كيفية تحسين توجيه المكالمات باستخدام نظام الهاتف الآلي الخاص بك

يمكن لنظام الهاتف إنشاء علاقة مع العميل أو قطعها.

يجب أن يركز نظام هاتف مكتب العمل على خدمة العملاء. يحتاج إلى توصيل المتصلين بسرعة بشخص حي في مكتب خدمة العملاء المناسب.

يمكن أن يؤدي هيكل قائمة نظام الهاتف المصمم بشكل سيء إلى تدمير علاقة العمل ، خاصة عندما يتصل أحدهم ولا يمكنه المرور عبر نظام الهاتف الآلي بضغطة زر واحدة أو اثنتين.

ابدأ بتحية ترحيب قصيرة

يجب أن يذكر الترحيب الأولي اسم الشركة ، حتى يعرف المتصل أنه اتصل بشكل صحيح.

لا تقم بتضمين الخطاب غير الضروري. يريد المتصل الخاص بك الوصول إلى العمل مباشرة ، لذلك لا تضيع وقتهم. قدم بسرعة قائمة بالخيارات للأفراد أو الإدارات ، واجعلها مختصرة وبسيطة.

كيف يمكن لنظام هاتفك جذب العملاء

الخطوة الأكثر أهمية هي توصيل المتصل الخاص بك بالموظفين المناسبين بأسرع طريقة ممكنة.

يجب أن تكون قائمة الخيارات مفهومة بوضوح ، لذلك لا يحتاج المتصلون إلى تخمين المفاتيح التي يجب الضغط عليها.

إذا كانت لديك تجربة الاتصال بشركة ما ، والوصول إلى نظام الهاتف الآلي الخاص بها ، والحصول على جولة سريعة من خلال قوائم لا نهاية لها ، فستقدر أهمية برمجة نظام هاتف يمكن للمتصل المناورة بسهولة من خلاله.

عندما يتصل أحد العملاء بشركتك ، فقد يعرف بالفعل القسم الذي يريده. ومع ذلك ، فقد لا يعرفون الشخص الذي يحتاجون إلى التحدث معه. لذلك يجب أن يوفر نظام القائمة قائمة مختصرة بالإدارات.

فمثلا:

اجعلها بسيطة واجعلها قصيرة. كن دقيقًا ولا تستخدم المصطلحات الداخلية التي قد لا يفهمها الغرباء. لن يؤدي ذلك إلا إلى إرباك المتصل وإيقافه في حالة إحباط أو إضاعة الوقت في الضغط على المفاتيح الخطأ. سيحتاجون إلى نقلهم إلى الموظفين المناسبين ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، إعادتهم إلى الخادم الآلي.

قواعد آداب الهاتف الأساسية للأعمال

عند الرد ، يجب على الموظفين الإعلان عن اسمهم أو ، على الأقل ، اسم القسم ، حتى يعرف المتصل على الفور أنه حصل على المكان المناسب.

إذا أجاب أحد الموظفين على مكالمة تم توجيهها إليه بشكل غير صحيح ، فطلب منه أن يكون مهذبًا ومفيدًا. يجب أن يحاول موظفوك تحديد القسم الصحيح الذي يحتاجه المتصل ، وتحويله إلى هذا الرقم الداخلي.

اجعل المتصلين يشعرون بأنهم مرغوب فيهم

عندما يشعر المتصل بالإحباط بسبب نظام الهاتف الخاص بشركة ما ، ولا يمكنه المناورة من خلال خيارات القائمة بسهولة ، فسيشعر أن الشركة لا تهتم بمزاولة عمله. هذا هو ما يقود الناس بعيدًا عن التعامل مع مؤسسة معينة.

يجب أن يقوم نظام هاتفك بثلاثة أشياء:

1. يجب أن تجعل عملائها يشعرون بالترحيب.
2. يجب أن تسهل على المتصلين الحصول على ما يريدون بسرعة.
3. يجب أن يكون لديك دائمًا خيار الانتقال مباشرة إلى شخص حي بالضغط على الصفر.

توفير الخيارات الضرورية لقائمة الهاتف

فكر فيما يتصل به الناس عادة ، وقم بتضمين خيارات القائمة لتلبية تلك الاحتياجات. هذا كل ما يتطلبه الأمر لجعل نظام الهاتف يعمل بشكل جيد.

التخطيط السليم سيساعد على تحقيق ذلك. اسأل موظفيك عن نوع المكالمات التي يتعاملون معها عادةً ، وكيف يتعاملون معها.

التعليقات قيمة وتوفر أفكارًا بناءة لبرمجة نظام قائمة الهاتف بشكل صحيح. استمع إلى النقد. يمكن أن يساعد في معرفة كيفية تبسيط وتبسيط أي شيء يحتاج إلى تحسين.

تأكد من دقة نظام الهاتف الخاص بك

في كثير من الأحيان ، اتصلت بشركات كبيرة وسمعت قائمة مربكة من الخيارات التي تتعارض مع بعضها البعض.

لا أعتبر أن برمجة نظام الهاتف مكتملة حتى يتم اختبارها بدقة. بمجرد أن تستثمر الشركة في نظام هاتف جديد ، يجب على شخص ما في قسم التكنولوجيا التحقق من مدى نجاحه في توجيه المتصلين.

يحتاجون إلى الاتصال ، كما لو كانوا عملاء ، لمعرفة كيفية تعامل النظام مع المكالمة. من خلال اختبار كل خيار من خيارات القائمة ، يمكنهم اكتشاف أي نقاط ضعف وتصحيحها.

تجنب حديث الشركات

بعض الشركات لديها موظف يقوم بإنشاء وتسجيل قوائم هاتف أجنبية للمتصل العادي لأنهم يستخدمون Corporate Speak المعروف لموظفي الشركة ولكنه قد يكون غير واضح للآخرين.

تأكد من تجنب هذه الفخاخ ، لأنها ستحبط المتصلين وتفقد أعمالهم.

أفضل حل هو جعل شخص خارجي يتصفح خيارات القائمة ويرى ما إذا كان يفهم كل مطالبة تمامًا دون الحاجة إلى التخمين في معناها.

كيفية التعامل مع الحمل الزائد لنظام الهاتف

إذا كان الموظفون لديك مثقلين للغاية لدرجة أن نظام الهاتف الآلي الخاص بك سيجعل الناس ينتظرون لفترة طويلة ، ففكر في إضافة ميزة للسماح للمتصل باختيار ترك رقم رد الاتصال. يمكن أن يخبرهم التسجيل بتوقع معاودة الاتصال في غضون x دقيقة ، ويجب على شخص حقيقي أن يرد المكالمة في غضون ذلك الوقت!

الامتناع عن استخدام أصوات دخيلة تم إنشاؤها بواسطة الكمبيوتر تتظاهر بأنها شخص حقيقي لمجرد إبطاء الأمور. يشعر المتصلون أنك تأخذهم على أنهم أحمق عندما يسمعون ، "مجرد لحظة أثناء البحث عن حسابك."

يعرف الناس أن هذا مزيف. لن ترغب في إعطاء هذا الانطباع.

اسمح دائمًا بالضغط على صفر لمشغل مباشر

قد لا يكون بعض المتصلين في الحالة الذهنية الصحيحة للاستماع إلى قائمة طويلة من الخيارات المسجلة. لهذا السبب ، من الأفضل توفير خيار القائمة رقم صفر الذي يؤدي مباشرة إلى شخص حي.

عندما أتصل بشركة ، وأشعر بالاندفاع ، أضغط على صفر ، وأتوقع أن أحصل على موظف استقبال يمكنه توجيه مكالمتي إلى القسم أو الشخص المناسب دون أن أضطر إلى الاستماع إلى قائمة طويلة.

ستقوم بعض أنظمة الهاتف الآلية بتوجيه المتصل إلى مشغل مباشر بعد الضغط على الصفر عدة مرات. أنا لا أتغاضى عن هذه الطريقة. إنه لأمر مخز أن تمارس بعض الشركات هذه الألعاب. من الأفضل جعلها تعمل دون إحباط المتصلين.

في الختام ، أظهر للمتصلين اهتمامك

بعض الشركات ، خاصة المرافق والوكالات الحكومية ، سيئة في خدمة العملاء ، وهذا واضح عندما يواجه المتصل مشكلة في الوصول إلى نظام الهاتف.

لا يبدو أنهم يهتمون ، ولكن على الأرجح ، ليس لديهم مديرين جيدين مسؤولين بدرجة كافية للإشراف على ما قام به مبرمجوهم عند إعداد نظام الهاتف.

لا يجب أن يكون الأمر كذلك. يجب أن تسرع هذه الأنظمة المتصل من خلال ، ومنحهم ما يريدون بسرعة.

إذا واجهت نظام هاتف لا يفعل ذلك من أجلك ، فهذا خطأ المدير. هم مسؤولون عن الإشراف على مبرمجي النظام.

الشركات التي تبذل جهدًا في تصميم نظام هاتف سهل الاستخدام سترضي العملاء الذين يقدرون التركيز على خدمة العملاء.

© 2011 جلين ستوك