كيف يمكن لعميل غاضب أن يدمر عملك بأساليب عكسية للسمعة عبر الإنترنت

دوني نونلي عبر Flickr (CC BY 2.0)

ماذا يقول عملاؤك عنك عبر الإنترنت؟

كان المبشرون على وسائل التواصل الاجتماعي منشغلين لسنوات في محاولة شرح أهمية وسائل التواصل الاجتماعي لعملك. على الرغم من بذل قصارى جهدها ، فقد اختارت العديد من الشركات عدم تنفيذ استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي على الإطلاق. في غضون ذلك ، تستمر قنوات التواصل الاجتماعي في النمو بمعدل هائل.

في رأيي ، تجاهل وسائل التواصل الاجتماعي خطأ يتسبب في فقدان العملاء المحتملين. حتى الآن كنت أعتبر هذه مجرد فرصة ضائعة. لقد توصلت مؤخرًا إلى الاعتقاد بأن تجاهل قنوات التواصل الاجتماعي ليس مجرد فرصة ضائعة ، بل يمكن أن يتسبب في الواقع في أضرار جسيمة لعملك.

ليس لديك استراتيجية وسائط اجتماعية

لقد مررت مؤخرًا بتجربة سيئة مع شركة محلية. قبل اختيار هذه المؤسسة المعينة ، أجريت بحثًا سريعًا على google ووجدت أن لديها بعض المراجعات الجيدة.

بعد المعاملة السيئة ، بحثت في Google عن الشركة مرة أخرى. لقد تركت تعليقات سلبية على Insider Pages و City Search و Yahoo و Google Pages و Yellow Pages. تفوقت مواقع المراجعة هذه على صفحة Facebook الخاصة بالشركة في google. في المرة التالية التي يبحث فيها أحد الأشخاص عن هذا النشاط التجاري على Google ، سيجد تقييمي 5 مرات قبل أن يحصل على أي معلومات أخرى حول الشركة. استغرق هذا مني حوالي 15 دقيقة لإنجازه. ربما أذهب أيضًا إلى مدونة حول هذا الموضوع على مدونتي الشخصية وسيتم صياغة هذا المنشور ووضع علامات عليه بشكل مناسب بما يكفي للظهور بسهولة في بحث google.

لو أردت ذلك ، كان بإمكاني أيضًا وضع علامة على صفحتهم على Facebook والتحدث عن تجربتي السلبية. كان بإمكاني نشر مراجعة سلبية مباشرة على حائط Facebook المهمل و (إذا حكمنا من خلال تحديثاتهم مرتين في السنة) ربما لن يلاحظوا ذلك لبعض الوقت. ما أقوله هو أنه يمكنني بالفعل استخدام صفحتهم الخاصة على Facebook لتحويل عملائهم المحتملين ! وفي الوقت نفسه يمكنني أيضًا استخدام 4Square لترك نصيحة مفيدة للقيام بأعمال تجارية في مكان آخر. أو حتى للإعلان عن عمل آخر يعاملني بشكل أفضل.

يتم تنفيذ استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بشكل سيئ

نظرًا لأنني فكرت في كل الطرق التي يمكنني بها التخلص من هذا العمل بسبب تمزيقه ، فقد خطر لي أنني غالبًا ما أستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كأداة للرد على الشركات التي تحرقني. قبل بضعة أشهر من قيام عمل آخر قد أزعجني. لم يردوا على رسائل البريد الإلكتروني الموجهة إلى قسم خدمة العملاء. هذه الشركة لا يكون الفيسبوك وحساب تويتر. لقد نشرت بشكل سلبي على الحائط الخاص بهم وإلى رصيدهم ، استجابوا على الفور برسالة عامة توجهني إلى الاتصال بدعم العملاء.

لذلك عندما بدأت عملية استرداد أموالي عبر شركة بطاقات الائتمان ، بدأت في الشكوى من ذلك على Twitter. في كل تغريدة سأود @ them حتى يعلموا أنني أتحدث عنهم. قمت بالتغريد عدة مرات وأعيد تغريدها عدة مرات. لا يوجد رد. رأى جميع أتباعي أنه لم يكن هناك رد.

أنا لم تحصل على ردود من الناس الذين يستخدمون خدمة تطلب مني ما تقوم به الشركة لم تفعل. فقلت لهم. واصلت ذكر الشركة في كل تغريدة حتى يتمكنوا من مراقبة المحادثة أو القفز في أي وقت. لمدة أسبوعين تجاهل مدير حساب Twitter الخاص به محادثة عامة في منتدى مفتوح حول خدمة العملاء السيئة. لأن الشركة رفضت التفاعل معي ، فقد تفاعلت مع عملائها بدلاً من ذلك. هل هذا يبدو أنه سيكون مفيدًا للعمل؟

كيف تتعامل مع هذا العميل الغاضب

تذكرت قبل بضعة أشهر عندما واجهت خدمة طعام سيئة في مطعم. طلب مني الإيصال إبداء ملاحظاتي ، لذلك قمت بكتابة رسالة بريد إلكتروني في حالة غضب وذهبت. كنت لا أزال أشعر ببعض الارتباك ، لذلك قمت أيضًا بالتغريد عن التجربة السيئة وذكرتها. نظرًا لأن المطعم كان عبارة عن سلسلة شركات كبيرة ، لم أتوقع حقًا أن يأتي أي شيء منه. لكنني تلقيت ردًا عبر البريد الإلكتروني في غضون ساعة. أبلغوني أنهم كانوا يحصلون على هذا المتجر على الهاتف ويصلحون هذا على الفور. لذلك لم يستجيبوا على الفور فحسب ، بل أخذ شخص ما الوقت الكافي لمراسلتي بريدًا إلكترونيًا شخصيًا بدلاً من إرسال بعض الردود العامة.

في غضون ساعتين فقط استجابوا لي على Twitter وعرضوا المساعدة. ثم فعل مدير سمعتهم عبر الإنترنت. كل ذلك على Twitter. أنا على استعداد للمراهنة على أنني لو قدمت شكوى على Facebook ، لكنت تلقيت ردًا شخصيًا هناك أيضًا. قبل نهاية يوم العمل قاموا بحل المشكلة ولم يكن لدي شيء سيء لأقوله على أي قناة. بعبارة أخرى ، قاموا بإسكاتي بسرعة.

هل ما زلت تعتقد أن وسائل التواصل الاجتماعي غبية؟

لذلك لنفترض أن وسائل التواصل الاجتماعي لن تساعد في نمو عملك. لكن انسَ عائد الاستثمار وفكر بدلاً من ذلك في السمعة. ماذا يقول الناس عن عملك على الإنترنت؟ ما المحادثات الجارية حول مجال عملك أو عملك على تويتر؟ من الذي يوصي منافسيك على الفيسبوك؟ إذا كنت لا تعرف ، فلا يمكنك القول أنك جزء من المحادثة. إذا كانت هذه هي الحالة ، فأنت تتنازل عن سمعة أعمالك لمستخدمي الإنترنت المجهولين. والغاضبون هم الأكثر تحفيزًا.