جدول المحتويات:
- المقدمة:
- 3.1 كيف تلبي خدمة مؤسستك توقعات العملاء؟
- 3.2 كيف يتأثر عرض الخدمة لمنظمتك بالقيود المالية وغيرها من الموارد؟
- 3.3 ما هو التأثير المحتمل لعرض خدمة مؤسستك على مختلف الأشخاص في سلسلة الخدمة؟
- 3.4 كيف يشكل العملاء توقعاتهم من الخدمات والمنتجات؟
- فهم احتياجات العملاء
- 3.5 لماذا يعتبر العمل الجماعي الفعال مهمًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
- 3.6 كيف تساهم خدمة العملاء في تحقيق أفضل قيمة في القطاع العام؟
- 3.7 كيف يمكن لخدمة العملاء توفير ميزة تنافسية لمنظمة تجارية؟
- 3.8 لماذا تقيد مؤسستك خدمة العملاء المقدمة مع إعطاء التوازن لرضا العملاء والأهداف التنظيمية؟
- ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة؟
- 3.9 كيف تتعامل مع سلوكيات وشخصيات خدمة العملاء المختلفة لتحقيق رضا العملاء؟ أعط مثالين على الأقل
- 3.10 لماذا يعتبر الاتصال الفعال مهمًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
المقدمة:
كنصيحة لمرشحي NVQ ، هذه هي الوحدة F3 - الوحدة الإلزامية من المجموعة أ. هذه الوحدة تتعامل مع بعض المجالات المعقدة المتعلقة بخدمة العملاء. يمكن أن تكون الأسئلة محيرة ومثيرة للفضول ، ولكن الرد المفصل والمدروس سيجعل الإجابة على هذه الأسئلة قابلة للتحقيق تمامًا. لقد بذلت قصارى جهدي لإدخال جميع المعلومات بأفضل ما يمكنني ، ولكن إذا شعرت أن أي شيء غير ذي صلة أو مفقود ، فالرجاء عدم التردد في ترك تعليق أدناه.
هذا هو الجزء الأول للوحدة "إظهار فهم خدمة العملاء" ولإلقاء نظرة على الجزء 2 من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:
إظهار فهم خدمة العملاء - الجزء الثاني
من أجل العمل في دور خدمة العملاء ، يحتاج المرء إلى إظهار فهم جيد لخدمة العملاء. وهذا يشمل تلبية توقعات العملاء ، والنظر في القيود المالية وغيرها من الموارد ، والفهم الشامل لسلسلة خدمات المنظمة ، وقوة العمل الجماعي في تقديم خدمة عملاء جيدة ، ومساهمة خدمة العملاء التي تؤدي إلى أفضل قيمة في السوق ، ومزايا كونها تنافسية ، تقديم خدمة ممتازة حتى في حالة وجود قيود في المنظمة ، والتعامل مع سلوكيات وشخصيات العملاء المختلفة وأخيراً التواصل الفعال.
بحلول نهاية هذه الوحدة ، سيكون المرشحون على دراية بالمجالات المذكورة أعلاه وسيكتسبون المزيد من الأفكار والاستراتيجيات للتعامل مع العملاء ولكي يكونوا مرشحًا فعالًا لخدمة العملاء.
ثيمانا
3.1 كيف تلبي خدمة مؤسستك توقعات العملاء؟
تعمل منظمتنا جنبًا إلى جنب مع المنظمات الشريكة الأخرى التي تشمل قسم الشرطة ، وإدارة الإطفاء ، وإدارة الصحة ، وإدارة التعليم وأيضًا مجالس المدن والأبرشيات ، من أجل المشاركة المجتمعية إنهم يعملون من أجل فهم احتياجات وقضايا المواطنين وكذلك إشراكهم في عملية صنع القرار.
اعتبارًا من الآن ، الموارد المالية محدودة للغاية ويتم تشجيع العملاء على إنجاز المزيد من الأشياء بأنفسهم على سبيل المثال ، حتى التقييمات يتم إجراؤها أحيانًا بأنفسهم سيساعد هذا المنظمة على اتخاذ قرار بشأن العملاء المؤهلين بالفعل للحصول على الخدمات وستكون المنظمة نفسها قادرة على تقديم الخدمات للمحتاجين.
3.2 كيف يتأثر عرض الخدمة لمنظمتك بالقيود المالية وغيرها من الموارد؟
تريد منظمتنا أن يتمتع كل مقيم بحياة آمنة وذات مغزى ونوعية. لتنفيذ ذلك ، أدخلت منظمتنا مخططًا شخصيًا كان يهدف إلى تغيير حياة الناس. يركز هذا على تمكين العملاء ومقدمي الرعاية من التحكم في حياتهم وإيجاد الحلول وتعزيز العيش المستقل. يتم توفير الميزانيات الشخصية للعملاء المؤهلين بالشراكة مع منظمات الصحة والإسكان والنقل والترفيه وغيرها من المنظمات التطوعية والمستقلة.
تركز منظمتنا على جودة الخدمات من خلال إنفاق أقل ، والتي لا يمكن الحصول عليها إلا من خلال تصميم مسار للرعاية بعناية وأيضًا من خلال المساعدة من موظفي الشراكة والمنظمات.
قامت منظمتنا في البداية بخفض عدد الموظفين ورواتبهم من أجل توفير المال ، ولكن ثبت لاحقًا أن هذا الأمر قاتل لممارسة العمل الاجتماعي حيث لم يكن هناك عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع الإحالات التي تأتي كل أسبوع / شهر ، ونتيجة لذلك ، بحثت المنظمة في مجالات الخطأ حيث كانت المنظمة تخسر المال وبدأت الآن العمل جنبًا إلى جنب مع الشركاء لتوفير المال وتقديم خدمة عالية الجودة لعملائها.
3.3 ما هو التأثير المحتمل لعرض خدمة مؤسستك على مختلف الأشخاص في سلسلة الخدمة؟
عندما ننظر إلى سلسلة الخدمة ، فإنها تشمل الجميع ، بدءًا من المنظمة وصولاً إلى المديرين والأخصائيين الاجتماعيين والعملاء وعائلاتهم / أقاربهم.
على سبيل المثال ، إذا جاءت إحالة لبعض الخدمات ، لأن أحد الأقارب الذي كان يعتني بالعميل مرض ، فسيكون لذلك تأثير على العميل والأقارب. أيضًا ، عندما تتدهور جودة الخدمة أو تتباطأ ، سيتم استجواب المنظمة وسيتعين عليها أن تكون مسؤولة عن التعامل مع أي آثار خطيرة بعد الخدمة السيئة.
لتجنب هذه المشاكل ، يجب تنفيذ خدمة عامة من قبل المنظمة ، حيث سيتمكن جميع العملاء من الوصول إلى المعلومات المطلوبة ، أو تزويدهم بالمعلومات المطلوبة أو وضع علامات في الاتجاه الصحيح. يجب أن تتدخل المنظمة في أقرب وقت ممكن لتجنب الأزمات والسيطرة على المواقف من أن تصبح شديدة ، على سبيل المثال تجنب دخول المستشفى. طرق تجنب المواقف الحرجة هي ، الرعاية المنزلية ، خدمات الراحة ، إسكان الرعاية الإضافية واستخدام التقنيات المساعدة.
فهم خدمة العملاء
blog.taskrabbit.com
3.4 كيف يشكل العملاء توقعاتهم من الخدمات والمنتجات؟
العملاء هم العمود الفقري لأي منظمة. ما يفكر فيه العملاء ويشعرون به تجاه الشركة هو الجانب الرئيسي لنجاح المؤسسة.
يفكر العملاء ويبحثون كثيرًا قبل شراء منتج. لذلك يجب على منظمة مثل منظمتنا أن تراقب عن كثب المنظمات المجاورة لمعرفة جودة الخدمة التي تقدمها. يتوقع العملاء دائمًا خدمة عالية الجودة بأسعار معقولة. هم أيضا يبحثون عن التنوع. لذلك يجب على المؤسسة أن تكون مبدعة في منتجاتها وخدماتها بحيث يكون للعملاء مجموعة متنوعة للاختيار من بينها وفقًا لاحتياجاتهم واهتماماتهم من أجل جودة حياة أفضل. لذلك ، لكي تكون ناجحًا ، يجب أن يكون لدى المنظمة فهم واضح للعملاء وتوقعاتهم.
فهم احتياجات العملاء
3.5 لماذا يعتبر العمل الجماعي الفعال مهمًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
إن إنشاء فريق جيد ثم العمل معًا للحفاظ على عمل جماعي فعال ليس بالمهمة السهلة.
الآلة الموسيقية هي ما يتبادر إلى ذهني عندما أفكر في فريق. يجب ضبط جميع الأوتار بحيث تبدو منسجمة تمامًا.
وبالمثل ، يجب تدريب جميع الموظفين في الفريق والعمل معًا مع وضع جميع الاختلافات جانبًا ، وهذا سيحدث فرقًا كبيرًا في جودة العمل المنجز.
من أجل أداء الفريق بشكل جيد ، يجب على كل فرد في الفريق أن يؤدي أداءً جيدًا. أنت بحاجة إلى تعلم التسوية والتكيف والتفاوض من أجل حل مشترك لأية مشاكل. سيؤثر هذا العمل الجماعي على الأداء العام للمؤسسة.
عند تقديم خدمة العملاء ، يجب تدريب الموظفين بشكل صحيح لتمكينهم من العمل بشكل وثيق مع الفريق وكجزء من الفريق. لذلك عند حل المشكلات ، لا تحتاج إلى الجلوس والتفكير بنفسك ، يمكنك طلب مساعدة الآخرين ، لأنه لا يمكن للفرد دائمًا حل جميع المشكلات التي تنشأ في خدمات العملاء بنفسه / بنفسها. كما أن اتخاذ القرار كفريق هو أكثر أمانًا من اتخاذ القرارات الفردية. بهذه الطريقة تم اتخاذ القرار من قبل مجموعة وليس فرد ، والتي ستكون خالية من الأخطاء.
من الأمثلة الواضحة على العمل الجماعي ، إذا كان العامل يتعامل مع عميل ، ويقول إنه سيعود إليهم بحل في غضون أسبوع ، وإذا مرض العامل أو غادر المنظمة لسبب ما ، عندما يكون العميل يعود مع الاستعلام مرة أخرى ، يجب أن يكون أي عامل آخر قادرًا على التعامل مع ذلك. يجب تطوير الأنظمة ومهارات الاتصال بحيث تكون المعلومات متاحة لأي شخص للتعامل مع عميل غاضب أو مستاء أو محتاج.
الآن من أجل تحقيق ذلك ، يجب تدريب جميع الموظفين في سلسلة الخدمة ، أعني مدربين جيدًا. أساس كل هذا هو التواصل. عندما ينقطع الاتصال ، يتوقف كل شيء. لا يصنف العملاء العمال أو موظفي الشركة بشكل فردي ؛ بدلاً من ذلك ، ينظرون إلى العمل كوحدة كاملة ، ككيان واحد. لذا فإن سجل جميع الاتصالات في قاعدة البيانات المركزية ضروري للجميع في الفريق والمؤسسة لأداء أفضل.
3.6 كيف تساهم خدمة العملاء في تحقيق أفضل قيمة في القطاع العام؟
خدمة العملاء هي كل شيء عن خدمة العملاء. لذا ، فكلما اعتنيت بالعملاء وحصلت على أفضل خدمة تخدمهم ، كان الملف الشخصي العام للمؤسسة أفضل. بالنظر إلى ما تفعله مؤسستنا ، نتعامل باستمرار مع العملاء ونتحدث معهم إما عبر الهاتف أو وجهاً لوجه. لذلك تحتاج إلى الحفاظ على تلك الاحتراف وفي نفس الوقت تأخذ في الاعتبار مشاكل العملاء والطريقة التي يشعرون بها. عليك أن تضع نفسك في مكانهم وأن تستمع وتقرر الإجراءات والخدمات.
لدي خبرة في العمل مع الجمهور الآن لما يقرب من 7 سنوات. لقد عملت مع شركة أدوية حيث كان علينا باستمرار التعامل مع تجار الجملة وتجار التجزئة ، والتحقق من جودة المنتجات ، ثم أيضًا صلاحية الأدوية ومدة صلاحيتها. ثم عملت في شركة بيع بالتجزئة ، حيث كان علينا التعامل مع جميع أنواع العملاء عبر الهاتف وجهاً لوجه. نعمل حاليًا لصالح الحكومة ، ونتعامل مع الكثير من العملاء من خلفيات متنوعة بناءً على الثقافة والتقاليد والعرق والعرق وغيرها. نحن بحاجة إلى أن نكون حساسين حقًا أثناء التعامل مع مشكلاتهم وكل إحالة تتم مختلفة عن الأخرى.
سنوات من الخبرة في العمل مع شركات مختلفة والعمل مع أشخاص مختلفين والعمل في أدوار مختلفة جلبت لي الخبرة والمعرفة التي أمتلكها الآن الأخلاق والأخلاق الشخصية هي صفات تنمو جنبًا إلى جنب مع تجربتك وهذا ما يجعل العميل يشعر بأننا نهتم به بصدق.
نحتاج إلى التفكير في موقف يتعلق بكيفية تعاملنا كعميل ، وعلينا أن نتعامل مع عملائنا بشكل أفضل من ذلك لتحقيق التميز في مجال خدمة العملاء. نحن بحاجة إلى وضع قلبنا وأرواحنا في العمل الذي نقوم به لتقديم هذه الخدمة الجيدة بصدق.
3.7 كيف يمكن لخدمة العملاء توفير ميزة تنافسية لمنظمة تجارية؟
بالنسبة للمؤسسات التجارية ، يعتبر العملاء مهمين للغاية. لا يمكن للمؤسسة بيع أي شيء ما لم يكن لديها عملاء. لكي تدير المنظمة أعمالها ، فإنها تحتاج إلى شراء العملاء ، ونحن بحاجة إلى أن نكون أفضل من منافسينا لتحقيق ذلك.
خدمة العملاء هي أهم شيء لا غنى عنه في جذب العملاء ، وبالتالي نحن بحاجة إلى تلبية احتياجات عملائنا بطريقة نوعية وقبل كل شيء نحتاج إلى أن نكون مخلصين للعملاء. كل هذه مجتمعة تساهم في خدمة العملاء الممتازة. من خلال تقديم خدمة ممتازة ، نجذب المزيد من العملاء ، لأن العملاء يخبرون عن خدمتنا الممتازة لأشخاص آخرين يعرفونهم وبالتالي تستمر السلسلة ، وهي أفضل طريقة للتسويق.
لجذب المزيد من العملاء ، نحتاج إلى الوفاء بوعودنا والتزاماتنا ، والتأكد من تسليم الخدمات في الوقت المحدد. بهذه الطريقة لن ينظر العميل إلى الوراء للانتقال إلى شركة مختلفة. امنح العملاء مجموعة متنوعة من الخيارات لتناسب احتياجاتهم ، وابق على اتصال معهم بشأن تحديثات الخدمة ، مع تلقي ملاحظات مستمرة على فترات منتظمة والمضي قدمًا لمساعدتهم على تحسين جودة الخدمة.
رضا العملاء
homeofservice.com
3.8 لماذا تقيد مؤسستك خدمة العملاء المقدمة مع إعطاء التوازن لرضا العملاء والأهداف التنظيمية؟
تعني قيود خدمة العملاء تقديم أفضل خدمة للأشخاص المناسبين. إنها تقدم الخدمة للأشخاص المحتاجين حقًا. قامت مؤسستنا بتقييد خدمة العملاء منذ أواخر عام 2010. ولم تكن هذه الخدمة محدودة للعملاء ، ولكن في الواقع تم تقييم الخدمات بدقة بحيث لا يتلقى الخدمة سوى العملاء الحقيقيين.
على سبيل المثال ، اعتاد العديد من العملاء الحصول على إقامة دائمة بطريقة صعبة. يطلبون في البداية الحصول على فترة راحة عند الخروج من المستشفى ، ثم يطرحون قضية أنهم غير لائقين للعودة إلى المنزل ثم يطلبون فترات راحة طويلة ويطلبون في النهاية الإقامة الدائمة. التقطت منظمتنا هذا النمط ثم عملت معه جنبًا إلى جنب مع فريق المستشفى وطرح فكرة أنه لا ينبغي خروج العملاء من المستشفى إذا لم يكونوا في حالة جيدة بما يكفي للعودة إلى المنزل. بهذه الطريقة تم توفير الأموال التي يتم إنفاقها على الرعاية الدائمة غير الضرورية.
نظرت منظمتنا أيضًا في حزم الرعاية العالية ، وراجعتها وقيدت المبلغ المدفوع للرعاية ، حيث كان العديد من العملاء يطالبون فقط بالمال مقابل الرعاية ، لأنهم اعتقدوا ببساطة أنهم مؤهلون ، وهذا ليس صحيحًا. وأيضًا العملاء الذين يعانون من مشاكل صحية طويلة الأمد يجب أن يتم تمويلهم من قبل الصحة ، لذا بالعمل جنبًا إلى جنب مع الشراكة الصحية ، فإن منظمتنا توفر المال
لذلك من خلال النظر في الثغرات وحل المشكلات الواقعية ، تمكنت منظمتنا من توفير المال وتحقيق أهدافها. تحتاج المنظمة إلى التركيز على ما يمكن تقديمه للعملاء بجودة جيدة والاحتفاظ بذلك لتحقيق أهدافها.
ماذا تعني خدمة العملاء الجيدة؟
3.9 كيف تتعامل مع سلوكيات وشخصيات خدمة العملاء المختلفة لتحقيق رضا العملاء؟ أعط مثالين على الأقل
كمنظمة وخاصة في قسم خدمات العملاء ، يمكننا رؤية والتحدث مع الأشخاص ذوي السلوك والشخصية المختلفة كل يوم. نرى الأشخاص ذوي السلوكيات والشخصيات الصعبة ، وبعضهم يتمتع بسلوك لطيف ، وبعض العملاء الغاضبين ، وبعض العملاء المزاجيين ، وبعض العملاء الخجولين وغير المريحين وغيرهم الكثير. من أجل التعامل مع الأشخاص / العملاء الذين لديهم سلوكيات وشخصيات متنوعة ، عليك أولاً أن تتعلم كيف تبقى هادئًا وتتعامل معها بطريقة ذكية وفعالة. لمجرد أن العميل غاضب والصراخ لا يعني أنه يمكننا الرد عليه. نحن بدورنا نحتاج إلى أن نكون مهذبين ونخبرهم بطريقة هادئة أنه سيتعين علينا إنهاء المحادثة إذا لم يتحدثوا أو يتصرفوا بشكل مناسب.
وفقًا للقاموس ، " يتم تعريف السلوك على أنه الطريقة التي يتصرف بها الشخص تجاه الآخرين ويتم تعريف الشخصية على أنها مجموعة معقدة من جميع السمات - السلوكية والمزاجية والعاطفية والعقلية - التي تميز فردًا فريدًا "
للتعامل مع العملاء ذوي الشخصية والسلوكيات المختلفة ، نحتاج إلى بذل قصارى جهدنا لخلق جو ودي ، حيث يشعر الناس بالحرية في التواصل والتحدث بحرية عن احتياجاتهم والمساعدة التي يحتاجونها. لسنا بحاجة إلى تحمل الإساءة أو القسم من العملاء إذا كان العميل غاضبًا ، فحاول بذل قصارى جهدك للبقاء هادئًا وحل المشكلة. اكتشف ما هي احتياجاتهم ، والسبب وراء غضبهم وكن حازمًا ومنصفًا معهم ، ولا تجعلهم يصبحون عنيفين. يجب عليك أيضًا شرح سياسة الشركة ضد العنف للعميل.
عندما تزعج العملاء ، اعترف بهم بانتظام واسألهم عن نوع المساعدة التي يحتاجون إليها. سيساعدهم ذلك على التعبير عن أفكارهم وإخبارهم أيضًا أنك موجود للاستماع إليهم واتخاذ الخطوات والإجراءات اللازمة لحل مشاكلهم.
3.10 لماذا يعتبر الاتصال الفعال مهمًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
تزدهر كل مؤسسة من خلال أفضل خدمات العملاء ، لأن هذه هي مهمة الخط الأمامي وهي بمثابة العمود الفقري للمؤسسة. الطريقة التي تتعامل بها الشركة مع عملائها ، والأهمية والقيم التي تمتلكها الشركة لعملائها تجعلها تبرز من المنظمات والمنافسين الآخرين في هذا المجال. سيقوم العملاء بإحالة العملاء الآخرين إلينا إذا كنا جيدين في خدمتهم. لا ينبغي أن تكون خدمة العملاء قاعدة تتبعها ، بل يجب أن تتم من قلبك ويجب أن تكون جزءًا من حياتك ، مما سيفيدك في حياتك الشخصية أيضًا. سوف تتعلم كيف تفهم وتحترم وتعامل الأشخاص الذين تصادفهم في حياتك بطريقة رائعة.
عندما تكون خدمة العملاء فعالة ، فهذا يعني أنك تستمع عن كثب لما يقوله العملاء ، وتفهم لغة جسدهم أو صوتهم أو نبرة صوتهم إذا كان ذلك عبر الهاتف. من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من تزويدهم بأفضل الحلول والسرعة. سيكون هذا مفيدًا لك وللعميل. أيضًا ما تعلمته من خلال كل سنوات خبرتي في خدمة العملاء هو أن " العميل دائمًا على حق ". هذه هي الطريقة التي يجب أن نتعامل بها مع العملاء دائمًا!
عندما يكون التواصل في أفضل حالاته ، تكون مهاراتك اللغوية والكتابية في أفضل حالاتها ، ومن الأسهل تقديم المنتجات بشكل فعال وفي الوقت المحدد ، يكون من الأسهل حل أي مشكلات وشكاوى تتعلق بالعملاء سواء وجهًا لوجه أو عبر الهاتف ، أو عبر البريد الإلكتروني أو الإجراءات عبر الإنترنت.
يرجى اتباع الرابط أدناه لإلقاء نظرة على الجزء الثاني من هذه الوحدة:
إظهار فهم خدمة العملاء - الجزء الثاني
آمل أن يكون هذا قد ساعدك بعض الشيء. شكرا لزيارتكم. من فضلك لا تتردد في مشاركة تجربتك أو ترك تعليق أدناه لمشاركة آرائك. وسأكون ممتنا حقا.
أتمنى لك كل خير!