كيفية التواصل مع العملاء: الاستماع ولغة الجسد

التواصل الفعال مع العملاء

يعد الاتصال أداة مهمة للغاية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. إنه ينطوي على الكثير من المهارات والخصائص الأخرى التي يحتاجها مستشار خدمة العملاء للتركيز عليها والالتزام بها. تتناول هذه المقالة المناقشات المتعلقة بالاستماع والاستماع ، وأنواع المستمعين المختلفة ، وكيفية الاستماع بنشاط ، وكيفية قراءة لغة الجسد الإيجابية والسلبية ، وكيفية استخدام لغة الجسد بشكل فعال.

يتضمن الاتصال الفعال العديد من المهارات المختلفة.

Leadersh Hospitality.com

2.1 وصف الفرق بين السمع والاستماع

يعتقد معظم الناس أن الاستماع والاستماع متماثلان ، في حين أنه ليس كذلك. السمع هو مجرد سماع صوت ، فأنت تسمع الأصوات طوال الوقت حتى عندما تركز على أي عمل ، تسمعه فقط ، ولا تأخذ الأمر على محمل الجد ، حيث يمكن أن يكون أي صوت ثابت من حولك طوال الوقت. يمكن أن تكون الأمثلة أصوات الآلات والرياح والمطر والدردشة والموسيقى والمركبات وتدفق المياه وما إلى ذلك.

الاستماع هو في الواقع التركيز على صوت معين أو صوت أو محادثة. يمكن اعتباره تقدمًا لمجرد السمع. عندما تستمع ، فإنك تركز على الصوت ، ويعالج الدماغ المعلومات وتفهم الأشياء أو تستجيب لها.

عندما يتحدث شخص ما ، يمكنك سماع صوته دون الاستماع إلى ما يتحدث. إنه الصوت الذي يصل إلى أذنيك فقط ، لكن المعلومات الكاملة لا تصل إلى الدماغ. مجرد سماع الأشياء يمكن أن يؤدي إلى سوء الفهم والمعلومات الضائعة.

الاستماع هو مهارة مهمة للغاية تحتاجها عند العمل في خدمات العملاء أو في أي مجال يتطلب الاستماع إلى الناس. عندما يتحدث الناس ، فإنهم يعبرون عن مشاعرهم وأفكارهم ووجهات نظرهم ، ويخبرونك باحتياجاتهم ومشاكلهم. لذلك من أجل تزويدهم بالمساعدة والمشورة المناسبة ، تحتاج إلى الاستماع إلى ما يتحدثون به بعناية فائقة وفهمه. يحتاج إلى الكثير من الاهتمام والتركيز. بهذه الطريقة يعرف الشخص الذي يتحدث أن مشاعره معترف بها. يجعل الشخص يشعر أنك تهتم به بصدق.

أربع فئات للسمع والاستماع

وفقًا لموقع toastmasters.org ، ينقسم الاستماع والاستماع إلى أربع فئات أساسية.

1. غير مستمع - من يسمع الكلمات المنطوقة ، ولكنه منغمس أو مشغول مسبقًا بأفكار أخرى
2. المستمع السلبي - الشخص الذي يسمع الكلمات المنطوقة ، لكنه لا يفهم أو يمتص المحادثة أو السمع تمامًا
3. المستمع - من يستمع إلى المتحدث ويستوعب أو يستوعب ما يعتقد أنه مهم.
4. المستمع النشط - الشخص الذي يركز بشكل كامل على المتحدث ويستمع إلى كل كلمة بتركيز كامل وبدون أي إلهاء.

يقع كل مستمع في إحدى الفئات الأربع المذكورة أعلاه. لكي يكون المرء مستمعًا جيدًا ، يجب أن يكون مستمعًا نشطًا.

slideshare.net

2.2 صف كيف تستمع بنشاط

الاستماع الفعال هو سماع ما يقوله الناس في الواقع ، كلمة بكلمة. تعتبر مهارات الاستماع مهمة جدًا عند العمل مع الأشخاص ، خاصةً مع خدمات العملاء. مهارات الاستماع لها تأثير كبير على أداء وظيفتك والطريقة التي تبني بها علاقات مع الزملاء والعملاء.

• نستمع لأن ،
• نحن بحاجة للحصول على المعلومات المطلوبة
• نحن بحاجة إلى فهم ما يقوله المتحدث تمامًا
• نستمع لتعلم أشياء جديدة
• نستمع إلى اتخاذ قرارات خالية من الأخطاء
• نستمع لتقديم المشورة والإرشاد المناسبين
• نستمع أيضًا للترفيه (بعيدًا عن العمل)

سيساعدك كونك مستمعًا أفضل على أن تكون أكثر إنتاجية ، وتحسين أدائك ، وسيساعدك على التفاوض بشأن الأشياء ، ويساعدك على تحقيق النجاح في مكان العمل. لكي تكون مستمعًا نشطًا ، يحتاج المرء إلى ممارسة الاستماع الفعال. يجب على المرء أن يبذل الجهد للتركيز على ما يتحدث به المتحدث وفهم المتحدث أيضًا. تحتاج إلى تجنب الإلهاءات ، وعدم الشعور بالملل ، والتركيز على التركيز وإظهار الاهتمام بما يحاول المتحدث قوله أو نقله. قد يكون هناك ضوضاء ومشتتات من حولك. لكن عليك أن تتعلم كيف تتجاهلها وتبقى مركزًا ومركّزًا.

كيف تظهر أنك تستمع

يجب على المستمع النشط أن يعترف بالمتحدث ، وأخبره أنك تولي اهتمامًا لما يقوله من خلال النظر إليه مباشرة وعدم وجود أي أفكار مشتتة للانتباه في ذهنك. يجب على المستمع النشط أيضًا أن يبحث عن لغة جسد المتحدث ، حيث يمكنها نقل أشياء كثيرة.

تحتاج إلى إظهار أنك تستمع وإثبات ذلك من خلال الإيماء برأسك ، والابتسام ، وإظهار تعابير الوجه الصحيحة عندما يتحدثون ، والحفاظ على لغة الجسد المناسبة لإظهار اهتمامك بما يقولونه وكذلك الاعتراف به.

لا ينبغي للمستمع النشط أن يفترض الأشياء ويحكم على أي شيء بنفسه. يحتاجون إلى ردود الفعل على ما استمعوا إليه ، والتفكير مرة أخرى في ما فهموه وتوضيحه مع المتحدث من خلال طرح أسئلة بينهما وتكرار بعض المحادثات لتوضيح أنك استمعت إليه وفهمته بشكل صحيح. يمنح هذا أيضًا المتحدث الثقة والأمل في أن تكون قد استمعت ، وأنك مستعد للمساعدة وأنك تهتم حقًا. سيساعد تلخيص المحادثة في النهاية على حل أي شكوك أو سوء تفاهم.

و مستمع نشط يحتاج أيضا إلى التزام الهدوء والاستماع، وليس المقاطعة بين أن هذا يمكن أن تجعل من الاحباط المتكلم، جعلها تنسى الأشياء، وتعطيل تدفق. قد تتم الإجابة على سؤال يدور في ذهنك إذا سمح للمتحدث بالتحدث دون مقاطعة. لذلك من الجيد انتظار انتهاء المتحدث ثم طرح أي أسئلة.

في النهاية أثناء الرد على المحادثة أو على ما استمعت إليه ، كن صريحًا وصادقًا. طرح أفكارك وآرائك بطريقة لا تؤذي المتحدث ، بمعنى آخر ، تحترم مشاعر المتحدث وأفكاره أثناء الاستجابة لها. عاملهم أيضًا بالطريقة التي ترغب في أن تعامل بها. هذا ينطبق على كل دور وموقف.

السمع مقابل الاستماع

لغة الجسد

forensicscolleges.com

2.3 صف كيف تقرأ لغة الجسد الإيجابية والسلبية

تعد لغة الجسد جانبًا مهمًا للغاية وله أهمية كبيرة في الاتصالات والعلاقات لأنها تظهر المشاعر والسلوك والمعنى لما يقوله الناس. يأتي في كل مكان حيث يكون الاتصال متورطًا ، حيث يتم استخدام هذه الكلمات في بعض الأحيان مصحوبة أو غير مصحوبة بالكلمات المنطوقة. يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية. يمكن فهمه من خلال الطريقة التي يتصرف بها المتحدث أو العميل أو يتفاعل.

يتم تصوير لغة الجسد الإيجابية عندما يكون الشخص سعيدًا ومريحًا ، بينما يتم تصوير لغة الجسد السلبية عندما يكون الشخص غير سعيد ومضطرب وغاضب وغير مرتاح.

لغة الجسد الإيجابية

لغة الجسد الإيجابية هي لغة جيدة ، فهي تخبرنا أن الشخص موثوق به ويظهر اهتمامه ومشاركته. الأشخاص عند تصوير لغة جسد إيجابية ، والجلوس في وضع مريح ، مع استرخاء الذراعين والساقين ، والحفاظ على اتصال جيد بالعين ، والابتسام ، والإيماء بالاتفاق مع الاستجابات الإيجابية المقبولة ، وتدوين الملاحظات على المعلومات المهمة ، والانحناء نحوك أثناء التحدث ، والتمتع بإيماءات دافئة. التنفس أمر طبيعي وهم على استعداد للاستماع وتقديم المزيد من المعلومات المطلوبة.

لغة الجسد السلبية

لغة الجسد السلبية ليست جيدة جدًا ، حيث يمكن أن يكون الشخص الذي يصورها أقل موثوقية وأقل اهتمامًا أو مشاركة. ليس هذا هو الحال دائمًا ، حيث يمكنهم تصوير هذه الميزات عندما يكونون متعبين أو لديهم الكثير من الأشياء التي تحدث مرة واحدة.

قد يبدو الأشخاص عند تصوير لغة الجسد السلبية متوترين وذراعهم متيبسة ، وأرجلهم ترتجف ، وتستريح على أيديهم ، وتتثاءب ، ويكونوا غير صبورين ومقاطعين ، ويتشتت انتباههم ، ولا يكون لديهم اتصال مناسب بالعين ، وستكون رؤوسهم لأسفل ، ويفرك الوجه أو الرقبة ، سوف يميل بعيدًا عنك ، ويكون وجهه متصلبًا ، وعبوسًا ، ويحاول إخفاء وجهه ، ويتحقق من الوقت ويمكن أن يكون عدوانيًا ومسيئًا في بعض الأحيان.

مجموعات من الإيماءات

الأشخاص الذين يصورون لغة جسد إيجابية أو سلبية ، لا يقومون فقط بتصوير إيماءة واحدة في كل مرة ، أو لا يصورون جميع الإيماءات في جميع الأوقات. يصور الناس مجموعة من الإيماءات. على سبيل المثال ، "انحني إلى الأمام وابتسم وأومئ برأسك".

يمكن أن تنتقل إيماءات الناس من واحدة إلى أخرى. على سبيل المثال ، اجلس مستقيماً لتتكئ عليه ، وابتسم لتعبس ، وأذرع مستقيمة إلى ذراعين متقاطعتين ، لكن هذا لا يعني أنهم انتقلوا من التصوير الإيجابي إلى السلبي للغة الجسد. يحتاج المرء للنظر والتحليل وفهم لغة الجسد. يحتاج المرء إلى مراقبة لغة جسد الشخص من بداية الاجتماع إلى نهايته.

إذا كان الشخص يبدو غير مرتاح ، فأنت بحاجة إلى اتباع نهج إيجابي وجعله يشعر بالترحيب والأهمية حتى يشعر بتحسن ويبدأ في تصوير لغة الجسد الإيجابية. يمكنك أيضًا أن تسأل الشخص عما إذا كانت هناك أي احتياجات أو متطلبات حتى يشعر بالراحة.

لا تعتمد فقط على لغة الجسد

لا يمكن استخدام لغة الجسد إلا جزئيًا لاتخاذ قرار بشأن سلوك الشخص أو موقفه تجاه الموقف أو المحادثة ، ولا يمكن استخدامها كأداة وحيدة يمكن الاعتماد عليها. يجب مراعاة الحقائق الأخرى في المحادثة أو التفاعل. إن حركات الشخص الجسدية وتعبيرات وجهه ليست سوى جزء من المحادثة ، لذلك يحتاج المرء إلى إعطاء أهمية للكلمات التي يتحدث بها الشخص وكيف يشعر.

يحتاج المرء أيضًا إلى النظر إلى ثقافات المتحدث ، حيث أن "التحفظ" و "عقد الذراعين" و "تعليق الرأس لأسفل" يمكن أن يكون جزءًا من ثقافته ولا يُنظر إليه على أنه لغة جسد سلبية. لذلك يجب تجميع كل شيء معًا قبل القفز إلى استنتاج أو قرار بدلاً من الاعتماد على لغة الجسد فقط.

2.4 اشرح كيف تستخدم لغة الجسد بشكل فعال

تلعب لغة الجسد دورًا مهمًا جدًا في التواصل البشري ، سواء كان ذلك مهنيًا أو شخصيًا. يساعد على فهم الشخص من خلال حركات جسمه وإيماءاته. إذا كان لديك فهم جيد للغة الجسد ، فسيتم فهم معظم ما يحاول الشخص الآخر إخبارك به من لغة جسده.

يمكن فهم الكثير من المعلومات مثل الصدق والثقة والموثوقية والاحترام والود والراحة والكراهية والعداء والموافقة والخلاف والسعادة والحزن والإثارة والغضب والاهتمام والملل والتعب والمشاركة وما إلى ذلك من خلال لغة الجسد. نستخدم جميع أجزاء أجسادنا تقريبًا لإرسال إشارات للآخرين ، وهذا ما تتكون منه لغة الجسد. ومن الأمثلة العيون والفم واللسان والشفتين والجبين والكتفين والذراعين والأصابع والساقين والقدمين.

كيف أستخدم لغة الجسد

أستخدم لغة الجسد وأستخدم لغة جسد الآخرين للتواصل بشكل فعال مع الناس. في بعض الأحيان يمكن أن يكون هناك ارتباك عندما يقول الشخص عكس ما يصوره بالضبط. مثال ، إظهار وجه غاضب ومنزعج والقول إن كل شيء على ما يرام. في مثل هذه الحالات ، على المرء أن يأخذ وقتًا لملاحظة الحقيقة وتحليلها من خلال ملاحظة لغة جسد ذلك الشخص.

أنا أستخدم لغة الجسد للتواصل الفعال مع الناس. أحافظ على التواصل البصري مع المتحدث أو المستمع أو الجمهور ، لكن هذا لا يعني أنه يمكنني التحديق في شخص ما باستمرار ، لأنه يسبب عدم ارتياح. أنا أصافح في بيئة مهنية ويمكن للمصافحة أن تدل على الكثير. يجب أن تكون المصافحة حازمة. أحاول ما في وسعي ألا أشترك ، لأن هذا سيخبر الآخرين أنني لست منفتحًا على الأفكار والحقائق. أجلس مستقيماً ومرتاحاً ، أبتسم ، وأومئ برأسي للموافقة / الاستماع.

يعكس الوجه مشاعر الشخص وأفكاره. كما يقولون ، "الوجه هو مؤشر العقل". لذلك يتم تصوير معظم الأفكار من خلال تعابير الوجه. أنا طبيعي وأتصرف كما أنا ولا أضع أي تعبيرات مزيفة لأن هذا سيظهر أيضًا عدم الأمانة. أحافظ على تزامن لغة جسدي مع ما أتحدثه ، وهذا يساعد على بناء الثقة.

عند استخدام إيماءات اليد ، أحرص على عدم الإساءة إلى أي شخص واستخدام الإيماءات التي تظهر أنني منفتح على الأفكار والأفكار. لا أفعل أي شيء آخر مثل العبث بيدي لأن هذا يشير إلى الآخرين بأنني لست مهتمًا أو مشاركًا. كما أنني أستخدم تعابير الوجه أثناء إظهار علامات التعاطف ، والسعادة ، والمفاجأة ، واللهفة ، إلخ. آخذ في الاعتبار ما استمعت إليه أو ما يجب أن أنقله ، وأتحدث عما أشعر به ، ولكن بطريقة لا تؤثر على أي شخص. عندما تكون هناك شك ، أطرح أسئلة لتوضيح الأمور.

آمل أن تكون قد وجدت المعلومات الواردة في هذه المقالة مفيدة. هذا لغرض مرجعي بحت فقط. إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في مشاركة تجربتك ، فيرجى القيام بذلك في قسم التعليقات أدناه.

أتمنى لك كل خير!

إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة على المزيد من المقالات حول اتصالات العملاء ، فيرجى اتباع الروابط أدناه.

كيفية التواصل مع العملاء: الأسئلة والتحدث

كيفية التواصل مع العملاء: اختيار الكلمات والنبرة واللهجات