطارات نوردستروم؟ تقول "الأسطورة" إنه ذات يوم تجول أحد العملاء في متجر نوردستروم لإعادة مجموعة من إطارات الثلج. على الرغم من أن نوردستروم لا تبيع الإطارات ، إلا أنها ردت الأموال بكل سرور. تكررت هذه القصة إلى حد الغثيان في الكتب والعروض التقديمية كنموذج يحتذى به في خدمة العملاء.

من المؤكد أن شركة نوردستروم هي شركة تجزئة اكتسبت مكانة بارزة لوضعها العملاء في المرتبة الأولى. ولكن هل هذه قصة يمكن أن توفر مخططًا لخدمة العملاء الجيدة وبرامج ولاء العلامة التجارية للآخرين ليتبعوها؟ على الاغلب لا. لماذا ا؟

للبدء ، وفقًا لموقع فضح الزيف Snopes.com ، هذه القصة هي أسطورة حضرية. بعد ذلك ، في حين أن هذا السلوك (التركيز على "القوة") "يبهر" أي عميل يدرك أن الشركة قد ذهبت بعيدًا عن مساره ، فإنه يمكن أن يتحول بسهولة من خدمة العملاء إلى الخدمة. الخدمة هي توفير ما يتم الدفع مقابله بشكل عادل ؛ يتم استعباد العبودية من قبل العملاء ومطالبهم غير الواقعية.

ما هي فخ خدمة العملاء التي يجب تجنبها؟

التعامل مع لصوص إرجاع العملاء

يمكن أن تأخذ قصة إطار نوردستروم منعطفًا مؤلمًا لتجار التجزئة. مع عدم وجود مواربة أو سياسات إرجاع محددة للوقت ، فقد اتخذ بعض العملاء هذا كدعوة مفتوحة لسرقة أو "استعارة" البضائع من المتجر. مثال : سيشتري العميل فستانًا أو زيًا ، ويرتديه في حفلة أو مناسبة ، ثم يعيده لاسترداد الأموال بالكامل.

مع احتمال حدوث ذلك ، لماذا تقدم أي شركة سياسات عوائد سخية للغاية؟ لأنهم يفهمون الطبيعة البشرية. الأشخاص الذين يجرون عملية شراء ، ويعرفون أن إمكانية إرجاعها طويلة أو غير محدودة ، سيعتقدون أنهم سيعيدونها في وقت ما في المستقبل. ثم يواصلون حياتهم المرهقة والمشتتة ، وينسونها ، وقد لا يعودون إليها أبدًا. هذه أخبار جيدة لتجار التجزئة.

ليس هناك شك في أن سياسات الإرجاع الملائمة للعملاء يمكن أن تساعد في بناء رضا العملاء وثقتهم. لكن يجب مراعاة هذه التحذيرات:

• مشاهدة معدلات العودة. إذا أصبحت معدلات العائد مفرطة وأدت إلى تآكل هوامش الربح بشكل كبير ، فيجب مراعاة التغييرات في السياسات.
• اطلب تعليقات الإرجاع. في الواقع ، يمكن أن تكون العوائد مصدرًا ضخمًا لأبحاث السوق للأعمال التجارية. حتى في حالة وجود سياسة إرجاع خالية من المتاعب ، فإن مطالبة العملاء بالتعليق على سبب الإرجاع يمكن أن يوفر رؤية قيمة لتغيير المنتجات والخدمات المقدمة. يمكن أن تشير الكثير من ردود "غيرت رأيي" أو "بدون سبب" إلى حدوث ارتفاع في حالات العودة بلا ضمير.

التعامل مع الاستشارات المجانية ونطاق الزحف

إرجاع المنتج سهل نسبيًا. إعادة الخدمة؟ ليس كثيرا. في حين أن العديد من الشركات لديها ضمانات إرضاء العملاء ، بالنسبة للخدمات ، يجب تحديد ما هو قابل للاسترداد وما هو غير قابل للاسترداد.

لا يوجد مكان يكون فيه هذا أكثر صعوبة من مجال الاستشارات. يمكن للمستشار تقديم الخدمات ويمكن للعملاء القول إنهم لا يحبون ما تم القيام به ، ويرفضون الدفع. مثل مثال ملابس الحفلة التي تمت مناقشتها سابقًا ، هؤلاء العملاء "يحاولون" مستشارًا. نظرًا لأن الخدمات لا يمكن إعادة بيعها مثل المنتجات المرتجعة ، فإن "المرتجعات" على الاستشارات يمكن أن تؤدي إلى توقف عمل المستشار بسرعة.

يمكن أن ينزلق المستشارون بسهولة إلى وضع الخدمة كإجراء انعكاسي عندما يعرب العميل عن استيائه من هذا الجانب أو ذاك من تجربة الاستشارات. وخوفًا من أن يخسروا إما البيع أو العميل ، فإنهم يتحولون إلى وضع "كل ما يتطلبه الأمر" للحفاظ على العمل ، مما يؤدي إلى تآكل أي هامش ربح يمكن كسبه. يمكن أن يؤدي هذا أيضًا إلى تشتيت الانتباه عن أي عمل آخر على جدول الأعمال ، مما يزيد من احتمالية فشل هذه المشاركات أيضًا.

ما هو المستشار ليفعل؟

• احصل على كل شيء مقدمًا. هناك ثلاثة أشياء يحتاجها الاستشاري مقدمًا قبل إشراك أي عميل: 1) إيداع غير قابل للاسترداد. 2) عقد أو اقتباس يحدد بوضوح مسؤوليات كلا الطرفين والعمل الذي يتعين القيام به ؛ و ، 3) بند التعويضات المقطوعة الذي يحدد المبلغ المستحق على العميل في حالة إلغاء العقد من قبل أي من الطرفين.
• انتقل إلى وضع "عدم الإزعاج". حتى يتم التعاقد رسميًا على مشروع ما ، يجب على الاستشاريين اعتماد سياسة "عدم إجراء مكالمات هاتفية / بريد إلكتروني / اجتماعات" مع العملاء. يمكن أن تنتهي هذه الاتصالات بسرعة وسهولة بكونها استشارات مجانية ، وفي بعض الأحيان تكون مجرد نصيحة كافية للعميل لتمرير المعلومات والقيام بذلك بمفرده (أو مع مستشار منافس أرخص). نتيجة؟ لا يتم تعيين المستشار أو الدفع له.
• تذكر التحليل هو استشارة. أحد الأشياء الصعبة التي يواجهها الاستشاريون عند إنشاء العروض هو سؤال التحليل: ما مقدار تحليل مشكلة العميل الذي يجب تضمينه في العرض؟ الجواب: ليس كثيرا. حدد المشكلة التي تريد حلها ، لكن لا تقم بتحليلها. التحليل مهارة ذات قيمة عالية في صميم عملية الاستشارات. بناء وقت التحليل والموهبة في الاقتراح!
• مشاهدة Scope Creep. في العقد ، يجب تحديد معايير الاستشارات الهاتفية والاتصالات الأخرى أثناء المشروع بحيثيتم تقليل أو إلغاءإمكانية زحف النطاق ( ويكيبيديا ). يحدث زحف النطاق عندما يطلب العميل تغييرات هائلة أو خدمات إضافية ويتوقعها بدون تغييرات وإضافات مصاحبة للعقد. مرة أخرى ، يمكن أن يساعد اعتماد سياسة "عدم الإزعاج" ، باستثناء ما هو موضح في العقد ، في الحفاظ على هذا الأمر قيد الفحص.

© 2013 هايدي ثورن