كيف تجيب على أسئلة المقابلة حول خدمة العملاء

افتراضي أو على أساس الكفاءة

الأسئلة الافتراضية والأسئلة القائمة على الكفاءة هي أكثر أنواع الأسئلة شيوعًا عند إجراء المقابلات لخدمة العملاء أو المناصب ذات الصلة.

تدور الأسئلة الافتراضية حول ما كنت ستفعله في موقف معين ربما لم تصادفه من قبل.

مثال - "ماذا ستفعل إذا اشتكى لك أحد العملاء من زميل في العمل؟"

تحيط الأسئلة القائمة على الكفاءة بتجاربك السابقة وتطلب منك وصف موقف تعاملت معه بالفعل.

مثال - "أخبرني عن وقت حللت فيه شكوى عميل".

التركيز على العميل

الأسئلة التي تركز على العملاء أو الخدمة هي خيار شائع لدى مديري التوظيف والمحاورين من أجل التأكد من كيفية تصرفك وتفاعلك والتكيف مع احتياجات عملائهم أو عملائهم.

إذا كنت قد عملت مع العملاء في الماضي ، فيمكنك الاعتماد على تجاربك لوصف السيناريوهات أو المواقف التي حققت فيها نتيجة إيجابية من أجل إظهار مدير التوظيف أنك مرشح مناسب للوظيفة.

إذا لم تكن قد عملت بشكل مباشر مع العملاء في الماضي ، فلا تقلق ، فأنا متأكد من أنك كنت عميلاً بنفسك ، لذا فإن الحيلة هي التفكير في المواقف التي مررت بها وكيف تعامل الموظف معك.

بغض النظر عما إذا كنت قد عملت في وظيفة خدمة العملاء من قبل ، فإن التحضير أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح.

دعنا نلقي نظرة على بعض أكثر أسئلة خدمة العملاء شيوعًا في مقابلات العمل وأفضل طريقة للإجابة عليها بناءً على مهاراتك وخبراتك.

يعد إعداد أمثلة عن وقت مواجهة خدمة العملاء في الماضي أمرًا ضروريًا.

المتسوق الخفي لخدمة عملاء رائعة

سيناريوهات العملاء

سيرغب كل مدير توظيف في معرفة كيفية تفاعلك أو رد فعلك في الماضي على المواقف التي تنطوي على العملاء. ستقيّم أسئلتهم سلوكك وما إذا كنت مناسبًا لمنظمتهم.

تتضمن الأسئلة النموذجية القائمة على الكفاءة حول خدمة العملاء في مقابلة العمل ما يلي:

• "أخبرني عن وقت كان عليك فيه التعامل مع عميل غاضب. كيف يمكنك التعامل مع هذا الوضع؟"

• "هل يمكنك أن تعطيني مثالاً على عميل صعب التعامل معه بشكل خاص وكيف استخدمت مهاراتك للتغلب بنجاح على المشكلة التي يواجهها؟"

يبحث القائم بإجراء المقابلة عن دليل على أنك حافظت على هدوئك ، وأنك كنت دبلوماسيًا ومنهجيًا في نهجك ، وأنك عملت مع العميل لإيجاد حل.

يجب أن تتضمن إجابتك مثالاً على الوقت الذي قمت فيه بنزع فتيل الموقف بطريقة مهنية.

النقاط الرئيسية التي تتطلع إلى تضمينها هي:

• استمع
• اشكر العميل على لفت انتباهك إلى المشكلة
• عدم تخصيص الموقف
• كرر مشكلة العميل مرة أخرى لهم بكلماتك الخاصة لتأكيد أنك قد فهمت
• ابق هادئا
• تكلم ببطء وبصوت منخفض
• اعتذر (إذا كان هذا مناسبًا)
• متعاطف
• تولى مسؤولية الوضع
• اتخذت إجراءات
• عملت مع العميل لإيجاد حل يسعده أو طلب المساعدة من موظف أعلى رتبة
• أكدوا أنهم سعداء
• شكر العميل قبل المغادرة.

إذا لم تكن لديك خبرة كبيرة في الاتصال المباشر بالعميل أو قرارات الهاتف ، فعليك إما اختيار الوقت الذي اتبعت فيه إجراءات الشركة وإحالة العميل إلى مشرفك ، ولكن تأكد من تضمين ما ستفعله إذا كان عليك ذلك التعامل مع مثل هذا السيناريو في المستقبل.

إذا لم تكن لديك أي خبرة على الإطلاق ، فيمكنك تدوير الإجابة بحيث تتحدث عن الوقت الذي كنت فيه العميل وكيف تم حل مشكلتك. ماذا تعلمت من هذه العملية وكيف ستستخدم ذلك في مكان العمل؟

القاعدة الذهبية هي قول شيء ما. لا تعطِ الجواب "لم أجرب ذلك من قبل". تذكر أنك لن تتعامل مع كل حالة عميل على هذا الكوكب ، ولكن مدير التوظيف سوف ينبهر إذا فكرت في إجابتك وقدم مثالاً عما ستفعله إذا واجهت موقفًا حقيقيًا الحياة. إذا كان بإمكانك إظهار أنك مسؤول وخاضع للمساءلة ومستعد للمحاولة ، فستتميز بالتأكيد عن المرشحين الآخرين الذين لا يفعلون ذلك.

تعريف خدمة العملاء الجيدة

ما هي خدمة العملاء الرائعة؟

كل شخص مختلف ، لذلك لدى كل شخص فكرة مختلفة حول ماهية خدمة العملاء الرائعة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المرجح أن يسألك القائم بإجراء المقابلة عما تعتبره خدمة عملاء جيدة أو سيئة.

• "ماذا فعلت للترويج لخدمة العملاء الرائعة؟"

• "كيف تبدو خدمة العملاء الرائعة؟

• "كيف تضمن حصول العملاء على تجربة رائعة؟"

إذن كيف تبدو خدمة العملاء الرائعة بالنسبة لك؟ ماذا تحب كعميل؟

إذا كنت قد اتصلت أو حضرت كعميل أثناء بحثك عن الشركة ، فإن استخدام نتائجك كأساس لإجابتك سيظهر أن لديك فهمًا جيدًا لكيفية معاملة عملائها الحاليين وتقييمهم.

حيثما أمكن ، حاول العثور على مثال سابق حيث قطعت شوطا إضافيا للعميل أو نفذت فكرة أو إجراء جديد. تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بالتعامل مع الشكاوى ، في الواقع ، بشكل عام ، معظم العملاء محبوبون!

هل تلقيت يومًا رسالة شكر أو بريدًا إلكترونيًا من أحد العملاء أو هل أثنى عليك رئيسك السابق بطريقة ما؟ إذا كان لديك - تحدث عن هذا.

إذا طُلب منك تقديم تعريف لخدمة العملاء الرائعة ، يمكنك فقط أن تقول ، "خدمة العملاء الرائعة تلبي أو تتجاوز توقعات العميل."

استطلاع سريع

كن مستعدًا لإجراء مقابلة هاتفية إذا كنت قد تقدمت بطلب للحصول على وظيفة في مركز الاتصال.

مراكز الاتصال

إذا كنت قد تقدمت بطلب للحصول على وظيفة في مركز اتصال ، فاستعد لمقابلة هاتفية في المقام الأول. يبدو أن الكثير من الأشخاص مختلفين على الهاتف مقارنة مع وجهاً لوجه ، لذلك سيرغب صاحب العمل في التأكد من أنك تبدو إيجابيًا ومتفائلًا وواضحًا.

قبل مقابلة العمل ، سواء كانت وجهاً لوجه أو عبر الهاتف ، استعد بشكل كامل من خلال البحث عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها ، واستدعها بالفعل حتى تتمكن من سماع صوت موظفيها الحاليين. هل يقرؤون من النص؟ هل صوت السماعة سائل أم آلي؟ ماذا قالوا ليجعلك (العميل) تشعر بالرضا؟ سيساعدك البحث بهذه الطريقة على الإجابة عن أكثر أسئلة مقابلة مركز الاتصال شيوعًا:

• "ما هي العوامل الرئيسية التي تجعل مركز الاتصال ناجحًا؟"

سيكون بحثك مفيدًا بشكل خاص ، خاصةً إذا لم تكن قد عملت في مثل هذه البيئة لأن هذا سؤال شائع لمعرفة ما إذا كان لديك فكرة عما يمكن توقعه من خلال جو العمل. لحسن الحظ ، تبدأ معظم المقابلات التي تتم وجهاً لوجه في مركز الاتصال بجولة حول المبنى حتى تحصل على نظرة خاطفة على الغرفة أولاً.

فكر دائمًا أولاً في ما تتوقعه من مستشار خدمة العملاء في مركز الاتصال وما قد تتوقعه الشركة من سلوكك ، ثم قم بتكوين إجاباتك حول المهارات والسمات التالية:

• طاقة عالية
• موظفين متحمسين ومتحمسين
• الأهداف أو مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
• العمل بروح الفريق الواحد
• القيادة
• مهارات خدمة العملاء الممتازة
• مهارات استماع ممتازة
• الادب
• صياغة المحادثات
• موقف ايجابي
• اهدأ تحت الضغط
• الصبر

بالطبع ، تحدث فقط عن المهارات والصفات والصفات الشخصية التي تمتلكها بالفعل. لا تتظاهر بأنك شخص لست أنت!

وأخيرا

نأمل أن يكون هذا قد أعطاك بعض الأفكار حول كيفية الإجابة على أسئلة مقابلة العمل حول خدمة العملاء. أهم نصائحي للإنهاء هي كما يلي:

• ابحث عن الشركة
• تعرف بالتفصيل على منتجات الخدمة التي تقدمها الشركة
• ابحث عن أدلة في الوصف الوظيفي - بعض الأسئلة ستكون موجودة
• فكر فيما قد يُطلب منك بناءً على المعلومات الواردة في سيرتك الذاتية
• اتصل أو قم بزيارة الشركة حتى يكون لديك خبرة مباشرة في خدمة العملاء
• ماذا تتوقع كزبون؟
• كن صادقًا بنسبة 100٪ - لا تتظاهر بأنك شخص لست كذلك

حظا موفقا في مقابلتك القادمة اسمحوا لي أن أعرف كيف حصلت.

جول هاليداي