ما هو الاستماع الفعال؟ كيف ولماذا تستمع بنشاط

يُعرَّف الاستماع النشط بأنه "أسلوب اتصال حيث يتعين على المستمع أن يعلق على المتحدث ما سمعه ، من خلال إعادة الصياغة بكلماتهم الخاصة ، لتأكيد فهم الطرفين. (ويكيبيديا)

إنه يستمع بعناية لما يقوله الناس. إنه الاستماع إلى ما يقولونه بوضوح وكلمة بكلمة. مهارات الاستماع مهمة جدًا في جميع مناحي الحياة وفي كل علاقة. سواء كان ذلك في العمل أو شخصيًا ، فإن الاستماع النشط مهم جدًا لتحسين أدائك في العمل وبناء جودة العلاقات مع الآخرين.

ملحوظة

يمكن استخدام هذه المقالة كمرجع للأشخاص الذين يعملون من أجل الحصول على مؤهلات في خدمة العملاء: معظمهم NVQ المستوى 2 أو المستوى 3 دبلوم أو شهادة في خدمات العملاء. يمكن استخدامه كمرجع لـ "الوحدة A3: التواصل الفعال مع العملاء. صِف كيف تستمع بنشاط."

مخطط الاستماع النشط

بقلم المنشئ: إيميلدا بيكهام (عمل شخصي) ، "فئات":} ، {"أحجام": ، "فئات":}] "data-ad-group =" in_content-0 ">

السمع والاستماع مختلفان تمامًا. السمع هو مجرد صوت يسقط على طبلة الأذن. يمكن أن يكون أي ضجيج أو صوت ، لكن ليس لدينا أي سيطرة عليه ، في حين أن الاستماع هو عملية نشطة حيث نخرج معنى من العملية.

لماذا نصغي؟

كلنا نستمع لأسباب مختلفة. في كل مرة نستمع فيها إلى شيء ما أو إلى شخص ما نأخذ معلومات. يتم ذلك للحصول على مزيد من المعلومات أو تعلم أشياء جديدة أو لفهم الأشياء بشكل أفضل أو لتصحيح الأخطاء أو للتدرب أو لمجرد التسلية أو لإظهار اهتمامنا.

تظهر الأبحاث أن معظم الأشخاص الذين يسمعون الأشياء يتذكرون ما بين 25 إلى 50 بالمائة فقط مما يسمعونه بالفعل. هذا يدل على أننا نفقد أكثر من نصف المعلومات. هناك مخاطر كبيرة عندما تسمع معلومات مهمة وقد يكون أكثر من نصف المعلومات التي تنساها معلومات مهمة ، وهو أمر محفوف بالمخاطر للغاية. لذا فإن السمع وحده ليس مفيدًا ، يحتاج المرء إلى الاستماع بنشاط بعناية. سيساعد هذا الشخص على أن يكون شخصًا منتجًا ويتجنب النزاعات. يساعد هذا أيضًا الشخص على التفاوض ويجعل مكان العمل ناجحًا.

كيف تستمع بنشاط؟

tufts.edu

كيف تستمع بنشاط

الاستماع الفعال يأتي مع الممارسة. يحتاج المرء إلى بذل كل الجهود ليس فقط لسماع الرسالة الكاملة التي يحاول الشخص الآخر إيصالها ، بل وفهمها ، ولا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال الاستماع بعناية شديدة. لا ينبغي أن يصرف المرء عن أي شيء يحدث حوله أو يفقد التركيز لمجرد أن الموضوع الذي تستمع إليه لا يبدو ممتعًا. أنت هناك للاستماع إلى ما يتحدث المتحدث ومساعدتهم. أنت بحاجة إلى تدريب نفسك على الاستماع ، مهما كان الموضوع. كذلك لا تجادل أو تلاحق أي حجج ، علاوة على ذلك بقصد وحيد هو منع الشخص الآخر من التحدث. سيعطي هذا انطباعًا بأنك لست مركزًا أو بالأحرى أنك لا ترغب في التركيز وسيؤدي إلى سوء الفهم.

اعترف بأنك تستمع بإيماء رأسك أو بقول "اهه". نحن بحاجة إلى وضع أنفسنا في موقف المتحدث لنرى ما إذا كنا نرغب في مواصلة الحديث عندما لا يستمع أحد. لن يرغب أحد في فعل ذلك ولذا لا ينبغي أن نتعامل مع الآخرين بهذه الطريقة أيضًا. من خلال الاعتراف بالمتحدث ، فإنك تشجعه على التحدث وفي المقابل ، تحصل على جميع المعلومات التي تحتاجها. كما أن طلب التوضيح وطرح الأسئلة عند الضرورة للحصول على مزيد من المعلومات ، سيعطي للمتحدث انطباعًا أنك تستمع إليه.

faculty.londeanery.ac.uk

كيف تصبح مستمعًا نشطًا

يحتاج المرء إلى سماع ما يتحدث به الشخص بوضوح ، ويحتاج المتحدث إلى معرفة أن المستمع يستمع بوضوح إلى ما يتحدث به مع إبقاء كل الأفكار جانباً. إن عدم الاستماع للناس ليس عادة جيدة ويجب كسرها. يأتي الاستماع الفعال مع الممارسة والصبر والتركيز والتصميم والمثابرة. في البداية يحتاج المرء إلى إجبار نفسه على الاستماع ، معتبرا ذلك أحد الأهداف التي يجب تحقيقها الاستماع الفعال هو جزء من مهارات الاتصال وهو مهم جدًا في العمل وفي كل علاقة.

1. جهز نفسك عقليًا قبل بدء المحادثة. ابحث عن مكان يكون فيه قدر أقل من الإلهاء وأوقف جميع الأنشطة التي تشارك فيها. على سبيل المثال ، لا تستمر في كتابة شيء ما أو القيام بشيء آخر والاستماع أيضًا. إنه لا يعمل. لن تستمع حتى إلى 1٪ من المعلومات المهمة وسيشعر المتحدث بالتجاهل ولن يرغب في التحدث.
2. صفِ ذهنك من أي شيء تفعله أو مشغولًا به مسبقًا ، لأن ذلك قد يؤدي إلى تشتيت الانتباه وستفقد المسار أثناء المحادثة. والأهم من ذلك هو الابتعاد عن أي أفكار عاطفية لأن هذا يمكن أن يكون له تأثير خطير على المحادثة وأي آراء أو قرارات قد تقدمها.
3. انتبه دائمًا للمتحدث واعترف بما يقوله. انتبه جيدًا للغة جسدهم أيضًا ، لأن لغة الجسد تخبرنا كثيرًا. يمكن أن يعطي أدلة على المشاعر والغرض من المحادثة. حافظ على اتصال جيد بالعين مع المتحدث في جميع الأوقات ولا تدع عقلك يبتعد عن مكانك. إذا كانت هناك حوادث تحدث أو تحدث أشخاص بالقرب منك ، فلا تصرف عقلك في محادثاتهم أو أحداثهم.
4. تعاطف مع المتحدث. أظهر لهم أنك تفهم مشاعرهم تمامًا وأنك تستطيع فهم عمق الموقف ، وكيف تفهم الطريقة التي يؤثر بها عليهم ، لكن هذا لا يعني دائمًا أنك توافق على ما يقوله المتحدث. كونك مستمعًا نشطًا ، يمكنك أن تقول عبارات مثل ، "تبدو مستاءً" ، "تبدو محبطًا" ، "هل هذا هو سبب غضبك؟" إلخ
5. أظهر أنك تعترف بإيماء رأسك من حين لآخر وقول لفظيًا "نعم" أو "أه هوه" للتأكد من أنك تركز على المناقشة أو الحديث وأيضًا للتأكد من أنك تستمع. ابق مبتسما واستخدم تعابير الوجه الإيجابية. حافظ أيضًا على لغة جسد إيجابية ، لأن ذلك سيجعل المتحدث يشعر بالراحة والترحيب ويشجعه على التحدث دون تردد أو خوف. استخدم كلمات مثل ، "عظيم" ، "حقًا؟" ، "ممتع". "أحسنت" ، "استمر" وما إلى ذلك ، لأن هذا سيؤكد لهم أنك تستمع وتهتم وتفهم ما يقولونه.
6. لا تقاطع أثناء حديث الشخص لأنه سيخلق انطباعًا بأنك لست على استعداد لقبول ما يتحدث أو توافق عليه ، وسيثير غضب المتحدث أو استيائه أو غضبه وقد يعتقد أنك غير مهتم أو غير راغب للاستماع. إذا دعت الحاجة إلى طرح أسئلة ، فانتظر حتى ينتهي المتحدث ثم اطرح الأسئلة التي تتطلب الكثير من التحكم والصبر ، خاصةً عندما تكون جدالًا أو خلافًا.
7. اطرح أسئلة وكرر الحقائق المهمة لتوضيح وفهم ما يتحدثون عنه تمامًا. في بعض الأحيان يختلف التفسير بين الناس. لذلك من المهم دائمًا توضيح أي شكوك من خلال طرح الأسئلة أو التفكير مرة أخرى باستخدام عبارات مثل ، "أنا أفهم ذلك… "أو" ما أفهمه هو… ؟ " أو "إذن ما تقوله هو… "أو" هل أنا محق في فهم ذلك… ؟ " أو "هل هذا ما قصدته… ؟ " أو "ماذا يعني هذا؟" ، "هذا ما يُسمع… "إلخ. قد يكون من الصعب فهم أو تفسير اللكنات والسلوكيات الثقافية ، لذلك من الأفضل دائمًا إعادة الصياغة. بعد كل مناقشة أو كل جزء من المناقشة ، لخص المناقشة أو الفكرة. من الجيد أيضًا أن نلخص أخيرًا لتأكيد ما إذا كان هذا هو ما تمت مناقشته أو تقريره.
8. بعد الاستماع الكامل ، تحتاج إلى إعطاء إجابة ، والتي قد تكون قرارًا أو تعليقًا أو رأيًا. لذا أثناء الرد عليك أن تكون حساسًا وصادقًا ومنفتحًا. تحتاج إلى الاستجابة بشكل إيجابي حتى للمواقف والقضايا السلبية واحترام المتحدث ومعاملتهم بالطريقة التي ترغب في أن تُعامل بها نفسك فكر مرتين قبل أن تقول أي شيء حتى لا تقول شيئًا خاطئًا.

فوائد الاستماع النشط

1. يتم استخدام الاستماع الفعال في جميع المجالات تقريبًا. على سبيل المثال الاستشارة ، والعمل الاجتماعي ، والدروس الخصوصية ، والصحافة ، والإدارة ، والأشغال العامة ، والأعمال الطبية ، في المنزل ، وفي كل مكان تقريبًا في كل مجال.
2. إنه يجعل الآخرين يشعرون بأنهم مهمون ، ومحترمون ، ومقدرون ، ومهتمون ، وجديرون ، وكذلك أن محادثاتهم ذات مغزى ، ومعقولة ، ومثيرة للاهتمام ، وتستحق الاستماع إليها.
3. يجعل العلاقات أقوى ، ويساعد على بناء الثقة والقدرة على الثقة والشعور بالثقة.
4. إنه يساعدنا على تعلم الكثير وتحسين معرفتنا في مختلف المجالات التي ربما لم نفكر حتى في معرفتها.
5. إنه يساعد على التواصل الاجتماعي ، والتعرف على المزيد عن الناس ، وفهم الناس بشكل أفضل ، ويساعد على تحسين مهارات التواصل والتعامل مع الآخرين ويساعد الأشخاص المعنيين على التعامل مع التوترات العاطفية.
6. إنه يساعد المرء على الارتقاء في السلم الوظيفي لأن مهارات الاستماع مهمة جدًا إذا كنت ترغب في التقدم في حياتك المهنية
7. يساعد على تجنب الأشياء السلبية مثل سوء الفهم والصراعات ويساعد في بناء أشياء إيجابية مثل الثقة والرعاية والفهم والمعرفة.
8. عندما يتعلق الأمر بالعمل ، فإنه يجذب العملاء.

يلعب الاستماع النشط دورًا مهمًا جدًا

يلعب الاستماع الفعال دورًا مهمًا للغاية في قسم خدمة العملاء. بصفته ممثلاً أو مستشارًا لخدمة العملاء ، سيجتمع المرء ويرى ويتحدث وجهاً لوجه أو عبر الهاتف مع أشخاص من ثقافات مختلفة وأشخاص ذوي شخصيات وسلوكيات مختلفة. يمكن للأشخاص الذين يتحدثون نفس اللغة لهجات مختلفة حسب المنطقة الجغرافية أو البلد. لذا فإن الاستماع الفعال هو ما يكون مفيدًا عند التعامل مع المواقف المذكورة أعلاه.