جدول المحتويات:
- تحسين الجودة المستمر
- ما هي المقارنة المعيارية؟
- عملية وفوائد قياس الأداء
- كيف تجعل المقارنة المعيارية الأعمال أكثر تنافسية
- كيفية جمع واستخدام ملاحظات العملاء
- كيفية جمع واستخدام ملاحظات الموظفين
- استخدام دوائر الجودة
- كن أكثر وعيا بالجودة
"خمسة وثمانون بالمائة من أسباب الفشل هي أوجه القصور في الأنظمة والعمليات وليس الموظف. دور الإدارة هو تغيير العملية بدلاً من إغضاب الأفراد للقيام بعمل أفضل." —W. إدواردز دمينغ
من صنع جوشوا كراودر
تحسين الجودة المستمر
منذ زمن طفرة الدوت كوم على وجه الخصوص ، كانت الشركات - على الأقل الناجحة منها - مؤسسات تتغير. في الوقت الحاضر ، أصبحت التقنيات المتطورة والعمليات التي تدفعها بالية في غضون بضع سنوات. لتظل قادرة على المنافسة ، تحتاج الشركات إلى مكافحة هذا الاتجاه من خلال تحسين جودة المنتجات والعمليات.
يمكن أن يكون العثور على أفكار حول كيفية التحسين أمرًا سهلاً مثل أخذ فكرة الموظف في الاعتبار ، أو توثيق شكوى العميل ، أو حتى من خلال النظر إلى نهج شركة أخرى مقارنة بنهجك. عند إنشاء مبادرة الجودة لشركتك ، فإن أفضل شيء يجب النظر إليه هو ما نجح في الماضي.
إذا قمت بتنفيذ عملية عززت الجودة من قبل ونجحت ، فلماذا لا تنفذها في مكان آخر في الشركة أو تعدلها لتعمل؟ المرحلة الأساسية التي سأصل إليها هي "أقل مسار للمقاومة". شيء آخر يمكنك القيام به أثناء البدء في تجديد الجودة هو تبادل الأفكار حول كيفية تخفيف القيود المفروضة على إجراءات الجودة الحالية.
لا يمكنني تطوير خطة تحسين الجودة من أجلك ، ولكن باستخدام القياس المعياري وتعليقات الموظفين وتعليقات العملاء ، يجب أن تكون قادرًا على العثور على أفكار تساعدك في طريقك!
ما هي المقارنة المعيارية؟
تعني "المقارنة المعيارية" مقارنة التكاليف والإنتاجية ووقت العمليات أو الأساليب مع المعايير وأفضل الممارسات. تساعد المقارنة المعيارية الشركة على فهم موقف الشركة من المعيار. إذا تم اعتبار المعيار على قدم المساواة ، فقد يلزم النظر في التحسين المستمر للشركة لتحسين نفسها على هذا المعيار.
لتمكين القياس ، يجب على المرء أولاً أن يقرر ما هو المؤشر (المؤشرات) الذي سيتم استخدامه. قد تكون المؤشرات هي الوقت الذي تستغرقه خدمة العملاء في الترحيب بالمتصلين ، أو عدد العيوب لكل وحدة ، أو أي عملية يمكن أن تحتوي على نوع من المقاييس التي يمكن قياسها. بمجرد معرفة عملية القياس ومقاييسه ، يمكنك العثور على مورد أو عميل أو أي شركة تتيح لك مقارنة العمليات والمقاييس. يمكن أن تكون المقارنة المعيارية مع الشركات المماثلة داخل الصناعة ، ولكن ليس بالضرورة أن تكون كذلك. مخطط العملية أدناه هو مثال على كيفية قيام الشركة بإعداد عملية قياس الأداء.
هذا المثال هو كيف يمكن أن تبدو عملية القياس. قد تختلف العمليات.
من صنع جوشوا كراودر
عملية وفوائد قياس الأداء
كما هو موضح في نموذج مخطط عملية قياس الأداء أعلاه ، تبدأ العملية بقرار حول ما يجب قياسه. بعد ذلك ، يجب جمع البيانات ومراقبتها وتوثيقها. بمجرد التحقق من صحة البيانات ، يمكن الإعلان عن خط أساس داخلي للمقاييس والمعايير المستخدمة للمقارنة. يمكنك الآن مقارنة معاييرك بمعايير الشركات الأخرى ثم الإبلاغ عن نتائجك للمراجعة.
تستمر عملية قياس الأداء ويمكن أن تستمر في العديد من المهام المختلفة التي يشارك فيها العمل. يمكن أن يكون أحد الأمثلة للمعيار الذي يمكن إنشاؤه داخل صناعة ما له علاقة بجودة قياس البلاستيك. لنفترض أنك تكمل اختبار تأثير لنوع خاص من البلاستيك في المختبر ، لكن ليس لديك مواصفات الشركة المصنعة وليس لديك بيانات سابقة للمادة. في هذه المرحلة ، سيكون من الجيد أن تجد شخصًا آخر في صناعة البلاستيك يمكنك مقارنة معاييرك به. كما ذكرت من قبل ، لا يتعين على المقارنة المعيارية التعامل مع عمل مماثل طالما يمكنك إكمال الرسم البياني أعلاه لمقارنة عمليات مماثلة قابلة للقياس.
كيف تجعل المقارنة المعيارية الأعمال أكثر تنافسية
يمكن أن تجعل المقارنة المعيارية العمل أكثر تنافسية بعدة طرق. يمكن تبني ثقافات الأعمال وبرامج التدريب وأنظمة الاعتراف واختبارها لمساعدة الشركة في العثور على أفضل الممارسات التجارية. إنها تعمل كمهمة جماعية ، لذا يتعين على الشركات أن تكون مستعدة لمشاركة البيانات مقابل الحصول على تعليقات مفيدة.
كيفية جمع واستخدام ملاحظات العملاء
تعتمد معظم تعاليم الجودة على خدمة العملاء بشكل أفضل. تركز التعاليم من معلمو الجودة المشهورين الذين طوروا أنظمة مثل ستة سيجما وإدارة الجودة الشاملة بشكل خاص على العميل لسبب وجيه. العميل هو أفضل مصدر لتحديد أفضل الاستخدامات والمرافق لجميع المنتجات والخدمات.
هناك الكثير من الطرق التي يمكن للأعمال التجارية من خلالها التواصل المستمر مع العملاء لمحاولة معرفة ما يفكرون فيه بشأن أحد المنتجات. يعد نظام مسح أمازون أحد أكبر دوائر البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة على الإطلاق. تعرف أمازون متى تصل الطرود ، ويسرعون في طلب المراجعات حتى يتمكنوا من تسوية أي مشكلات محتملة تنشأ قبل أن يتاح للعملاء الوقت لفقد صبرهم.
هناك طريقة أخرى تقوم بها العديد من الشركات بجمع بيانات المسح من العملاء وهي من خلال الشبكات الاجتماعية. هذا حقا مشهور في المطاعم. تشمل الطرق الأخرى تحليلات الكلام وملاحظات نظام CRM وبطاقات الاستجابة وببساطة عن طريق التحدث إلى العملاء. يمكن أن تساعد أي تعليقات سلبية يتم إرجاعها في إصلاح الأخطاء أو إنشاء عمليات جديدة. يساعد العملاء أيضًا في صياغة التصاميم والتحسينات للأجيال القادمة لمعظم المنتجات.
أصبح اللجوء إلى الموظفين للحصول على المشورة بشأن كيفية تحسين الأعمال التجارية أكثر شيوعًا في حين أن المزيد من الشركات تنفذ برامج التحسين المستمر. كما أن تمكين الموظفين للمشاركة بشكل أكبر يساعدهم على أن يصبحوا أكثر دافعًا للنجاح
كيفية جمع واستخدام ملاحظات الموظفين
يعتبر الموظفون مصدرًا جيدًا بشكل خاص للحصول على تعليقات حول تحسين الجودة والعملية. أحد الأمثلة التي حصلت عليها من تجربتي في صناعة الطيران هو لوحة تحسين الجودة. يمكن لأي موظف في الشركة بأكملها ملء بطاقة إما لتحسين العملية أو إصلاح المعدات أو أي مخاوف تتعلق بالجودة أو السلامة.
هذه الآلية التي أعرفها كانت عبارة عن سلسلة من حاملي البطاقات تم إعدادهم على الحائط. أفقيًا ، تم فصل المجلدات بواسطة تدفقات القيمة. سيضع الموظفون اقتراحات في العمود الأول من تدفق قيمتهم. بمجرد الموافقة عليه من قبل مشرف القسم ، سينقل الاقتراح العمود التالي وما إلى ذلك من خلال سلسلة من الموافقات. في النهاية ، إذا اجتاز الاقتراح جميع المراجعات ، فسيوافق مدير المبنى على الفكرة ويحدد موعدًا نهائيًا لنشاط التحسين.
لم يكن الموظفون مدفوعين فقط بالجائزة الكبرى لبطاقة غاز بقيمة 100 دولار ، ولكن كانت لديهم فرصة لإجراء تغيير إيجابي. تحتاج المزيد من الشركات إلى وضع آليات حيث يشارك الموظفون في تحسين الشركة.
هذه الأداة المذكورة أعلاه هي لوحة تحسين مستمر. يمكن تمكين الموظفين لتقديم الأفكار التي تحل المشاكل ، أو تحسن العمليات ، أو حتى إصلاح مخاطر العمل. تملأ البطاقات وتوضع في العمود الأول وتتقدم مع القسم. الموافقات.
من صنع جوشوا كراودر
استخدام دوائر الجودة
تبدأ بعض الشركات دائرة الجودة لتحليل وحل المشكلات المتعلقة بالجودة داخل الشركة. غالبية الموظفين المشاركين في دوائر الجودة هم في مستويات مهارات أقل مع مدير أو مشرف يرأس المجموعة. السبب في أن المجموعة تتكون من موظفين من المستوى الأدنى هو ببساطة لأنهم يعرفون المزيد من المشاكل في جميع أنحاء الشركة بشكل مباشر. هذا هو الحال في منشأة تصنيع كبيرة أو مستودع.
لا يمكن أن يكون لديك مجموعة من المهنيين يقررون بأنفسهم ما هي تدابير التحسين التي يجب اتخاذها عندما لا يشاركون جسديًا في بيئة العمل.
كن أكثر وعيا بالجودة
على الأرجح ، تستخلص شركتك أفكارًا عالية الجودة من إحدى الفئات الثلاث المذكورة أعلاه. النقطة التي أحاول حقًا أن أعود بها إلى المنزل هي حقيقة أنه حتى لو بدا أن الشركة تعمل بشكل جيد ، فإنها لا تزال بحاجة إلى تحليل لأنواع أحدث من أساليب الجودة.
الشركات التي تهمل البدء في التحسين الآن ستبدأ حقًا في التخلف. بحلول عام 2030 ، سيكون ثلث القوة العاملة عاطلاً عن العمل بسبب الأتمتة. إذا تُركت شركتك كواحدة من الشركات التي تعتمد بشدة على نفس الأساليب القديمة ، فلن تقوم بذلك. إلى جانب ذلك ، لقد كنا وراء اليابان في الجودة لأكثر من 50 عامًا بالفعل.
© 2018 جوشوا كراودر