جدول المحتويات:
- المنظمات التي تلبي احتياجات العملاء على أفضل وجه هي أفضل الأماكن لتلبية احتياجات مؤسساتهم.
- قابل دائرة الرضا
- المنتج: التسويق قصر النظر
- رضا العملاء
- التأثير التنظيمي
- شاملة...
- المراجع
المنظمات التي تلبي احتياجات العملاء على أفضل وجه هي أفضل الأماكن لتلبية احتياجات مؤسساتهم.
تبحث هذه المقالة في العلاقات التي ينطوي عليها انعكاس رضا العملاء على المؤسسة ، وخاصة فيما يتعلق بالتسلسل الهرمي المستمر بين المنتج والعميل والمؤسسة. يوضح أنه في حين أن احتياجات المنظمة تعتمد على إرضاء المستهلكين ، يتم الوصول إلى رضا المستهلك من خلال المنظمة التي تقدم منتجًا ذا قيمة.
قابل دائرة الرضا
في أبسط أشكالها ، رضا العملاء هو انعكاس للأداء على التوقع (McKaskill ، 2011). يُقترح أنه لكي تكون المنظمة في وضع أفضل لتلبية احتياجاتها ، يجب عليها أولاً تلبية احتياجات عملائها ؛ لقد ولت الأيام التي كان فيها المستهلكون مؤمنين بشكل سلبي ، ولم تعد العلامات التجارية انعكاسًا للمؤسسة بل انعكاسًا لاحتياجات السوق أو رغباته. يصف Fanning (2013) جانبًا رئيسيًا للتسويق ، ولكي يكون فعالاً ، يجب إيلاء اهتمام متساوٍ للحصول على إرضاء كل من احتياجات العملاء والمؤسسة. لذلك ، فإن الهدف من النمو هو على أسس فهم سلوك المستهلك في الماضي والحاضر والمستقبل.
يعمل تسويق العلاقات على أساس أن نفس هدف النمو متاح من خلال تطوير علاقة طويلة الأمد مع العميل بدلاً من جذب عملاء جدد (Sutherland & Canwell ، 2004). يتم فحص خطوات تحقيق هذه العلاقة الفعالة وكذلك كيفية قدرة المنظمة على الاستفادة من إرضاء المستهلكين في هذا المقال والتي حددتها دائرة الرضا (فانينج ، 2013). تم العثور على العناصر المهيمنة المرتبطة بالدائرة لتكون مرتبطة بثلاثة مواضيع ؛ المنتج ورضا العميل وتأثيره على المنظمة ؛ يتم استكشاف كل من هذه الموضوعات أدناه.
المنتج: التسويق قصر النظر
يشير مصطلح "قصر النظر التسويقي" (Levitt، 1960) إلى منظمة موجهة نحو المنتج ولا تقدم سوى القليل من الاهتمام للسوق أو احتياجات أو رغبات العملاء. سوف تجد المنظمة قصيرة النظر صعوبة في التعرف على الاحتياجات المتغيرة للسوق وستتعرض لخطر الاستبعاد من السوق مع انخفاض المبيعات ، مما يؤدي إلى إفشال الغرض من توفير السلع للتبادل في المقام الأول. يدفع Levitt (1960) إلى أن السوق يجب أن يكون الاعتبار الأساسي وأن المنظمات يجب أن تكون مستعدة لاتخاذ تدابير لتلبية متطلبات عملائها. تحدد دائرة الرضا (Fanning ، 2013) في البداية أنه للحصول على الرضا من أي معاملة ، يجب على العميل أولاً تجربة الجودة والقيمة.
الجودة هي بداية الطريق لإرضاء رغبات العميل بسبب علاقتها بالقيمة. عندما يفكر العميل في التبادل ، يكون لديه توقعات إيجابية عامة حول المنتج أو الخدمة ، سواء كان ذلك بناءً على السعر أو المخاطر أو ما يتوقعه هو أو هي من القيام به. يقع توفير علامة تجارية أو منتج ضمن منطقة القبول من حيث سعره أو قيمته أو استيفاء أحد المتطلبات ، وسيتم النظر في شرائه. النتيجة المفضلة للقيمة هي عندما يكون مجموع تكاليف المنتج (السعر والمخاطر) أقل من مجموع صفات المنتج. عندما يتم تلبية توقعات العميل أو تجاوزها ، تظهر نتائج الرضا (قاموس التسويق ، 2003). بمجرد تحقيق الجودة والقيمة ، يتم تقييم الرضا عن كل من المنتج والمعاملة وتحقيق الرضا التراكمي ،ترك إحساس إيجابي لدى المستهلك تجاه المنظمة.
رضا العملاء
على الرغم من وفرة المحفزات التي تلهم سلوك العميل الإيجابي ، فإن التفسير الشخصي والتواصل من بين التأثيرات النفسية الأخرى ، تلعب دورًا رائدًا عندما يتعلق الأمر برأي المستهلك. عندما تكون هذه التفسيرات والتأثيرات إيجابية ، يمكن أن تفيد العلامة التجارية بشكل كبير. تواصل دائرة الرضا (فانينج ، 2013) الفكرة القائلة بأن ثقة العميل وولاءه هما إيصال معاملة إيجابية وقاعدة للميزة التنافسية داخل السوق. بمجرد أن يتمكن المستهلك من التأكيد على أنه قد حقق نتيجة إيجابية فيما يتعلق بالتبادل ، يتم بناء درجة من الثقة على علاقته بالمنظمة.
الثقة هي بطاقة حاسمة في نجاح أي مؤسسة نظرًا لقدرة الرأي على أن ينتقل بسرعة بين السكان ، إما توفير أداة إعلانية مفيدة بشكل لا يصدق ، أو تأكيد شكوك العميل المحتمل حول منتج أو خدمة. إذا كان المستهلك قادرًا على الوثوق بمنتج ما من خلال التسليم المستمر للجودة والقيمة ، فقد ينتج الولاء الذي يؤثر على عمليات الشراء المستقبلية ، سواء كانت كمية أكبر أو في كثير من الأحيان. مع توفير التكلفة العالية لجذب عملاء جدد نحو علامة تجارية ، ستكون الشركات هي الأنسب لاستثمار الوقت في برامج الولاء التي تضمن عدم تبديل العملاء لعلامتهم التجارية ، فعميل واحد طويل الأجل يمكنه جلب العديد من المشتريات يكون أكثر فائدة للمؤسسة من عدة عملاء بأقل قدر من المشتريات. مقياس قدرة العلامة التجارية على إرضاء العملاء هو ولاء العملاء ،والتي يمكن تحويلها إلى حد كبير إلى الوضع العام للمؤسسة داخل السوق ، وتؤدي إلى تأسيس القدرة على تحقيق الربح (Sutherland & Canwell ، 2004).
التأثير التنظيمي
الميزة التنافسية هي قدرة المنظمة على الأداء بمستوى أعلى من غيرها في نفس الصناعة أو السوق ، بسبب سماتها أو مواردها. يوفر الرضا التراكمي عن منتج أو خدمة تقدمها العلامة التجارية العديد من السمات التي يمكن أن تساهم في تحقيق ميزة العلامة التجارية ؛ انخفاض مرونة السعر ، وخفض تكاليف المعاملات (بسبب الحصول على عملاء جدد) ، ويعزل عن المنافسين ويحسن السمعة بين السوق (إيغان ، 2004).
يتم نقل قاعدة العملاء المخلصين للعلامة التجارية بسهولة مرة أخرى إلى إستراتيجية إنشاء القيمة حيث لا يتوفر نفس الشيء ليتم تنفيذه من قبل أي منافسة حالية أو محتملة. أي ميزة يمكن أن تحتفظ بها مؤسسة ما فوق منافسيها يمكن أن تعمل وستعمل العجائب من أجل الربحية الإجمالية لمنتجاتها. بمجرد حصول العلامة التجارية على متابعين من المستهلكين المخلصين ، يمكن زيادة الربحية والتي يمكن أن تفتح الباب أمام عدد كبير من استراتيجيات التسويق الإضافية ، وبالتالي زيادة بصمة العلامة التجارية في السوق ؛ الخدمات المتميزة والتسوق عبر الإنترنت والابتكار والمصادر العالمية ليست سوى عدد قليل من الأساليب التي يمكن أن تزيد الربحية في دورة رائعة.
شاملة…
توفر مراقبة وفهم احتياجات المستهلك ورغباته من خلال تقديم منتج يوفر الحد الأدنى من نسبة المخاطرة إلى الفائدة تبادلاً قيمًا. التبادلات ذات المنفعة المتبادلة هي الجانب الأساسي للتسويق (Elliott، Rundle-Theile، & Walker، 2010). يسمح العرض المستمر لمنتج ذي قيمة بالثقة تجاه العلامة التجارية ويترتب على ذلك ولاء. تخضع المؤسسة التي لديها عملاء مخلصون لمزايا على المنافسة داخل السوق ، مما يؤدي إلى زيادة الربحية ؛ وبالتالي ، فإن قدرة المنظمة على تلبية أهدافها واحتياجاتها الخاصة للنمو والربحية ، تعتمد على إرضاء المستهلكين ، حيث يتم الوصول إلى رضا المستهلك من خلال توفير منتج قيم من خلال معاملة مريحة.
المراجع
إيغان ، ج. (2004). التسويق بالعلاقات (الطبعة الثانية). إسكس ، إنجلترا: Pearson Education Limited.
إليوت ، جي ، راندل ثيل ، إس ، ووكر ، دي (2010). تسويق. ميلتون ، أستراليا: John Wiley & Sons Australia، Ltd.
فانينغ ، SM (2013). MKT1600 Marketing2013 النص الإلكتروني . متاح من
SM Fanning ، مدرسة التسويق والسياحة والترفيه ، جامعة إديث كوان ، Joondalup Drive ، Joondalup ، 6027 ، أستراليا الغربية.
ليفيت ، ت. (1960). التسويق قصر النظر. هارفارد بيزنس ريفيو ، 38 (4) 45-56
ماكاسكيل ، ت. (2011). استراتيجيات التسويق: رضا العملاء. تم الاسترجاع من موقع شركة سمارت:
قاموس التسويق (الطبعة الثالثة). (2003). لندن ، إنجلترا: دار بلومزبري للنشر.
ساذرلاند ، ج. ، وكانويل ، د. (2004). المفاهيم الأساسية في التسويق. هامبشاير ، إنجلترا: بالجريف ماكميلان.
© 2013 كيمبرلي كوك