التسويق بالعلاقات وتطبيقاته: حالة الزارا

1 المقدمة

يضمن التسويق بالعلاقات ، بتركيزه على تعزيز العلاقة بين الشركات والعملاء ، المنافع المتبادلة لكل من الشركات والعملاء. حاليًا ، لا يوجد تعريف مقبول بشكل عام فيما يتعلق بالتسويق بالعلاقات في أدبيات التسويق. ومع ذلك ، يتفق معظمهم على أن التسويق عبر العلاقات يدير العلاقة مع العملاء ، أو استجابتهم العاطفية أو العقلانية المتعلقة بجانب معين من الاستهلاك مثل المنتج ، أو تجربة الخدمة ، وما إلى ذلك ، في وقت معين (بعد الشراء ، بعد الاستهلاك الأولي ، الخبرة ، وما إلى ذلك) (Giese & Cote ، 2002). Zara مثال على شركة تنفذ بنجاح علاقات التسويق.

في هذه المقالة ، سأستكشف التعاريف المختلفة لتسويق العلاقات ، ومكوناته ، والتحديات في السوق العالمية واعتماد التسويق عبر العلاقات بواسطة Zara.

2. مراجعة الأدبيات للتسويق بالعلاقات

تعريفات التسويق بالعلاقات

صاغ مصطلح تسويق العلاقات ليونارد بيري ، الذي عرّف التسويق عبر العلاقات على أنه فن جذب العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها وتحسينها (بيري ، 1983). تمديد عمل بيري ، اقترح Morgan and Hunt (1994) أن التسويق بالعلاقات يشير إلى جميع الأنشطة التسويقية التي تهدف إلى تشكيل وتعزيز واستدامة التبادلات العلائقية الناجحة وطويلة الأمد ، وأضيف Gummesson (2008) إلى التعريف أن التسويق بالعلاقات يعتمد على التفاعلات داخل الأنظمة المعقدة للعمل وعلاقات العملاء. تزداد أهمية جودة التفاعلات وستهيمن في النهاية على نتائج عمليات الشركة (جوميسون ، 2008). من أجل قياس نجاح حملة تسويق علاقات الشركة ،هناك بعض المعايير التي يمكن للمديرين التنفيذيين في الشركة تقييمها بما في ذلك رضا العملاء وميل العميل للبقاء والموافقة والأداء المالي والمزايا التنافسية (Hunt & Arnett ، 2003). يعتبر التسويق بالعلاقات ديناميكيًا لأن العلاقات تتطور بمرور الوقت وفقًا لدورة العلاقة ؛ لذلك ، تتغير أنشطة التسويق بالعلاقات والسمات المرتبطة بها عبر الدورة (Palmatie ، 2008).



مؤلف	عام	تعريف التسويق بالعلاقات
ليونارد بيري	1983	فن جذب العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها وتحسينها
مورغان وهانت	1994	تهدف جميع أنشطة التسويق إلى تشكيل وتعزيز واستدامة تبادلات علاقاتية ناجحة وطويلة الأمد
جوميسون	2008	التفاعلات داخل الأنظمة المعقدة للأعمال وعلاقات العملاء

صعود التسويق بالعلاقات

ظهر التسويق بالعلاقات واكتسب شعبية منذ أواخر الثمانينيات لأسباب عديدة. أولاً ، أدت أزمة الطاقة والركود الاقتصادي المصحوب بالركود في الثمانينيات إلى فائض في السلع وارتفاع تكاليف المواد وتعميق المنافسة العالمية. علاوة على ذلك ، أصبح المشترون أكثر تطلبًا وأقل انفتاحًا على الأشكال التقليدية للتسويق - وخاصة الإعلانات الصارخة. في هذا السياق ، أصبح رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء والعلاقة الفردية عاملاً مهمًا في مساعدة الشركات على المنافسة والحفاظ على قاعدة عملائها (Peppers & Rogers ، 1996). ثانيًا ، شهدت هذه الفترة أيضًا انتشارًا للبحوث في مجالات الأعمال والتسويق مع المزيد والمزيد من الباحثين الذين يحققون في أدوار العلاقات في الأعمال التجارية. بالإضافة،نظرًا لأن الشركات طبقت استراتيجية العمل الجديدة لجودة الإدارة الكلية وحولت تركيزها من المعاملات إلى العلاقات بين أصحاب المصلحة الرئيسيين ، فقد ارتفع تسويق العلاقات بلا شك إلى مكانة بارزة كنموذج تسويقي قيم (Hunt & Arnett ، 2006).

سياق التسويق بالعلاقات

طور باين (1993) إطار عمل من ستة أسواق للمساعدة في الإشارة إلى الإعداد الأكبر لتسويق العلاقات والإشارة إلى العناصر التي يجب على الشركة مراقبتها للحفاظ على رضا العملاء. الأسواق الستة تشمل:

السوق الداخلية: قبل أن تتمكن الشركة من تلبية طلبات عملائها ، يجب أن تلبي احتياجات موظفيها لأن الموظفين هم من يبنون العلاقة مع عملائها. أيضًا ، تحتاج الشركة إلى التأكد من أن الموظفين يمكنهم التعاون والعمل بطريقة تتوافق مع رؤية الشركة ورسالتها.
سوق النفوذ: يمكن أن يشمل هذا السوق الهيئات الحكومية والهيئات التنظيمية وجماعات الضغط والمشاريع الرأسمالية. يمكن أن يؤثر هذا السوق على البيئة التي تعمل فيها الشركة ويمكن أن يحرف أعمال الشركة بطريقة معينة.
سوق التوظيف: تحتاج الشركة أيضًا إلى الاهتمام بهذا السوق من أجل توظيف وبناء والحفاظ على أكثر الموظفين احترافًا القادرين على إنشاء علاقات مستدامة مع العملاء وشركاء الأعمال الآخرين.
سوق الموردين: يختلف التسويق بالعلاقات عن التسويق التقليدي في أنه بينما يحاول الأخير استغلال الموردين لصالح الشركة ، يركز الأول على إنشاء علاقة طويلة الأمد في نهج يربح فيه الجميع. من المتوقع أن تفيد سلسلة التوريد المستقرة الشركات على المدى الطويل.
أسواق الإحالة: يشمل سوق الإحالة العملاء الحاليين والموصلات والوسطاء وما إلى ذلك. يمكن للأشخاص توجيه الأعمال إلى الشركة وزيادة ربحية الشركة.
أسواق العملاء: من الواضح أن هذا هو أهم سوق يجب على الشركات مراقبته. يؤكد التسويق بالعلاقات على جودة العلاقة ، وليس فقط عدد العلاقات بهدف الحفاظ على علاقات قيمة طويلة الأمد.

لتلخيص ذلك ، يعمل التسويق عبر العلاقات على تحسين إيرادات الشركة وربحيتها ليس من خلال توسيع قاعدة عملائها ولكن عن طريق تعميق علاقات العملاء الحالية. من خلال الاحتفاظ بالعملاء ، وتشجيعهم على الانخراط في أنشطة الشركة واستنباط كلماتهم الإيجابية ، من المحتمل أن تحقق الشركة مبيعات مستقرة. علاوة على ذلك ، لا يقتصر التسويق عبر العلاقات على تعزيز ولاء العملاء ؛ يعزز علاقات الشركة مع أصحاب المصلحة الآخرين بما في ذلك الموظفين والموردين والمؤثرين ، إلخ. وهذا يساعد على بناء سمعة الشركة وتقليل تكاليف التشغيل.

3. القضايا الرئيسية لتسويق العلاقات

يمكن أن تؤثر عوامل مختلفة على نجاح تسويق العلاقات ؛ فيما بينها ، الثقة والالتزام مهمان بشكل خاص. يتم إنشاء الثقة وتطويرها من خلال التفاعلات والتبادلات الشخصية التي تعكس القيم والافتراضات والمبادئ الأساسية لكل طرف (Brower، Schoormanb، & Tan، 2000). نظرًا لأن تسويق العلاقات يعتمد على بناء ورعاية التعاون والشراكة على المدى الطويل بدلاً من المكاسب قصيرة الأجل ، لكي يستمر هذا التعاون طويل الأجل ، فإن قدرة الشركة على تطوير الثقة مع عملائها وأصحاب المصلحة الآخرين - الموردين ووسطاء السوق والموظفين ، والجمهور - أمر حيوي (Ravald & Gronroos ، 1996). تساعد الثقة في الحفاظ على أي علاقة طويلة الأمد ، وتحسين التعاون بين الناس وتؤدي إلى علاقات أكثر نجاحًا (Kramer & Tyler ، 1995).سبيكمان وآخرون. (2000) أكد على الدور الذي لا يمكن الاستغناء عنه للثقة والالتزام في بناء تحالفات قوية ، مما أدى بدوره إلى اتصالات أكثر كفاءة وتعاونًا أفضل ، وسمح للشركاء بالانضمام بشكل فعال إلى مواردهم وتبسيط العملية. ومن ثم ، لتنفيذ تسويق العلاقات بنجاح ، يجب على الشركة التعرف على سمات التبادلات العلائقية الناجحة مثل الثقة والالتزام والتعاون والاحتفاظ بالكلمات والقيم المشتركة.يجب على الشركة التعرف على سمات التبادلات العلائقية الناجحة مثل الثقة والالتزام والتعاون والاحتفاظ بالكلمات والقيم المشتركة.يجب على الشركة التعرف على سمات التبادلات العلائقية الناجحة مثل الثقة والالتزام والتعاون والاحتفاظ بالكلمات والقيم المشتركة.

الثقة هي المفتاح في بناء علاقات دائمة

علاوة على ذلك ، تتمثل الأهداف الأخرى للتسويق بالعلاقات في الاحتفاظ بالعملاء وجعلهم مخلصين للشركة. يتم اكتساب ولاء العملاء عندما يتجاوز المكاسب المتصورة للعملاء توقعاتهم ؛ أو بعبارة أخرى ، العملاء الذين يشعرون بالولاء تجاه الشركة يظهرون سلوكيات مقصودة إيجابية أكثر من العملاء الذين يشعرون بأنهم ملزمون (Kleinaltenkamp، Plinke، & Geiger، 2015). يعتبر ولاء العملاء مفيدًا للشركة لأنه يمكن أن يساعد في خفض معدل التبديل وزيادة استعداد العملاء لقبول خطأ ارتكبته الشركة. في مقال بعنوان "تأثير تسويق علاقات العملاء على رضا العملاء عن خدمات البنك العربي" ، قام الهرش وأبروب وساعاتي (2014) بفحص آثار التسويق عبر العلاقات على نتائج الأعمال وولاء العملاء ورضاهم.تُظهر نتائج الدراسة التأثيرات الكبيرة لبعض أبعاد التسويق في علاقات العملاء (الثقة والالتزام والتفاعل والتعاطف والروابط الاجتماعية والوفاء بالوعود) على رضا العملاء والذي يؤدي بدوره إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء والربحية. إن استخدام طريقة البحث الارتباطي استنادًا إلى بيانات استقصائية لـ 358 عميلًا لبنك قافامين في إيران ونوروزي ومقدم (2015) أكد أيضًا وجود علاقة إيجابية وهامة بين أبعاد التسويق بالعلاقة وولاء العملاء ، مما يدل على وجود ارتباطات إيجابية بين معدلات الاحتفاظ والتسويق العلائقي.إن استخدام طريقة البحث الارتباطي استنادًا إلى بيانات استقصائية لـ 358 عميلًا لبنك قافامين في إيران ونوروزي ومقدم (2015) أكد أيضًا وجود علاقة إيجابية وهامة بين أبعاد التسويق بالعلاقة وولاء العملاء ، مما يدل على وجود ارتباطات إيجابية بين معدلات الاحتفاظ والتسويق العلائقي.إن استخدام طريقة البحث الارتباطي استنادًا إلى بيانات استقصائية لـ 358 عميلًا لبنك قافامين في إيران ونوروزي ومقدم (2015) أكد أيضًا وجود علاقة إيجابية وهامة بين أبعاد التسويق بالعلاقة وولاء العملاء ، مما يدل على وجود ارتباطات إيجابية بين معدلات الاحتفاظ والتسويق العلائقي.

الاحتفاظ بالعملاء هو الهدف من تسويق العلاقات

علاوة على ذلك ، في حين أن أحد أهداف التسويق عبر العلاقات هو تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية ، فإن العولمة تجعل من الصعب تحقيق هذا الهدف ، وتطلب من مسوقي العلاقات تعديل استراتيجياتهم وإجراءاتهم. يتم تعريف ولاء العملاء على أنه ميل العملاء إلى التمسك بعلامة تجارية معينة في ظروف السوق سريعة التغير. مع زيادة ولاء العملاء ، تقل احتمالية تحول العملاء إلى علامة تجارية منافسة أو الاستسلام لإغراء المنافسين (Rob & Hunt ، 1994). في القرية العالمية ، من أجل كسب ولاء العملاء ، يجب أن يأخذ التسويق عبر العلاقات في الاعتبار سلوكيات عدد متزايد من المنافسين ، وتحديد قناة اتصال مناسبة للوصول إلى السوق العالمية ،وبناء وتحليل قاعدة بيانات مستهلكين أكثر شمولاً لتوفير خدمات العملاء الأكثر فعالية ونقاط بيع فريدة (Aggarwal & Arora ، 2013).

4. التحديات الدولية للتسويق بالعلاقات

في هذا العصر ، أصبحت العلاقات التجارية دولية بشكل متزايد. في هذا السياق ، تواجه الشركات منافسة متزايدة حيث أصبحت الحواجز التجارية منخفضة كما كانت دائمًا. مع تسوية ساحة اللعب ، يدخل المزيد والمزيد من الموردين والمشترين إلى اللعبة ، ويتنافسون على نفس قاعدة المستهلكين والموارد النادرة. مع تعميم اتفاقيات التجارة الحرة وانتشار التكنولوجيا ، تتمتع معظم الشركات على ما يبدو بفرص متساوية للوصول إلى أسواق جديدة ، وأصبح لدى المستهلكين العديد من الخيارات المتاحة تحت تصرفهم وأصبحوا على دراية تامة بقوتهم الشرائية (Kleinaltenkamp و Plinke و Geiger ، 2015). ومن ثم ، للحصول على ميزة تنافسية على منافسيها ، تلجأ العديد من الشركات إلى التسويق عبر العلاقات كوسيلة للتمييز بين علاماتها التجارية.

تشكل العولمة تحديات لتسويق العلاقات

في سياق العولمة ، يمكن أن يكون لعوامل الدولة تأثير هائل على ممارسة التسويق عبر العلاقات ، والتي تحتاج إلى التكيف اعتمادًا على البلد. أولاً ، الاختلافات الثقافية سيتطلب من الشركات تعديل إستراتيجيتها التسويقية وتوقعاتها. على سبيل المثال ، على الرغم من ربح السوق الصيني ، فإن المديرين التنفيذيين لشركات أوروبا وأمريكا الشمالية يجدون صعوبة بالغة في بناء علاقات تجارية مع الشركات الصينية داخل وخارج حدود الصين وخارجها (Kleinaltenkamp، Plinke، & Geiger، 2015). على عكس الثقافة الغربية ، فإن السلوكيات التجارية في الصين تمليها الكونفوشيوسية والعلاقات الشخصية. على سبيل المثال ، من المرجح أن يقوم الناس بأعمال تجارية مع من يعرفونهم ويثقون بهم ، والعلاقات أكثر أهمية من أي نوع من العقود أو الاتفاقيات القانونية. على الطرف الآخر من الطيف ، فإن الشركات الغربية أكثر عقلانية وتوجهًا نحو الربح. ومن ثم ، عند ممارسة الأعمال التجارية معًا ، قد يواجه رواد الأعمال الصينيون والغربيون سوء فهم ،قضايا الثقة والاختلافات السلوكية (Casrnir، 1999). ومن ثم ، لتحقيق الازدهار في الصين ، يجب أن تركز إستراتيجية التسويق عبر العلاقات للشركات الغربية على إقامة الثقة ، وعلاقات المودة العاطفية ، والانسجام مع شركائها المقابلين. الى جانب ذلك ، يمكن أن تشكل حواجز اللغة أيضًا عقبة عندما يتعلق الأمر بالتسويق بالعلاقات. يمكن أن يؤثر سوء التواصل وسوء تفسير اللغة سلبًا على رسالة الشركة وقدرتها على التواصل مع عملائها على مستوى أعمق (Benouakrim & Kandoussi، 2013).

علاوة على ذلك ، التقدم التكنولوجي من المتوقع أيضًا أن تؤثر بشكل كبير على استخدام التسويق بالعلاقات. جادل Sheth (2002) بأن الإنترنت وتكنولوجيا المعلومات سيكون لهما أكبر تأثير على التسويق بالعلاقات لأنها ستغير تمامًا نظام إدارة علاقات العملاء في الشركة والطريقة التي تتفاعل بها الشركات والعملاء والموردون وأصحاب المصلحة الآخرون. مع ظهور الأنظمة المتكاملة بالإضافة إلى الأدوات الجديدة مثل البيانات الضخمة ، واستخراج البيانات ، وقاعدة العملاء الرقمية ، وما إلى ذلك ، فإن التكنولوجيا الرقمية ستفضل المسوقين الذين يمكنهم استيعابها واستخدامها وتهديد المسوقين غير القادرين على التحول إلى منصة جديدة. على سبيل المثال ، باستخدام تقنيات التنقيب عن البيانات ، يمكن للشركات تصنيف العملاء المحتملين وتوقع سلوكياتهم المستقبلية وتصميم إستراتيجية عمل مستنيرة (Rygielski، Wang، & Yen، 2002).

بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود قاعدة عملاء دائمة التوسع ، يمكن لمتبني التسويق عبر العلاقات الاستفادة من وفورات الحجم . هناك أربعة عوامل لاقتصاديات الحجم يمكن للمسوقين الاستفادة منها: تخصص العمالة ، ومكونات سلسلة القيمة ، وتقليل المخاطر والشكوك ، والإدارة الفعالة من حيث التكلفة (Arndt & Simon ، 1983).

5. التطبيق: دراسة حالة من Zara

Zara هو تاجر تجزئة للملابس والإكسسوارات نشأ في Arteixo ، غاليسيا في إسبانيا. تأسست الشركة عام 1975 ، وهي العلامة التجارية الرئيسية لمجموعة Inditex ، أحد أكبر تجار الملابس في العالم. تشمل منتجات زارا الملابس الرجالية والنسائية والصغار والأطفال. وفقًا للتقرير المالي للشركة في عام 2015 ، يوجد 2162 متجرًا لـ Zara في 88 سوقًا ، وفي عام 2015 وحده ، افتتحت 77 متجرًا فعليًا و 27 متجرًا جديدًا عبر الإنترنت. بلغ إجمالي مبيعاتها 13628 مليون يورو. تشتهر الشركة بإنتاج "الأزياء السريعة" ، مما يعني أنه يمكن للشركة تطوير المنتجات وتصنيعها وتوزيعها في المتاجر في غضون أسبوعين ، وهو معدل أعلى بكثير من متوسط معدل ستة أشهر لصناعة الأزياء.

متجر Zara في برودواي ، نيويورك

في عالم البيع بالتجزئة للأزياء ، أدى التدويل وتشبع السوق إلى جعل السوق أكثر تنافسية بشدة ، مما يتطلب من الشركات تغيير استراتيجياتها للتركيز بدلاً من ذلك على الاحتفاظ بعملائها الحاليين ، خاصة في الأسواق منخفضة النمو. من أجل القيام بذلك ، يجب على تجار الأزياء استخدام التسويق عبر العلاقات لإنشاء علاقات مستقرة بين الشركات وعملائها (Marzo ‐ Navarro و Pedraja ‐ Iglesias و Rivera Torres ، 2004). Zara هي قصة ناجحة في استخدام التسويق عبر علاقات العملاء لتعزيز علامتها التجارية ومواكبة عملائها. في إستراتيجيتها للتسويق بالعلاقات ، تتبنى Zara كلاً من توحيد وتكييف مزيجها التسويقي لتحقيق النتائج الأكثر فعالية. على الرغم من أن التوحيد القياسي يحقق فوائد كبيرة بما في ذلك أحجام المبيعات العاليةانخفاض التكاليف والصور الأكثر تكاملًا ، في السوق العالمية ، يكاد يكون من المستحيل توحيد جميع أجزاء مزيجها التسويقي ، وتحتاج الشركة إلى التكيف إلى حد ما (Aggarwal & Arora ، 2013). على سبيل المثال ، من ناحية ، تحاول Zara دائمًا تقديم رسالة واحدة متسقة مفادها أن العميل هو النقطة المحورية في استراتيجية أعمالها ، أي أن الشركة تركز كل جهودها على خدمة العملاء وإرضائهم. في الواقع ، لدى الشركة سياسة تتمثل في إنفاق الحد الأدنى من المبلغ على الإعلانات والخصومات والحيل ، وتحويل ميزانيتها في شراء واجهات المحلات وإدارة قاعدة عملائها (Thompson ، 2012). عند اختيار موقع التوزيع ، في جميع البلدان في جميع أنحاء العالم ، تمتلك Zara بلا كلل متاجر رئيسية في بعض أغلى العقارات والمواقع مثل الجادة الخامسة في نيويورك ، كالي سيرانو في مدريد ،شارع أكسفورد في لندن وشيبويا وجينزا في طوكيو ، إلخ.

مجموعة TRF - Zara Limited

من ناحية أخرى ، تقوم Zara أيضًا بتكييف استراتيجيتها لخدمة شرائح مختلفة من العملاء بشكل مختلف. نظرًا لأن الهدف النهائي لجميع الأنشطة التجارية هو زيادة الأرباح إلى الحد الأقصى ، فمن المرجح أن يظل التسويق عبر العلاقات انتقائيًا ويستهدف مجموعات معينة من العملاء أو أنواع الأعمال (Sheth ، 2002). لا يجلب جميع العملاء ربحًا للشركة ، وفي الواقع ، يثبت أن الاحتفاظ ببعض العملاء يكون أكثر تكلفة. وبالتالي ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع للتسويق بالعلاقات يضمن النجاح لجميع الممارسين.

أقامت Zara علاقات طويلة الأمد وذات منفعة متبادلة مع عملائها. تجمع الشركة معلومات حول عملائها بكفاءة بناءً على مشترياتهم والخصائص الديموغرافية الأخرى ، وتحدد إبداءات الإعجاب والكره لعملائهم ، وتتوقع سلوكياتهم المستقبلية بعد جمع تفضيلات العملاء ، تعمل Zara مع مصمميها وفرق الإنتاج لديها لتصميم وإنتاج العناصر المطلوبة بسرعة وتسليمها إلى المتاجر "بسرعة البرق" ، قبل وقت طويل من تمكن منافسيها من القيام بذلك. الملابس بكميات محدودة مع العديد من الإصدارات المحدودة والعروض الموسمية الخاصة لمنح المنتجات مظهرًا حصريًا. هذه التقنية في الواقع تجعل العملاء أكثر ولاءً ويزورون المتاجر كثيرًا.هؤلاء العملاء فعالين أيضًا في نشر الكلمات الجيدة والمشاعر الطيبة عن الشركة من خلال النشر على مواقع الشبكات الاجتماعية الخاصة بهم ، والتي تقوم في الواقع بالإعلان عن الشركة. وبالتالي ، تكتسب الشركة كلامًا إيجابيًا وثقة وشعبية بين معجبيها.

6. الخلاصة

أساليب التسويق العلائقية لها تأثير إحصائي كبير على رضا العملاء وثقة العملاء. كما أنها تؤدي إلى زيادة ولاء العملاء تجاه شركة معينة (Rizan، Warokka & Listyawati، 2013). يعمل التسويق بالعلاقات على تحسين الاتصال والتفاعل بين الشركة وعملائها ؛ وبالتالي ، فإنه يخلق ويعزز مشاعر العملاء الإيجابية تجاه العلامة التجارية. ومن ثم ، من أجل المنافسة في سوق البيع بالتجزئة شديد التنافس ، فإن العلاقة القوية مع العملاء هي مفتاح النجاح ، ويجب على شركات مثل Zara وضع تحسين رضا العملاء وولاء العملاء كأولوية لتحويل العملاء لأول مرة والعملاء العاديين إلى عملاء مخلصين. بهذا المعنى ، حققت Zara بعض النجاح كما يتضح من مبيعاتها القوية وسمعتها التجارية الإيجابية.

المراجع

Aggarwal، V.، & Arora، S. (2013). تأثير العلامات التجارية العالمية للتسويق بالعلاقات على ولاء العملاء: دراسة تحليلية. المجلة العالمية للإدارة والدراسات التجارية ، 843-848.

الهرش ، أبروب ، ساعاتي. (2014). أثر تسويق علاقات العملاء على رضا العملاء عن خدمات البنك العربي. المجلة الدولية للبحوث الأكاديمية في الأعمال والعلوم الاجتماعية .

Arndt ، J. ، & Simon ، J. (1983). الإعلان وفورات الحجم: تعليقات نقدية على الأدلة. مجلة الاقتصاد الصناعي ، 229-242.

بنأكريم ، هـ ، وكندوسي ، ف. (2013). التسويق بالعلاقات: مراجعة الأدبيات. المجلة الدولية للعلوم والبحوث ، 148-152.

بيري ، إل (1983). علاقة التسويق. وجهات نظر ناشئة في تسويق الخدمات ، 25-28.

Brower ، H. ، Schoormanb ، F. ، & Tan ، H. (2000). نموذج للقيادة العلائقية: تكامل الثقة والتبادل بين القائد والعضو. القيادة الفصلية، 11 (2) ، 227-250.

كاسرنير ، فلوريدا (1999). أسس دراسة التواصل بين الثقافات على أساس ثقافة ثالثة. المجلة الدولية للعلاقات بين الثقافات ، 23 (1) ، 91-116.

Giese، J.، & Cote، J. (2002). تحديد رضا المستهلك. أكاديمية مراجعة علوم التسويق .

جوميسون ، إي (2008). إجمالي تسويق العلاقات (الطبعة الثالثة). بتروورث-هاينمان.

هانت ، س ، وأرنيت ، د. (2003). نظرية ميزة الموارد والتضمين: شرح النجاح التوضيحي لنظرية RA. مجلة نظرية وممارسة التسويق ، 1-17.

هانت ، س ، وأرنيت ، د. (2006). الأسس التفسيرية لنظرية التسويق بالعلاقات. مجلة الأعمال والتسويق الصناعي ، 72-87.

إليسكا ، ك. (2013). مؤشر رضا العملاء - كأساس لإدارة التسويق الإستراتيجي. مجلة TEM ، 327-331.

كيه ، هـ ، وشيه ، واي (2009). سمعة الشركة ونوايا العميل السلوكية: أدوار الثقة وتحديد الهوية والالتزام. إدارة التسويق الصناعي ، 38 (7) ، 732-742.

Kleinaltenkamp ، M. ، Plinke ، W. ، & Geiger ، I. (محرران). (2015). إدارة علاقات العمل والتسويق: إتقان أسواق الأعمال. سبرينغر.

كرامر ، ر. ، وتايلر ، ت. (1995). الثقة في المنظمات: حدود النظرية والبحث. منشورات سيج.

Lui، S.، Wong، Y.، & Liu، W. (2009 ، نوفمبر). أدوار خصوصية الأصول في التعاون البيني: الحد من السلوك الانتهازي أو زيادة السلوك التعاوني؟ مجلة أبحاث الأعمال ، 62 (11) ، 1214-1219.

Luo، X.، & Bhattacharya، C. (2006). المسؤولية الاجتماعية للشركات ورضا العملاء وقيمة السوق. مجلة التسويق ، 1-18.

مارزو ، نافارو ، إم ، بيدراجا ، إغليسياس ، إم ، ريفيرا ، توريس ، إم (2004). فوائد التسويق عبر العلاقات للمستهلك وبائعي الأزياء بالتجزئة. مجلة تسويق وإدارة الأزياء: مجلة دولية ، 425 - 436.

Onut و Erdem و Hosver. (2008). إدارة علاقات العملاء في القطاع المصرفي وتصميم نموذج لتحسين الأداء المصرفي. في توحيد الموضوعات في الأنظمة المعقدة IV. سبرينغر برلين هايدلبرغ.

Palmatie ، R. (2008). علاقة التسويق. كامبريدج: معهد علوم التسويق.

بيبرز ، دي ، وروجرز ، إم (1996). المستقبل الفردي. عملة.

Ranaweera، C.، & Prabhu، J. (2003). حول الأهمية النسبية لرضا العملاء وثقتهم كمحددات للاحتفاظ بالعملاء والكلام الشفهي الإيجابي. مجلة الاستهداف والقياس والتحليل للتسويق ، 82-90.

رافالد ، أ ، وغرونروس ، سي (1996). مفهوم القيمة والتسويق عبر العلاقات. المجلة الأوروبية للتسويق ، 19-30.

Rob، M.، & Hunt، S. (1994). نظرية الالتزام والثقة للتسويق بالعلاقات. مجلة التسويق ، 20-38.

روبرت ، ج. ، وهيلي ، أ. (2000). من التحديث إلى العولمة: وجهات نظر حول التنمية والتغيير الاجتماعي. وايلي بلاكويل.

ريجيلسكي ، سي ، وانج ، ج ، وين ، د. (2002). تقنيات التنقيب عن البيانات لإدارة العلاقات مع العملاء. التكنولوجيا في المجتمع ، 24 (4) ، 483-502.

شيث ، ج. (2002). مستقبل التسويق بالعلاقات. مجلة تسويق الخدمات ، 590-592.

طومسون ، د. (2012 ، 13 نوفمبر). فكرة Zara الكبيرة: ما يخبرنا به أفضل بائع تجزئة للأزياء في العالم عن الابتكار . تم الاسترجاع من The Atlantic: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /