كيف تكتب شكوى فعالة إلى شركة: دليل تفصيلي ونماذج من الرسائل

كتابة خطاب شكوى

كنا جميعًا هناك عندما لا تتركنا الشركة راضية عن منتجها. يجب دائمًا معالجة شراء عنصر معيب أو رديء الجودة أو ببساطة لا يتجاوز توقعاتك. في بعض الأحيان ، قد يقدم لك المطعم طعامًا ليس ما كنت تتوقعه (شعر في اللحم ، أي شخص؟).

بينما يسعد الناس عمومًا بمنتج أو خدمة ، يمكن للشركة في بعض الأحيان استثناء أو تركك محبطًا تمامًا.

لا ينبغي أن يمر دون أن يلاحظك أحد استلام منتج معيب أو معاملته بشكل سيئ من قبل النادل! يمكن حل مثل هذه المشكلات بسهولة - برسالة أو بريد إلكتروني للشكوى.

كيفية كتابة خطاب شكوى شديد اللهجة: ملخص

يتم وصف كل خطوة من هذه الخطوات بالكامل أدناه.

خطوات	ما تريد قوله	مثال - المنتج
الخطوة 1: تأكد من إرسالها إلى المكان الصحيح	عنوان القسم والشركة على اليسار. تحية مع سيدي العزيز / سيدتي	العنوان ، سيدي العزيز / سيدتي أو السيد العزيز / السيدة بلاكي
الخطوة 2: ابدأ الرسالة بالنغمة الصحيحة	اشتريت منتجًا في _store_ في _date_. قدم معلومات أخرى ذات صلة مثل الرموز المرجعية وتفاصيل الضمان والضمانات وتواريخ انتهاء صلاحية الطعام.	لقد اشتريت مؤخرًا ستائر Pastel Lavender بأبعاد 1.5 م × 2 م في سوبر ستورز ، بيكرز لين في 12 سبتمبر 2020. الرمز المرجعي للستائر هو 338J.
الخطوة 3: اشرح المشكلة بشكل فعال	ما الخطأ في المنتج أو الخدمة؟ كن موجزًا ​​ودقيقًا ومختصرًا. اذكر بالضبط ما هو الخطأ في المنتج.	كانت الستائر بها شق في التماس الخارجي ملحوظ جدًا ولا يمكن تثبيته دون إتلاف القماش.
الخطوة الرابعة: اقتراح حل	اذكر كيف تريد أن يتم إصلاح المشكلة ، ما الذي سيعمل على تعديل المشكلة؟ يمكن أن يكون استرداد / إصلاح / استبدال / تغيير في الخدمة / القسيمة / المنتجات المجانية	لتعديل المشكلة ، أود الحصول على بديل مدفوع بالكامل لنوع الستارة المذكور أعلاه.
الخطوة 5: أرفق أو أرفق المستندات ذات الصلة والضرورية	يمكنك أن تذكر أيضًا أن هناك مستندات ذات صلة مرفقة ، مثل: الضمانات والإيصالات	يرجى الاطلاع مرفقًا بالإيصال مع التفاصيل اللازمة وضمان لمدة عام.
الخطوة 6: تحديد مهلة زمنية	أعط إطارًا زمنيًا مناسبًا للرد.	سأكون سعيدًا إذا كان بإمكانك إرسال البديل في أي وقت من 6 يونيو إلى 15 يونيو.
الخطوة 7: اكتب نهاية قوية	اختتم بالقول إنك تأمل في حل المشكلة وتسجيل الخروج.	لدي ثقة تامة في أنك سترسل البديل وتعديل المشكلة. تفضلوا بقبول فائق الاحترام….

كيف تكتب رسالة شكوى فعالة

الخطوة 1: تأكد من إرسالها إلى المكان الصحيح

أول شيء تحتاجه هو

1. عنوان مقر الشركة في بلدك ، و
2. القسم الذي سترسله إليه.

قد يكون من الصعب في البداية العثور على مكان الكتابة إليه لأن الشركات قد لا تظهر مكان وجود قاعدتها بشكل فعال للغاية. على الأرجح ستتمكن من العثور على معلومات الاتصال الخاصة بهم على:

• صفحة الضمان أو الضمان المرفقة مع المنتج الخاص بك
• موقعة على الإنترنت. انقر فوق روابط "اتصل بنا" أو "من نحن" التي تحتوي على المعلومات ذات الصلة
• المنتج نفسه. تحتوي الأطعمة والمشروبات عادةً على معلومات اتصال على عبواتها ، لذا تأكد من التحقق منها! ستندهش من وجود المعلومات في أسهل الأماكن.

بمجرد حصولك على عنوانهم ، تأكد من مراجعة القسم المعني الذي سترسل الخطاب إليه. بالنسبة للخدمات الصغيرة مثل المطاعم ، ليست هناك حاجة ولكن بالنسبة للشركات عالية الطاقة (Unilever أو Pepsi ، على سبيل المثال) ، ستكون هناك حاجة إلى قسم. على موقع الويب الخاص بهم ، ستحدد الشركة مكان إرسال رسالتك سواء كانت تقنية أو خدمة عملاء أو غير ذلك.

الخطوة 2: ابدأ الرسالة بالنغمة الصحيحة

بمجرد اكتشاف هذا العنوان المزعج وجاهزًا للانطلاق ، يمكنك بدء الرسالة!

1. أول شيء عليك القيام به هو وضع عنوان المرسل في الزاوية اليمنى العليا وعنوانك في الزاوية اليسرى. هذا من أجل الشكليات ، مما يضيف دائمًا لمسة لطيفة إلى رسالتك.
2. بعد ذلك ، اكتب سيدي العزيز / سيدتي إذا كنت لا تعرف من هو ممثل خدمة العملاء. إذا كنت تكتب إلى مدير أو مدير تنفيذي ، فاكتب عزيزي السيد / السيدة…..

بعد ذلك ، تبدأ الجسم الفعلي للرسالة والذي سيكون مركز الاهتمام لمن سيقرأه!

• ابدأ بالقول أنك اشتريت عنصرًا في أي متجر وفي أي تاريخ. بالنسبة للطعام ، اذكر تاريخ انتهاء الصلاحية ورمز المتجر. لأي شيء آخر ، هذا ذو صلة. على سبيل المثال: لقد اشتريت مؤخرًا زجاجة بيبسي ماكس سعة 2 لتر من سوبر ستورز في 19 نوفمبر 2014. كان تاريخ انتهاء صلاحية الزجاجة هو 30 نوفمبر 2014 وكان الرمز الموجود على عنق الزجاجة يقرأ 113 أ.
• لنفترض أنك توقعت دائمًا أعلى جودة من تلك الشركة وفي ذلك اليوم بالذات ، كانت توقعاتك ضعيفة ، على سبيل المثال: كنت دائمًا أقدر TechnoPC بدرجة عالية وأثق بكل جهاز من أجهزة الكمبيوتر المحمولة لديك. ذهبت إلى Super Stores لشراء كمبيوتر محمول بنفس التوقعات ، لكن تجربتي مع الكمبيوتر المحمول ترى أن هذا البيان غير صحيح.

الخطوة 3: اشرح المشكلة بشكل فعال

الجزء التالي هو الأهم لأنه يذكر بالضبط ما حدث عندما استخدمت المنتج أو حضرت الخدمة.

• قل الحالة التي كان عليها المنتج عند فتح العبوة وما هو الخطأ فيه بالضبط. إذا لم تتمكن من تحديد الخطأ داخليًا ، فقط قل أنه لا يعمل بشكل صحيح وستنظر الشركة في الأمر ، على سبيل المثال: لقد وجدت أن الكاميرا لا تعمل بشكل صحيح. في كل مرة أقوم بتشغيل الكاميرا ، كانت تدخل معرض الصور. لم يسمح لي هذا بالتقاط صورة لأنه سمح لي فقط بالوصول إلى المعرض.
• إذا كنت تتحدث عن خدمة ما ، فذكر ما حدث في زيارتك ، على سبيل المثال: عندما كان لدي موعد مع مصفف الشعر باسم "Lizze" ، أمضت 30 دقيقة تتحدث إلى صديقاتها وانتهى بي الأمر في انتظار وقت طويل!

نصائح لتوصيل النغمة الصحيحة:

• حافظ على هدوئك في جميع الأوقات. لا تغضب ، فلديك كل الحق في أن تكون ، ولكن تخيل عدد الشكاوى التي تلقاها فريق خدمة العملاء في ذلك اليوم. يمكن للقارئ أن يصاب بالإحباط ، ويتضايق منك ويرميها بعيدًا معتبراً أنها زائفة أو بريد عشوائي.
• ابقَ مختصراً ، لا تضغط على رسالتك بعبارات غير ذات صلة ، مثل قول ما هو مضيعة للمال ، وكم عانيت أو ما هو منتج سيء. إنهم يريدون ببساطة معرفة الخطأ وإصلاحه ، فهم في العادة لا يقرؤون حتى نصف الخطاب ، بل يقرأون فقط الجمل الأساسية.
• كن دقيقًا قدر الإمكان عند قول ما هو الخطأ في المنتج أو الخدمة. سيوفر هذا الكثير من الوقت للشركة.

إذا كانت لديك شكوى فلا تتردد! هذا هو الغرض من خدمة العملاء. أذهب خلفها!

الخطوة الرابعة: اقتراح حل

في هذا القسم ، ستقول ما تريد القيام به لإصلاح المشكلة. لديك عدد من الخيارات التي يمكنك طلبها للشركة بما في ذلك:

• استرداد للمنتج
• قسيمة لاستخدامها مع أي من مداها
• المنتج المراد إصلاحه
• تغيير في خدمتهم مثل تقديم المزيد من الطعام عالي الجودة أو رفع مستوى النظافة أو تغيير سلوك الموظفين.
• كوبونات الطعام

أمثلة: أرغب في استرداد كامل المبلغ المدفوع للكاميرا الخاصة بي لأنني أرغب في شراء كاميرا بديلة بدلاً من ذلك.

قل ما تريد أن يكون عليه المنتج في المستقبل إذا كنت ستشتريه مرة أخرى ، على سبيل المثال: آمل ألا تحدث هذه المشكلة مرة أخرى للعملاء الآخرين وأن أحصل دائمًا على أعلى جودة من منتجاتك.

الخطوة 5: أرفق أو أرفق المستندات ذات الصلة والضرورية

إذا كانت لديك أي صور ترغب في إرفاقها (خاصة لرسائل البريد الإلكتروني) أو صفحات مرجعية مثل الضمانات أو صفحات الضمان أو الإيصالات ، فستحتاج إلى ذكر ذلك في الرسالة.

• قل أن هناك ضمان / ضمان / إيصال مرفق.

أمثلة: "يرجى الاطلاع على نسخة مرفقة من إيصال الشراء الأصلي الخاص بي ، إلى جانب صفحة ضمان المنبه والمعلومات المتعلقة بالرقم التسلسلي."

إذا كان لديك منتج تالف وتريد إصلاحه ، فتأكد من ذكر ذلك أيضًا.

مثال: يرجى أيضًا العثور على الكاميرا المعيبة المرفقة التي أشرت إليها في رسالتي.

الخطوة 6: تحديد مهلة زمنية

لماذا وضع حد زمني؟ حسنًا ، تتلقى الشركات عشرات الرسائل كل يوم ، إن لم يكن المئات. من المحتمل أن يستغرق الأمر من 6 أسابيع إلى 3 أشهر للحصول على رد من الشركة وإذا كنت تريد إصلاحًا ، فسوف يستغرق الأمر وقتًا أطول. الآن هذا انتظار طويل جدًا!

ستلقي معظم الشركات نظرة على رسالتك بعد حوالي أسبوعين من إرسالها بسبب تراكمها. لتجنب رميها على نار هادئة ، يمكنك تعيين إطار زمني عندما تريد الرد. الآن هذا أنيق.

أمثلة: أود الحصول على رد في أقرب وقت يناسبك ، خلال أي وقت من 16 أغسطس إلى 30 أغسطس. هذا سيكون موضع تقدير كبير.

الخطوة 7: اكتب نهاية قوية

يمكنك إنهاء رسالتك بالقول إنك تأمل في حل المشكلة والتوقيع مع Yours Faithfully - إذا كنت لا تعرف اسمه أو اسمك بصدق - إذا كنت تعرف اسمه.

مثال: آمل أن يتم حل هذه المشكلة ولدي ثقة تامة بأنك ستقوم بتعديل المشكلة.

أرسل رسالتك ويجب أن تتوقع ردًا في غضون الإطار الزمني الذي ذكرته.

أسباب كتابة خطاب شكوى

يتجاهل الكثير من الناس منتجًا ما يعيقهم بعدم فعل أي شيء على الإطلاق. بصفتك مستهلكًا ، يحق لك استرداد منتجك أو استبداله بآخر. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل كتابة رسالة شكوى فعالة:

• سيتم إخطار الشركة بأي منتجات معيبة في خطها والتي يمكن أن تسبب المزيد من المخاطر للآخرين. من خلال الاتصال بهم ، يمكنهم معرفة سبب الخطأ ومنع حدوثه مرة أخرى.
• تكره الشركات رؤية عميل غير راضٍ لذلك لديك فرصة جيدة لاستبدال منتجك أو استرداد ثمنه.
• للمشروبات والمواد الغذائية ، بدلاً من الاستبدال ، يمكنك الحصول على كوبونات مجانية أو حتى منتجات مجانية! تلتزم الشركات دائمًا بهذه الأشياء لتحليلك.
• يمكن لفت انتباه أحد الموظفين الذين قد لا يقومون بعملهم بشكل صحيح إلى مطعم أو شركة أخرى تقدم خدمة.
• إذا كان هناك شيء غير صحيح ، فاعلم! لقد دفعت أموالك مقابل هذا المنتج أو الخدمة ، لذا يجب أن يكون لديك منتج عالي الجودة. لا تلتزم الصمت حيال ذلك ، لأنك ستحل مشكلتك بسرعة كبيرة!

الرسالة التالية عبارة عن شكوى بخصوص خلل في هاتف ذكي.

وليام ، المجال العام ، عبر Pixabay

نموذج رسالة لهاتف ذكي معيب

سيدي العزيز / سيدتي،

لقد اشتريت مؤخرًا هاتفًا ذكيًا Samsung Galaxy S5 في Super Stores ، Baker Street ، لندن في 17 يوليو. الضمان صالح لمدة عام واحد والرقم المرجعي على الصندوق هو SSF319.

كان الهاتف الذكي معيبًا وأشعر بخيبة أمل كبيرة في منتجاتك. يستمر الهاتف الذكي في عرض شاشة القائمة ولكنه لا يسمح لي بالوصول إلى التطبيقات أو فتح نافذة جديدة. تظل الشاشة مجمدة على شاشة القائمة.

أطلب منك إصلاح الهاتف في أقرب وقت يناسبك ، ويفضل أن يكون ذلك ضمن الإطار الزمني المحدد أدناه.

يرجى الاطلاع على الضمان المرفق مع الهاتف مع الإيصال الذي أعطاني إياه المتجر عند الشراء. ستجد جميع الرموز المرجعية اللازمة في هذه المستندات.

أرغب في تلقي رد خلال الإطار الزمني 27 يوليو - 10 أغسطس وأود أن يتم إصلاح الهاتف بالكامل ويعمل بشكل طبيعي.

آمل أن لا يحدث هذا مرة أخرى للعملاء الآخرين. سأظل عميلاً لك إذا تم تعديل المشكلة. آمل أن يتم حل المشكلة ولدي ثقة تامة في أنها ستحل.

تفضلوا بقبول فائق الاحترام،

سوزان ويلز

نموذج رسالة لسوء الخدمة في المطعم

سيدي العزيز / سيدتي،

أكتب إليكم لتفاصيل تجربتي المخيبة للآمال في تاكو هت ، يوم الأربعاء 26 يوليو. كعميل منتظم لك ، أشعر بالضيق الشديد لأقول إنني مررت بتجربة مروعة في مطعمك.

عندما طلبت سندويشات التاكو ، أخر الموظفون العملية تمامًا بتجاهل طلبي! عندما سألتهم هل يمكنني أن أطلب ، أخذوها لكنهم كانوا لاذعين ووقحين. قام أحد الموظفين باسم "إيما" بتقديم الطلب ولكن لم يكن هذا ما طلبته في المقام الأول. لم تغير الترتيب وتركت لتناول طعام لم أطلبه في المقام الأول!

أعتقد أن الموظفين بحاجة إلى تغيير في الموقف تجاه عملائهم. أود أن يقوموا بعملهم بشكل صحيح وأن يكونوا ودودين ومتعاونين. يجب أن يختفي موقفهم المفاجئ وموقف "آخ ، عميل آخر". والطريقة الوحيدة لمطعم ناجح هي مع موظفين ودودين على استعداد للمساعدة.

سأستمر في أن أكون عميلاً لك بمجرد تعديل المشكلة. الرجاء إخطاري عندما يكون هناك تغيير.

تفضلوا بقبول فائق الاحترام،

سوزان ويلز.

ما هي أفضل طريقة للشكوى: خطاب أم بريد إلكتروني؟

قد يكون من الصعب تحديد ما إذا كنت تريد كتابة بريد إلكتروني أو خطاب. كلاهما لهما مزايا وعيوب ولكن يفضل بشكل عام إذا كتبت خطابًا بخط اليد. هذا لأن الشركة ستأخذك بجدية أكبر ويمكنها إرسال الإصلاح / الاستبدال إليك بشكل أسرع.

ومع ذلك ، فإن بعض الشركات (مثل Apple) ليس لديها عنوان صالح يمكنك الكتابة إليه لإصلاحه ، لذا سيتعين عليك إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى القسم المعني.

أهم النصائح

ستساعدك أهم النصائح التالية في دورتك التدريبية على حل المشكلة!

• كن موجزا. أي نوع من التشويش أو الصراخ حول القضية لن يؤدي إلا إلى الارتباك والإحباط للقارئ وهذا آخر شيء تريده! تريد الشركات خطابات رسمية موجزة يمكن مسحها ضوئيًا بسهولة ثم استخدامها لاسترداد المعلومات الحيوية مثل الخطأ والإطار الزمني الذي تريد الرد عليه وما الذي سيصلح المشكلة. هذا سيجعل العملية سريعة وسهلة.
• لا تقسم ، أو تتصرف بفظاظة أو تغضب! هذا شعور سيء للغاية ولن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور!
• لا توجه أي تهديدات للشركة ما لم تستشر محامٍ. بالنسبة للمشكلات الصغيرة مثل المنتجات المعيبة ، ليست هناك حاجة لعمل أي تهديدات قانونية.
• تأكد من إعطائهم الانطباع بأنك ستستمر في كونك عميلاً لهم إذا قاموا بحل المشكلة. إذا قلت أنك لن تشتري منتجاتهم مرة أخرى أبدًا ، فقد يتجاهلون رسالتك ولن يصلحوا المشكلة أبدًا. ولكن بالقول إنهم إذا قاموا برد الأموال / تغيير الأمور ، فسوف يفعلون ذلك لإبقائك كعميل.
• أعط إطارًا زمنيًا عندما تريد إجابة أو حلًا. هذا يحافظ على سير الأمور بسرعة وسلاسة. مع عدم وجود إطار زمني ، قد لا ترد الشركة لأسابيع.

نقدر كل التعليقات! هل واجهت يومًا منتجًا أو خدمة غير مرضية؟ شارك تجربتك أدناه. شكرا للقراءة!

© 2014 سوزان دبليو