لقاء الزوار والترحيب بهم: التعامل مع مشاكل التواصل

stthomasrichmond.org

العديد من بيئات العمل لديها زوار متكررون. يمكن أن يكون الزوار من خلفيات مختلفة ويمكن أن يكونوا هناك لأسباب مختلفة ، مما يعني أنهم قد يصلون في أطر ذهنية مختلفة من أجل التعامل مع العملاء من خلفيات مختلفة بقضايا مختلفة ، يجب أن يكون المرء قادرًا على التعامل مع تلك الاستفسارات الأولية ، أو على الأقل توجيههم إلى القسم المناسب. يلعب التواصل دورًا مهمًا للغاية ، وبالتالي يجب أن يكون المرء قادرًا على التواصل مع العملاء من أي خلفية.

هذا هو الجزء الثاني من وحدة NVQ "لقاء واستقبال الزوار". هذه وحدة من المستوى 2 بإجمالي ائتمان 3. بالنسبة للجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط التالي: مقابلة الزائرين والترحيب بهم - الإجراءات والغرض والمسؤوليات.

1.5 وصف الأنواع المختلفة من المشاكل التي قد تحدث مع الزائرين ، بما في ذلك الصراع والعدوان

في بيئة الأعمال ، يمكن للمرء أن يتوقع زوارًا من خلفيات متنوعة ، بسلوكيات مختلفة واحتياجات وتوقعات مختلفة.

بعض أنواع المشاكل التي قد تحدث مع الزوار هي:

• قد تواجه مشكلات مختلفة تتعلق بسلوك الزائرين أو رد فعلهم تجاه مشكلة معينة.
• حتى قبل دخول الزائر إلى المبنى ، كان من الممكن أن يواجه مشاكل في ركن السيارة وهذا يمكن أن يجعل الزائر محبطًا أو غاضبًا
• قد يصاب بعض الزوار بالإحباط إذا واجهوا صعوبة في العثور على الموقع أو موقف السيارات ، وقد يكون هذا بسبب سوء التواصل.

• مشاكل بسبب نقص المرافق مثل الجلوس ، والمراحيض ، وغرفة الراحة ، ومياه الشرب ، والمطعم ، وقوائم الانتظار في الاستقبال ، وأوقات الانتظار الطويلة ، وعدم وجود موظفين لإشارة أو تقديم المشورة في مكتب الاستقبال ، وما إلى ذلك. هذا يمكن أن يجعل الزائر محبطًا وعدوانيًا في بعض الأحيان.
• يمكن أن تحدث المشاكل بسبب إعاقة الغرض من الزيارة بسبب عدم توفر الموظفين المعنيين أو التأخير في العمليات التي تثير غضب الزائر أو غضبه.
• قد تنشأ النزاعات أحيانًا نتيجة الخلافات وقد يصبح الزائرون عدوانيين ومسيئين
• بسبب أي من الأسباب المذكورة أعلاه ، قد يصبح الزوار عدوانيين ويصرخون ويقسمون ويهددون وأحيانًا يتورطون في العنف.

1.6 وصف طرق التعامل مع المشكلات المختلفة ومتى يجب إحالتها إلى زميل مناسب

يمكن في بعض الأحيان تجنب المشاكل التي تحدث مع الزوار في بيئة الأعمال من خلال التدابير الاحترازية ومن خلال اتباع سياسات وإجراءات المنظمات عن كثب. ومع ذلك ، هناك أوقات تحدث فيها المشاكل على الرغم من جميع التدابير الوقائية ، ويجب التعامل معها بطريقة حساسة وبناءة للغاية حتى لا تتأثر أي أطراف.

دائمًا

بعض التدابير الوقائية التي يمكن اتخاذها هي:

• يمكن للشركة إنشاء نوع من الحاجز بينك وبين الزوار للحفاظ على سلامتك ، على سبيل المثال حاجز زجاجي أو بلاستيكي.
• احصل على إنذار ذعر أو أفراد أمن في حالة الطوارئ أو هاتف / هاتف محمول لطلب المساعدة.
• كن مستعدًا للرد على العملاء العدوانيين بمعرفة كيفية التزام الهدوء وحتى بعض المعرفة بالدفاع عن النفس

يعتبر الزائرون العدوانيون والغاضبون أكثر شيوعًا في أماكن العمل التي تتعامل مع الرعاية الصحية والسلطات المحلية والخدمات الحكومية والمدارس والكليات والجامعات والمؤسسات التعليمية الأخرى والشرطة ، إلخ.

بعض الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها التعامل مع المشاكل مع الزوار هي:

• عندما يكون هناك موقف إشكالي ، أولاً وقبل كل شيء ، اعتذر للزائر ، مهما كانت المشكلة ؛ سواء كان ذلك معقولًا أم لا ، سواء كان الزائر على صواب أو خطأ.
• من الأفضل التزام الهدوء ومحاولة حل المشكلة. اشكرهم على إعلامك بالمشكلة.
• استجب بهدوء شديد ، وحافظ على التواصل البصري ، وتحلى بالصبر في الاستماع وفهم مشكلة الزوار (تجنب الغضب والإحباط بكل الوسائل). أخبر الزائر أنك تفهم أنه منزعج ، وإذا لزم الأمر ، اسأل عما يمكنك فعله لحل المشكلات. تعاطف معهم وقدم لهم كوبًا من الشاي أو القهوة إذا كان ذلك ممكنًا لتهدئتهم. لا أعتبر الشخصية.
• تحمل المسؤولية عن المشكلة والتعامل معها على الفور.

• يمكن التعامل مع بعض المشاكل من خلال ذكر القواعد واللوائح والسياسات والإجراءات ومعايير الخدمة والأهلية ، وما إلى ذلك إلى جانب المنشورات إن وجدت ، حتى يعرف الزائر ما هو الشيء الصحيح بالضبط.
• كن حازمًا جدًا ، ولا تظهر أي علامات للخوف وكن مؤدبًا جدًا.
• امنحهم أفضل خدمة ممكنة واجعلهم يشعرون بالرضا وهذا سيجعلهم يرغبون في العودة مرة أخرى للعمل.
• ضع نفسك دائمًا في مكانهم وفكر في الطريقة التي ترغب في أن تعامل بها في هذا الموقف ؛ عامل الزائر بنفس الطريقة التي تتمنى أن تعامل بها نفسك.

متى يتم إحالة الزائرين إلى زميل مناسب؟

• عندما تكون قد جربت كل الوسائل للتوصل إلى حل لمشكلة الزوار وإذا شعرت أن هناك شيئًا يجب القيام به يتجاوز قدراتك / قدراتك / حقوقك الإدارية ، فمن الأفضل إحالتها إلى مدير أو آخر الزميل الذي لديه معرفة وخبرة أفضل بالمشكلة.
• يمكن أن تؤثر بعض الحوادث عليك عاطفياً ، وإذا كان الأمر كذلك ، فمن الأفضل تسليم الموقف إلى زميل آخر سيكون قادرًا على التعامل مع الموقف أو الحصول على مساعدة من المدير.
• قد تكون هناك مواقف قد لا يلتزم فيها طلب الزائر بشروط وأحكام المنظمات أو سياساتها وإجراءاتها ، ويجب نقلها إلى زميل مناسب آخر في الغالب من الإدارة العليا.
• قد تكون هناك أحيانًا مشاكل خطيرة تحتاج إلى تدخل أفراد الأمن أو الشرطة ، وفي هذه الحالة ، فإن إطلاق إنذار الذعر أو استدعاء الشرطة هو أفضل خيار لتجنب أي مخاطر. احرص دائمًا على توفير هاتف أو هاتف محمول لأنك لا تعرف أبدًا متى ستنشأ مواقف صعبة.

1.7 شرح الغرض من التواصل مع الزوار

الاتصال هو عملية يتم فيها تبادل الأفكار والآراء والحقائق والعواطف بين شخصين أو أكثر. سيكون للزوار الذين يزورون بيئة الأعمال أول نقطة اتصال لهم في منطقة الترحيب ، والتي عادة ما تكون منطقة الاستقبال. لذلك ، يجب أن يتمتع المرء بمهارات اتصال جيدة وأن يكون قادرًا على التواصل مع العملاء بالطرق المناسبة.

أغراض التواصل مع الزوار هي:

• أنت تمثل المنظمة وأي انطباع تخلقه مع العميل سيكون له تأثير دائم على المنظمة ككل. لذا فإن تقديم نفسك بشكل احترافي والتواصل بشكل احترافي مع العميل مهم جدًا.
• يساعدك التواصل على فهم احتياجات الزائر والغرض منه بشكل أفضل ، ويساعدك على اكتساب المعلومات التي يحتاجها. كما أنه يساعد في التفاهم المتبادل.
• يجذب التواصل الجيد المزيد من الزوار ويحتفظ بالمرشحين الحاليين أيضًا وهذا يساعد عملك على النمو.
• التواصل يجعل الزائر يشعر بالرضا والثقة بأن المنظمة تهتم حقًا

1.8 وصف الهياكل التنظيمية وقنوات الاتصال داخل المنظمة

جميع المنظمات لها هياكلها الخاصة ، والتي تستند إلى الأعمال أو الخدمات التي تقدمها. لكي تتمكن منظمة أو شركة من أداء مهامها وتحقيق أهدافها وغاياتها وتحقيق أهدافها ، يجب أن يتم تنظيمها بطريقة ما: وفقًا للطريقة التي تعمل بها ، أو الخدمات التي تقدمها ، أو المنتجات التي تقدمها ، أو موقعها المادي والمنطقة.

web-books.com

الهيكل التنظيمي حسب وظائفه. في هذه الحالة ، قد يكون لدى المنظمة عدة مجالات من الوظائف مثل الصحة والإسكان ، والخدمات الصحية ، وخدمات البالغين ، وخدمات الأطفال ، والإدارات المالية ، وخدمات العملاء ، والموارد البشرية ، وأصول المعلومات ، وإدارة التدريب ، والخدمات القانونية ، وخدمات حقوق الرعاية ، ودعم الأعمال الوحدات وخدمات النقل ودائرة الضرائب وما إلى ذلك. سيتم تنظيم هذا النوع من التنظيم على أساس الوظائف المختلفة التي يؤدونها. سيكون لكل قسم مخطط أو هيكل تنظيمي ، قد يكون بعضها مترابطًا وستتصل جميع هذه الهياكل في النهاية معًا لتشكيل الهيكل التنظيمي.

الهيكل التنظيمي حسب الخدمات أو المنتجات التي تقدمها. بعض المنظمات ، على سبيل المثال شركات البيع بالتجزئة ، سيكون لديها أقسام مختلفة لكل منتج أو خدمة تقدمها. على سبيل المثال ، سيكون لمستودع DIY أقسام مختلفة مثل أقسام البناء ، والأجهزة ، وصالة العرض ، والبستنة ، والكهرباء ، وأقسام الديكور وما إلى ذلك. يشرف على جميع هذه الأقسام خدمات المكتب الخلفي مثل قسم الاتصالات الهاتفية وفريق الطلبات والتسليم وفريق الموارد البشرية وما إلى ذلك. سيكون لكل قسم فريق صغير وسيتم تنظيم جميع هذه الفرق وربطها بمديري العمليات والخدمات الذين سيقومون بذلك بعد ذلك أن تكون مرتبطة بالمدير العام.

الهيكل التنظيمي حسب المنطقة أو الموقع. يتم تنظيم بعض المنظمات أو الشركات بطريقة يتم فيها توفير خدمة أو منتج معين يقدمونه في منطقة أو قسم معين. على سبيل المثال ، قد يكون لدى المستشارين والمحامين والوكالات العقارية ووكلاء العقارات وشركات النفط وما إلى ذلك مكتب محلي أو مكتب وطني أو مكتب دولي. قد يتم تنظيم العمل بطريقة يقع فيها المكتب الرئيسي في مكان معين في الدولة أو دوليًا والمكاتب الإقليمية في عدد قليل من المدن الكبرى ثم الأقسام الفرعية المنتشرة محليًا في جميع أنحاء البلاد أو في جميع أنحاء العالم. ترتبط جميع الأقسام الفرعية بالمكاتب الإقليمية ذات الصلة والتي يتم توصيلها بعد ذلك من المكتب الإقليمي إلى المكتب الرئيسي.في بعض الأحيان توجد منظمات تؤدي فيها كل منطقة قسم مهام مختلفة ويتم تنظيم جميع هذه الأقسام وترابطها لتشكيل المنظمة ككل.

في جميع الحالات المذكورة أعلاه ، أي في جميع الهياكل المذكورة أعلاه:

• هناك أشخاص يعملون على مستويات مختلفة من الهيكل الهرمي.
• لديهم مسؤوليات وأهداف مختلفة اعتمادًا على المناصب التي يشغلونها داخل المنظمة.
• سيعتمد عدد الموظفين في كل قسم أو مستوى على حجم المنظمة أو هيكل المنظمة.
• سيعتمد عدد المستويات في هيكل كل منظمة على طبيعة العمل.

قد يكون لبعض المنظمات هيكل هرمي للغاية بينما قد يكون لدى البعض الآخر هيكل صغير بمستويات أقل يتم أحيانًا إعداد بنية المصفوفة عند العمل في المشاريع والمهام المماثلة ، حيث يعمل الأشخاص من مختلف الإدارات أو المناطق معًا لإنجاز مهمة

ما هو التواصل؟

الاتصال هو عملية تبادل الأفكار والحقائق والمعلومات والآراء والخبرات وما إلى ذلك بين منظمتين أو أكثر أو إدارات أو أفراد. لتحقيق ذلك في بيئة الأعمال بشكل فعال ، يجب أن تكون هناك قنوات اتصال مناسبة في المنظمة.

يُنشئ الاتصال في إحدى المؤسسات شكلاً من أشكال قنوات الاتصال التي يمكن استخدامها لنقل المعلومات عبر مختلف مجالات العمل ، وعبر العملاء وعبر مختلف الشركاء والشركات. تعمل قنوات الاتصال عموديًا لأعلى ولأسفل الهيكل الهرمي (أي من الموظفين إلى الإدارة العليا ومن الإدارة العليا إلى الموظفين) وأفقياً (أفقيًا) بين الإدارات. يعمل المشرفون أو قادة الفريق كوسطاء أو ميسرين للتواصل بين الموظفين والإدارة العليا ، كما يضمنون أن الاتصال دقيق وفي الوقت المحدد. قنوات الاتصال هي في الأساس سلاسل علاقات إنسانية داخل المنظمة وبين المنظمات.

slideshare.net

يمكن أن تكون قنوات الاتصال رسمية أو غير رسمية ، مؤقتة (ظرفية) أو دائمة.

قناة الاتصال الرسمية - هذه القناة منهجية ومحددة ولها هيكل دائم. يعتمد على الهيكل التنظيمي ويتبع فقط مسار الاتصال هذا. على الرغم من أن تدفق المعلومات محدود ، إلا أنه آمن ومنظم وتحت السيطرة. يمكن أن يؤدي ويتجنب الأخطاء وسوء الاتصال حسب الظروف والمواقف.

قناة الاتصال غير الرسمية - هذه القناة غير محددة أو منهجية وليس لها هيكل دائم. يتم الاتصال بين الموظفين عند الضرورة وبين المجالات المختلفة للهيكل التنظيمي عند الاقتضاء. هذا النوع من الاتصال أسرع ، لكنه غير مقبول دائمًا لأنه يمكن أن يتجاوز الإجراءات التنظيمية ، وبالتالي يجب تحقيقه بعناية وحذر كبيرين.

قناة اتصال مؤقتة أو ظرفية - يتم إنشاء هذا الشكل من قنوات الاتصال عند الضرورة ، للاتصالات العاجلة أو الاتصالات لمرة واحدة.

قناة اتصال دائمة - هذا أيضًا شكل من أشكال قناة الاتصال الرسمية ولا تحدث الاتصالات إلا في المسار المحدد داخل الهيكل المحدد.

تعمل منظمتنا مع مجموعة من جميع قنوات الاتصال المذكورة أعلاه لأنها سلطة محلية وتتعامل مع مختلف الإدارات.

pixshark.com

لجميع أنواع قنوات الاتصال المذكورة أعلاه ، لدينا طرق اتصال مختلفة نستخدمها في المؤسسة.

هم انهم:

رسائل البريد الإلكتروني - تستخدم هذه الطريقة للتواصل داخل الفريق وبين مختلف الإدارات وهياكل المنظمة.

الفاكسات - تُستخدم الفاكسات عند إرسال معلومات سرية للغاية عبر الإدارات الموجودة في مناطق مختلفة داخل المؤسسة.

التقارير - تُستخدم التقارير لتوصيل المعلومات بطريقة منهجية ومنظمة ولمقارنة البيانات عبر نطاقات زمنية أو أقسام مختلفة. هذه تستخدم أيضا لمراقبة الأداء.

الهواتف والهواتف المحمولة - تستخدم للتواصل بين الموظفين الذين يعملون في أقسام ومناطق مختلفة ومع العملاء.

وجهاً لوجه - يحدث هذا داخل الفريق ، في الاجتماعات ، عندما يزور موظفون آخرون مكتب المنطقة ، عندما يزور العملاء مكتب المنطقة ، إلخ.

بالنسبة للجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه.

لقاء الزوار والترحيب بهم - الإجراءات والغرض والمسؤوليات

أتمنى أن تكون قد وجدت المعلومات هنا مفيدة ومثيرة للاهتمام. من فضلك لا تتردد في التعليقات ومشاركة أفكارك وخبراتك.

شكرا لزيارتكم.

ليفينجستا

ملاحظة لطيفة لمرشحي NVQ: