جدول المحتويات:
- شكرًا لك على الاتصال بخدمة عملاء DirecTV. . .
- إلى من أتكلم؟
- ما هو اسوريون الجديد؟
- هل الموظفون الجدد مؤهلون؟
- كيف يمكنني التحدث مع خبير في المسؤولية الاجتماعية للشركات؟
يتم التعامل مع الكثير من خدمة عملاء DirecTV من قبل شركة تسمى NEW Asurion.
شكرًا لك على الاتصال بخدمة عملاء DirecTV…
إذا كنت أحد عملاء DirecTV ، فمن المؤكد أنك سمعت هذه الكلمات. قد يفاجئك أن تعرف أن الشخص الذي ينطق بهذه الكلمات ليس موظفًا تقنيًا في DirecTV. لذا ، إذا لم يكونوا من موظفي DirecTV ، فكيف يعرفون كيفية معالجة مشكلتك ولماذا يمكنهم الوصول إلى حسابك؟
إلى من أتكلم؟
مثل العديد من الشركات الكبيرة التي تتلقى عددًا كبيرًا من الاستفسارات اليومية ، تستعين DirecTV بجزء من مكالمات خدمة العملاء الواردة. على الرغم من وجود وكلاء خدمة عملاء متخصصين في AT&T و DirecTV ، فإن معظم المكالمات الواردة تتم إعادة توجيهها إلى شركة خطة الحماية DirecTV.
إذا كنت تعتقد أن خطة الحماية التي كنت تدفع ثمنها جزء من DirecTV ، فأنت مخطئ. مفاجأة! أنت تتحدث إلى شخص يعمل في شركة NEW Asurion.
يعالج NEW Asurion العديد من مكالمات خدمة عملاء DirecTV.
ما هو اسوريون الجديد؟
إذا كنت قد اشتريت ضمانًا ممتدًا على جهاز إلكتروني أو جهاز ، فمن المحتمل أنك أعطيت عملك لشركة Asurion من قبل. NEW Asurion هي شركة تابعة لشركة Asurion تتعامل حصريًا مع حسابات DirecTV. يغطي Asurion ككل كل شيء إلكتروني تقريبًا ويمكن شراؤه عند الخروج من معظم محلات السوبر ماركت في حالة توفر ضمان ممتد. على الرغم من أنني لست على دراية بالأعمال الداخلية للشركة الأم ، إلا أنني أعرف كل ما يمكن معرفته عن شركة New Asurion التابعة.
هل الموظفون الجدد مؤهلون؟
لكي تصبح ممثل خدمة العملاء في NEW Asurion ، يجب على الموظفين إكمال دورة تدريبية لمدة 9 أسابيع. يجب أن يتعلم المتدرب أساسيات الأعمال الداخلية لـ DirecTV ، واجتياز اختبارات متعددة ، وأداء مهام عملية معينة. بعد الانتهاء من التدريب ، لن يعرف معظم مندوبي خدمة العملاء سوى حوالي 5 إلى 10٪ من كل ما يحتاجون إلى معرفته لإصلاح أو حل كل مشكلة عميل بشكل كافٍ. بعد الوصول إلى أرضية الاتصال ، تكتسب المسؤولية الاجتماعية للشركات حوالي 5٪ أكثر من معرفة DirecTV شهريًا ، مما يعني أن الأمر سيستغرق 18 شهرًا من الناحية الإحصائية حتى يتمكن CSR من معالجة كل مشكلة على وجه اليقين.
الآن إليك الإحصائيات التي يجب أن تقلقك قليلاً عند الاتصال بخدمة العملاء. يوظف كل فرع ما بين 100 و 200 ممثل خدمة عملاء ويدرب أيضًا حوالي 100 شخص سنويًا حتى مع معدل إتمام التدريب بنسبة 75٪ ، فإن هذا يعني أن نصف الموظفين تقريبًا ، إن لم يكن أكثر ، يفتقرون إلى الخبرة. بعد قراءة ذلك ، يمكنك على الأرجح فهم سبب خوضك تجربة سيئة مع خدمة عملاء DirecTV من قبل.
في معظم الأوقات ستصل إلى أحد مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات الذي يعرف فقط أساسيات معظم المشكلات الفنية التي تنشأ. على الجانب المشرق ، يمكن حل حوالي 85٪ من المشكلات الفنية عن طريق مسئولية اجتماعية غير متمرس لأن المشكلات المبلغ عنها الأكثر شيوعًا يتم تدريسها أثناء عملية التدريب.
كيف يمكنني التحدث مع خبير في المسؤولية الاجتماعية للشركات؟
بعد أن أثبتت أن معظم ممثلي خدمة العملاء يفتقرون إلى الخبرة ، فقد حان الوقت لتتعلم كيف يمكنك التحدث إلى وكيل يعرف أفضل طريقة لإصلاح مشكلة DirecTV.
سيكون الشخص الأول الذي يجيب على مكالمة الدعم الفني ممثلًا من أسفل الطوطم. لسوء الحظ ، يتطلب منك DirecTV القيام ببعض الحد الأدنى من استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام هذا الوكيل. تثقيف نفسك حول الإجراءات القياسية هو فائدة. إذا كنت تعرف نتيجة كل خطوة من خطوات تحرّي الخلل وإصلاحه ، فيمكنك فقط متابعة الاقتراحات ، وبصورة ما ، الكذب على وكيل الدعم الفني. أسرع طريقة للتحدث مع وكيل أكثر خبرة هي إكمال جميع خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي يطلب منك ممثل خدمة العملاء القيام بها. بمجرد الانتهاء ، إذا لم يتم حل مشكلتك ، اطلب التحدث مع رئيسهم.
عادة ما يكون الممثل الأعلى مجرد ممثل خدمة عملاء ثابت. يوجد أيضًا مشرفون خط ، لكنهم عادة لا يستقبلون المكالمات. بمعنى ما ، أنت لا تتحدث حقًا إلى مشرف ، ولكن بدلاً من ذلك تتحدث إلى مسؤول مسؤولية اجتماعية أكثر خبرة ، وهو ما تريده حقًا على أي حال. عادةً ما تتمتع هذه الأنواع من CSRs بخبرة لا تقل عن عامين ويمكن أن تقدم لك المزيد من التعويض عن عدم رضاك. من الجيد أن تضع في اعتبارك إذا تم تقديم حزمة برمجة مجانية أو خصم من فاتورتك. يمكنك في كثير من الأحيان الحصول على صفقة أفضل من خلال طلب التحدث إلى مشرف جديد في المسؤولية الاجتماعية للشركات.