كيف تحسن مهاراتك في خدمة العملاء وتكون ممثل خدمة عملاء جيد (CSR)

يمكن أن تكون خدمة العملاء صعبة. تابع القراءة لمعرفة بعض النصائح والحيل المفيدة.

Canva.com

سواء كنت في مجال تتعامل فيه مع خدمة العملاء عبر الهاتف ، شخصيًا أو عبر الإنترنت ، فإن كونك محترفًا ولديك مهارات خدمة عملاء جيدة أمر لا بد منه. يقدر العملاء الممثل الذي يتمتع بالمعرفة والمهنية والود. قد يستغرق الأمر بعض الوقت لتكون ممثل خدمة عملاء جيد ، خاصة إذا لم تكن قد عملت في مجال مثل هذا من قبل. ومع ذلك ، فقط تذكر أن تأخذ الأمور بسهولة ، وحافظ على توازنك وستبدأ بداية جيدة.

هذه المقالة موجهة إلى الأشخاص الذين بدأوا للتو وظائفهم في خدمة العملاء. إذا كنت جزءًا من خدمة العملاء لبضع سنوات أو أكثر ، فقد تجد هذه المقالة مفيدة أو لا.

كيفية تحسين مهارات خدمة العملاء لديك

1. تدريب…
2. كن محترفًا!
3. حاول أن تتصل بعميلك.
4. "الزبون دائما على حق."
5. راقب سلوك عميلك.
6. ابق على مستوى التعامل مع العملاء الغاضبين.
7. استفد من فرصة البيع!
8. عند الاقتضاء ، اكتشف ما يعتقده عملاؤك بشأن مهاراتك.

1. التدريب…

يجب أن تقدم معظم الشركات نوعًا من البرامج التدريبية لممثلي خدمة العملاء الجدد. عندما كنت أتدرب على وظيفة مركز الاتصال الخاص بي في AT&T ، أمضيت 5 أسابيع في فصل دراسي و 4 أسابيع في برنامج "انتقالي" ، حيث كنا نجيب على المكالمات وحصلنا على تقييمين أو 3 تقييمات في الأسبوع تخبرنا عن مدى تقدمنا.

أثناء برنامجك التدريبي ، تأكد دائمًا من طرح الأسئلة وإيلاء اهتمام خاص لكل ما يعلمك إياه. هناك الكثير من الأشياء التي يعلمونك إياها والتي ستحتاج إلى معرفتها. هناك أيضًا أشياء لا يعلمونك إياها ، وسيتعين عليك اكتشافها بنفسك. لا تدع هذا يثبط عزيمتك. اطرح الأسئلة دائمًا إذا كنت غير متأكد من شيء ما.

2. كن محترفًا!

هذه سمة واضحة جدًا ، ولكن غالبًا ما يُساء فهمها أو يتم تجاهلها. من المهم جدًا أن تظل محترفًا عندما تكون على اتصال مع عميل. هذا يعني ، بغض النظر عن مدى غضب العميل ، بغض النظر عما يقوله لك ، عليك أن تحافظ على هدوئك وأن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلة العملاء دون شكوى.

يجب ألا تهين عميلك أو تتجادل معه. صدقني… أتفهم كم هو محبط أن تحصل على عميل لا يتعاون! إذا كسرت هذه الاحترافية ، فأنت لا تؤذي نفسك فحسب ، بل تؤذي الشركة التي تعمل بها أيضًا. قد تفقد وظيفتك وتفقد الشركة عميلاً.

3. حاول التواصل مع عميلك.

كن محترفًا مهما كان الأمر ؛ ومع ذلك ، حاول أن تتصل بعميلك. إذا كان عميلك مراهقًا وأنت أيضًا في سن المراهقة ، فتحدث عن الاهتمامات المشتركة عندما لا يُطلب منك التحدث عن سبب خدمتك له. على سبيل المثال ، إذا كنت أنتظر عملية معينة حتى تنتهي ، فقد يستغرق ذلك بضع دقائق بينما أخدم شخصًا في مثل سني ، فقد أتحدث معهم حول اتجاهات الأفلام أو الألعاب الحالية التي أعتقد أنهم قد يكونون مهتمين بها.

حاول التحدث بالطريقة التي يتعامل بها عميلك. عندما أحتاج إلى الاتصال بشخص ما عبر الهاتف بشأن منتج أو خدمة ، أحاول عادةً التحدث إلى الممثل كما لو كان أحد معارفه الودودين. إذا كان النوع التمثيلي "ينفخ" الدردشة الودية ، فقد أكون متوقفًا قليلاً. لذلك ، تأكد من جعل عميلك يشعر بالراحة. تحدث معهم بالطريقة التي يتعامل بها شخص ما في عمره ونوع شخصيته. هذا سيجعلهم يشعرون بقيمة أكبر. أعلم أن شيئًا كهذا قد يكون من الصعب فهمه في البداية ولكن بمجرد أن تكون في خدمة العملاء لفترة من الوقت ، ستبدأ في الشعور براحة أكبر بشأن كيفية القيام بذلك.

4. "الزبون دائمًا على حق"

في حين أنك قد لا توافق من الناحية الفنية على ما يقوله العميل ، وما يعتقده أنه قد لا يكون في الواقع "صحيحًا" ، يجب أن تتعامل مع آرائه كما هي

قد يأتي إليك العملاء ويقولون ، على سبيل المثال ، كانت هناك رسوم على فاتورتهم ولا ينبغي أن تكون موجودة. أنت تعلم أنه لا توجد طريقة ممكنة لفرض الرسوم إلا إذا قام العميل بذلك بنفسه ولكن لا يزال يتعين عليك معاملتهم كما ينبغي ألا تكون هناك. أخبرهم أنك آسف لسوء الفهم واتبع إجراءات شركتك لهذه الأنواع من الأشياء.

تنطبق نفس القاعدة على الجميع في أي نوع من خدمات العملاء ، وليس فقط المكالمات الهاتفية. تعامل دائمًا مع العميل على أنه عميل مهم وقم بإصلاح أي مشكلة قد يواجهها. إذا سمحت شركتك ، فامنح العملاء المستحقين ائتمانات لسوء الفهم.

الحصول على مساعدة من مشرف.

ويكيميديا ​​كومنز

5. التعامل مع العملاء الغاضبين.

الحصول على هؤلاء العملاء أمر لا يمكن تجنبه. سوف تصادفهم في وقت ما أو آخر. كيف تتعامل معهم أمر مهم للغاية وبعد أن تعتاد على التعامل مع هذه الأنواع من العملاء ، ستصبح على دراية بما ينجح وما لا ينجح.

قد تصادف العميل الذي يطلب التحدث إلى مشرفك قبل أن تحصل على فرصة للتحدث معه. اعتدت أن أعمل لدى AT&T في مركز اتصالات وسأحصل على هؤلاء العملاء كثيرًا. سأبدأ مقدمتي "شكرًا لاتصالك بشركة AT&T! اسمي… "وقبل أن أنتهي من قول شكرًا لك ، سيطلب العميل التحدث مع مشرفي.

أولاً ، قد تطلب منك بعض الشركات محاولة تهدئة العميل وإخباره بالخطأ قبل محاولة إشراك مشرف. ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، يرفض العميل تمامًا التحدث إليك وليس لديك خيار آخر.

إذا تمكنت من إقناع العميل بالتحدث إليك ، فقل شيئًا مثل "أنا آسف جدًا لأنك مستاء من ____. سأبذل قصارى جهدي على الإطلاق لإصلاح الوضع من أجلك ". بكلماتك الخاصة بالطبع. ثم تابع لجعلهم يقدمون لك أكبر قدر ممكن من المعلومات التفصيلية حول الموقف. أصلح المشكلة إذا كان في حدود قدرتك. إذا لم يكن الإصلاح في نطاق سلطتك ، فتأكد من توجيههم إلى الشخص أو القسم الذي يمكنه ذلك.

لا تقم أبدًا بإعطاء العميل رقم الهاتف للقسم وتوقع منه الاتصال بمفرده. قم دائمًا بنقلها بنفسك ولكن تأكد من إعطائها الرقم في حالة انقطاع الاتصال.

إذا حصلت على نوع العميل الذي يصر على مناداتك بأسماء فظة ومسيئة ويميل إلى الصراخ والمناقشة معك ، فقد لا تعرف ماذا تفعل. في بيئة مركز الاتصال ، إذا أصبح العميل غاضبًا جدًا ، فقد تضطر إلى توجيه المكالمة إلى القسم المسؤول عن التعامل مع التصعيد. لا تقلق أبدًا من عميلك ؛ قد تفقد وظيفتك بسبب ذلك وتجعل الوضع أسوأ.

إذا كنت تعمل في بيئة عامة ، فمن المحتمل أنك لن تقابل هؤلاء العملاء بنفس القدر لكنهم سيظلون يحضرون. في حالة حدوث ذلك ، قد تضطر إلى الاتصال بمشرفك إلى موقعك للحصول على المساعدة. لا تخف أبدًا من طلب المساعدة مع العملاء الغاضبين.

6. مراقبة موقف العميل الخاص بك.

إذا لاحظت أن عملائك غالبًا ما يكونون منزعجين أو منزعجين ، فربما تفعل شيئًا لإزعاجهم بشكل مباشر.

بالنسبة لأولئك منكم في مراكز الاتصال ، هل يبدو عملاؤك أكثر إزعاجًا بعد فترة توقف طويلة حيث لم يتحدث أي منكما؟ يميل العملاء إلى الشعور بالضيق قليلاً عندما يأخذ الممثل فترات راحة طويلة دون التحدث. إذا كنت مشغولاً بالبحث أو محاولة حل مشكلتهم ، فتأكد من إبقاء العميل على اطلاع دائم بما تفعله. املأ الصمت بكلام قصير ، سوف يقدرونه.

بالنسبة لأولئك الذين يواجهون البيئات وجهاً لوجه ، هل يبدو أن عميلك منزعج من السرعة التي تخدمهم بها؟ يجب أن تحاول أن تكون أسرع قليلاً ولكن لا تضحي بالجودة. سيتفهم معظم عملائك هذا ولكنهم سينزعجون إذا استغرقت وقتًا طويلاً.

7. استفد من فرصة المبيعات!

لنفترض على سبيل المثال ، أن عملك يقوم ببيع منتج معين لمدة أسبوع. سأستخدم AT & T كمثال مرة أخرى. ربما تجري AT&T عملية بيع لمدة أسبوع حيث تبيع هاتفًا معينًا للعملاء خارج نطاق الترقية العادي ، بسعر مخفض.

إذا اتصل أحد العملاء للتعليق على أن هاتفه كان يتصرف أو قدم أي نوع من المشكلات إليه ، فسأخبره عن البيع الذي نجريه. إذا لاحظت أن العميل يستخدم دقائق أكثر شهريًا مما هو مسموح به في خطة البيانات الخاصة به ، فسأوصي بترقية الحزمة الخاصة به إلى حزمة تتضمن المزيد من الدقائق. سوف يمنحك هذا عملية بيع ، وفي معظم الشركات ، ستحصل على أموال إضافية مقابل ذلك.

لا تعرض أبدًا بيع أي شيء لشخص غاضب ، إذا كنت متأكدًا من أنه لن يرغب في شرائه. إذا كان شخص ما غاضبًا مني ، فلن أحاول إجباره على شراء هاتف جديد أو حزمة ميزات إذا كان قلقًا حيال ذلك في الأصل.

إذا كان عميلك في حالة مزاجية جيدة ، فمن الجيد طرح عرض ترويجي للمبيعات من حين لآخر لمحاولة بيع شيء ما لهم ، طالما أنهم قد يكونون مهتمين به بالفعل. لن أحاول بيع لعبة فيديو جديدة لسيدة أكبر سناً. إلا إذا ذكرت أن عيد ميلاد أحفادها يقترب أو شيء من هذا القبيل. فهمت ما أعنيه؟

8. عند الاقتضاء ، اكتشف ما يعتقده عملاؤك بشأن مهاراتك.

يصعب أحيانًا القيام بذلك دون أن تبدو مزعجًا أو يائسًا. ومع ذلك ، إذا تمكنت من إيجاد طريقة لمعرفة رأي العملاء فيك ، فسوف تساعدك على أن تصبح ممثلاً أفضل.

في AT&T ، كان لدى العملاء القدرة على الإجابة على استبيان قصير مدته دقيقتان حول الخدمة المقدمة لهم. تم تسجيل هذا في الواقع وتمكن مشرفونا من رؤية ما تم تقييمه لنا. إذا حصلنا على تقييم منخفض ، يمكن لمشرفنا استرداد المكالمة التي تم تصنيفنا عليها على أنها منخفضة والاستماع إليها. ثم يخبروننا بالخطأ الذي ارتكبناه وكيف يمكننا تحسينه.

في بيئة عامة ، يمكنك دائمًا العثور على طريقة لتحديد خدمتك من خلال موقف عميلك عند مغادرته المتجر. قد تعرض بعض الأماكن على العملاء الاتصال برقم معين للتعبير عن آرائهم حول خدمتهم أو ملء قطعة من الورق تفعل الشيء نفسه.

من خلال معرفة ما يفكر فيه عملاؤك عنك ، يمكنك تغيير خدمتك لاستيعابهم بشكل أفضل ، وبالتالي تصبح ممثلاً أفضل.

أسئلة و أجوبة

سؤال: لقد بدأت للتو وظيفة في مركز اتصالات. نجري مكالمات وأشعر بالسوء لأن الأشخاص الذين نتصل بهم يتلقون أيضًا مكالمات من جميع أنحاء العالم لنفس المنتج. هذا يتسبب في غضبهم دائمًا ويكون في مزاج سيئ. كيف يمكنني معالجة هذه المشكلة؟

الإجابة: هل هذه وظيفة تسويق عبر الهاتف / مركز اتصال بارد؟ قد يكون من الصعب جدًا التعامل مع هذه المشكلات وتتطلب مستوى عالٍ من التفكير ، لكنهم يستخدمون العديد من نفس المهارات المذكورة في هذه المقالة!

أوصي بأن تحافظ دائمًا على هدوئك وأن تكون على طبيعتك. حاول أن تضع في اعتبارك أنه في وضعهم ، من المحتمل أن تكون غاضبًا أيضًا. ابذل قصارى جهدك حتى لا تأخذ الأمر على محمل شخصي وأن تتبع تدفق مكالماتك.

اعتمادًا على مركز الاتصال الخاص بك ، قد يكون لديهم تدفق مكالمات صارم للغاية لتتبعه. على سبيل المثال ، عندما كنت أعمل في مركز اتصالات بارد ، كان لدي تدفق مكالمات صارم للغاية ولم أستطع أن أكون على طبيعتي حقًا. لذلك ، شعرت أحيانًا بالعجز عندما بدأ الشخص على الطرف الآخر بالضيق. هذا يمكن أن يجعل من الصعب للغاية وضع شخصيتك في المكالمة.

ومع ذلك ، إذا سمح لك المشرفون بتخصيص المكالمة ، فيجب أن تحاول التواصل مع العميل بأي طريقة ممكنة. إذا تمكنت من جعلهم يضحكون ، فستتمكن على الفور من تهدئة مزاجهم. ربما شيء مثل "أعلم أنك ربما تكره هذا النوع من المكالمات ، لكني أعدك بأن أكون سريعًا!" لكن كن حريص! ستخبرك بعض مراكز الاتصال صراحةً بعدم استخدام هذا الخط لأنه يمنح العميل حرية التعبير عن مدى كرههم للمكالمات وقد يؤدي إلى قطع الاتصال بهم.

الخط السفلي رغم ذلك؟ تعاطف مع المتصل وتواصل معه ، ولكن تأكد أيضًا من اتباع الإرشادات التي وضعتها شركتك. لا تريد أن تقع في مشاكل معهم لمجرد أنك تحاول تهدئة العميل.