ممارسات خدمة العملاء الجيدة للممرضات

ما هي خدمة العملاء الجيدة في الرعاية الصحية؟

خدمة العملاء هي تقديم الخدمة للعميل. بما أن هذا ينطبق على الرعاية الصحية ، فإن المرضى وأسرهم والمجتمع هم العملاء الذين يتم خدمتهم. الخدمة المقدمة هي الصيانة الصحية. يحصل ملايين الأشخاص على الرعاية الصحية كل أسبوع. سواء كانت فحوصات روتينية أو رعاية عاجلة أو رعاية بغرفة الطوارئ أو عمل مخبري أو أشعة أو جراحات… الرعاية الصحية هي واحدة من أكبر الشركات الموجودة ، وتؤثر على الملايين حول العالم.

في الولايات المتحدة ، تم إنشاء نظام الرعاية الصحية بحيث يكون للمرضى الحق والقدرة على اختيار مقدم الرعاية واختيار المكان الذي يتلقون فيه الرعاية. هذا يعني أن المستشفيات والممارسات يجب أن تقدم خدمة عملاء جيدة من أجل التنافس على المرضى. ما المريض الذي سيختار الذهاب إلى طبيب يعرف أنه وقح وغير مهني وغافل ويبدو دائمًا أنه في عجلة من أمره؟ من هو المريض الذي سيختار الحصول على الرعاية في منشأة قذرة ، أو منتظرة لفترة طويلة ، أو ذات نتائج ومراجعات سيئة؟

كيفية قياس رضا العملاء في التمريض

يقيس رضا العملاء ما يفكر فيه الناس أو ما يشعرون به حيال الخدمات المقدمة لهم. في المستشفيات ، يتلقى المرضى استبيانات لقياس وجهة نظرهم في الخدمات المقدمة. المسح الشائع هو HCAHPS (تقييم المستهلك في المستشفى لمقدمي الرعاية الصحية والخدمات). يجمع هذا المسح بيانات موضوعية تمكن من إجراء مقارنات بين المستشفيات في جميع أنحاء البلاد.

Press Ganey هي شركة استشارية معترف بها على المستوى الوطني تقوم باستطلاع آراء المرضى حول تجربتهم في المستشفى. يسمح هذا للمستشفيات بتحديد ليس فقط المناطق التي تزدهر فيها ، ولكن أيضًا المناطق التي تحتاج إلى تحسين.

استطلاعات المستشفى

ماذا يريد المرضى من حيث خدمة العملاء

وفقًا للاستطلاعات: ما هي بعض أهم الأشياء التي يبحث عنها المرضى لمنح المستشفيات درجات رضا عالية؟

المجاملة عند الاعتناء بها
المعلومات والشروحات
الرعاية في الوقت المناسب
النظافة

يميل المرضى وأسرهم إلى نشر الحديث عن تجاربهم السلبية أكثر من تجاربهم الإيجابية. الشكاوى الشائعة هي:

كان الموظفون غير مهذب
كانت المستشفى قذرة
اضطررت إلى الانتظار لفترة طويلة حتى يتم رؤيتي
لا تستجيب الممرضات بسرعة لأجراس المكالمات
لقد استغرق الأمر وقتًا طويلاً بالنسبة لي للحصول على مسكنات الألم
لم تشرح لي الممرضات الأشياء
لم أكن أعرف ما الذي يجري وكنت خائفة

حاول أن تسأل شخصًا ما عن سبب اختياره لطبيب أو منشأة معينة ، أو اطلب توصية بشأن مكان الذهاب. عندها فقط تسمع بعض الإطراءات أو الإيجابيات من طبيب أو منشأة أو ممارسة.

خدمة العملاء: دور الممرضة

تلعب الممرضات دورًا مهمًا في خدمة العملاء للمستشفيات ومكاتب الأطباء والمرافق الطبية الأخرى. الممرضات هم الأكثر تكرارا وتفاعلا مباشرا مع المريض. تعمل كحلقة وصل بين الأطباء والمرضى وتترك انطباعات دائمة. إن تقديم خدمة عملاء ممتازة للمرضى سيزيد من رضا العملاء. في السنوات الأخيرة ، بدأت المستشفيات في التركيز على هذا الجانب في الرعاية الصحية ونفذت برامج تدريبية لموظفيها. في بعض الأحيان يتم إرسال الموظفين لحضور برامج تدريب خدمة العملاء ، مثل تلك التي وضعتها ديزني. الأكثر شيوعًا هو وجود سلسلة من الندوات التدريبية الداخلية حول التميز في خدمة العملاء.

كيف يمكن للممرضات تقديم خدمة عملاء ممتازة لمرضاهم؟

كن أنيقًا وتواصل مع المرضى:

استمع
استخدم اللمس عند الاقتضاء
اعتمد على لغة العيون
لا تتسرع في التعامل مع المرضى
أقر بأنك تتفهم رغبات المرضى ومخاوفهم من خلال تلخيصها وإعادتها إلى المريض والتحقق من أنكما على نفس الصفحة

استخدم اللغة المناسبة:

ناقش المعلومات الطبية وتواصل باستخدام لغة يسهل على المريض فهمها
على سبيل المثال: إذا كان لدى المريض مستوى قراءة في الصف الرابع ، فلا تستخدم كل كلمة كبيرة ومصطلح طبي ممكن عند مناقشة المعلومات الطبية
يمكن لشيء بسيط مثل سؤالك صبوراً عن الكيفية التي يرغبون في معالجتها أن يحدث فرقًا كبيرًا.

أظهر أنك تهتم:

اسأل المرضى إذا كان لديهم أي أسئلة أو مخاوف
خذ الوقت الكافي للاستماع إلى أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لدى المريض
أظهر التعاطف واعترف بقضاياهم
معالجة قضاياهم وإطلاعهم على الإجراءات التي يتم اتخاذها

إشراك المرضى في رعايتهم:

امنح المرضى خيارات كلما أمكن ذلك
ضع تفضيلاتهم في الاعتبار وصياغة خطة معًا
أن يكونوا على دراية ومراعاة للعوامل الثقافية أو الاجتماعية أو الاقتصادية التي تؤثر على رعايتهم واتخاذ القرار والتفاعل مع فريق الرعاية الصحية

أبدي فعل

تقديم خدمة عملاء استثنائية هو مسؤولية الجميع في بيئة الرعاية الصحية. سواء كنت متطوعًا أو كاتب قبول أو موظف استقبال أو أمن أو حارس أو ممرضة أو طبيبًا أو فني مختبر أو عامل خدمة بيئية أو في نظام غذائي ؛ تبدأ خدمة العملاء بمجرد دخول المريض إلى المنشأة. الانطباعات الأولى مهمة وشيء بسيط مثل تحية المريض أو أحد أفراد الأسرة بابتسامة يمكن أن يترك انطباعًا جيدًا عن التفاعل والخبرة. إذا لم يكن لدى منشأتك برنامج تدريبي لخدمة العملاء ، يمكنك جعل هذه مهمتك. تحدث إلى الإدارة والمعلمين حول بدء البرنامج. يمكنك تنفيذ تغيير يؤثر بشكل إيجابي على حياة الملايين.