كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال

التعامل مع العملاء بفاعلية

تبني خدمة العملاء علاقات طويلة الأمد عندما يتم حقنها بالعاطفة والكاريزما والحب للعملاء والشركة. من المهم أن تعزز الشركة قدرتها على التعامل بشكل فعال مع العملاء المتذمرين وتطوير نظام إدارة الشكاوى الذي يوازن بين أهداف الشركة والعميل.

للتعامل مع العملاء بشكل فعال ، يجب أن نعرف قيم وتصورات العميل. من المهم أيضًا أن نعرف "قوة" العملاء مع الأخذ في الاعتبار أن قول "العملاء دائمًا على حق" ليس صحيحًا دائمًا. يجب إظهار الثقة والنضج دائمًا عند التعامل مع المواقف الصعبة.

العملاء بشر ويحتاجون إلى الشعور بالاحترام والتقدير والمعاملة الجيدة.

ما يتوقعه العميل

يتوقعون منك أن تأخذ زمام المبادرة وأن تكون استباقيًا في تلبية احتياجاتهم دون انتظار أن يُطلب منك ذلك.
يريدون منك أن تهتم بما هو جيد لهم ويقدرون أنهم يطلبون منك المساعدة.
إنهم يتوقعون منك أن تتصرف بسرعة وبدقة لأن وقتهم ثمين.
إنهم يتوقعون منك تقديم الحل الأفضل والأنسب لاحتياجاتهم واهتماماتهم.

من ملخص التوقعات أعلاه ، يمكننا أن نستنتج أن العميل يحتاج إلى ما يلي:

الحساسية والانتباه
الموثوقية والاعتمادية
الدقة والسرعة
التعاطف والتفاهم

تنشأ شكاوى العملاء عندما لا يتم استيفاء أي من المجالات المذكورة أعلاه. بشكل عام ، يقارن العملاء توقعاتهم مقابل ما يرون أنه "حلول مناسبة" لمخاوفهم. لتحقيق رضا العملاء ، يجب مراعاة ما يلي:

هل سيرضى العميل إذا تجاوزت تجربة الخدمة توقعاته؟
هل سيكون العميل غير راضٍ إذا لم تستطع الشركة تلبية توقعاته؟
ألن يكون العميل غير راضٍ ولا راضٍ بل غير مبال إذا كانت تصوراته تساوي توقعاته؟

والأهم من ذلك ، عليك التفكير في إرضاء العميل أو إرضائه بناءً على سياق ما سيكون مفيدًا للشركة أيضًا التوصية العامة في التعامل مع العملاء بشكل فعال هي مواءمة عملية حل الشكاوى أو إجراءات استرداد الخدمة مع احتياجات العميل ولكن لا تبالغ أبدًا فيما يمكنك تقديمه.

لماذا تضر شكاوى العملاء

فيما يلي الأسباب العامة لضرر شكاوى العملاء:

نخشى الشكاوى أو نخافها لأنها تمثل أخطائنا أو عدم كفاءتنا.
نحن نرفض الشكاوى ولسنا منفتحين على تلقيها
الشكاوى دائما سلبية.

لا تريد أن تسمع أي شيء سلبي عنك أو عن شركتك بشكل خاص. تعني الشكاوى أنك فعلت شيئًا "خاطئًا" أو غير مقبول للآخرين. لكن تذكر أنه لا يمكنك إرضاء الجميع وسيكون هناك دائمًا شخص ما يشتكي ، لذا من الأفضل أن تكون مستعدًا لمواجهتهم. ربما تكون قد طورت وجهة نظر قصيرة النظر لما هو جيد أو سيئ في أدائك. من الطبيعي أن نتعامل مع الشكاوى بشكل شخصي ثم نبرر الشكوى أو التقليل منها لحماية كرامتنا. هذا يؤدي إلى رؤية ذاتية للغاية للموقف قد تكون ذات نتائج عكسية.

التواصل عنصر أساسي في العلاقات ، سواء كانت شخصية أو في العمل. على الرغم من أن الشكوى لا تزال تعتبر شكلاً من أشكال التواصل ، إلا أنها قد تكون من جانب واحد ومضرة. هناك مشكلة أخرى وهي أنه عندما يكون الأمر بينك وبين عميل ، فإن الموقف يتحول عادة إلى علاقة غرامية من جانب واحد تفضل العميل في معظم الأوقات.

قبل كل شيء ، تصبح الشكاوى أكثر ضررًا عندما لا تكون هناك فرصة متساوية للدفاع عن نفسك أو التعبير عن آرائك.

كيفية الرد الفعال على شكوى العميل



نوع العميل والشكوى	توصية
الكارهون النشطون: العملاء الذين يكرهونك بغض النظر عما تفعله	أفضل طريقة لإدارتها هي تجاهل تعليقاتهم تمامًا والتركيز على القيام بأفضل ما يمكنك القيام به. نظرًا لأنه في نظرهم ، لا يوجد شيء تفعله جيدًا بما يكفي ، لذا من الأفضل ضبط تعليقاتهم لأنها قد تؤثر عليك سلبًا.
النقاد المتطرفون: العملاء الذين لا يكرهونك لكنهم يلاحظون كل أخطائك	أفضل طريقة هي إبقاء أذن واحدة مفتوحة. هذا يعني الاستماع إلى الشكوى ثم تقييم ما إذا كانت صحيحة أم لا. إذا كان هذا صحيحًا ، فافعل شيئًا حيال ذلك. إذا لم يكن كذلك ، اتركه يمضي قدمًا.
راضٍ من قبل ، الآن غاضب: عملاء مخلصون سابقًا يفكرون الآن فيما إذا كان الأمر يستحق التعامل معك أو التهديد بالانتقال إلى مورد آخر	بالنسبة للعملاء المخلصين الذين يتضايقون أو ينزعجون ، فإن أفضل طريقة هي الاستماع إلى شكاواهم والقيام بإجراءات استرداد الخدمة لاستعادتها. يصعب الوصول إلى العملاء المخلصين في هذه الأيام ، قم بتحليل ما إذا كان هؤلاء العملاء المزعجون والغاضبون يستحقون الاستثمار فيه حتى يعودوا. إذا لم تكن كذلك ، فكر في المضي قدمًا.
ما زلت شغوفًا ، وما زلت راضيًا: أفضل العملاء لديك ، تشبث بهم واحرص على مزيد من العناية بشأن الأخطاء عند خدمتهم	عليك الانتباه إلى شكاواهم لأنها قد تكون "صدعًا في الباب" من شأنه أن يسمح لمنافسيك بسرقة هؤلاء العملاء منك. لكن لا تنتبه فقط ؛ اتخذ خطوات ملموسة لإعلامهم بأن تعليقاتهم موضع تقدير وأنك تفعل شيئًا لإسعادهم.

نصائح للتعامل مع الشكاوى

تُستخدم خطابات الشكوى الرسمية عادةً عندما تشارك الشركات الكبرى وفي الحالات التي تكون فيها المشكلة خطيرة وتحتاج إلى حساب كامل لتفاصيل الموقف. عند التعامل مع هذا النوع من الشكوى ، يوصى بتجنب استخدام حرف آخر أو الهاتف لأن هذا قد يضيف ضررًا للضرر الذي يعاني منه العميل بالفعل. يجب الشروع في اجتماع وجها لوجه لمناقشة القضايا المطروحة.
الشكاوى اللفظية / المنطوقة شائعة ، خاصة في تجارة التجزئة. يتم استخدامه لكل من القضايا أو الشكاوى البسيطة والمعقدة. اعتمادًا على طبيعة الشكوى وخطورتها ، يمكنك إما استخدام إجراء غير رسمي أو رسمي للتعامل مع الشكوى. النقطة الأكثر أهمية هي أنه نظرًا لأن العميل موجود أمامك تمامًا وقد عانى للتو من عدم الرضا من منتجك أو خدمتك ، فيجب عليك التصرف بسرعة والقيام باستعادة الخدمة بمجرد إرسال الشكوى وتحليلها.
تُستخدم شكاوى الهاتف والبريد الإلكتروني بشكل عام في القضايا الأقل خطورة. ومع ذلك ، فهي تحتاج عمومًا إلى التعامل معها بسرعة أكبر من التعامل مع الشكاوى عبر الرسائل. نظرًا لأن الهاتف أو البريد الإلكتروني أو حتى الرسائل النصية القصيرة أو الشكاوى النصية شائعة جدًا في الوقت الحاضر ؛ لا تفترض على الفور أن هذه الشكاوى يمكن إهمالها لأنها ليست خطيرة. قم بتحليل الشكوى وأخبر العملاء بما يمكنك فعله لحل المشكلة على الفور لأن الأشخاص الذين يستخدمون الأدوات التكنولوجية للشكوى يحتاجون عمومًا إلى حلول سريعة ومناسبة لمخاوفهم.

التواصل الواثق مع العملاء

في حين أنه من المهم إظهار التعاطف مع العملاء ، من المهم بنفس القدر إظهار الثقة والشجاعة في التعامل مع شكاوى العملاء. فيما يلي بعض الاستراتيجيات لإظهار الثقة والشجاعة في اتصالات العملاء:

تذكر أنك على حق. أنت موجود لخدمة العملاء ولا يحق لأحد التقليل من شأنك أو عدم احترامك. من ناحية أخرى ، لا تكن شديد الحساسية. قد يكون لبعض العملاء طرق موثوقة للتحدث.
تدرب على فعل الأشياء التي تخشى فعلها. حتى التدرب أمام المرآة يمكن أن يكون مفيدًا. يمكن أن يساعد لعب الأدوار مع زملاء العمل. إذا قمت بذلك عدة مرات وجعلته جزءًا من روتينك المعتاد ، فسوف تتغلب على الخوف.
لا تخطئ في العدوان من الحزم. كن واثقًا ولكن لطيفًا. أحيانًا يفشل الناس في شجاعتهم للتعامل مع المواقف غير السارة بأن يصبحوا عدوانيين أو غاضبين. إذا أظهرت غضبًا ، فمن المرجح أن يرد العميل بشكل سلبي.
كن متفائلا ومتحمسا عندما تتحدث. قال الدكتور فيل ماك جراو ذات مرة ، "نحن نعلم الناس كيف يعاملوننا." إذا بدت خائفًا أو خائفًا ، فأنت تخبر الناس أن يعاملوك على هذا النحو. كن إيجابيا واسترخيا وتركيزا.
تحكم في جودة صوتك. يتحدث الناس بسرعة كبيرة عندما يكونون متوترين. اجعل نقطة التباطؤ. ضع وقفات بين جملك. ستبدو أكثر ثقة وهو الأمر الأكثر أهمية لنتائجك من الثقة في الواقع.
الثقة الزائدة يمكن أن تكون سيئة مثل انعدام الثقة. إذا كنت تبدو متعجرفًا أو غير حساس تجاه الضيوف بسبب الثقة المفرطة ، فأنت في مشكلة. إذا كنت مخطئا ، تعرف على كيفية الاعتذار بلطف. إذا كنت على حق ، فلا تفركه.
لا تتحدث عن العملاء. فيما يتعلق بالتحكم في المحادثة ، غالبًا ما نرى أن الأشخاص "يتحدثون" في العملاء ويفشلون في الاستماع. تحتاج إلى تجنب القيام بذلك وإعادة توجيه المحادثة بمهارة دون أن تبدو وقحًا.
إتقان القدرة على المقاطعة. القدرة على المقاطعة هي مهارة أساسية. مقاطعة إذا بدأ العميل في الابتعاد عن الموضوع. من الأساليب الجيدة استخدام اسم العميل: "Mr. Balagtas ، نحتاج أولاً إلى….. "
ابق متحكمًا في المحادثة. يمكنك التحكم في الأمر من خلال الاستماع أولاً ثم إخبارهم بما يمكنك فعله للمساعدة. ثانيًا ، من خلال طرح الأسئلة (التي تحدد بالضرورة ما سيقوله الطرف الآخر بعد ذلك). ثالثًا ، من خلال تلخيص ما يجب القيام به ومتى يجب القيام به ومن سيفعل.

نصائح للتواصل مع العملاء: ماذا أقول (وما لا يجب قوله)



ما لا تقوله	تحليل	ماذا اقول
انا لا اعرف…	لا تغلق الباب على العميل بالقول أنك لا تعرف. إنه يعطيهم انطباعًا سيئًا وتفقد المصداقية.	هل أنت على استعداد للانتظار لمدة دقيقة ، سأبذل قصارى جهدي لمعرفة ذلك…
لا يهمني…	تجنب منحهم الانطباع بأنهم ليسوا مهمين لأن في عيونهم ، أنت الشركة.	أنا آسف لأنني جعلتك تنتظر ، كيف يمكنني مساعدتك؟
لا أستطيع أن أزعجني…	لا تجعل العملاء يشعرون أبدًا بأنهم يقاطعونك.	سيدي ، من فضلك أعطني دقيقتين بينما أنهي هذا وسأحضر إليك على الفور.
أنا لا أحبك… / لا نحب نوعك هنا…	قد يكون بعض العملاء مزعجين ولكن عليك أن تحافظ على هدوئك عند التعامل معهم. الخدمة الممتازة لا تميز ضد العملاء.	سيدتي ، أخشى أن طلبك يصعب علينا الموافقة عليه. لكن هذا ما يمكننا فعله…
أنا أعرف كل شيء… / أنت لا تعرف أي شيء…	لا تكن إلحاحًا أو تقفز إلى شرح قبل أن ينتهي العميل - استمع. لا تتصرف بوقاحة أبدًا كما لو أنهم لا يعرفون ما الذي يتحدثون عنه.	سيدتي ، أعتقد أنه كان هناك سوء فهم. نحن نقدم فقط بدائل المنتج ولكن ليس المبالغ المستردة.
لا تعود…	لا تعطهم سبب قطع العلاقات التي أقامتها شركتك معهم.	أنا آسف إذا شعرت بهذه الطريقة تجاه خدمتنا. لكن من فضلك اهدأ حتى أتمكن من مساعدتك.
أنا محق وأنت مخطئ…	لا تجادل العميل أبدًا لأنه حتى لو كنت على حق ، فستظل مخطئًا.	أوافق على أن لديك وجهة نظر سيدي. ومع ذلك ، أخشى ألا نتمكن من تلبية طلبك لأن…
أسرع… / انتظر…	احترم وقت عميلك لأنه يستثمره فيك من خلال إخبارك بما يشعر به وما عاشه. وسوف تحظى بالاحترام أيضًا!	سيدتي ، أنا آسف جدًا للإسراع بك ولكن هناك أشخاص آخرين أحتاج إلى مساعدتهم. هل أنت على استعداد للانتظار لمدة دقيقتين؟

نقاط اتصال العملاء

تحليل نقاط اتصال العملاء

نقطة الاتصال هي أي نقطة يتفاعل فيها العميل مع مؤسستك. يغطي: أي اتصال ، اتصال بشري ، وتفاعل جسدي تقوم به مع العملاء. في كل نقطة اتصال ، يقوم العملاء بتقييم ما إذا كانوا سعداء أو راضين أو غير راضين عن تجربتهم. يساعد تحليل نقاط الاتصال المنظمة على تعيين حلول الخدمة لإنشاء تجربة أفضل للعملاء.

خطة عمل تحليل نقطة اللمس

ملخص

1. حتى أفضل الأعمال التجارية تتلقى الشكاوى.

2. تسمح لك الشكاوى برؤية العيوب في عملك وإصلاحها.

3. غالبًا ما يكون العملاء الذين تم حل المشكلة بنجاح أكثر ولاءً من أولئك الذين لم يواجهوا مشكلة في المقام الأول!

4. العملاء الذين يشتكون هم أكثر عرضة (حتى 10 مرات) للبقاء في عملك من أولئك الذين لا يقولون شيئًا.

5. يكلف كسب عميل جديد ما يصل إلى 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم.

6. يمكن أن تشير الشكاوى إلى نقاط ضعف في فريق العمل أو النظام لديك ، مما يسمح لك بإجراء تحسينات.

7. استمع دائمًا بأدب للشكوى ، وقدم أكبر قدر ممكن من المساعدة. قدم دائمًا شكلاً من أشكال الحل ، حتى لو لم يكن بالضبط ما طلبه العميل.

8. بغض النظر عن مدى سوء معاملة العميل ، احترس من التعرض للإهانة أو التهديد من قبله.

9. شجع العملاء على إبداء ملاحظاتك حول خدمتك. يمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية قيامك بذلك.