كيفية الرد على مكالمات العمل باحتراف

تعتبر آداب الهاتف المناسبة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال التجارية.

أدرت شركة لأكثر من 35 عامًا ، وتعلمت أهمية تدريب طاقم العمل على معرفة كيفية الرد على الهاتف والتعامل مع المحادثات الهاتفية بطريقة عملية.

تتطلب آداب الهاتف المناسبة معرفة كيفية الرد وتدوين الملاحظات وإبهار العملاء باحترافية. هذه أمور مهمة يجب فهمها ، فلنبدأ.

كيف تقول مرحبًا عند الرد على الهاتف

يمكن أن تؤثر الثواني القليلة الأولى من المكالمة الهاتفية على رضا العملاء أكثر من أي شيء يتبع ذلك. إنه يحدد النغمة ، وتريد إقناع العملاء باحترافية عند الرد على المكالمات.

أنت لا تريد أن يرد موظفوك بكلام طويل مطول. ولكن قد يكون لديك تفضيل لما يجب أن تكون عليه المقدمة الترحيبية.

اكتب نصًا وقدمه لجميع الموظفين. يجب أن يكون الأمر بسيطًا ومباشرًا ، مثل "شكرًا لك أو الاتصال بشركة Xyz. كيف يمكنني مساعدتك؟"

في بعض الحالات ، قد ترغب في أن يذكر موظفوك اسمهم أو اسم القسم المحدد. مثل "هذا هو قسم المحاسبة. كيف يمكنني مساعدتك؟"

تأكد من إرشاد موظفيك للرد بشكل احترافي على هاتف العمل الخاص بك بحيث يقوم الجميع بإخراج نفس الرسالة باستمرار. حتى أولئك الذين يعملون بدوام جزئي يجب أن يتم تضمينهم في هذا التدريب.

كن مستعدًا لتدوين الملاحظات

المفكرة أو الورق ، والقلم الرصاص ، يجب أن تكون متاحة في جميع الأوقات عن طريق كل هاتف.

يجب على الموظفين كتابة اسم المتصل قبل المشاركة في المناقشة. خلاف ذلك ، قد يتم نسيانها بسرعة. إذا لم يقل المتصل اسمه أو اسمها ، فاطلبها قبل المضي قدمًا.

قم بتدوين تفاصيل المحادثة أثناء التحدث. من المهم أن تعرف مع من كنت تتحدث وما الذي تمت مناقشته. يساعدك ذلك إذا كنت بحاجة إلى الرجوع إلى المحادثة الهاتفية مرة أخرى لاحقًا.

استخدم اسم المتصل بين الحين والآخر خلال المحادثة. ومرة أخرى ، في النهاية ، عندما تشكرهم على الاتصال. عندما يسمع المتصل أنك تكرر اسمه ، فسوف يشعر أنه مهم بالنسبة لك.

استخدم آداب الهاتف المناسبة

ليس لدينا ميزة الملاحظات المرئية أو لغة الجسد عند التحدث على الهاتف. يجب أن يكون التركيز دائمًا على ترك انطباع إيجابي لشركتك.

إظهار التعاطف

من الضروري إيلاء اهتمام إضافي بالطريقة التي يبدو بها الطرف الآخر. حاول أن تلتقط مشاعر المتصل.

إذا كانوا محبطين بشأن شيء ما ، أظهر التعاطف والتفهم. بذل كل جهد للاستماع والاستجابة وفقًا لاحتياجاتهم.

يجب على الجميع معرفة سياسات عملك

ستكون هناك أوقات يقوم فيها شخص ما بتقديم طلبات غير معقولة عبر الهاتف. فيما يلي مثال على كيفية عمل ذلك ضدك:

بعد هذه التجربة ، قمت بوضع سياسة فقط لقبول الطلبات المدفوعة مسبقًا نقدًا أو ببطاقة ائتمان.

لا تهدف السياسات إلى جعل الأمور صعبة. تهدف إلى الحفاظ على الأعمال التجارية مربحة. لذلك تأكد من أن جميع موظفيك يعرفون سياساتك ويلتزمون بها عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف.

آداب الهاتف

مطلوب الأخلاق الحميدة عند التحدث إلى العملاء. اشتعلت ذات مرة موظفًا يغضب عندما طلب أحد العملاء المساعدة. أخذ الأمر على محمل شخصي وتحدث إلى العميل بطريقة غير ودية.

يجب أن تكتشف مبكرًا ما إذا كان هذا يحدث حتى تتمكن من تصحيحه قبل إلحاق الكثير من الضرر بشركتك.

يتذكر العملاء دائمًا كيف يتم معاملتهم عندما يطلبون المساعدة. يتذكرون عندما يتعرضون لسوء المعاملة أكثر مما يتذكرون عندما يعاملون بشكل جيد.

الاستخدام السليم للقواعد

إذا قمت بتعيين أشخاص لا يستخدمون اللغة الإنجليزية كلغة أم ، فقد لا يستخدمون القواعد الصحيحة. يمكن أن يترك ذلك انطباعًا سيئًا عن شركتك.

قد يكون هؤلاء الموظفون جيدين جدًا فيما يفعلونه ، ولكن قد لا ترغب في أن يردوا على هواتفك. وإذا قمت بذلك ، فقد يفيد نجاحك إذا كنت ستمنح هؤلاء الموظفين شكلاً من أشكال التدريب على اللغة الإنجليزية كلغة ثانية.

عبر الهاتف مقابل المحادثات وجها لوجه

عندما تعمل وجهًا لوجه مع شخص ما ، فمن السهل التركيز على هذا الشخص. ولكن عند التحدث عبر الهاتف ، كل ما لديك هو صوتهم في أذنك.

حافظ على تركيزك

قد تحدث أشياء من حولك تجذب انتباهك بعيدًا عن المتصل. لا تدع هذا يحدث. سيخلق شعورًا بعدم الاهتمام بعقل المتصل. قد تفقد عميلًا جيدًا بسبب ذلك.

القضاء على ضوضاء الخلفية

يمكن أن تجعل ضوضاء الخلفية محادثة هاتف العمل تبدو غير مهنية للغاية. تأكد من إعداد بيئة العمل الخاصة بك بحيث يكون لدى موظفيك أقل قدر ممكن من مصادر التشتيت ، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يعملون عبر الهاتف.

قدم ملاحظات شفهية

من الضروري أيضًا تقديم ملاحظات شفهية للمتصل لإظهار أنك تفهم مشاكلهم أو مخاوفهم. اطلب من موظفيك القيام بذلك. يساعد عند التعامل مع المتصلين الذين يشكون أو الذين لديهم مشاكل.

المتصل الهاتفي محبط

صورة جيرد ألتمان من بيكساباي

التعامل مع شكاوى العملاء

سيتذكر العملاء دائمًا مدى استجابة موظفيك لمشاكلهم. سوف يترك الموقف الإيجابي انطباعًا دائمًا ويمكن أن يجلب المزيد من الأعمال في المستقبل.

تذكر ذلك عند التحدث عبر الهاتف. لا يمكن للمرء رؤية المتصل ، لذا فإن التواصل اللفظي أكثر أهمية من أي وقت مضى. حاول أن تلاحظ مستوى التوتر لدى المتصل. لهجتهم يمكن أن تجعل ذلك واضحا. رد على ذلك بسلوك إيجابي وودي.

ضع سياسة لمعرفة كيف اختارت شركتك التعامل مع المشكلات اليومية. تأكد من معرفة جميع الموظفين بهذه السياسات حتى يتمكنوا من الاستجابة بسرعة وحسم لشكاوى العملاء عبر الهاتف.

استخدام نظام الرد الآلي

من الأفضل تقديم قائمة بسيطة بالخيارات التي يمكن للمتصل تحديدها ، مثل الوصول إلى الإدارات أو الموظفين الأكثر طلبًا.

كل ما هو ضروري هو الترحيب القصير بالإعلان عن اسم الشركة بالإضافة إلى قائمة خيارات التوجيه سهلة المتابعة تستخدم بعض الشركات التحيات التي يخشى المتصلون الاستماع إليها لأنهم يريدون الاتصال بالشخص المناسب بسرعة.

لا تضيع وقت المتصل مع الإعلانات الترويجية في رسالة الترحيب. يمكن أن تحبط التحيات المطولة المتصلين المتكررين الذين يعرفون شركتك بالفعل.

الخيار صفر لشخص حي إلزامي

قم دائمًا بتضمين طريقة سهلة للوصول إلى موظف استقبال يمكنه مساعدة المتصلين الذين لا يعرفون على وجه اليقين القسم الذي يحتاجون إلى التحدث معه بخصوص أي مشكلة معينة. الخيار صفر إلزامي لهذا السبب.

فى الختام

من خلال التكوين المناسب لنظام الهاتف الخاص بك والأسلوب العملي للرد على المكالمات والتعامل معها ، سيلاحظ عملاؤك احترافية شركتك. سيبقيهم ذلك يعودون كلما احتاجوا إلى شيء يوفره عملك.

© 2012 جلين ستوك