نصائح عملية لتحسين خدمة العملاء

المقدمة

ما الذي يمكنك فعله لمساعدة عملائك على الاستفادة بشكل أكبر من قاعدة معارفك وصفحة الأسئلة الشائعة وموارد مكتب المساعدة عبر الإنترنت؟ كيف يمكنك زيادة الاحتمالات التي سيجدونها ومتابعتها من خلال موارد الخدمة الذاتية؟ ما الذي يجب عليك فعله لتحسين خدمة العملاء بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها؟

نصائح لإنشاء محتوى يحتاجه عملاؤك

استشر مدير مكتب المساعدة الخاص بك لتحديد الحلول التي تحتاج مؤسستك للكتابة. إنه لأمر مدهش للجميع ولكن مكتب المساعدة عدد المرات التي لا تكون فيها المشكلة خلل في البرامج ولكن خطأ المستخدم بسبب الجهل. في بعض الأحيان ، يكون أفضل حل يمكن لمكتب المساعدة القيام به هو وضع الأجزاء ذات الصلة من دليل المستخدم في قاعدة بيانات الحلول ، خاصة الأجزاء التي يصعب متابعتها عند استلامك للجهاز.

إذا أصبحت مشكلة جديدة هي السبب الأكثر شيوعًا لمكالمات دعم العملاء ، فاجعلها أولوية قصوى لحل تكنولوجيا المعلومات وكتاب التقنية لكتابة حل لها. قد يكون الحل ببساطة هو سرد الخطأ والتوصية بأن يقوم المستخدم بإرسال تذكرة ، لكن هذا المستند يوضح للعميل أنك على علم بالمشكلة ولديك قناة محددة للدعم.

وثائق الدعم الفني ليست نسخة إعلانية. قم فقط بتضمين الصور ذات الصلة في الحل. من الأهم أن ترى كيف يبدو الفتيل المحترق أو خطأ تثبيت التطبيق أو خلل البرنامج أكثر من الصور الجميلة ولكن غير المجدية لأشخاص يجلسون على أجهزة الكمبيوتر. تعتبر لقطات الشاشة لقوائم المستخدم مثالية إذا كانت الصورة من الخطوة المحددة المشار إليها في التعليمات. إذا كانت الصورة تعرض خيارات القائمة ، فتأكد من أن خيارات القائمة يمكن قراءتها بواسطة شخص يشاهد الصورة على هاتف ذكي أو جهاز لوحي بالإضافة إلى شاشة الكمبيوتر.

الإعلان الوحيد المناسب لمواقع قاعدة المعرفة سيكون "مجموعات الحلول" أو الرابط لجدولة زيارة الخدمة. ستفقد نقاطًا مع عملائك إذا كان الحل الخاص بك لخطأ في الطراز 5.0 هو بيع الطراز 6.0 إلا إذا كان الخطأ 5.0 يعني أن الأجهزة الموجودة في أيديهم غير مهمة. يعد إشعارًا بأنهم بحاجة إلى ترقية برامجهم من الطراز 5.0 إلى 6.0 أمرًا معقولاً.

تقاطع SEO و SMO وتصميم الويب والدعم الفني

يتمثل التقاطع الرئيسي بين تحسين محرك البحث والدعم الفني وأمن تكنولوجيا المعلومات في ضمان ظهور صفحة تسجيل الدخول الخاصة بشركتك للعملاء أعلى نتائج البحث لـ "تسجيل دخول الشركة" و "صفحة تسجيل الدخول X". تم تصميم عدد لا يصدق من صفحات مسار التحويل لالتقاط الأشخاص الذين يبحثون عن الصفحات الشرعية. علاوة على ذلك ، يجب أن تظهر الصفحة الرئيسية الشرعية لخدمة العملاء والدعم الفني في الجزء العلوي من عمليات البحث عن "خدمة عملاء اسم الشركة" و "مكتب مساعدة اسم الشركة".

يعد تحسين محرك البحث لمحتوى قاعدة المعارف الخاصة بك أمرًا مهمًا ، ولكنه لن يكون مثاليًا. قم بتضمين روابط إلى الحلول ذات الصلة حيث يمكن رؤيتها بسهولة حتى يتمكن المستخدمون الذين يصلون إلى الإصلاح للإصدار 5.0 من الانتقال فورًا إلى الحل لنفس المشكلة في الطراز 6.0. قم بالارتباط بالحلول ذات الصلة على الصفحات التي تجذب معظم حركة المرور ، مثل توفير الحل لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك على الفور لأولئك الذين ربما نسوا كلمة المرور الجديدة الخاصة بهم.

إذا نشرت شركتك مقاطع فيديو إرشادية على YouTube أو نظام أساسي آخر ، فقدم معلومات حول كيفية الوصول إلى دعم العملاء أو الدعم الفني في وصف الفيديو. ولا تجعلهم يضطرون إلى توسيع الوصف لرؤيته. عند إنشاء مقاطع فيديو تروج للمنتج الجديد ، انطلق وقم بتضمين معلومات حول كيفية وصول مشتري النموذج الجديد إلى الدعم الفني إذا واجهوا مشاكل معه.

يمكن أن يكون التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة دعم فني لا تقدر بثمن. عندما تكتشف شركتك مشكلة تحدث كثيرًا ، شارك الحل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قد يجد العملاء الذين لم يعرفوا ماذا يفعلون حيال ذلك الحل الآن ، وقد تولد ردود فعل إيجابية من العملاء فيما يتعلق بالحلول التي توصلوا إليها بأنفسهم. تتمثل إحدى الفوائد الجانبية لهذا النهج في أنه يمكنك الرد على الإشارات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي للمشكلة ، بينما يمكن للآخرين الذين يشاركون الحل مع أصدقائهم الوصول إلى أولئك الذين يحتاجون إلى المساعدة ولكنهم لا يعرفون وثيقة الحل.

نصائح منظمة مكتب المساعدة

لا تحاصر الناس في شجرة هاتف حيث لا يمكنهم الوصول إلى إنسان. في حين أن الخدمة الذاتية هي الحل الأمثل ، لا يمكن الإجابة على كل سؤال عبر رسالة مسجلة أو إجابة نصية لروبوت الدردشة. يجعل من المستحيل الوصول إلى إنسان ، خاصةً لأولئك الذين لا يمكن للآلة معالجة مشكلاتهم ، من المحتمل أنك ستفقد هذا العميل.

إذا واجه شخص ما مشاكل في الفوترة تتعلق فعليًا بموقع الويب أو العكس ، فلا تخبر هذا الشخص مطلقًا بالاتصال برقم هاتف آخر والانتقال من خلال هيكل شجرة هاتف آخر. تأكد من أن موظفيك يمكنهم تسليم المكالمات الهاتفية إلى الإدارات الأخرى. اضطررت إلى المرور بهذا الأمر بشكل متكرر عند التعامل مع مشكلة حساب الاتصالات.

وقع أسوأ مثال واجهته عندما كنت أعمل في مكتب مساعدة PDM. كنت أحاول الوصول إلى أحد البائعين لدينا ، لكن موقع الويب الخاص بهم بالكامل معطل. ذهب هاتفهم ببساطة إلى تسجيل يقول أنه يجب عليك استخدام موقع الويب. اضطررت إلى الاتصال بخط حساب العميل العام للإبلاغ عن تعطل موقع الويب ، لأنه لم تكن هناك طريقة للوصول إلى الدعم الفني.

حيثما أمكن ، قم بدمج دعم العملاء باستخدام قاعدة بيانات واحدة لتتبع المشكلات. تأكد من أن شخصًا ما يقوم بإدخال تذكرة عبر الهاتف لديه المشكلة المسجلة في نظام إدارة علاقات العملاء والتي سيتم استخدامها إذا أرسلوا مشكلة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية. تعني الأنظمة المنعزلة أن محاولات العميل المتكررة للوصول إلى المساعدة تفشل في الوصول إلى الأشخاص المناسبين ، أو الأسوأ من ذلك ، الاستجابات المتناقضة.

© 2018 تمارا ويلهايت