كيفية التعامل مع الاتصالات في الأزمات

يمكن أن يكون لدعوى قضائية رفيعة المستوى ، أو فضيحة محاسبية ، أو حالة من العنف في مكان العمل ، أو أحد التطورات العديدة الأخرى تأثير مدمر على شركة أو مؤسسة غير ربحية. إن ضغوط المراسلين الذين يدعونك باستمرار للتعليق على حادثة ليس لديك حتى كل الحقائق عنها يمكن أن تكون ساحقة ومثيرة للشلل. اعتمادًا على طبيعة الفضيحة ، يمكن أن تكون هناك تداعيات مالية شديدة - تداعيات يمكن أن تتفاقم طالما أن الدعاية السلبية تبتلع المنظمة. من الأهمية بمكان أن تخطط لمجموعة متنوعة من سيناريوهات الأزمات وأن تكون مستعدًا قدر المستطاع عند حدوثها.

بيكساباي

قبل الأزمة

احصل على خطة اتصالات الأزمات معًا

عدد كبير جدًا من المنظمات ليس لديها أي شيء مكتوب يشير إلى من هو الأول في حالة حدوث أزمة. في الخطة ، فرّق بين أنواع الأزمات. من المرجح أن يكون فريق الاستجابة للأزمات الذي يشارك في معالجة حدوث عنف في مكان العمل مختلفًا إلى حد ما عن معالجة الفريق لقصة إخبارية حول قضية تحرش جنسي معلقة ضد أحد أعضاء مجلس الإدارة. تأكد من أنك قد حددت أشخاصًا مختلفين لسيناريوهات مختلفة وأن كل شخص يعرف دوره. قم بإجراء التدريبات بشكل دوري للتأكد من أن الموظفين على دراية بالبروتوكولات.

تطوير إطار عمل لكيفية عمل العلاقات العامة مع القانون

يجب أن يتم ذلك خلال مرحلة التخطيط. هناك دائمًا توازن يجب تحقيقه بين الشفافية ومخاطر المسؤولية. قد يكون فريقك القانوني أكثر حذرًا مما تريد أن تكون عليه إذا حاولت المضي قدمًا في القصة. اعلم ذلك قبل أن تضرب الأزمة! اكتشف ما هو الخط في سيناريوهات الأزمات الأكثر احتمالية حتى يكون لديك فكرة جيدة عن ماهية اللغة وما هي ليست محظورة. خلاف ذلك ، أثناء الأزمة ، سوف تضيع الوقت في الجدال داخليًا مع القانوني حول الاستجابة الأكثر فعالية من منظور استراتيجي وتكتيكي. استخدم عملية التخطيط هذه لتشرح للقانون ما يمكن توقعه من مكتبك أثناء الأزمة ، خاصةً إذا لم يمر فريقك القانوني بأزمة علاقات عامة من قبل. قد لا يفهمون أهمية الاستجابة السريعة ويتعاملون مع طلباتك مثل أي طلبات أخرى يتلقونها.يمكنك أن تفقد وقتًا ثمينًا والسيطرة على القدرة على التأثير على السرد في ذلك الوقت.

عقد دورات تدريبية إعلامية دورية مع الموظفين

من المرجح أن يكون موظفوك في الخطوط الأمامية للأزمة. فكلما كان جميع الموظفين على دراية بما يمكن توقعه ، قل انغماسهم المحتمل عند وقوع كارثة.

في بداية الأزمة

اجمع الحقائق ، وأعد تأكيدها ، ثم أعد تأكيدها مرة أخرى

بالتأكيد ، قد يرن الهاتف بدون توقف ، ولكن يجب أن تكون تصريحاتك العامة دقيقة. كل من مصداقية مؤسستك ومصداقيتك المهنية على المحك. إذا قمت بمشاركة نسخة من الأحداث مع مراسل واضطررت إلى الاتصال بالتصحيحات بعد خمس دقائق من إنهاء المكالمة ، ثم عاود الاتصال مرة ثالثة بحقائق جديدة تتعارض مع النسختين الأوليين ، فسوف يتساءل المراسل عما إذا كان هناك شيء التستر ، سواء كنت الشخص المناسب في مؤسستك للتحدث معه (أو ما إذا كان يجب أن يوجهوا أسئلتهم إلى رئيسك في العمل) ، أو ما إذا كان الخلل الوظيفي الذي تظهره يشير إلى خلل تنظيمي أكبر ربما يكون قد ساهم في الأزمة ويجب أن تكون جزءًا من القصة.

Ge t الأشخاص القانونيين المعنيين

تأكد من قيامهم بفحص مسودة البيانات العامة بأسرع ما يمكنك صياغتها ، مع التركيز على المسؤولية المحتملة.

ابق القيادة على اطلاع في الوقت الحقيقي

يجب إعطاء القيادة توقعات واقعية لما يمكن توقعه. آخر شيء تريده هو أن يشعر رئيسك التنفيذي بالذعر ويبدأ في التواصل مع الصحافة بمفردهم دون علمك. أو أن يفقدوا ثقتهم بك ويبدأوا في الاعتماد على مشورة من الآخرين حول كيفية إدارة الأزمة - الآخرين الذين قد يكونون على دراية بتفاصيل المشكلة ، لكنهم يجهلون تمامًا العلاقات الإعلامية. تأكد من أن رئيسك التنفيذي لا يعرف فقط ما يجري ولكن لديه دور واضح تم وضعه له أو لها يكون جزءًا من خطة مدروسة جيدًا والتي في حالة تنفيذها ، ستساعد المنظمة على تجاوز العاصفة في أفضل حالة ممكنة.

اتصل بزملائك لتنسيق العمل

تذكر أن كل ما ترسله عبر البريد الإلكتروني يمكن اكتشافه. أفترض أنك لا تقرأ هذا لمساعدتك في التعامل مع تورطك في نشاط غير قانوني ، ولكن اعتمادًا على طبيعة الأزمة ، اعتمادًا على طريقة صياغة رسائل البريد الإلكتروني ، قد ينتهي بك الأمر إلى تفاقم الموقف ، خاصة إذا قام شخص ما بتسريب المعلومات. بدلاً من إضاعة الوقت في التخمين الثاني حول كيفية إدراك البريد الإلكتروني إذا تم تسريبه أو إصداره كجزء من سجل المحكمة ، التقط الهاتف عندما يكون ذلك ممكنًا واتصل بزملائك لتنسيق ردك. قلل من التعليقات التحريرية في أي رسائل بريد إلكتروني يجب أن ترسلها.

فقط الحقائق ، سيدتي

يجب أن تتجنب حسابات وسائل التواصل الاجتماعي والبيانات العامة التحريرية والتركيز على الحقائق. ملاحظة: تأطير الحقائق لقيادة السرد يختلف عن الافتتاحية. من الأمور التي يجب نشرها على Twitter ، "منظمة XYZ ليست مخطئة تمامًا هنا" ، وشيء آخر تمامًا إصدار بيان حول تأثير:

تأكد من السماح لجميع موظفيك ، وخاصة الأشخاص في الخطوط الأمامية بمعرفة الرسالة وتمكينهم من توصيلها. هذا لا يعني سوى القليل إذا كنت تشارك أسباب انقطاع الخدمة مع المراسلين ، إذا كان ممثلو خدمة العملاء لا يعرفون هذه الأسباب و / أو غير مصرح لهم بمشاركة هذه الأسباب مع العملاء الغاضبين للغاية الذين يتحدثون معهم. يصبح "العملاء الغاضبون وسوء خدمة العملاء" زاوية يمكن تجنبها إذا تأكدت من أن الجميع يسيرون على نفس النوتة الموسيقية منذ البداية. تأكد أيضًا أثناء توزيع رسالتك أنك تحافظ على تحديث جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

ممارسة الانضباط الرسالة

هذا لا يعني فقط التأكد من أن موظفي الخط الأمامي لديك لديهم الرسالة ، ولكن جميع موظفيك وقيادتك يعرفون ، وكيف يتمسكون بهذه الرسالة بغض النظر عن مدى إغراء الخروج عن الرسالة أو إلى أي مدى قد يكون المراسل يضربك للقيام بذلك.

ضع رسالتك دائمًا في ذهنك أولاً. تأكد من أنه بغض النظر عن السؤال المطروح ، فإن إجابتك تعيد المراسل و / أو الجمهور إلى رسالتك. لقد وجدت أنه من المفيد بالنسبة لي أن أكتب ما أخطط لأقوله لمراسل على الهاتف وأبقى أمامي للرجوع إليه. لا أقرأها عادة كلمة بكلمة لكنها تساعدني على التركيز على السرد الأساسي.

بالنسبة لبقية المنظمة ، يعد الإعداد الإعلامي أمرًا ضروريًا. نأمل أن تشارك بانتظام على الأقل فريق القيادة العليا في التدريب الإعلامي المستمر مسبقًا ، وبالتالي فإن إعداد القادة لموقف معين يمكن أن يتم بسلاسة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، وكان فريق قيادتك جديدًا في التعامل مع أزمات العلاقات العامة ، فتأكد من تحميل الإعداد الأولي الخاص بك بأساس شامل في انضباط الرسائل ، والتعامل مع الاستفسارات الصحفية ، وإدارة توقعات التغطية ، والأساسيات الأخرى قبل الخوض في الاستراتيجية والتكتيكات اللازمة للتعامل مع الوضع المطروح.

لا تدخل في نقاش حول السرد ، خاصة عندما تكون رسالتك معقدة

اجعل رسالتك بسيطة ومباشرة وقابلة للتواصل. تجنب المصطلحات متى أمكن ذلك. أكد على تأثير رسالتك على الناس ، عندما يكون ذلك ممكنًا. إذا حاول الآخرون ، ولا سيما الجهات الفاعلة غير الإعلامية (مثل المنظمات الشعبية والمسؤولين المنتخبين والشخصيات العامة) ، إخبارك علنًا بالتفاصيل ، وتناول التفاصيل فقط بقدر ما تحتاج إلى القيام بذلك للعودة إلى رسالتك.

لا تتجاهل مكالمات المراسل الهاتفية

يجب أن يكون هذا واضحًا ، لكنه يحدث غالبًا ، عادةً إما لأن فريق العلاقات العامة غارق في الإرهاق ، أو لأنه اتخذ نهجًا معاديًا للإعلام لمعالجة الأزمة. في كلتا الحالتين ، منع المراسلين المماطلة ليس مفيدًا. إنه يخلق فقط الانطباع بأن لديك شيئًا تخفيه. سيتفهم الصحفيون ما إذا كنت تشاركهم الحقيقة: أنك لا تزال تجمع الحقائق ، أو أن الأمر يستغرق وقتًا أطول من المتوقع للحصول على الموافقة على بيان رسمي ، أو إذا كانت هناك عناصر (تمت مشاركتها غير رسمية) لهذه المشكلة هذا ، إذا تم الإعلان عنه في تلك المرحلة ، يمكن أن يؤذي الناس ماديًا. هذا لا يعني أنك ستحصل على النتيجة التي تريدها ، لكن من الأفضل بكثير إشراك وسائل الإعلام بدلاً من تجاهلها ، إذا كنت تأمل في الحصول على تغطية مواتية ، أو على الأقل تغطية عادلة وغير منحازة.

اجمع البدائل معًا

ابحث عن أطراف ثالثة يمكنها أن تحمل روايتك ، وقم بتمكينها من التحدث نيابة عنك. تأكد من إعدادهم مع كل الخلفية الضرورية ونقاط الحديث مسبقًا ، حتى لا ينفدوا عن غير قصد عن الرسالة.

بيكساباي

استخلاص المعلومات بعد فترة وجيزة من انتهاء الأزمة

حلل ما حدث بشكل صحيح وما حدث. قم بتقييم التغطية الإعلامية التي تلقيتها ، ومدى فعالية نقل رسالتك في كل منفذ. هل نجحت في قيادة السرد الذي اخترته ، أم هل تم إضعاف رسالتك من خلال الروايات المضادة؟ لا تعقد اجتماعًا فحسب ؛ قم بصياغة تقييم مكتوب يمكنك الرجوع إليه عند ظهور مشاكل مستقبلية في الأفق. قم بتحديث خطة اتصالات الأزمات إذا لزم الأمر إذا لم يؤد تنفيذها إلى النتائج المرجوة.

تأكد من أن الأزمة قد مرت بالفعل

افعل ما بوسعك للتأكد من معالجة المشكلة الجذرية التي أدت إلى الصحافة السلبية ، وأن الموظفين و / أو القيادة لا يكتفون بالتغلب على المشكلة. إن مصداقيتك المهنية في خطر إذا كنت قد أكدت للتو للجمهور أن المشكلة قد تم حلها. اعتمادًا على طبيعة المشكلة ، قد يتعرض عملك وحريتك للخطر أيضًا.

من المؤكد أن تشكر المراسلين الذين قدموا تغطية إيجابية أو عادلة

قد يقومون بمتابعة القصص وتريد التأكد من إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة في حالة اتصالهم بك مرة أخرى للتعليق في غضون أسبوع أو أسبوعين. حتى لو لم يفعلوا ذلك ، فمن الممارسات الجيدة فقط الحفاظ على علاقات جيدة مع الصحافة.

بيكساباي

ما هي أفضل النصائح للتعامل مع الأزمة؟

© 2019 كريستوفر هوندلي