جدول المحتويات:
- الأهداف المبنية على المكالمات
- الأهداف المستندة إلى البريد الإلكتروني
- أهداف قائمة على خدمة العملاء
- خاتمة
www.freestock.com
تتيح لك مراقبة أداء فريق الدعم تحديد ما إذا كان الفريق يحقق المعايير المطلوبة لدعم احتياجات العمل. يسمح لك بتتبع التحسينات أو الإخفاقات داخل الفريق ويوفر البيانات التي تتيح لك اتخاذ قرارات العمل.
من المهم تحديد المعايير التي يجب تحقيقها ووضع معايير قابلة للتحقيق فقط. إن تحديد هدف غير قابل للتحقيق غير محفز ويمكن أن يؤدي إلى انخفاض معنويات الموظفين. إذا كانت المكافآت أو المكافآت تستند إلى أهداف غير قابلة للتحقيق ، فقد يؤثر ذلك بشكل أكبر على الرضا العام لفريقك. تذكر أن الفريق السعيد يوفر نتائج أفضل!
لتحديد معايير فريق الدعم الخاص بك ، يوصى بتحديد هدف عالي المستوى أولاً. يجب أن يجيب على السؤال "ما هو الغرض من فريق الدعم؟"
الهدف رفيع المستوى لفريقي ، على سبيل المثال ، هو:
"لتكون قادرًا على تقديم مستوى عالٍ من الدعم الفني مع خدمة عملاء فائقة.
بمجرد تحديد هدف عالي المستوى ، يمكنك تقسيمه إلى أهداف أداء قابلة للقياس.
يمكن أن تتضمن "خدمة العملاء الفائقة" أهداف الأداء التالية:
- أوقات الرد (وقت الانتظار في قائمة الانتظار)
- صافي نقاط الترويج (NPS)
- معدلات التخلي (عدد المرات التي يتم فيها التخلي عن المكالمات في قائمة الانتظار)
- جودة البريد الإلكتروني (استجابات الجودة)
- القرار الأول
- أوقات الاستجابة
يمكن أن يشمل "المستوى العالي من الدعم الفني" ما يلي:
- أوقات الحل السريع (وقت فتح الخطأ)
- الشهادات
- القرار الأول
- ملكية خطأ
- حجم قرار الخطأ
يسمح تقسيم الأهداف بتحديد أهداف أكثر دقة ، بأرقام واضحة عدديًا لتحقيقها. مثال قد يكون:
- حقق معدل التخلي عن المكالمة بنسبة 3٪ في الأسبوع
- حقق NPS 70٪ شهريًا
- اجتياز شهادة Cisco كل ستة أشهر
الآن وقد تم تحديد الأهداف ، يمكن مراقبة التقدم. ستختلف طريقة مراقبة الأهداف حسب نوع الهدف الذي تم تحديده. أقوم بتضمين بعض الأمثلة أدناه لبعض الأنواع الشائعة من الأهداف.
الأهداف المبنية على المكالمات
عادة ما تكون الأهداف المستندة إلى المكالمات رقمًا رقميًا يمكن تحقيقه إما أسبوعيًا أو شهريًا. قد يعتمد هدف المثال على أحجام المكالمات الواردة.
على سبيل المثال ، "حقق ما لا يقل عن 500 مكالمة واردة شهريًا". (لا أحب هذا الهدف لأنه قد يحد من الفرد ومتغير حسب الظروف - ولكنه مثال جيد).
منذ أن تم تحديد الهدف ، سوف تحتاج إلى مراقبة التقدم ؛ لا يجب تحديد هدف الأداء الذي لا يمكن مراقبته في المقام الأول. تستخدم معظم مراكز الاتصال برامج لمراقبة حجم المكالمات ونقاط البيانات المفيدة الأخرى. يمكنك استخدام البيانات التي تم جمعها لمراقبة تقدم الفرد مقابل الأهداف المحددة ، وباستخدام البيانات التاريخية ، يمكنك مراقبة التقدم على مدار فترة زمنية.
من المفيد أيضًا تطوير متوسط للفريق ومقارنة الأداء الفردي بمتوسط الفريق. إذا كان المتوسط العام منخفضًا بالنسبة للفريق ، فقد يشير ذلك إلى عامل يعتمد على الفريق والذي سيتطلب مزيدًا من التحقيق بدلاً من فشل الأداء الفردي.
أخيرًا ، تحتاج إلى تقديم ملاحظات بناءً على الأهداف المحددة. إذا كان أحد أعضاء الفريق غالبًا ما يسجل درجات منخفضة ، فستكون هناك حاجة إلى مزيد من العمل مع الفرد لتعزيز أدائه. إذا لم تقدم ملاحظات ، فلن تكون هناك فرصة للتحسين!
الأهداف المستندة إلى البريد الإلكتروني
أهداف البريد الإلكتروني ، المعروفة أيضًا باسم الحالات أو التذاكر ، تشبه الأهداف القائمة على المكالمات. يجب أن تكون أرقامًا وأن تكون قد حددت أهدافًا قابلة للتحقيق يتم رصدها إما أسبوعيًا أو شهريًا.
على سبيل المثال: "حل 1200 تذكرة كل شهر".
كما هو الحال مع الأهداف القائمة على المكالمات ، فإن مراقبة الهدف وتقديم الملاحظات للأفراد أمر أساسي. من المفيد أيضًا استخدام مقياس متوسط الحجم كما تمت مناقشته للأهداف المستندة إلى البريد الإلكتروني.
أهداف قائمة على خدمة العملاء
يمكن أن تستند الأهداف المستندة إلى خدمة العملاء إلى إحصائيات المكالمات وجودة التذاكر / البريد الإلكتروني وجودة المكالمة (الفحوصات اليدوية على المكالمات لمراجعة تفاعلات الجودة مع العملاء) وصافي نقاط الترويج (NPS).
تعد الأهداف القائمة على خدمة العملاء مفيدة للغاية لتحديد رضا العملاء والرأي العام الذي قد يكون لدى العملاء تجاه الشركة والفريق. تم تصميم نظام NPS لجمع البيانات بناءً على توصيات العملاء من الشركة للآخرين ، ورؤيتهم للخدمة التي يتلقاها الفرد. يتم إنشاء الاستطلاعات بعد جميع التفاعلات مع العميل وتوفر رؤية قيمة لرضا العملاء.
يمكن قياس NPS كنسبة مئوية شهريًا ، ويوصى بتعيين هدف للعمل من أجله. أي درجة أعلى من 0٪ تعتبر جيدة ، لأنها تعني أن العملاء يقيمون الشركة بشكل إيجابي. النتيجة التي تزيد عن 50٪ رائعة. أي درجة أعلى من 0٪ تعتبر ضعيفة وتتطلب التحقيق في مشاكل الفريق والعملاء.
يمكنك أيضًا الحصول على معلومات قيمة من خلال فحوصات جودة المكالمات وجودة التذاكر. تحتاج إلى تحديد معايير للتقييم ، ثم التحقق من أداء جودة المكالمات أو التذاكر بناءً على المعايير المحددة. يجب أن يكون الفريق على دراية بالمعايير ، وأن تتم إدارته نحو تحقيق الأهداف. كما ذكرنا سابقًا ، يجب عليك جمع البيانات وتخزينها لإظهار الاتجاهات التاريخية للتحليل.
خاتمة
هناك العديد من الطرق لمراقبة أداء الدعم ، وسوف تحتاج إلى تحديد المجالات الأكثر أهمية للتركيز عليها.
اجعل الفريق على دراية بالأهداف ، وراقب الأداء في الأوقات المتفق عليها. والأهم من ذلك ، تقديم الملاحظات والعمل مع الموظفين لتحقيق الأهداف المحددة.