نصائح آداب الهاتف التجارية المناسبة

تعلم كيف تكون محترفًا على الهاتف.

هل سبق لك أن اتصلت بشركة أو منظمة واضطررت للتعامل مع موظف غير محترف؟ ربما تحدثوا إليك كما لو كنت صديقًا بدلاً من عميل مهم ، أو وضعوك في الانتظار ولم يعدوا أبدًا لإنهاء المكالمة. بغض النظر عن الظروف ، إنها تجربة محبطة أن تضطر إلى التعامل مع شخص ما في بيئة مهنية ليس لديه أخلاق هاتفية جيدة.

على الجانب الآخر ، قد تكون موظفًا جديدًا ولست متأكدًا من كيفية الرد على الهاتف في وظيفتك الجديدة. ربما تسبب لك فكرة أن يتصل بك شخص ما على مكتبك قرحة ، وتريد فقط فكرة عن كيفية التعامل مع المكالمة.

يجب أن تقدم النصائح التالية إرشادات أساسية حول كيفية الرد على الهاتف بطريقة احترافية. سواء كنت تحتفظ بها كتذكير لنفسك أو ترسلها كتلميح خفي إلى شخص آخر ، فلن يضر أن يكون لديك خطة لعبة بخلاف قول "مرحبًا".

1. امسح فمك

أول شيء يجب عليك فعله قبل الرد على مكالمة في العمل هو التأكد من خلو فمك من أي طعام أو شراب. لقد تلقينا جميعًا تلك المكالمات الكابوسية حيث يبدو الشخص الذي يحاول مساعدتنا وكأنه قد أخذ للتو قطعة من شطيرة فرعية. حاول ألا تضع شخصًا آخر في تلك التجربة.

إذا كان ذلك ممكنًا ، فاحفظ وجبتك الخفيفة أو الغداء لوقت استراحة معين حتى لا تضطر إلى خنق طعامك قبل الرد على مكالمة. إذا كنت غير قادر على أخذ قسط من الراحة ، فتأكد من أنك ابتلعت طعامك تمامًا قبل الرد على الهاتف.

2. كن مستعدا للمكالمة

هل سبق لك أن اتصلت بشخص ما وتم تعليقه على الفور لأنه لم يكن مستعدًا لمساعدتك؟ إنها تجربة محبطة لأننا نتوقع دائمًا أن يكون الشخص جاهزًا عندما يرد على الهاتف.

أفضل طريقة للاستعداد لمساعدة شخص ما هي ترتيب مساحة العمل الخاصة بك. تأكد من أن لديك أي أوراق ضرورية مرتبة وفي متناول اليد. تأكد أيضًا من أن شاشة الكمبيوتر في نطاق الرؤية مع تشغيل تطبيقات الكمبيوتر الضرورية وتشغيلها.

سيوفر لك ترتيب المواد الخاصة بك مسبقًا وقتًا ثمينًا ، ويسمح لك بالقفز مباشرة لمساعدة عميلك عند الاتصال.

3. الحد من الانحرافات والمحادثات الجانبية

إذا كنت ترد على الهاتف في العمل ، فيجب أن يكون تركيزك بالكامل على الشخص الذي لديك على الهاتف. إذا قمت بتحويل انتباهك إلى الأشخاص والمحادثات من حولك ، فستكون لديك فرصة لتفويت التفاصيل المهمة التي قد تحتاجها لمساعدة عميلك.

إذا كان هناك شيء ما يدور حولك يجب أن تشارك فيه ، اسأل الشخص الموجود على الخط بأدب إذا كان بإمكانه الاحتفاظ به أو إذا كان يمكنك الاتصال به مرة أخرى. تجنب بدء محادثة جانبية بينما لا يزال الشخص الموجود على الهاتف قادرًا على سماعك على الهاتف. ليس الأمر محيرًا فحسب ، بل إنه وقح أيضًا.

4. لا تصدر أصواتا أثناء التفكير

هذه عادة لدى الكثير منا دون أن يدركها تمامًا. في إحدى اللحظات يطرح أحدهم سؤالاً ، وفي اللحظة التالية نقوم بإصدار ضجيج "هممممم" أو نقر لساننا أثناء التفكير في إجابة. المشكلة هي أن الضوضاء مسموعة أكثر مما نعتقد. الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط مجبر على "الاستماع" إلينا نفكر.

شيء آخر يجب تجنبه هو مضغ العلكة أثناء التحدث على الهاتف. بينما قد يبدو الأمر هادئًا ، ليس من الصعب سماع شخص يمضغ بقوة ويفرقع العلكة عبر الهاتف.

5. استخدم مقدمة مناسبة

في اللحظة التي تلتقط فيها الهاتف ، يجب أن تزيل أي لبس حول هويتك وما يمكنك القيام به من أجل العميل. غالبًا ما يحدد الافتتاح نغمة كيفية سير المكالمة. إذا كانت نبرة صوتك ودية ومفيدة ، فسيكون الناس عادةً أكثر استعدادًا للعمل معك مما لو كانت إجابتك غاضبة.

عندما ترد على الهاتف ، حاول تضمين العناصر التالية في مقدمتك:

• اسم شركتك
• اسمك
• القسم الذي تعمل فيه
• اسأل كيف يمكن ان تساعد

من خلال القيام بذلك ، سيكون لدى الأشخاص فكرة عامة عن من يتحدثون إليه وما إذا كانوا بحاجة إلى النقل أم لا. كما أنه يوسع فكرة أنك مستعد ومستعد لمساعدتهم.

6. الاستماع إلى المتصل الخاص بك

جزء كبير من تلقي مكالمة في العمل هو في الواقع الاستماع إلى ما يقوله المتصل لك. توقف لحظة في بداية المكالمة لطلب اسم المتصل واستخدمه من وقت لآخر في محادثتك. لا يُظهر فقط أنك انتبهت عندما أخبروك ، ولكنه يبني أيضًا رابطًا بينك وبين عميلك.

علاوة على الحصول على اسم المتصل الخاص بك ، يجب عليك أيضًا تحديد المشكلة التي يتصلون بها. بعد الحصول على المشكلة ، تأكد من أن تسأل كيف يمكنك مساعدتهم في حلها. تأكد من عدم عزل العميل أثناء وصف المشكلة ، حتى لو كنت تعتقد أنك تعرف ما سيقوله. امنحهم فرصة للتحدث ثم العمل على حل.

7. اطلب الإذن قبل استخدام زر الانتظار

من المحتم أن تكون هناك مكالمات هاتفية حيث يتعين عليك تعليق الأشخاص لمحاولة الحصول على حل. لا حرج في استخدام التعليق ما دام بطريقة مسؤولة.

أول شيء يجب عليك فعله هو سؤال المتصل عما إذا كان من المناسب لك وضعهم قيد الانتظار. عادةً ما يكون هذا أيضًا وقتًا جيدًا لشرح بالضبط سبب حاجتك إلى وقت إضافي. في كثير من الحالات ، لا يمانع الناس الانتظار طالما أنهم يعرفون سبب انتظارهم.

شيء آخر يجب مراقبته هو أوقات الانتظار. ستكون هناك حالات يكون فيها التعليق الممتد ضروريًا للحصول على إجابة صحيحة. في هذه الحالات ، تأكد من تسجيل الوصول مع العميل لإخباره أنك لا تزال تعمل على حل مشكلته وأنك لم تنساه. قد ترغب أيضًا في معرفة ما إذا كانوا يريدون الاستمرار في الانتظار أو ما إذا كانوا يفضلون معاودة الاتصال.

8. كن حذرا عند تحويل مكالمة

ستكون هناك أوقات عندما يصل الناس إلى مكتبك عن طريق الخطأ. إذا انتهى بك الأمر إلى تحويل مكالمة ، فأخبر المتصل بالضبط لماذا يتعين عليك تحويلها إلى شخص آخر. إذا كنت قادرًا على مساعدة الشخص دون نقله ، فتقبل بكل الوسائل مسؤولية المكالمة والعناية بالأشياء.

إذا كنت بحاجة إلى تحويل المكالمة ، فتأكد من منح المتصل الرقم الداخلي الذي تقوم بالتحويل إليه في حالة قطع الاتصال عن طريق الخطأ. تأكد أيضًا من قيامك بتحويل المكالمة دافئًا ، مما يعني أنك تقدم المتصل إلى الشخص الذي يتولى المكالمة. سيضمن هذا أن يكون الجميع على نفس الصفحة عند بدء المكالمة الجديدة.

9. تقديم قرار مناسب

في نهاية مكالمتك الهاتفية ، تأكد من حصول المتصل على حل معقول للمشكلة التي اتصل بها. في حين أنه ليس من الممكن دائمًا إرضاء كل متصل ، ابذل قصارى جهدك لشرح الحل المقدم وأي بدائل قد تكون متاحة.

بدلًا من مجرد إعطاء إجابة سلبية لشخص ما ، فكر في طرق يمكنك فعلاً من خلالها مساعدة الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف. في كثير من الأحيان ، يفقد الشخص غضبه من حرمانه من شيء ما عندما يدرك أنك ما زلت تبذل قصارى جهدك لاكتشاف بديل له.

10. تعيين إطار زمني معقول

بالنسبة لتلك الحالات التي تحتاج فيها إلى وقت إضافي للبحث في المشكلة ، تأكد من إخبار المتصل بما ستبحث عنه والوقت الذي ستستغرقه لمعاودة الاتصال. تأكد من أنك تعطي إطارًا زمنيًا معقولاً لموعد معاودة الاتصال. إذا كان على العميل إعادة الاتصال أولاً ، فعادةً لا تسير الأمور على ما يرام.

الشيء المهم الذي يجب تذكره هو أن الإطار الزمني يجب أن يكون معقولاً. إذا أخبرت شخصًا ما أنك ستتصل به في غضون 24 ساعة عندما تعلم أن جدولك الزمني ممتلئ ، فأنت تهيئ نفسك لموقف صعب لاحقًا.

11. اختتم بابتسامة

بعد الانتهاء من كل شيء آخر ، أغلق المكالمة بتوجيه الشكر للمتصل للاتصال بك. قد يكون هذا أيضًا وقتًا جيدًا آخر لإسقاط اسمه في المحادثة. سيظهر هذا أنك لا تقدر فقط أعمالهم ، ولكنك تقدر أيضًا العميل بأكمله.

بمجرد إغلاق الهاتف ، كن مستعدًا للرنين التالي ، واستمر في التعلم من مكالمة إلى أخرى.