Nvq: إظهار فهم القواعد التي تؤثر على التحسينات في خدمة العملاء ، الجزء 2

المقدمة:

إلى جانب معرفة التشريعات واللوائح والسياسات والإجراءات والممارسات الخاصة بالمنظمة ، يتعامل مستشار خدمة العملاء باستمرار مع معلومات العميل الحساسة في جميع الأوقات. هذا جزء مهم جدًا من الدور الوظيفي ويجب أن يكون المرشح على دراية كاملة بحماية البيانات والأمور ذات الصلة. إلى جانب ذلك ، فإن التمييز والتنوع والإدماج وتكافؤ الفرص هي تشريعات وأنظمة مهمة أخرى يجب التعامل معها بحساسية.

اعتمادًا أيضًا على ما تفعله المنظمة ، تعد الصحة والسلامة مجالًا مهمًا آخر يجب التركيز عليه.

هذه الوحدة هي وحدة من المستوى 3 بقيمة ائتمانية 6 وتغطي بالتفصيل جميع المعلومات المذكورة أعلاه. لإلقاء نظرة على الجزء الأول من هذا المحور ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

أظهر فهمك للقواعد التي تؤثر على التحسينات في خدمة العملاء - الجزء الأول

3.6 شرح التشريعات ذات الصلة واللوائح الخارجية المتعلقة بحماية البيانات.

تعد حماية البيانات قضية مهمة للغاية حيث نتعامل مع المعلومات الحساسة من العملاء في كل وقت. على سبيل المثال ، تاريخ الميلاد ، والعرق ، والأمراض ، والدين ، والجرائم الجنائية ، والتفاصيل المصرفية ، وتفاصيل بطاقة الائتمان والخصم ، وتفاصيل الشؤون المالية ، وتفاصيل أي عنف أو إساءة ، والبيانات المتعلقة بأسرهم ، وما إلى ذلك ، لذلك هناك تشريعات مختلفة واللوائح التي يجب اتباعها أثناء التعامل مع البيانات من العملاء وكذلك البيانات المتعلقة بالمنظمة. فيما يلي بعض اللوائح والتشريعات المتعلقة بحماية البيانات:

• الموافقة - قبل أخذ البيانات من العملاء ، وتخزينها في المؤسسة كنسخ مطبوعة أو إلكترونية ، يحتاج المرء إلى الحصول على موافقة العميل وإبلاغه بكيفية استخدام البيانات ولمن سيتم الكشف عنها.
• البيانات الحساسة - عند التعامل مع البيانات الحساسة مثل المعلومات الشخصية والمعلومات المالية وما إلى ذلك ، يجب إبلاغ العملاء بسبب جمع هذه البيانات وجمعها عند الضرورة فقط.
• الحقوق الفردية - ينص هذا القانون على أن للمستهلكين أو العملاء الحق في الوصول إلى المعلومات أو المعلومات المتعلقة بهم. لذلك يجب الحرص على كيفية تخزينها وكيفية استخدام هذه البيانات في أشكال مختلفة من الاتصالات ، على سبيل المثال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل
• مراجعة الملفات - في بعض الأحيان ، مرة واحدة في السنة أو مرتين في السنة ، قم بمراجعة جميع البيانات لمعرفة ما إذا كانت هناك أية بيانات مخزنة قديمة. يجب التخلص من البيانات القديمة بشكل آمن.
• التخلص من السجلات - عند التخلص من السجلات غير المرغوب فيها أو القديمة ، يجب توخي الحذر لتدمير المعلومات الحساسة بشكل آمن. يمكن التخلص من النسخ الورقية عن طريق التقطيع والنسخ الإلكترونية عن طريق حذفها بشكل آمن والتأكد من عدم وجودها بأي وسيلة في القرص الصلب وعدم تمكن أي شخص من استرداد تلك البيانات بأي وسيلة من وسائل التقنيات
• الدقة - يجب أن تكون جميع البيانات المخزنة دقيقة. لا ينبغي أبدًا استخدام المعلومات أو البيانات القديمة ويجب تحديثها على أساس منتظم. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي استخدام عنوان خاطئ للاتصال عبر الرسائل إلى نقل المعلومات السرية إلى أيدي الأشخاص الخطأ ويمكن إساءة استخدام البيانات.
• الأمان - يجب تخزين البيانات الحساسة والسرية بشكل آمن. يمكن تخزين النسخ المطبوعة في خزائن مقفلة ويجب أن تكون الملفات اللينة محمية بكلمة مرور. يجب قفل شاشات الكمبيوتر عندما تكون بعيدًا عن المكتب. أثناء إرسال معلومات سرية عبر رسائل البريد الإلكتروني ، ابذل قصارى جهدك لتجنب ذلك ، ولكن إذا لزم الأمر ، استخدم بريدًا إلكترونيًا آمنًا.
• الإفصاح عن البيانات - لا ينبغي أبدًا الكشف عن البيانات لأي شخص مثل أقارب العميل أو أصدقائه ما لم يوافق العميل على ذلك. في الحالات الخطيرة ، قد يتعين مشاركة البيانات مع الشرطة والإيرادات الداخلية إذا كانت هناك تحقيقات جارية.
• نقل البيانات عبر العالم - إذا كانت البيانات بحاجة إلى نقل خارج البلد ، فيجب الحصول على موافقة الشخص.

حماية البيانات: ما تحتاج إلى معرفته

3.7 اشرح التشريعات ذات الصلة واللوائح الخارجية المتعلقة بالتمييز على أساس الإعاقة وتكافؤ الفرص.

يتأكد قانون التمييز ضد الإعاقة من أن الشخص المعاق لديه حق الوصول إلى السلع والمباني والخدمات ، وله حقوق في العمل ، وله حقوق في الصحة ، وله حقوق في التعليم ، وله حقوق في شراء أو استئجار ممتلكات وله حقوق في السيارات والنقل. يساعد هذا القانون على تعزيز المساواة وإنهاء التمييز الذي يواجهه الأشخاص ذوو الإعاقة.

يضمن قانون تكافؤ الفرص عدم تعرض أي شخص للتمييز على أساس العرق أو الإعاقة أو العمر أو الجنس أو الحالة الاجتماعية أو التوجه الجنسي وما إلى ذلك. كما تحمي السياسة من التحرش وتضمن معاملة الجميع على قدم المساواة في مجالات التوظيف والتدريب ، التعليم والسكن والتوظيف والصحة والترقيات والتقييم في العمل والوصول إلى الاحتياجات الأخرى.

حماية البيانات

safenet.gemalto

3.8 شرح التشريعات ذات الصلة واللوائح الخارجية المتعلقة بالتنوع والشمول والتمييز لأسباب أخرى غير الإعاقة أو المساواة في الفرص

قانون التنوع يدور حول تقييم الفرق. يساعد هذا الجميع على المساهمة بأفكارهم والتعرف على مهاراتهم والمساهمة في المجتمع وجعله مكانًا أفضل للعيش فيه.

يساعد قانون الدمج على تضمين جميع الأشخاص في المجتمع أو المجتمع وبالتالي اتخاذ القرارات معًا. يزيل جميع الحواجز ويساعد الجميع على المشاركة في التعلم والتوظيف.

يتأكد قانون التمييز من أن الجميع يعاملون بنفس الطريقة ويتم تقديرهم من هم. على سبيل المثال ، يتم التعامل مع الرجال والنساء بنفس المعاملة ولا يتم رفض الترقيات على أساس الجنس.

إدارة ديناميكية

3.9 شرح التشريعات ذات الصلة واللوائح الخارجية المتعلقة بصحة وسلامة العملاء والزملاء.

يتعامل قانون الصحة والسلامة مع الصحة والسلامة المهنية. التشريعات ذات الصلة بالصحة والسلامة هي ،

• قانون الصحة والسلامة في العمل لعام 1974 - يضمن هذا القانون الصحة والسلامة في العمل لجميع الموظفين الذين يشاركون في أي نشاط عمل. كما ينطبق على الزوار الذين يزورون الموقع.
• لوائح مكان العمل لعام 1992 - يتناول هذا القانون شروط مكان العمل ، مثل صيانة المباني ، وصيانة المعدات ، والإضاءة ، والتدفئة ، ومياه الشرب ، والتهوية ، والمراحيض ، والإسعافات الأولية ، ومرافق الراحة ، إلخ.
• لوائح عمليات المناولة اليدوية لعام 1992 - تتناول هذه اللوائح المخاطر الصحية المرتبطة بالتعامل اليدوي. يتضمن ذلك الرفع والتحرك والحمل والدفع وما إلى ذلك.
• لوائح مراقبة الأسبستوس في العمل لعام 2006 - يحدد هذا القانون إدارة مخاطر الأسبستوس أثناء أعمال البناء والصيانة. مواقع الأسبستوس ، يجب تسجيل ظروفها ومراقبتها.
• لوائح الصحة والسلامة لأجهزة شاشات العرض 1992 - تتناول هذه اللائحة معدات شاشات العرض في العمل. يجب أن تفي محطات العمل وشاشات العرض بالحد الأدنى من المتطلبات ، ويجب إجراء اختبارات العين وتقييمات أماكن العمل الأخرى للموظفين الذين يستخدمون شاشات العرض بشكل مستمر.
• لوائح الكهرباء في العمل لعام 1989 - يتطلب ذلك من أصحاب العمل صيانة جميع المعدات الكهربائية وتقييم المخاطر وإجراء عمليات تفتيش منتظمة من قبل موظفين مدربين جيدًا
• لوائح الإبلاغ عن الإصابات والأمراض والوقائع الخطرة لعام 1995 - تتطلب هذه اللائحة من أرباب العمل الإبلاغ عن الحوادث والوفيات والإصابات وغيرها من الحوادث الخطيرة في العمل.
• مراقبة المواد الخطرة على اللوائح الصحية لعام 2002 - تتناول هذه اللوائح التحكم في المواد الخطرة في العمل ، وتقييم المخاطر ، واتخاذ الاحتياطات ، وإجراء الفحوصات الصحية بشكل منتظم.
• لوائح توفير واستخدام معدات العمل 1998 - تطلب من أصحاب العمل توفير معدات العمل المناسبة لكل عمل والمحافظة عليها في حالة جيدة ، والتفتيش عليها بشكل دوري باتباع إجراءات الصحة والسلامة.
• لوائح البناء 2007 - تتناول السلامة في مناطق أو مواقع البناء. يجب اتخاذ تدابير لمنع إصابة الموظفين وزوار المبنى.

infograph.venngage

3.10. قارن بين الحاجة إلى الموازنة بين متطلبات التشريع والتنظيم الخارجي مع احتياجات وأهداف مؤسستك.

رؤية منظمتي هي ،

" سنساعد سكاننا على عيش حياتهم الخاصة ، والتمتع بصحة جيدة ، وأن يكونوا آمنين ومستقلين ونلعب دورًا كاملاً ونشطًا في حياة المجتمع "

من أجل تحقيق ذلك ، نحتاج إلى العمل مع جميع الإدارات وشركات الشراكة ، مما يعني

• العمل مع المجتمع - حيث سيتعين علينا اتباع قانون التمييز وقانون المساواة وقانون الإدماج وقانون حماية البيانات والسرية
• قدم خيارات للعملاء ، واستمع ، وكن منفتحًا وشفافًا وصادقًا ، وكن واثقًا وشجاعًا وفكر بشكل مختلف - مع مراعاة المساواة والتنوع
• اجعل المجتمع مكانًا آمنًا للأشخاص المستضعفين - مع اتباع إجراءات الحماية وإجراءات الصحة والسلامة وقانون التمييز وإجراءات سلامة المجتمع.
• الحفاظ على السلامة - باتباع إجراءات الصحة والسلامة ، ومراقبة المواد ، ولوائح البناء ، ولوائح مكان العمل ، ومراقبة الأسبستوس في العمل
• الحفاظ على الاحترام والكرامة - من خلال معاملة الجميع على قدم المساواة واحترام الجميع باتباع قانون المساواة والدمج والتمييز
• لديك عمال ماهرون ومتحمسون - مع الاستمرار في اتباع إجراءات تكافؤ الفرص
• تقديم خدمة جيدة - باتباع سياسات خدمة المجتمع ، وإجراءات الشكاوى والنزاعات ، وسياسات السرية ، وتشريعات حماية البيانات ، وسياسة رعاية العملاء ، وإجراءات الاتصال بالعملاء
• تعلم الإجراءات الجديدة عند دخولها حيز التنفيذ لأنها الطريقة الوحيدة لإبقاء نفسك على اطلاع دائم بالسياسات والإجراءات الجديدة أو تحديثات السياسات والإجراءات الحالية ، وبهذه الطريقة تساعدك على تقديم خدمات عالية الجودة خالية من الأخطاء

أولويات المجلس هي

• دعم ورعاية المسنين
• خلق مجتمعات أكثر أمانًا
• تعزيز أنماط الحياة الصحية

سيتم تحقيق هذه بواسطة

• تحسين خدمات الصحة النفسية - حيث يتم اتباع إجراءات التمييز
• تحسين جودة الممارسات والبيانات المتعلقة بممارسات الحماية - حيث يتم اتباع سياسات وإجراءات الحماية والحماية
• تحسين المعلومات والمشورة للعملاء ، وتحسين جودة أداء مقاولي الرعاية الاجتماعية وتحسين العمل البيني مع الصحة - اتباع سياسات خدمة المجتمع ، وسياسات رعاية العملاء وسياسات السرية ، والأهم من ذلك التأكد من اتباع بروتوكول التواصل بين الفرق
• تعزيز الحياة المستقلة والصحية والآمنة - من خلال اتباع إجراءات الوصول إلى الخدمات للعملاء مع مراعاة إجراءات المساواة والتنوع والتمييز
• استيفاء معايير المنازل اللائقة - اتباع جميع إجراءات الصحة والسلامة ومرة ​​أخرى اتباع سياسات وإجراءات المساواة والتمييز
• التميز في خدمة العملاء - هذا يضع العملاء في المقام الأول وسيكون أكثر تركيزًا على الشخص. سيبحث هذا في مساعدة العملاء على اتخاذ الخيارات الفردية. وسيتحقق ذلك من خلال تطوير مهارات الموظفين ، وتقديم المشورة والمعلومات وخدمات التوجيه وخدمة العملاء الممتازة وتحسين الأنظمة لإدارة ورصد الشكاوى والمخاوف.
• الحد من عدم المساواة - وهذا يعطي أهمية للعدالة والمساواة في تقديم الخدمات. تحويل حياة الناس والإيجارات القائمة على الاختيار هي برامج تم تقديمها مؤخرًا لضمان تقديم خدمات عادلة.

السلامة اولا

3.11. اشرح التشريعات ذات الصلة واللوائح الخارجية التي تؤثر على خدمة العملاء في مجال عملك.

تتعامل منظمتنا مع العملاء من جميع الأعمار والجنس والعرق والدين والعرق والجنسية. كما أنه يتعامل مع جميع القضايا الاجتماعية والمجتمعية لأفراد المجتمع. لذلك هناك مجموعة واسعة من السياسات التي يجب اتباعها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يتعامل قسم خدمة العملاء بشكل أساسي مع العملاء عبر الهاتف ، ولكن هناك حالات يدخل فيها العملاء إلى مكاتب المنطقة عندما لا يكونون على دراية بإجراءات معينة أو عندما تكون هناك حاجة ملحة أو عندما يكونون غير متأكدين مما يجب عليهم فعله أو من يحتاجون إلى الاتصال. فيما يلي التشريعات والسياسات والإجراءات التي تؤثر على خدمة العملاء في مؤسستنا.

• سياسات وإجراءات خدمات المجتمع - يجب اتباع ذلك لأننا نتعامل باستمرار مع العملاء في المجتمع.
• إجراءات الشكوى والنزاع - هذا إجراء مهم للغاية يجب اتباعه في جميع الأوقات ، لأنه مهم للغاية لتطوير المنظمة.
• سياسات السرية - يجب اتباع ذلك في جميع الأوقات ، حيث يتعامل موظفو خدمة العملاء مع البيانات السرية في جميع الأوقات
• إجراءات التعارض - يمكن أن يكون هناك تعارضات ونزاعات بين المنظمة والعميل أو بين الموظفين في القسم وهذه الإجراءات تساعد في تحليل وتحديد الحل الصحيح
• سياسات المساواة والتنوع والتمييز - هذه سياسة مهمة للغاية يجب اتباعها ، حيث يتعامل الموظفون مع العملاء من خلفيات متنوعة في جميع الأوقات
• تشريع حماية البيانات - يتعين على كل موظف بما في ذلك موظفي خدمة العملاء الالتزام التام بقوانين حماية البيانات.
• سياسة خدمة العملاء - تتعامل هذه السياسة مع رعاية العملاء ، وتخبر المرء بما يمكن فعله وما لا يمكن فعله
• إجراءات الاتصال بالعملاء - تتناول طرق وإجراءات العملاء للاتصال بالمنظمة.

• الموافقة والبيانات الحساسة والإفصاح عن البيانات - يعتبر موظفو خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأولى للمؤسسة ، وبالتالي فهم يتعاملون مع البيانات والمعلومات الحساسة. يجب توخي الحذر أثناء جمع هذه البيانات ويجب إبلاغ العملاء بكيفية تخزين هذه البيانات ومتى سيتم مشاركتها ومع من. قد يوافق بعض العملاء على مشاركة البيانات مع عدد قليل من أفراد أسرهم أو أصدقائهم. يحتاج الموظفون أيضًا إلى توخي الحذر عند التعامل مع هذه البيانات وأثناء الكشف عن المعلومات لمنظمات الشراكة مثل الشرطة والإيرادات الداخلية.
• التخلص من السجلات - يجب التخلص من جميع السجلات بعد الاستخدام أو بعد تاريخ انتهاء الصلاحية بالطريقة الصحيحة ، على سبيل المثال ، تمزيق النسخ المطبوعة وحذف النسخ الإلكترونية.
• قانون الصحة والسلامة في العمل لعام 1974 - يجب على جميع الموظفين العمل في بيئة آمنة جسديًا من حيث الهيكل ، كما يجب صيانة جميع المعدات الكهربائية وتوصيلها بشكل صحيح دون أسلاك زائدة. يجب مراقبة مكافحة الأسبستوس عن كثب ويجب الإبلاغ عن أي حوادث أو إصابات في العمل بشكل صحيح. يجب أن تكون محطات العمل وشاشات العرض التي يستخدمها الموظفون في وضع مثالي من أجل العمل الصحي.

آمل أن يكون هذا المركز قد قدم بعض المساعدة لك. من فضلك لا تتردد في مشاركة تجاربك وأفكارك من خلال قسم التعليقات أدناه. سأبذل قصارى جهدي للإجابة على أي أسئلة قد تكون لديكم في أقرب وقت ممكن.

إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة على الجزء الأول من هذه الوحدة ، يرجى اتباع الرابط أدناه.

NVQ - إظهار فهم القواعد التي تؤثر على التحسينات في خدمة العملاء الجزء الأول

من أجل الحصول على نظرة عامة حول هذا المؤهل والحصول على فكرة عن كيفية اختيار الوحدات وكيفية تقييم هذا المؤهل ، يرجى اتباع الرابط أدناه:

NVQ المستوى 3 دبلوم في خدمة العملاء: مخطط تفصيلي

أتمنى لك كل خير!