ميزة واستراتيجية نوردستروم التنافسية

متجر أحذية Wallin & Nordstrom ، سياتل ، كاليفورنيا. 1920

جامعة واشنطن

شركة نوردستروم

نوردستروم إنك هي واحدة من أشهر بائعي التجزئة الراقية في أمريكا. لقد تطورت باستمرار منذ تأسيسها في عام 1901 منذ أكثر من قرن. بدأ كمتجر صغير للأحذية كان يُعرف باسم Wallin & Nordstrom. خلال بداية الثلاثينيات من القرن الماضي ، أسس الإخوة الثلاثة في نوردستورم إرث الشركة كقوة تجزئة فاخرة (لا تزال تبيع الأحذية فقط حتى أواخر الخمسينيات) في أمريكا الشمالية. اليوم ، تشمل محفظتها للبيع بالتجزئة الملابس والأحذية والحقائب وحتى بطاقات الائتمان. في محيط من مشاكل البيع بالتجزئة ، تمكنت شركة Nordstrom من الإبحار في المياه العاصفة على مدى عقود.

في هذه المقالة ، سنناقش المزايا والاستراتيجيات التنافسية لشركة Nordstorm التي جعلتها واحدة من أبرز مراكز الأزياء والتجزئة في العالم.

خدمة الزبائن

تفخر نوردستروم بخدمة العملاء الأسطورية التي يحاكيها منافسوها. غالبًا ما ترتبط تجربة التسوق الجذابة في Nordstrom بخدمتها الممتازة والشخصية. غالبًا ما يتصدر عملاق البيع بالتجزئة الترتيب في استبيانات خدمة العملاء.

غالبًا ما ينسب جيمي نوردستروم ، رئيس شركة نوردستروم ، نجاح الشركة إلى تحسين خدمة العملاء. تتمثل إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك في تمكين الموظفين من خلال منحهم الحرية والثقة الكافيين. على عكس بائعي التجزئة الآخرين ، يمكن للموظفين في كثير من الأحيان اتخاذ قراراتهم داخل المتجر واتخاذ قراراتهم الخاصة. لا يتعين عليهم (دائمًا) استشارة الإدارة قبل اتخاذ قرار خدمة العملاء ، وبالتالي إظهار النضج والمهنية للعملاء وتوفير وقتهم.

تمتلك نوردستروم أيضًا سياسة إرجاع مثالية وتعتبر قصة إطارات نوردستروم واحدة من أكثر الأمثلة الأسطورية. طلب أحد العملاء إعادة مجموعة من إطارات الثلج (التي لا تبيعها نوردستروم) في متجر Anchorage وقام المدير بردها له بالفعل. صحيح أم لا ، قصص لا حصر لها مثل هذه توضح وجهة نظر نوردستروم الفريدة في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

التجارة الإلكترونية والتسوق عبر الإنترنت (ووباء COVID-19)

غالبًا ما تُعزى ميزة نوردستروم التنافسية التي امتدت لعقود في مجال تجارة التجزئة الفاخرة إلى متاجرها الكبرى في مراكز التسوق. بعد كل شيء ، كانت هذه هي الطريقة التي بدأت بها الشركة. كشركة تجزئة فاخرة ، فإن تجربتها في التسوق من الطوب والملاط في مراكز التسوق مرادفة لصورة الشركة. ومع ذلك ، شجعت الاتجاهات في العالم الحديث تجار التجزئة على تحويل الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، كما أن نوردستروم تفعل الشيء نفسه. بعد اندلاع جائحة فيروس كورونا في عام 2020 ، تحولت شركة نوردستروم بسرعة وسرعت تركيزها على البيع عبر الإنترنت ، مما منحها ميزة تنافسية قوية.

وفقًا لتقرير صادر عن مؤشر رضا العملاء الأمريكي في فبراير 2020 ، يفضل المستهلكون الآن التسوق عبر الإنترنت ، ويبدو أن هذا الاتجاه لا يمكن إيقافه. حدد David VanAmburg من ACSI أسبابًا معينة وراء انتشار الإنترنت وتراجع تجارة التجزئة التقليدية. يمكن للمستهلكين العثور على الأشياء عبر الإنترنت بسهولة ولا يتعرضون للإزعاج من قبل موظفي المبيعات المتطفلين والمتطفلين.

أثر جائحة COVID-19 على العديد من تجار التجزئة على مستوى العالم ، وحتى نوردستروم لم يسلم. لقد سلط الوباء الضوء على أهمية التنويع بعيدًا عن البيع بالتجزئة التقليدي وسرّع تركيز الشركة بعيدًا عن التسوق الراقي داخل المتاجر. استحوذت التجارة الرقمية لشركة Nordstrom Inc. في عام 2019 على أكثر من ثلث مبيعاتها ومتاجرها الرئيسية في مراكز التسوق الجذابة التي استحوذت على 38٪ منها. بحلول نهاية عام 2020 ، تشير التقديرات إلى أن المبيعات من التجارة الإلكترونية والمتاجر الموجودة في مراكز التسوق ستصل إلى تقسيم 50-50. سيعطي هذا التنويع والتحول في الإستراتيجية نوردستروم ميزة تنافسية قوية.

على غرار تجار التجزئة الآخرين ، تأثرت نوردستروم بشدة من جائحة الفيروس التاجي ، حيث عانت من خسارة إيرادات بنسبة 40٪ في الربع الأول من عام 2020 وإغلاق دائم لـ 16 متجرًا (حوالي 14٪ من 116 متجرًا كامل الخط في الولايات المتحدة الأمريكية). من المثير للدهشة أن مبيعات التجارة الإلكترونية قد تحسنت بالفعل حيث لجأ معظم الأشخاص في حالة الإغلاق إلى التسوق عبر الإنترنت. في الربع الأول ، زادت المبيعات عبر الإنترنت بنسبة 5٪ وأسفرت عن أكثر من 50٪ من إجمالي الإيرادات.

على الرغم من الانتشار الرقمي للشركة ، فإن وضعها كسلسلة متاجر فاخرة يعني أن نوردستروم لا تزال تركز على متاجرها التقليدية من أجل تجربة التسوق الفريدة وبناء العلامة التجارية. غالبًا ما يكون النهج متعدد الجوانب هو الأفضل ، ويتم تمييزه من خلال خدمة "الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام في المتجر" ، مما يوفر أفضل ما في العالمين.

تقرير شحن التجزئة والمستهلك ACSI 2019-2020

تنويع المحفظة

التنويع هو أحد أفضل استراتيجيات إدارة المخاطر والاستراتيجيات التنافسية التي يمكن أن تتخذها الشركة. على مر السنين ، قامت شركة Nordstrom بتنويع أعمالها وبناء علامتها التجارية في نفس الوقت. في الواقع ، بالمقارنة مع منافسيها ، سمح هذا التنويع لشركة Nordstrom بالتميز بين أقرانها المتعثرين في مجال التجزئة. على سبيل المثال ، قدم اثنان من منافسيها في شمال تكساس ، وهما جي سي بيني ونيمان ماركوس ، دعوى إفلاس. لقد أثبت هذا الثنائي من تجار التجزئة الفاخرة أن التنويع ضروري.

هذه هي الطريقة التي نوعت بها نوردستروم نهجها:

ذراع التجارة الرقمية القوية والمتنامية (كما هو موضح أعلاه). كان من أوائل المتاجر الكبرى التي انتقلت إلى التجارة الإلكترونية.
نوردستروم راك ، شركة فرعية غير مخفضة السعر تدر الآن مليارات الدولارات. إنها تحقق توازنًا بين صورة متاجر التجزئة الفاخرة الراقية وسلسلة متاجر القيمة مقابل المال
المغامرة في F & B: نوردستروم بها بارات ومطاعم داخل بعض متاجرها. على سبيل المثال ، يحتوي متجرها الرئيسي في مدينة نيويورك على 7 منها! لا يوفر الخوض في المأكولات والمشروبات فرصًا للتنويع فحسب ، بل يعزز تجربة التسوق للعملاء.
نوردستروم محلي ، متجر بيع بالتجزئة بدون مخزون. يؤدي عدم الاحتفاظ بالمخزون إلى خفض التكاليف الضخمة المنسوبة إلى صيانة المخزون. المفهوم المحلي مبتكر ويوفر للعملاء تجربة شخصية للغاية. إنها تسمح للعملاء بالحصول على تركيبات مصممة خصيصًا ، ونصائح حول الأناقة ، والتعديلات والقيام بعمليات الالتقاط والإرجاع وما إلى ذلك. هذه المتاجر الخالية من المخزون هي بالفعل عامل تمييز ، مما يجعل المتاجر ذات صلة. بعد كل شيء ، لا يمكن مقارنة القياسات المخصصة على الإنترنت بالتركيبات الفعلية في المتجر.

استراتيجيات بورتر العامة

وفقًا لمايكل بورتر عام 1980 ، يمكن استخدام ثلاث استراتيجيات عامة لتحقيق ميزة تنافسية مستدامة. هم تكلفة القيادة والتمايز والتركيز. كما تمت مناقشته ، اختارت نوردستروم السعي وراء أنواع مختلفة من المزايا التنافسية وطبقتها بفعالية.

على الرغم من كونها شركة بيع تجزئة فاخرة وراقية ، إلا أن نوردستروم توظف إستراتيجية قيادة التكلفة بشكل جيد من خلال شركة Nordstrom Rack التابعة لها وستة أحداث مبيعات سنوية. توفر شركة Nordstrom Rack أسعارًا مخفضة تجذب العملاء المهتمين بالتكلفة في قطاع السوق (أصحاب الدخل المتوسط إلى المرتفع).

يصف بورتر استراتيجية التمايز على أنها تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة ينظر إليها المستهلكون على أنها فريدة من نوعها ويقدرونها. من خلال متاجر نوردستروم المحلية ، وخدمة العملاء الممتازة والابتكار المستمر ، يمكننا بالتأكيد أن نشهد ميزة نوردستروم التنافسية في إستراتيجيتها المتميزة.

منافسي نوردستروم

من هم أفضل منافسي نوردستروم؟

جي سي بيني (قدم طلبًا للإفلاس في 2020)
نيمان ماركوس (قدم طلبًا للإفلاس في 2020)
Macy's ، متجر أمريكي متعدد الأقسام يشترك في العديد من أوجه التشابه وغالبًا ما يُقارن بـ Nordstrom لتجربة التسوق بالتجزئة
Kohl's ، أكبر سلسلة متاجر في الولايات المتحدة في وقت كتابة هذا التقرير. تستهدف Nordstrom المستهلكين المتميزين بينما تركز Kohl بشكل أكبر على أصحاب الدخل المتوسط. ومع ذلك ، مع تنويع نوردستروم ، يمكن أن يتداخل السوق المستهدف ولا يمكن تجنب المنافسة.
أمازون. إن التوجه الاستراتيجي لشركة Nordstrom ومشروعها المتزايد في عالم الإنترنت يعني أن الصدام مع أكبر بائع تجزئة عبر الإنترنت أمر لا مفر منه.

شهرة ماركات الأزياء الفاخرة بالتجزئة

قوة السوق 2018