كيف لا ترد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت: نصائح تجارية ذكية

قد يكون لكيفية ردك على التعليقات السلبية عواقب وخيمة على عملك.

صورة بواسطة You X Ventures على Unsplash

كيف تحافظ على عملائك عندما تحصل على تقييمات سيئة

تعد المراجعات عبر الإنترنت أكثر أهمية للعملاء من الكلام الشفهي ، حيث يقول 90٪ من العملاء أن التقييمات عبر الإنترنت تملي قرارات الشراء الخاصة بهم. إذا كانت المراجعة مواتية ، فقد يميل العملاء إلى الشراء. خلاف ذلك ، من المحتمل أن يتوجهوا إلى متجر آخر عبر الإنترنت.

التعليقات ، إذن ، مهمة للغاية ، ليس فقط للعملاء ولكن أيضًا للشركات نفسها. من المحتمل أن تكون طريقة استجابتك لهم هي الفرق بين النجاح والفشل. يُطلب منا جميعًا إدراج أعمالنا على Google ، ولكن الأمر ينهار نوعًا ما عندما نتلقى مراجعات سيئة - ثم نتفاعل معها بشكل سيئ.

نحن نعلم كيف يبدو الأمر بالطبع. عندما ترى مراجعة سيئة ، قد يكون رد فعلك الأول هو أخذها على محمل شخصي. يمكنك القول:

• "هم يكرهونني!" ثم قد تغضب قليلا.
• "سأريهم!" ثم يمكنك إرسال رد والقذف بإهانة.
• * &٪ # !!! " ثم يتم إغلاق عملك.

أنت أفضل من ذلك بالطبع. نحن جميعا. لكن لا أحد يحب أن يرى المراجعات السلبية. هناك طريقة خاطئة وصحيحة للرد عليها. لا تريد أن تفقد عملائك؟ تابع القراءة: إليك ما لا يجب عليك فعله.

1. لا تذهب في موقف دفاعي

خاصة إذا كنت تشعر حقًا أن المراجعة مضللة وخاطئة تمامًا ، فمن السهل أن تتخذ موقفًا دفاعيًا:

"حسنًا ، لم ينجح الأمر معك ، لكنه نجح مع آلاف الأشخاص الآخرين. لذلك ربما يجب أن تسأل نفسك إذا كنت أنت المشكلة قبل أن تبدأ في نشر أشياء بغيضة عن عملي عبر الإنترنت. مجرد فكرة."

هذه طريقة خاطئة تمامًا للقيام بالأشياء ، حتى لو شعرت أنها أفضل ما يمكنك فعله في ذلك الوقت. تشعر في قلبك أن المراجع أخطأ في هذا الأمر وتريد إثبات ذلك له.

خذ خطوة للوراء وكن هادئًا. قد تكون أنت على حق - ولكن قد يكون الأمر كذلك أن العميل يشير إلى نقطة عادلة.

في كلتا الحالتين ، خصص يومًا لتهدأ وتفكر فيما قالوه. هل هناك بعض الحقيقة في ما كتبوه؟ هل هناك مجال عملك يمكن تحسينه؟ هل ذكر أي عميل آخر المشكلة من قبل؟

2. لا تتجاهل المراجعة فقط

إذا لم يكن لديك ما تقوله للمراجع دون اللجوء إلى الشتائم ، فمن المحتمل أنك قررت أن الطريقة التالية الأفضل للرد هي تجاهلها تمامًا.

هذه فكرة سيئة لأنها تترك المراجعة السلبية الصارخة ؛ القضية التي أثارتها لا تزال مطروحة على الطاولة ، مكشوفة وبدون أي شكل من أشكال الدفاع. يجعلها تبدو صحيحة. سيشعر العميل الذي كتب هذا الرأي بأنه مُبرر ، وأي زبائن آخرين يرونه قد يعتبرونه إنجيلًا.

إن تجاهل المراجعة السيئة يجعل الأمر يبدو وكأنك لا تهتم. تخيل لو رأيت مراجعة سلبية عبر الإنترنت لم تأخذ الشركة الوقت الكافي للرد عليها. أنت تعلم أنه كان من الممكن أن يستغرقوا وقتًا سريعًا لمعالجة هذه المراجعة ولكن - لسبب أو لآخر - لم يفعلوا ذلك. غريب لأنه يبرز مثل الإبهام المؤلم.

لا تتجاهل المراجعات. يمكن أن يجعلك تبدو أسوأ.

3. لا تنجروا إلى حرب كلامية

في بعض الأحيان ، تحدث أشياء لا ترضي العميل. ربما - بسبب عدم وجود خطأ حقيقي من صاحب المتجر - تأخر التسليم. يمر العميل بالفعل بيوم سيئ ويريد إثارة ضجة ، ويذهب إلى Google لتقديم شكوى.

رد صاحب المتجر ، مع العلم أن هذا لم يكن خطأهم.

رد الزبون.

صاحب المتجر ، مقتنعًا بأنه على حق ، يتأرجح في خطاف لفظي آخر.

تكمن المشكلة في أنه من السهل الدخول في جدال مع عميل يخرج عن نطاق السيطرة لأنهم لن يتراجعوا. يعرف صاحب المتجر أنه على حق ولكن كما تقول الحجة ، "لا يجب أن تجادل مع أحمق أبدًا لأنك ستبدو مثله".

علاوة على ذلك ، فإن سمعة عمل العميل ليست على المحك.

كن معقولا في جميع الأوقات. إذا حاولت أن تكون عقلانيًا ، لكن العملاء لا يزالون يحثونك ، أخبرهم بإرسال بريد إلكتروني لك لحل مشكلتهم بشكل خاص. سيجعلك هذا تبدو محترفًا للعملاء الآخرين الذين يمكنهم رؤية أنك متحضر قدر الإمكان وتحاول ببساطة تهدئة الموقف.

4. لا تطلب من العملاء إعطائك مراجعات إيجابية

المراجعات السلبية - حتى ولو مرة واحدة - يمكن أن تسبب لنا الذعر. نفكر في طرق يمكننا من خلالها معالجة الموقف في أسرع وقت ممكن:

• تغيير اسم أعمالنا
• ادفع للمراجع السلبي لحذف المراجعة
• اطلب من العملاء السابقين إعطائنا تقييمات إيجابية

كل حل سخيف بنفس القدر.

هل يجب أن نطلب من عملائنا المخلصين أن يقدموا لنا تقييمات إيجابية؟ إنه سؤال مثير للاهتمام ولكن تذكر هذا فقط: إذا كنت تسير في هذا الطريق ، فأنت في الأساس على بعد خطوة واحدة من التعليقات المزيفة. هل هذا ما تريد؟

يجب أن تأتي المراجعة الجيدة من القلب حتى تبدو حقيقية. يجب أن يعني العميل ما يقوله. إذا كان عليك أن تسأل / تتوسل من الناس لإعطائك تقييمات إيجابية ، فهذا لا يعني الكثير لعملك.

والأسوأ من ذلك ، أن العملاء الذين تطلب منهم تقديم تقييمات جيدة لك قد يرون التعليقات السيئة ويدركون ما كنت تنوي فعله.

أفضل شيء تفعله هو أن تفخر بنفسك بتقديم خدمة عملاء ومنتجات ممتازة والتي سيرغب الناس في التحدث عنها. امنح الناس سببًا لترك تقييمات جيدة. كن جيدًا بحيث لن تكون هناك حاجة إلى الحط من قدر نفسك من خلال طلب المراجعة.

بشكل عام ، كيف تتعامل مع المراجعات السلبية يمكن أن تجعل وجودك على الإنترنت أو يفسده. استخدم النصائح المذكورة أعلاه ، وتذكر أن تظل هادئًا دائمًا قبل الرد ، واعرض التحدث إلى الأشخاص على انفراد إذا بدا الأمر وكأن الأمور تخرج عن نطاق السيطرة.