ما هو الولاء للعلامة التجارية؟

هايدي ثورن (مؤلف)

لا يمكن لأي عمل أن يستمر بدون تدفق موثوق من العملاء. من بين العديد من العوامل التي تدفع العملاء للشراء والشراء مرة أخرى هو الولاء للعلامة التجارية. لكن ما هو الولاء للعلامة التجارية؟

الولاء للعلامة التجارية هو الشراء التلقائي والمستمر للعميل لمنتج أو خدمة تحمل اسم علامة تجارية معينة. يصبح هذا الاختيار تلقائيًا عادةً بعد تجارب إيجابية متكررة مع المنظمة وعروضها.

غالبًا ما يتم تجاهل عوامل السعر والاختيار المحدود من قبل العملاء الموالين للعلامة التجارية. يتجاهلون هذه العوامل لسببين:

1. إنهم يرغبون في تكرار أو مواصلة التجارب الإيجابية التي تلقوها من شراء هذه العلامة التجارية.
2. إنهم يرغبون في تقليل المخاطر والخوف من المجهول الذي يواجهونه عند تجربة العلامات التجارية المنافسة.

سواء أكانوا يواصلون الشراء بحثًا عن نتائج إيجابية أو لإزالة الخوف والمخاطر ، فإن الفوائد التي تعود على المؤسسة تشمل خفض تكلفة المبيعات والتسويق وبناء مصادر دخل ثابتة.

فوائد تطوير العملاء المخلصين للعلامة التجارية

قد يكون تجنيد عملاء جدد مكلفًا! يشير ذلك إلى أن تطوير العملاء المخلصين للعلامة التجارية الذين يستمرون في الشراء عامًا بعد عام يمثل أولوية للشركات من وجهة نظر التكلفة.

يمكن للعملاء الذين يمكن الاعتماد عليهم لمواصلة الشراء في المستقبل المساعدة في ضمان التدفق النقدي المستدام. من المرجح أيضًا أن يشارك العملاء المخلصون للعلامة التجارية تجاربهم مع العلامة التجارية وإحالة الآخرين للشراء ، مما يجعلهم قوة مبيعات ثانوية. نظرًا لأن معظم الأشخاص يرتبطون بأولئك الذين يتشابهون في القيم والأذواق مع أنفسهم ، فإن هذه المشاركة والإحالة يمكن أن تساعد المؤسسة في بناء قاعدة كبيرة من العملاء والمبيعات المناسبة بشكل مثالي.

خاصة في عالم اليوم المتصل بالإنترنت ، يمكن أن تساعد مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب حول تجاربهم الإيجابية مع العلامات التجارية أيضًا في بناء قيمة العلاقات العامة للمؤسسة. تجذب العلامات التجارية القوية انتباه وسائل الإعلام والفرص.

تكاليف تطوير ولاء العملاء للعلامة التجارية

يمكن أن تختلف التكلفة الفعلية للاحتفاظ بالعملاء المخلصين من شركة إلى أخرى ومن صناعة إلى أخرى. ومع ذلك ، غالبًا ما تشمل هذه التكاليف:

• برامج وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تتعقب المعاملات والتفاعلات مع العملاء. تتضمن هذه الأنظمة عادةً وظائف الرصاص والمتابعة لمساعدة موظفي المبيعات.
• العروض الترويجية الخاصة أو الخصومات أو برامج المكافآت.
• الأحداث مفتوحة فقط للعملاء.
• الهبات والهدايا الترويجية.
• موظفو مبيعات وخدمة متخصصون للتعامل مع خدمة العملاء.
• أولوية إدخال الطلبات والتعامل معها إما عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت.
• تمديد شروط الدفع أو خيارات التمويل.

حتى إذا كانت هذه التكاليف أقل من تكلفة اكتساب عملاء جدد ، يجب توخي الحذر عند تطوير أنظمة وامتيازات CRM بحيث يتم التحكم في التكاليف ومناسبة لمستويات الشراء المختلفة غالبًا ما تخطئ الشركات في تقديم الخدمة والامتيازات للعملاء الذين لا يستحقونها ، مما يؤدي إلى تضخم التكاليف واستنفاد الأرباح مع القليل من الأرباح الإضافية.

التفضيلات لا تنشئ دائمًا مشتريات

في الاستبيانات ، سيعبر العديد من العملاء عن تفضيلهم لمختلف العلامات التجارية ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالشراء الفعلي ، فإنهم سيشترون شيئًا آخر. لماذا يحدث هذا؟ ألا يخلق التفضيل ولاءً للعلامة التجارية؟

غالبًا ما تلغي الاستطلاعات عنصر السعر وتركز على جوانب أخرى مثل الذوق والشعور والتعبئة. لذلك ، في حين أن المشاركين في الاستطلاع "يفضلون" المنتج الذي يتم مسحه ، لن يقوموا بشرائه عندما تكون دولاراتهم المكتسبة بصعوبة على المحك.

في الأوقات الاقتصادية الصعبة ، يصبح هذا السيناريو أكثر دراماتيكية لأن المستهلكين سيتخلون بسرعة عن العلامات التجارية المفضلة لديهم لصالح العلامات التجارية الأقل سعرًا أو العلامات التجارية للمتاجر أو حتى المنتجات العامة التي لا تحمل علامة تجارية.

لمواجهة هذا النزوح الجماعي للعلامة التجارية ، قد تنشئ مؤسسة علامة تجارية منخفضة السعر لجذب المستهلكين الأكثر وعيًا بالميزانية. في حين أن هذه الإستراتيجية قد تساعد في حماية الحصة السوقية للمؤسسة ، إلا أنها يمكن أن تقتل العلامة التجارية الأعلى سعراً وتضر بمكانة العلامة التجارية المتميزة وجاذبيتها.

© 2013 هايدي ثورن