كيفية تقديم الشكوى والحصول على النتائج

متى يجب على العملاء الشكوى؟

الجواب البسيط هو أنه عندما يكون هناك شيء غير ما دفعت من أجله ، فقد حان الوقت للشكوى. إذا كنت تتعامل مع شركة حسنة السمعة ، فإنهم يريدون ملاحظاتك ؛ إنها الطريقة الوحيدة التي يمكنهم من خلالها البقاء في صدارة اللعبة في سوق العمل الضيق هذا.

اعتاد القول المأثور: "لكل شخص يشتكي ، هناك 10 آخرين غير راضين أيضًا". في عصر الإنترنت ، ربما يجب أن يكون القول المأثور الجديد ، "كل شخص يشتكي عبر الإنترنت يصل إلى آلاف العملاء المحتملين الآخرين". نظرًا لأن الشركات تعرف أنها على بعد نقرات قليلة من النسيان ، فإنها تريد الحصول على تعليقات إيجابية عبر الإنترنت ، وتريد إيقاف المشكلات قبل أن تتصاعد إلى "تقييمات" سيئة على مواقع مراجعة العملاء.

يحتاج معظم الناس ببساطة إلى بعض المهارات من أجل تقديم شكوى بشكل فعال والحصول على حل. ويحتاج الناس إلى معرفة مكان تلقي الشكاوى ، بدلاً من التذمر بشأنها والفشل في التصرف. يمكنك بالفعل الحصول على نتائج عندما تشتكي ، إليك بعض الاستراتيجيات التي استخدمتها ، وقد نجحت!

يشكو بفاعلية وليس بغضب.

كيفية تقديم شكوى إلى خدمة العملاء

غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي المكان الأول للبدء إذا كانت لديك شكوى من المستهلك.

هناك عدد من الطرق للاتصال بإحدى الشركات وإعلامهم بالمشاكل. ونعم ، إنهم ينتبهون بالفعل. إذا لم يفعلوا ذلك ، فلا تتردد في نشر مراجعة حول تجربتك ونقل عملك إلى مكان آخر. تنفق الشركات الكثير من المال في تدريب موظفيها على كيفية حل الشكاوى ؛ تحتاج إلى الاستفادة من هذا المورد.

أعلم أنه من الصعب التعبير عن شكوى. لكن يمكنك أن تتعلم التعامل مع الأشياء بشكل فعال بطرق لا تخيفك أو تخيف الإدارة. في كثير من الأحيان ، سيؤدي طرح المشكلة في أقرب وقت إلى الحصول على نتائج في وقت مبكر وتوفير الكثير من التوتر. كثير من الناس لا يعرفون ماذا يقولون ، لذلك إليك بعض الطرق للتعامل مع الأمور:

دعهم يعرفون: إذا كنت تتعامل مع مشكلة عبر الإنترنت ، أو وصلت بالفعل إلى المنزل وأدركت أن المنتجات الطازجة التي اشتريتها للتو ليست جديدة ، فاتصل بمكتب خدمة العملاء واشرح له. ستحترم المتاجر عملية الشراء (قم بتدوين ملاحظة على الإيصال الذي تحدثت إليه مع Sue وقم بتأريخه ، ثم اصطحابه في رحلة التسوق التالية). لست مضطرًا إلى حفظ البصل الفاسد وإعادته - تثق متاجر البقالة بعملائها وستظهر مكالمتك الهاتفية وإيصالك حسن النية من جانبك. من المحتمل أن يقوموا بإصلاح أي مشكلة لديك من خلال إعطائهم عنصر بديل أو استرداد. إذا لم يكن لديك الإيصال ، فاسترجع العنصر ، أو اسأل عما إذا كان بإمكانهم تسجيل محادثتك واحترام شكواك عندما تتسوق في المرة القادمة (حتى تتمكن من المضي قدمًا والتخلص من الخس السيئ).

إنهم هناك للمساعدة!

كيف ترفع الشكاوى إلى المدير

اذهب إلى الإدارة واسأل ، "ماذا يمكنك أن تفعل حيال هذا؟"

مثال على فندق: افترض أنك في فندق وأن هناك مشكلة في غرفتك. اعرض دعوة للإدارة لمساعدتك بالقول ، "أنا بحاجة إلى بعض المساعدة ، غرفتي صاخبة جدًا (أعط أمثلة للضوضاء في الردهة أو أيًا كانت المشكلة) ، ماذا يمكنك أن تفعل حيال ذلك؟" المدير موجود للمساعدة في جعل إقامتك مريحة. إذا كانت هناك طريقة لتغيير غرفتك ، أو التخلص من الضوضاء ، فسيفعل ذلك. لقد منحتهم للتو فرصة لحل المشكلة على أدنى مستوى ، ووظيفتهم هي القيام بذلك.

لقد دفعت مقابل الغرفة ، وإذا كانت السباكة لا تعمل بشكل صحيح ، أو إذا كان هناك ضوضاء ، أو تلفاز مكسور ، أو أي شيء آخر ، فعليهم تصحيح الأمر. باعتباري مسافرًا تجاريًا منذ فترة طويلة ، فقد اضطررت غالبًا إلى طرح مشكلة في إدارة الفنادق. لقد أعطيت لي ذات مرة غرفة بجوار مجموعة من المضيفات ؛ يمكنك سماع كل كلمة قالوها. من الواضح أنهم قد خرجوا للتو من رحلة ، وكان الوقت متأخرًا في الليل ، وبدأ بقية أفراد الطاقم في التجمع في غرفتهم للزيارة. كان من الواضح أن المجموعة سوف ترفع صوتها لبضع ساعات أخرى ؛ في غضون ذلك ، أحاول الحصول على قسط من النوم قبل عرض تقديمي في اليوم التالي. اتصلت بالمكتب الأمامي (حتى اسمحوا لهم بسماع الضجيج) وحصلت على غرفة جديدة وعرضًا لمتجر لنقلني بسرعة.

إذا قالوا إنه لا توجد غرفة أخرى متاحة ، ادفعهم قليلاً. عادة ما توجد بعض الغرف الاحتياطية لأسباب مختلفة ، لذا يجب أن تقول ، "هيا ، أنا متأكد من أن هناك شيئًا يمكنك القيام به ، أو غرفة في مكان ما؟" قد تفاجأ عندما تجد نفسك في جناح تنفيذي ، بدون رسوم إضافية. يمكنك أيضًا أن تطلب منهم تعديل سعر غرفتك (إذا كنت تستخدم ميزانيتك الخاصة ولديك بعض سدادات الأذن أو لفة كبيرة من ورق التواليت ، فقد تكون هذه مقايضة جيدة).

أخيرًا ، يمكنك تغيير الفنادق. ولكن يجب أن يحدد الفندق الأصلي مكانًا لك ، وأن يرد أموالك ويرتب لك سيارة أجرة أو سيارة مجانية لتأخذك إلى هناك. أنا جاد - هذا يحدث. أنت الزبون ، تذكر؟ إذا لم تستطع Swanky Suites تلبية احتياجاتك في هذه الرحلة ، فمن المؤكد أنهم لا يريدون فقدان عملك في الرحلة التالية. أو احصل على شطب من قائمة الفنادق المعتمدة لسفر الشركات. لديهم شاحنة متاحة وهم يعرفون الفنادق الأخرى القريبة ، حتى يتمكنوا بالفعل من تحقيق ذلك. يمكنك بالتأكيد استرداد أموال الغرف - حتى أنني حصلت على هذا الاعتبار في البلدان الأجنبية.

مثال مطعم: نفس العبارة ، "ماذا يمكنك أن تفعل حيال هذا؟" سيعمل غالبًا في مطعم أو في أي بيئة استهلاكية أخرى. خدمة سيئة؟ يجب أن يقدموا لك حلوى مجانية أو يسحبون بعض الرسوم من فاتورتك. طعام سيئ؟ دائما ، دائما دعهم يعرفون. إذا شرحت ما حدث وسألت عما يمكنهم فعله ، فهم ملزمون تقريبًا بالرد على هذه العبارة. إذا لم يفعلوا ذلك ، يمكنك الذهاب إلى مكان آخر في المستقبل (ولكن انظر أدناه للحصول على نصائح إضافية).

أنا لا أشتكي بشكل عشوائي ، لكني اندهشت من الخطوات الإيجابية التي اتخذتها المطاعم للتأكد من أنني عميل سعيد. لقد كنت أعرض كوبونات لدخول مجاني ، أو مشروبات مجانية أو حلوى ، هل قلصت فاتورتي بشكل كبير (أو تم دمجها بالكامل). إذا كنت تتناول العشاء في الخارج للعمل ، فأنت تتناول مئات الوجبات في الخارج كل عام. أنت تدفع مقابل وجبة لائقة وصالحة للأكل ، ويمكنك الحصول على نتائج من خلال مساعدة الإدارة في معرفة وقت وجود مشاكل.

التفاوض لحل الشكاوى ؛ امنحهم فرصة لمساعدتك!

إذا لم تحصل على نتائج ، خذها إلى مستوى أعلى!

تمتلك كل شركة تقريبًا موقعًا إلكترونيًا ، خاصةً إذا كانت شركة كبرى. إذا كانت لديك مشكلة مع شركة (متجر ، سلسلة مطاعم ، فندق) قم بزيارة موقع الويب الخاص بهم وابحث عن رابط "اتصل بنا". يجب أن تكون قادرًا على إرسال بريد إلكتروني من الصفحة التي يتصل بها الرابط. بعض الشركات (قليلة جدًا) لديها عنوان أو رقم هاتف فقط. إذا كان هناك رقم هاتف ، فاتصل به وتحدث إلى خدمة العملاء. ثم اتصل مرة أخرى ، إذا لزم الأمر ، وتحدث إلى قسم أعلى (حتى القسم القانوني ، إذا لزم الأمر).

تتم قراءة الرسائل المرسلة من روابط "جهات الاتصال" ، في معظم الحالات. وهنا بعض الأمثلة:

شكوى لسلسلة مطاعم: أثناء رحلة عمل ، تناول العديد منا العشاء في سلسلة معروفة بوجود أشخاص ينتظرون الغناء والرقص. لم نكن هناك لحضور عرض الكلمة ، كنا بحاجة فقط إلى مكان مناسب للفندق حيث يمكننا الحصول على وجبة. كانت الخدمة فظيعة ، ولم تصدر الطلبات بشكل صحيح ، وتم تسليم الطعام في وقت متأخر وترك الباب الخارجي مفتوحًا ، مما أدى إلى إرسال نسيم بارد. حاولنا التحدث إلى طاقم الانتظار لدينا ، لكنهم كانوا مشغولين للغاية بالغناء والرقص ، ولم يتم العثور على الإدارة.

بعد الرحلة ، أرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى مقر الشركة ووصف التجربة المذكورة أعلاه. لدهشتي ، لم أتلق ردًا فحسب ، بل تلقيت خطاب اعتذار وبطاقة هدايا بقيمة 50 دولارًا لاستخدامها في زيارتي القادمة! لم أكن أتوقع هذا النوع من الرد ، لكنني أعترف أنه عكس رأيي في السلسلة وما زلت أتناول العشاء هناك في مدينتي.

شكوى لسلسلة الفنادق: مررت بتجربة سلبية للغاية في فندق في مدينة أخرى. لم تقم الإدارة "بتصحيح الأمر" ، لذلك أرسلت بريدًا إلكترونيًا أصف فيه الضوضاء والحوض المكسور والمناشف المشوشة وغيرها من المشكلات. لقد مكثت في العديد من الفنادق مع هذه السلسلة ، وعرفت أن هذه التجربة لا ترقى إلى مستوى معاييرهم. لم تكن هناك أماكن إقامة أخرى قريبة وكنت عالقًا. كان من المفترض أن أكون هناك عدة ليالٍ ، لكنني خرجت بعد الليلة الأولى.

لدهشتي ، تلقيت مكالمة هاتفية شخصية من أحد كبار المديرين ، وشهادة هدية لمدة ليلتين في أي من ممتلكات السلسلة في الولايات المتحدة. هل توقعت الحصول على ليالي مجانية؟ لا يمكن! لكن هذا الرد أوجد ولائي في داخلي ، وما زلت أقيم في ممتلكاتهم.

لدي العديد من التجارب الأخرى للردود الإيجابية من الإدارة ، بمجرد أن أجد الشخص المناسب ، بدءًا من القسائم مثل تلك المذكورة أعلاه إلى التغييرات الداخلية التي أجرتها الشركات من أجل تقديم خدمة أفضل.

اضطررت مؤخرًا إلى شراء سيارة جديدة (سأناقشها في مقال آخر). لقد قلصت تفضيلي إلى نوع واحد من السيارات ، وذهبت إلى أقرب تاجر للتحقق منها. لكن كان علي أن أمشي عبر سحابة من الدخان فقط لأدخل المبنى! لا يستطيع الموظفون التدخين بالداخل (مرسوم المدينة هنا) ، لذا تجمعوا أمام باب صالة العرض!

عندما أخبرت مدير المبيعات كيف شعر ذلك العميل ، استمع باهتمام. ثم غادر لبضع دقائق وعاد وطلب مني أن أتبعه. لقد قام بتجميع موظفي المبيعات بالكامل لعقد اجتماع سريع ، وطلب مني أن أخبرهم كيف شعرت ، كعميل ، حيال التدخين. حسنًا ، هذا بالضبط ما فعلته - لكنني أخبرتهم أيضًا أنهم قدموا لي أفضل خدمة عملاء رأيتها ، وكان فريق المبيعات لديهم رائعًا ، وأعجبتني السيارة.

في اليوم التالي ، عندما عدت لأخذ سيارتي ، ركض المدير ليصافحني. أخبرني أن التدخين ممنوع الآن أمام المبنى وأن الحاويات الموجودة في الخلف (حيث كان المدخنون يتجمعون خارج باب آخر) قد تم نقلها على بعد عدة أقدام من المبنى. يذكرون الآن التدخين في اجتماعات المبيعات الأسبوعية ويعززون القواعد الجديدة.

كتابة خطاب! إنها تعمل!

وأعلى من ذلك!

عندما يفشل كل شيء آخر ، لا يزال لديك خيارات - قد تستغرق وقتًا أطول. بعض الأمثلة الأخرى:

مثال على سرقة الضمان: اتصل بي أحد أصدقائي الأعزاء ، والذي ترمل في سن مبكرة ، في حالة ذعر منذ بضع سنوات. لقد تلقت مكالمة من شركة تدعي أن الضمان الممتد لسيارتها قد انتهى. وقد وقعت في غرامها - لتصل قيمتها إلى حوالي 1000 دولار على بطاقتها الائتمانية ، مع توقع 1000 دولار أخرى أو نحو ذلك في دفعة لاحقة. عندما فحصت أوراقها ، أدركت أن الضمان لا يزال ساريًا. لقد تم خداعها من قبل شركة احتيال تقوم بانتظام بإيذاء الأشخاص الضعفاء.

لقد تحققنا من سمعة الشركة على الإنترنت ووجدنا صفحة بعد صفحة من القصص المؤلمة عن أشخاص مكروهين بسبب ضمانات لا يحتاجونها. لذلك بدأنا البحث عن "المكتب الرئيسي" للشركة ، والذي كان صعبًا - كان لديهم مواقع صغيرة في عدة ولايات ، مما يعني أنه لم يكن هناك ولاية قضائية واضحة عليهم.

قمنا بصياغة خطاب شكوى صارم وأرسلناه بالبريد إلى كل مكتب شركة وإلى كل مدع عام في كل ولاية حيث وجدنا مكتبًا. لكن هذا لم يؤد إلى نتائج.

ومع ذلك ، عندما وصل عقدها ، كان هناك بعض المطبوعات الدقيقة التي تسمح باسترداد المبلغ (الكل باستثناء 50 دولارًا) إذا ردت في غضون 30 يومًا. لحسن الحظ ، كانت فترة الثلاثين يومًا ما زالت سارية ؛ كتبت رسالة وحصلت على 950 دولارًا. وتعتقد أن مبلغ الخمسين دولار الذي خسرته كان بمثابة "رسوم دراسية" لتعلم درس بالطريقة الصعبة.

إذا لم تقم الشركة "بتصحيح الأمر" (على الرغم من أن العديد ، إن لم يكن معظمهم ، سيفعلون شيئًا لمساعدتك في أن تظل عميلاً لهم) ، فإليك بعض القنوات للشكوى:

المدعي العام للولاية: هؤلاء الأشخاص عادة ما يفعلون ذلك بعد الممارسات التجارية الخادعة وغيرها من عمليات الاحتيال. على الرغم من أنك قد لا تستعيد أموالك ، يمكنك مساعدة المستهلكين الآخرين من خلال مساعدة مسؤولي الدولة على معرفة من يجب التحقيق معهم وبناء ملفاتهم بشأن الأعمال السيئة.

لجنة التجارة الفيدرالية: يمكن أن تلاحق لجنة التجارة الفيدرالية مشكلات التجارة غير الملائمة التي تتم عبر خطوط الولاية. يجب أن يكون هناك مكتب محلي (أو ولاية) حيث يمكنك تقديم شكوى. أو يمكنك تقديم شكوى إلى المكتب الفيدرالي. كما هو الحال مع مسؤولي الدولة ، يمكن أن تكون هذه خطوة لبناء قضية ، لكنها تساعد الآخرين الذين قد يتعرضون للاختراق في المستقبل.

الوكالات المحلية: إذا كانت لديك تجربة سيئة مع وكالة مدينة أو مقاطعة (أو وكالة حكومية) ، اصطحبها إلى مستوى أعلى داخل الهيكل الحكومي. يمكنك كتابة أعضاء مجلس المدينة أو زيارتهم شخصيًا أو التحدث أمام مجلس أو لجنة. أنت تدفع ضرائب مقابل هذه الخدمات ؛ يجب أن يخضعوا للمساءلة.

مكتب أعمال أفضل: غالبًا ما يفترض الناس أن هذه وكالة تنظيمية ، لكنها ليست كذلك. تدفع الشركات رسوم العضوية حتى يتمكنوا من عرض علامة BBB و "الظهور بمظهر جيد" للعملاء. إذا كانوا أعضاء ، يمكن لـ BBB النظر في الأمر. خلاف ذلك ، فهم ليسوا في وضع يسمح لهم بالعمل. ومع ذلك ، قد يتتبعون مواقف الاحتيال حتى يكونوا في حالة تأهب بالنسبة لهم في حالة محاولتهم استخدام اسم BBB أو الحصول على عضوية.

الهيئات التنظيمية: إذا تم ترخيص العمل أو تنظيمه بأي طريقة (سباك ، طبيب ، إلخ) ، فاتصل بالوكالة التي ترخصها وتنظمها. هناك عمليات شكاوى فعلية للأطباء والمحامين وأطباء الأسنان وخبراء القانون وغيرهم ممن يضع الجمهور قدرًا كبيرًا من الثقة فيهم. عادة ما يتم محاسبة التجار أيضًا من أجل الاحتفاظ بتراخيصهم.

آمل ألا تحتاج أبدًا إلى تقديم شكوى بشأن تجربة العملاء السيئة. ولكن إذا قمت بذلك ، آمل أن توفر لك النصائح المذكورة أعلاه استراتيجيات وأفكارًا حول ما يجب القيام به ومن يجب الاتصال به.