Nvq - أظهر فهم خدمة العملاء - الجزء 2

المقدمة:

آمل أن تكون قد اكتسبت الآن بعض الفهم لما هو أكثر أهمية بالنسبة لك كفرد وفريقك وللمؤسسة وللعملاء من أجل تقديم خدمة جيدة وعالية الجودة. هذا هو الجزء الثاني للوحدة ، F3 - الوحدة الإلزامية من المجموعة أ - إظهار فهم خدمة العملاء.

لإلقاء نظرة على الجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

إظهار فهم خدمة العملاء - الجزء الأول

يتعامل هذا الجزء من الوحدة مع سيناريوهات أكثر حساسية وأحيانًا صعبة يجد بعض المرشحين لخدمة العملاء صعوبة في التعامل معها. نعم خدمة العملاء تتعامل باستمرار مع الجمهور وتعني الناس من خلفيات وثقافات مختلفة. لا يمكنك تحمل أن تكون في خدمة العملاء وتختار من تريد ولن تخدم. هذا غير ممكن في هذا الدور.

من أجل أداء وظيفتك بشكل جيد ، تحتاج إلى التأكد من أن اتصالك مع مجموعة متنوعة من العملاء فعال وفعال. أيضًا ، لا يوجد حد مطلقًا لإجراء تحسينات في الخدمة ، وبالتالي يجب أن يكون هذا على المسار الصحيح. يحتاج الموظفون إلى التأكد من أنهم يبقون أنفسهم على اطلاع دائم بسياسات وإجراءات المنظمة.

خدمة العملاء تنافسية للغاية وبالتالي تحتاج المنظمة إلى التأكد من مواكبة وتيرة المنافسة في السوق. بحلول نهاية هذه الوحدة ، سيكون المرشحون على درجة عالية من المهارة في التعامل مع المهام الهامة المتعلقة بخدمة العملاء وبالتالي إظهار مستوى عالٍ في فهم خدمة العملاء.

احترام التنوع

اقترح-keywords.com

3.11 قدم مثالين لكيفية ضمان أن يكون اتصالك مع مجموعات متنوعة من العملاء فعالاً وفعالاً.

الذكاء الثقافي هو معرفة بالثقافة والوعي عن نفسك والآخرين وسلوكياتك والآخرين مجتمعة.

1. أنا أضمن أن أنظر إلى الناس من وجهة نظرهم بدلاً من وجهة نظري ، حتى أعرف بالضبط كيف يشعرون وماذا يريدون. أنا لا أفترض الأشياء ، لأن كل شخص يفكر بشكل مختلف ولذلك يجب الاستماع إليه وفهمه ما أعتقد أنه شيء طبيعي يمكن أن يكون خطيرًا للآخرين. يمكن أن تعني السلوكيات المتشابهة اختلافًا باختلاف الأشخاص. يأتي الناس من خلفيات ثقافية مختلفة وبالتالي يمكن أن يكون سلوكهم مختلفًا. أنت بحاجة إلى التحلي بالصبر الكافي للاستماع وفهم ما يشعرون به وما يريدون
2. عامل مهم آخر هو لغة الجسد. من خلال النظر إلى سلوك الشخص أو لغة جسده ، يمكنك اكتشاف أشياء كثيرة مثل التردد والخجل والمواجهة وما إلى ذلك. لذلك من أجل تقديم أفضل خدمة للعملاء ، يجب أن تكون قادرًا على فهم لغة جسد العملاء و التصرف بشكل مناسب.

من خلال هذه يمكنك ضمان خدمة عملاء فعالة وفعالة ، لأن الاتصال هو الجزء الحيوي من خدمة العملاء.

التنوع الثقافي - نصائح للتواصل مع الوعي الثقافي

3.12 ما هي أهمية التحسين المستمر في خدمة العملاء؟

العملاء هم الجزء الحيوي من أي عمل تجاري ، لأنه بدونهم ، سيفشل العمل. لذا ، من أجل الحفاظ على عملائك وجذب المزيد من العملاء ، تحتاج إلى مواصلة إجراء التحسينات ، مع زيادة التقنيات والمرافق الأخرى. تحتاج أيضًا إلى التأكد من أنك متقدم على منافسيك حتى يفضلك العملاء على الآخرين. تحتاج المنظمة إلى إجراء جميع التحسينات لإرضاء العملاء.

على سبيل المثال ، إذا كنا لا نزال نعتمد على الحرف كوسيلة للتواصل ، فسوف تتباطأ جميع العمليات ولن يتم إنجاز أو إكمال الكثير ، ولكن بدلاً من ذلك لمواكبة العالم الحديث والسريع ، يتعين علينا الاستفادة من التقنيات المتقدمة مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية لجعل الاتصالات أسرع وأسهل ، بحيث تتم عمليات التسليم بشكل أسرع وأسهل دون المساس بالجودة.

أيضًا ، لا يرغب جميع العملاء في الدخول إلى المنظمة للتحدث إلى الأشخاص فيما يتعلق بمشاكلهم ، وكقسم يتعامل مع كبار السن والمعاقين جسديًا ، فإنهم يريدون دائمًا الجلوس براحة في منازلهم وحل مشاكلهم. أسرع وقت ممكن. الطريقة الوحيدة لتحقيق ذلك هي من خلال التقنيات الحديثة وطرق العمل.

أيضًا عندما يتعلق الأمر بتوفير الرعاية ، هناك العديد من التقنيات التي تسمى التقنيات المساعدة والعديد من معدات OT الأخرى التي تجعل حياة الناس أسهل. لذلك يجب أن تكون مؤسستنا على دراية بذلك جيدًا ، والبحث من خلال لمعرفة الأحدث والأفضل للعملاء وتزويدهم بالأفضل. بهذه الطريقة نحافظ على التحسين باستمرار ونبقي العملاء سعداء وراضين ويبقون معنا.

التدريب في هذا المجال مهم جدًا أيضًا. يجب أن يتم تدريب موظفي خدمة العملاء بشكل متكرر وإبقائهم على اطلاع دائم بجميع الميزات والتقنيات الجديدة أو الأحكام المعمول بها ، حتى يتمكنوا من تزويد العملاء المحتاجين بالمعلومات المناسبة.

3.13 وصف السياسات والإجراءات الرئيسية في مؤسستك لتقديم الخدمات أو المنتجات. لماذا من المهم أن تتبع هذه؟

وفقًا لموقع business directory.com ، " السياسات هي قواعد ومبادئ وإرشادات تتبناها إدارة المؤسسة للوصول إلى أهدافها طويلة المدى. الإجراءات هي الخطوات التي يقوم بها الموظفون في العمليات اليومية للتأكد من أن ما يفعلونه يعكس السياسات الحالية ويدعمها. "

تساعد سياسات المنظمة في اتخاذ قرارات مهمة ، وستساعد الإجراءات عند اتباعها الموظفين على العمل بفعالية وكفاءة.

القسم الذي أعمل فيه هو الرعاية الاجتماعية والصحة والإسكان. لدينا العديد من السياسات والإجراءات التي تخضع لإدارتنا على النحو التالي

1. سياسة المساعدات والتكيف
2. سياسة مقدمي الرعاية
3. سياسة تجديد إسكان القطاع الخاص
4. سياسة تخصيص المساكن
5. إجراءات تدقيق ملف القضية
6. بروتوكول التعاون بين الفرق
7. سياسة الإشراف
8. توجيه ممارسة الإشراف
9. توجيه مقدمي الرعاية
10. تحصيل رسوم مقابل الخدمات غير السكنية
11. معايير الأهلية لسياسة الرعاية الاجتماعية للبالغين
12. حماية البالغين - سياسة وإجراءات وكالات متعددة
13. سياسة التقييم وإدارة الحالة

توقعات العملاء واحتياجاتهم

customers.com

3.14 وصف الاختلافات في كيفية اختلاف مؤسستك عن المنظمات الأخرى في نهج خدمات العملاء.

تريد منظمتنا ضمان حصول جميع المقيمين على جميع الفرص لاكتشاف ما يرغبون في القيام به وتحقيقه بإمكانيات كاملة. تريد منظمتنا أن يعيش موظفوها حياة ذات مغزى بهدف قدمت من أجله مخططًا شخصيًا من شأنه تغيير حياة الناس.

يتم تقييم كل عميل ومراجعته ويتم رسم خطة دعم لهم ، والتي سيكون لها شرح شخصي لحياتهم ووضعهم وما لديهم وما يحتاجون إليه لتحسين نوعية حياتهم. كما أنه يميل أكثر نحو دعم العيش المستقل. تتم مراجعة خطة الدعم هذه بعد ذلك لمعرفة ما إذا كان هذا العميل مؤهلاً لجميع الطلبات التي قدموها واعتمادًا على قرار لجنة الإدارة العليا ، يتم تقديم الخدمة. هذا ينطبق على كل من الأشخاص الذين يعتنون بهم ومقدمي الرعاية. هذا نوع من الدعم الموجه ذاتيًا حيث يتم تخصيص ميزانيات مخصصة للعملاء أو مقدمي الرعاية لهم. يتم تحقيق كل ذلك من خلال العمل بشكل وثيق مع منظمات الشراكة مثل الصحة والإسكان والترفيه وما إلى ذلك. وبهذه الطريقة تهدف منظمتنا إلى الحفاظ على ثقة ،قوة عاملة مؤهلة وقوية يمكنها توفير حياة جيدة للأشخاص الذين يحتاجون حقًا إلى رعاية اجتماعية.

تم إحداث هذا التحول من خلال إعادة تصميم المنظمة وإعادة هيكلتها ، مما يعني نقل الموظفين إلى مواقع مختلفة. تم تغيير الأوصاف الوظيفية والمواصفات الشخصية. تم تغيير عدد الموظفين العاملين من كل موقع. تم توفير دورات تدريبية جديدة عند الضرورة ، للموظفين للحصول على المعرفة والمهارات المناسبة لتقديم الخدمة الجديدة. كان هذا يعني تغييرات الخدمة من نقطة الاتصال الأولى وهي خدمات العملاء ، وصولاً إلى التسليم والمراجعات. تم إبلاغ جميع التغييرات من خلال المستندات للموظفين للعودة والرجوع عند الضرورة. كما تم إبلاغ التغييرات في الخدمات لجميع العملاء الحاليين ومقدمي الرعاية والشركاء المهمين الآخرين الذين يعملون مع المنظمة.

3.15 ما هي المنظمات الأخرى التي تقدم خدمات أو منتجات مماثلة؟ ما هو عرض الخدمة لهؤلاء المنافسين؟

المنظمات الأخرى التي تقدم خدمات ومنتجات مماثلة هي (______________) وما إلى ذلك ( يرجى كتابة قائمتك الخاصة ؛ تم إخفاء هذه المعلومات لأسباب سرية )

بعض عروض الخدمات مثل تكلفة دور الرعاية أرخص مما تقدمه مؤسستنا ، ونتيجة لذلك يحصل بعض العملاء ، الذين يمولون ذاتيًا ، على مكان للرعاية لدى سلطة محلية أخرى أو مجلس أو منظمة. خدمات أخرى مثل الخدمات الصحية أفضل بالمقارنة مع منظمتنا ، في الواقع ؛ يتم الاعتناء بتخطيط الخروج والرعاية بعد الخروج بشكل أفضل من منظمة الشراكة الخاصة بنا. قد يكون السبب هو أننا نستخدم شراكة مشتركة مع الأحياء المجاورة لنا ، وبالتالي قد يكون السبب في القليل من الخدمة الرديئة مقارنة بالمنظمات المجاورة ، لكنهم يعملون على تحسين جميع العيوب الصغيرة ، من أجل تقديم الأفضل الخدمة ممكنة.

3.16 ما هي ميزات وفوائد خدمات أو منتجات مؤسستك؟ كيف يمكن أن تؤثر هذه على تقديم خدمة العملاء / رضا العملاء

فوائد منظمتنا هي ،

• العملاء محل تقدير واحترام وقد تلقينا الكثير من رسائل التقدير التي تشكرنا على الخدمة الممتازة المقدمة.
• جميع الموظفين مدربين تدريباً جيداً ولديهم المعرفة والمهارات اللازمة للقيام بعملهم على أكمل وجه
• نحن نبذل قصارى جهدنا لتقديم خدمات نوعية بأسعار معقولة (عملاء التمويل الذاتي)
• نضع العميل في المقام الأول ونتحدث معه ونستمع إلى مشاكله واحتياجاته ونقدم أفضل خدمة ممكنة.
• كما نوفر للعملاء جميع المعلومات الضرورية المتعلقة برعايتهم ، حتى يعرفوا ما الذي يتلقونه ، وإذا كان عليهم الدفع ، فسيعرفون لماذا يدفعون ، والمبلغ الذي يدفعونه ، والمدة التي سيتعين عليهم دفعها دفع.

نتلقى أيضًا تعليقات العملاء باستمرار ، حتى نتعرف على ما يتوقعونه أكثر من هذه المنظمة ، وبالتالي يساعدنا ذلك على التحسين ونزدهر دائمًا لنكون الأفضل ونقدم أفضل الخدمات.

احتياجات العملاء

customerservicemanager.com

3.17 كيف توازن مؤسستك بين احتياجاتها وتوقعات العملاء واحتياجاتهم؟

من أجل أن تحافظ مؤسستنا على عملائها وتمنعهم من الانتقال بعيدًا إلى مؤسسات مختلفة ومن أجل جذب المزيد من العملاء ، نقوم بتطوير وتقديم المعلومات والمشورة للعملاء بطريقة توفر لهم جميع المعلومات لجعلها صحيحة اتخاذ قرارات بشأن ما يريدون ، والاتصال بشركات الشراكة أو مقدمي الخدمات لدينا حتى يحصلوا على أفضل خدمة في الوقت المناسب بالسعر المناسب. جميع التفاصيل متوفرة على موقع المنظمة ، ويتم تطوير هذا الموقع باستمرار وتحديثه بمعلومات وميزات جديدة وسهولة التصفح وواجهة المستخدم. يمكن للأشخاص الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت الاتصال بخدمات العملاء ، وننشر لهم المعلومات ذات الصلة ، وإذا كانوا بحاجة إلى التحدث إلى أحد الموظفين شخصيًا ،هناك دائمًا عمال متاحون في أوقات الطوارئ لزيارتهم ، أو من خلال المواعيد إذا لم تكن الزيارة مستعجلة.

لذا فإن مسار العمل الاجتماعي للعميل ، حيث يتلقى الرعاية ، يحتوي على جميع المعلومات والنصائح التي يحتاجها العميل في كل مرحلة من مراحل تلقي الرعاية. تحافظ المنظمة أيضًا على تحديث الخدمات باستمرار حتى يستفيد العملاء منها ، وتستمر جودة الرعاية في التحسن. نقطة الاتصال الأولى هي فريق خدمة العملاء حيث يكتشفون احتياجات العملاء من خلال تقييمهم عبر الهاتف ثم إرسالهم إلى القسم المناسب. على سبيل المثال ، تحمل مسؤوليات ترتيب المواعيد لإعادة التأهيل / العلاج الوظيفي / المراجعات ، وتسهيل التقييم الذاتي إذا طلب ذلك العميل أو مقدم الرعاية. وأيضًا ، إذا كانت مجرد معلومات ونصائح ، فإنهم يزودون العملاء بأفضل ما لديهم من معلومات ويتواصلون مع الأقسام الأخرى إذا كان لديهم أي استفسارات.

3.18 تبرير القاعدة الأخلاقية والقيمة لنهج مؤسستك في خدمة العملاء.

مثل جميع المنظمات الأخرى ، فإن منظمتنا لديها سياساتها وإجراءاتها لتقديم الرعاية الاجتماعية للعملاء. هذه متوفرة على الإنترنت ، ولا تزال في نسخة مسودة ليقرأها العملاء.

( المعلومات مخفية لأسباب سرية )

• تحسين النتائج لكبار السن في (________________)
• استراتيجية التكليف المشتركة للبالغين الذين يعانون من صعوبات التعلم
• إستراتيجية التكليف المشتركة لخدمات الصحة النفسية للكبار وكبار السن في (___________________)
• إرضاء ومكافأة الحياة في (_____________) ، استراتيجية التوحد لـ (________________).

ستخبر هذه المستندات العميل بالضبط ، وما هو مؤهل له ، وما يمكن أن يتوقعه منا ، وكيف سيتم تقديم هذه الخدمات وما سيتم تقديمه.

سيعرف العميل ما يمكن توقعه منا. نحن دائمًا نضع العملاء أولاً ، ونأخذ حججهم وطلباتهم على النحو الصحيح ونتعامل معها وفقًا لذلك ، نضع أنفسنا في مكان العميل حتى نعرف بالضبط ما يحتاجه العميل ، ونحن دائمًا مؤدبون ونعامل الجميع على قدم المساواة. نقول للعملاء بصدق ما يمكننا تقديمه وما يمكن أن يتوقعوه منا. نحن لا نميز بين الناس لأي سبب من الأسباب ، ونتبع المعايير الأخلاقية ونعمل بمسؤولية عالية لتحقيق التميز.

تحديد احتياجات العملاء

3.19 عند تحسين تقديم خدمة العملاء ، كيف يؤثر سلوكك على نجاح أي تغييرات في توقعات العملاء واحتياجاتهم؟

سيتطلب تحسين تقديم خدمة العملاء مزيدًا من العمل الجاد والتفاني. أبذل قصارى جهدي لمساعدة فريقي.

قبل بضعة أشهر ، بينما كنا نفتقر إلى الموظفين ، وكانت الإحالات تتراكم في صواني المنطقة ، تدخلت لمساعدة الأخصائيين الاجتماعيين في عملهم المتعلق بالأوراق المالية التي اعتقدت أنني على دراية بها ، ومهرة بما يكفي للقيام بها ، أيضًا جنبًا إلى جنب مع الحفاظ على ممارسة آمنة. بهذه الطريقة يمكن للعمال التركيز على جزء العمل الاجتماعي من استفسارات العملاء. من خلال العمل معًا كفريق ، ساعد هذا الفريق والقسم على الخروج من حالات الطوارئ / الأزمات. والنتيجة هي أنه تم الاعتناء بالعملاء في غضون الإطار الزمني المحدد ولم يتركوا دون التعامل معهم.

هناك حادثة أخرى يمكنني الاستشهاد بها هنا وهي "عملية ساغا" ، حيث كانت لدينا مخاوف جدية مع أحد مقدمي الرعاية لدينا وكان لا بد من مراجعة كل عميل للتحقق من جودة الرعاية التي تلقوها. لتسهيل العمل ، صممت بعض جداول البيانات مع العملاء الذين يحتاجون إلى المراجعة ، وقمت بفرزها حسب المنطقة ليتم تقديمها لكل مراجع ، ثم صممت نموذجًا آخر ، مع جميع الأسئلة المهمة التي سيحتاجها العامل لطرحها على العميل حول الرعاية (وبهذه الطريقة يتم توفير الوقت من عدم ممارسة الكثير من الضغط على الأخصائي الاجتماعي الذي يفكر من أين يبدأ وماذا يسأل) ، وجدول بيانات نهائي حيث سيتم تجميع جميع البيانات للمقارنة واتخاذ قرار بشأن جودة الرعاية التي يقدمونها. هذا جعل العملية قابلة للتحقيق بسهولة ، وتوفير الوقت ،ومنحتني شعورًا كبيرًا بالرضا عن إنجاز شيء ما ومساعدة الفريق والمنظمة والأهم من ذلك رفاهية العملاء في وقت الحاجة. وهذا بدوره ساعدنا على توفير رعاية جيدة للعملاء وجعلهم يدركون أننا نهتم حقًا برفاهيتهم ونوعية حياتهم في المجلس.

لإلقاء نظرة على الجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

إظهار فهم خدمة العملاء - الجزء الأول

آمل أن يكون هذا المركز قد قدم بعض المساعدة. من فضلك لا تتردد في مشاركة أفكارك أو تجاربك من خلال قسم التعليقات أدناه.

أتمنى لك كل خير!