لماذا الشكاوى مهمة لعملك

فريق Icons8

قلة من مستشاري الأعمال يشجعون الاستجابة الواعية للأشخاص الذين يشكون من خدماتك. في الواقع ، هناك القليل من المستشارين الذين يعدونك لتلقي أي شكاوى. ومع ذلك ، فإن الشكاوى هي جزء طبيعي من أي عمل تجاري. سيكون هناك دائمًا وقت يحدث فيه خطأ ما في طلب العميل ، لأي سبب من الأسباب ، ويشكو العميل لأنه غير راضٍ عن خدمتك.

يجب أن تكون قد فكرت بالفعل في مخاطر حدوث خطأ ما ، في تقييم مخاطر منتجك أو خدماتك. ما تفعله عندما تتلقى شكوى وكيف تتفاعل سيحدد جودة علاقات العملاء الخاصة بك كعمل تجاري.

كلمات مفيدة لنتذكرها

الفشل في الاستعداد في العمل هو مثل أن الشركة تستعد للفشل!

ما مدى استعدادك؟

الكاميرا

يمكن للمشتكين أن يصرخوا بكل شيء عنك

هذا يمكن أن يكون ضارا جدا. آخر شيء تريده هو أن يصرخ عميل غير راضٍ على كل من حوله وإلى "مجال تأثيره" حول مدى سوء تقديمك لمنتجك أو خدمتك المحددة. تذكر أنك لا تعرف من يعرفون. ربما يتحدثون إلى منافسيك عن مدى سوء حالتك ، أو حتى مع عملائك الآخرين!

المشاكل مع هذا النوع من المتذمرين

1. أنت لا تعرف حتى أنه يحدث و
2. لا يمكنك التحكم في أي تداعيات من مقدم الشكوى ، مرة أخرى لأنك لا تعرف حدوث ذلك.

الكاميرا

يمكن للناس الاتصال بك لتقديم شكوى

هذا ليس سيئًا تمامًا مثل الأشخاص الذين يصرخون عنك. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب التعامل مع الأشخاص الذين يتصلون بك لتقديم شكوى إذا كانوا قد قبضوا عليك على حين غرة ، أو إذا لم تكن على علم بجميع التفاصيل المحيطة بسبب اتصالهم بك.

إذا اتصل بك شخص ما عندما تكون خارج المكتب ، أو تعمل مع عميل آخر ، فقد يكون من الصعب منحه انتباهك الكامل لتتمكن من التعامل مع شكواه. إذا كانوا غاضبين أو يطالبون بعملك ، فقد يكون من الصعب اتخاذ قرارات مدروسة بوضوح عندما لا تكون قادرًا على الاستعداد لمكالماتهم الهاتفية.

وبالتالي ، على الرغم من أن لديك سيطرة أكبر مما لو كان شخص ما يئن من وراء ظهرك ، إلا أن الوضع لا يزال غير مثالي حيث لا يزال بإمكانك فقدان السيطرة على الموقف. في أسوأ الحالات ، يمكن أن تؤدي مكالمة هاتفية سيئة التعامل معها إلى إثارة غضب المشتكي.

الكاميرا

احصل عليه في الكتابة

إذا كنت ستتلقى شكوى ، فهذه هي أفضل طريقة لتلقيها. تميل الرسائل (أو رسائل البريد الإلكتروني) إلى الحصول على بنية أفضل وتحتوي على مزيد من التفاصيل التي يمكنك التحقق منها والتحقق منها من المكالمات الهاتفية. كما أن نافذة فرصتك للرد بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب لا تتعرض لضغوط كما هو الحال في مكالمة هاتفية.

تتمثل المزايا الأخرى للشكاوى المكتوبة في أنها عادةً ما يكون لديها مرسل محدد بوضوح وتتوقع ردًا منك ، مما يمنحك فرصة للتفاعل مع شخص مهتم بعملك.

قد يتم قبولها أيضًا كدليل في المحاكم (يرجى التحقق من صحة هذا البيان ، مع ممثل قانوني مؤهل بشكل مناسب قبل الشروع في أي إجراء ، حيث تتغير القوانين والظروف اعتمادًا على مكان وجودك في العالم والمزايا الفردية لـ حالتك).

سياسة الشكاوى

من المهم أن يكون لديك سياسة محددة ومكتوبة بوضوح لكيفية التعامل مع الشكاوى. يجب أن تأخذ سياستك في الاعتبار كيفية تلقيك للشكوى.

كيف يمكن أن تتلقى الشكوى

1. من مصدر خارجي بعد أن تحدث أحدهم عنك من وراء ظهرك
2. من مكالمة هاتفية عشوائية وغير متوقعة
3. في الكتابة

لكل طريقة من طرق الاستلام ، يجب أن يكون لديك طريقة قياسية لمعالجتها ، سواء كان ذلك للدفاع عن منصبك ، أو قبول خطأ ما ، أو إدارة السقوط ، أو إجراء تعديلات. لا تعني طريقة الرد الخاصة بك أن كل رد سيكون متطابقًا. قد يكون هذا خطأ وقد يرى عملاؤك أنك لا تهتم بظروفهم الفردية.

قد تشمل طريقتك المعيارية:

1. نظام لحفظ السجلات ، بحيث يتم تخزين جميع الإجراءات المتعلقة بالشكوى ومراجعتها ويمكن التصرف بناءً عليها بطريقة مناسبة وفي الوقت المناسب.
2. نظام يمكن من خلاله التحقيق في الشكاوى للتأكد من صحتها ، ربما من قبل شخص غير مشارك بشكل مباشر في موضوع الشكوى لضمان عنصر الحياد في التحقيق.
3. خيارات مختلفة تعتبرها الردود المناسبة على الشكاوى المختلفة. لن يرغب كل متذمر ، أو يتوقع ، استرداد أمواله ، وكعمل تجاري ، يجب ألا تعتاد على التبرع بالمال. بالنسبة لأي عمل تجاري ، هناك دائمًا بدائل لإعطاء المبالغ المستردة ، والتي قد لا تكلفك الكثير ويجب أخذها في الاعتبار / عرضها إذا كان ذلك ممكنًا على الإطلاق. بالطبع ، هناك حالات يُتوقع فيها استرداد الأموال (مرة أخرى يعتمد هذا على القوانين المحلية الخاصة بك).
4. نظام المواعيد المتوقعة ، أي إذا كانت سياستك تنص على أنك ستحل جميع الشكاوى بما يرضي العميل في غضون 28 يومًا ، فتأكد من قيامك بذلك! وبالمثل ، إذا كنت قد تلقيت شكوى رسمية ، فيجب أن تقر رسميًا على الأقل باستلام الشكوى في أقرب وقت ممكن عمليًا. هذا مجاملة بسيطة ويقطع شوطًا طويلاً ، في كثير من الحالات ، في إنشاء أو تحسين التواصل مع العميل ، الذي ليس سعيدًا معك.

إذا كانت لديك سياسة مكتوبة ومدروسة جيدًا لحل الشكاوى ، فتأكد من اتباعها. تتفاقم العديد من المشكلات ، وفي العديد من الصناعات ، أتجاهل أنظمة الإدارة المكتوبة جيدًا والموجودة بالفعل لحل هذه المشكلات أو المشكلات ذاتها.

الكاميرا

راجع سياستك دائمًا

مراجعة مرة واحدة في السنة على الأقل. ليس هناك فائدة من وجود سياسة إذا كانت قديمة. على سبيل المثال ، وجود سياسة شكاوى قديمة جدًا بحيث لا تقر أو تتضمن طرقًا رقمية للاتصالات (رسائل البريد الإلكتروني ، و Facebook وأنظمة المراسلة) ولكنها تعتبر فقط الرسائل التي يتم نشرها باعتبارها شكاوى صحيحة.

عندما تكتب أي سياسة ، اكتب فيها التاريخ المتوقع لمراجعتها وتعديلها حسب الضرورة. هذا عادة ما يكون مرة واحدة في السنة ولكن هناك أوقات قد تحتاج فيها إلى أقرب وقت ممكن. يمكن أن يكون من مصلحتك أيضًا الاحتفاظ بسجل متى وماذا وكيف تقوم بمراجعة أو تعديل المستندات في عملك ، إذا كانت سياساتك عرضة للطعن من قبل طرف ثالث أو ، في هذا السيناريو ، من قبل مقدم الشكوى.

الكاميرا

لماذا يجب أن تكون سعيدًا لتلقي شكوى

الشكاوى هي سلع تجارية قيمة. على الرغم من أن الحصول على شهادة أو مدح عظيمين على عملك يجعلك تشعر بأنك رائع وجدير بالاهتمام ، إلا أنه لا يفيد عملك كثيرًا. ومع ذلك ، فإن تلقي شكوى ثم التعامل مع مقدم الشكوى وحل المشكلة يؤدي إلى أشياء رائعة لعملك. تخبرك الشكوى بالمكان الذي تخطئ فيه ، أو أين لا تحقق توقعات العميل بالكامل ، وتمنحك الفرصة لتحسين إنتاجك بشكل أكبر. في بعض النواحي ، يمكن اعتبار الشكاوى "أعلى شكل من أشكال الثناء" حيث يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي كبير على عملك.

الكاميرا

تحويل المتذمرين

يمكن أن يصبح مقدم الشكوى ثاني أفضل عميل لك. يبدو الأمر جنونيًا ، لكنني سمعت هذا من العديد من الشركات التي تحدثت معها (وقد حدث ذلك في شخصي أيضًا). من كان يظن أن الشخص الغاضب أو السيء منك يمكن أن يصبح عميلًا رائعًا؟ الشيء الذي يجب تذكره ، هو أن هذا الشخص لديه اهتمام نشط بعملك ، وهي النتيجة الوحيدة التي تتمنى الحصول عليها من كل الأموال التي تنفقها على التسويق. ومع ذلك ، فإن هذا الشخص لا يكلف ميزانيتك التسويقية ويريد التحدث معك أو التحدث معك. وظيفتك كصاحب عمل هي تحويل المحادثة من السلبية إلى الإيجابية لمنتجك أو خدمتك ، وبالتالي تصبح كيفية التعامل مع الشكوى ذات أهمية خاصة. إذا دخلت في عملية تقديم شكوى ، وفكرت في مقدم الشكوى باعتباره أفضل عميل محتمل لك ،سوف تعاملهم على الفور باحترام ولطف أعلى.

في بداية معالجة الشكوى ، يكون مقدم الشكوى مستاءً منك ولا يثق بك. ومع ذلك ، إذا كنت تتعامل مع الشكوى بطريقة إيجابية يمكن رؤيتك كمحترف ، فقد تصبح أيضًا جديراً بالثقة ومحبوبًا مرة أخرى.

تشجيع تقديم الشكاوى كعملية مفتوحة وشفافة

الآن بعد أن فهمت سبب أهمية وجود عملية تقديم شكوى وأيضًا قيمة مقدم الشكوى ليصبح "أفضل عميل تالي" ، ربما ستفهم سبب امتلاك العديد من الشركات الكبيرة لعملية شكاوى يسهل الوصول إليها. تحتوي العديد من المواقع الإلكترونية والوثائقية "شروط وأحكام العمل" المقدمة للعملاء المحتملين في مرحلة عرض الأسعار ، على إشارة إلى إجراءات الشكاوى إذا لم يكن العميل "سعيدًا تمامًا". وبالمثل ، هناك صناعات كاملة تروج لأنظمة "المراجعة" الخاصة بطرف ثالث ، والتي تسمح للعملاء بمراجعة المنتج / الخدمة الخاصة بعمل معين. على الرغم من أن هذه الأنظمة تُستخدم في المقام الأول لتعزيز الجوانب الإيجابية للعمل ، إلا أنها أيضًا طريقة ممتازة للقبض على الشكاوى ، وبالتالي فهي طرق لتحسين منتج أو خدمة.

أثر سوء التعامل مع الشكوى

لن أذكر اسم النشاط التجاري ، لأن ذلك لن يكون عادلاً ، لكنني سأقول إنني مراجع نشط لموقع "TripAdvisor" وأريد مشاركة بعض الإحصائيات معك ، التي تم إرسالها إلي مؤخرًا بواسطة TripAdvisor admin.

• أنا خبير مطاعم من المستوى 37
• أنا خبير فنادق من المستوى 13
• لقد كتبت 175 مراجعات و
• قرأها أكثر من 95000 شخص
• أعلن 121 شخصًا أن مراجعاتي "مفيدة"
• 20 من هؤلاء كانت لمراجعة واحدة فقط.

كانت تلك المراجعة ، التي قرأها عدة آلاف من الأشخاص ووضع 20 شخصًا ختم موافقتهم عليها ، مراجعة لشكوى خالصة ضد فندق ومطعم باهظ الثمن. تفاصيل ما حدث ليست مهمة.

ومع ذلك ، فقد اشتكيت من استخدام موقع TripAdvisor كموقع مراجعة تابع لجهة خارجية. من الواضح أن إدارة الفندق كانت غاضبة لتلقي شكواي وقد أشار ردهم المنشور إلى ذلك. كان هذا خطأ فادحا. من خلال إظهار غضبهم ، فقد عززوا محتوى شكواي. كان ردهم شخصيًا مزعجًا بالنسبة لي وكان لدي خيار حذف ردهم باعتباره "سلوكًا غير لائق" ، لكن ، بمعرفة كيفية عمل علم نفس الشكوى ، اخترت الاحتفاظ به.

في اعتقادي أن ردهم على هذه الشكوى قد تسبب لهم في فقدان العمل وفقدان الاحترام. أنا شخصياً لن أعود أبداً وسأخبر كل من أقابلهم ، لماذا لا أفعل. كانت هذه شكوى تم التعامل معها بشكل سيء للغاية وقد تكون آثارها بعيدة المدى بالنسبة للشركة.

يمكن أن يكون سوء إدارة الشكاوى بعيدًا عن المصدر الأصلي ، مثل التموجات على الماء. كما اقترح شكسبير في مسرحيته "يوليوس قيصر" ، غالبًا ما ينسى الناس الأشياء الجيدة التي قام بها شخص ما ولكنهم لا ينسون الأشياء السيئة ويتحدثون عنها لسنوات بعد رحيل الشخص.

تعامل دائمًا مع المشتكين باحترام واشكرهم على منحك الفرصة للتحدث معهم (وفي النهاية تحسين عملك).

كلمات الحكمة التجارية

قد يصبح مقدم الشكوى التالي أفضل عميل لك.

احصل على هذا الإجراء مكتوبًا اليوم

الكاميرا

ملخص

الآن نأمل أن تفهم

• أنواع وتأثيرات الشكاوى المختلفة
• قيمة وجود إجراء مكتوب
• أهمية متابعة وتحديث الإجراء الخاص بك
• ما يجب أن يشمل الإجراء
• القيمة الإيجابية للشكاوى
• كيفية تحويل المشتكين إلى عملاء "اعرف مثل الثقة"
• الترويج للمراجعات والشكاوى
• تأثير سوء إدارة الشكوى

© 2017 جون ليونز